十一五高速公路收費管理工作總結

河北省廊涿高速公路管理處“十一五”收費管理工作總結

一、制度完善，以規(guī)正人。

我處收費管理工作始終嚴格執(zhí)行國家和省有關公路收費的各項方針政策和規(guī)章制度，制定符合我處收費站實際的管理規(guī)范，堅持以制度管人，以理服人。

二、堅持學習，不斷提高。

由于我路段通車時間較短，因此我收費系統干部職工多次到通車時間長，管理經驗豐富的兄弟單位參觀學習，通過“走出去請進來”和“學習實踐再學習再實踐”的方式不斷提高自身業(yè)務水平，并有效轉化到管理實踐當中。

三、注重宣傳，加強教育。

我處十分重視對職工的思想認識、法制普及和安全防范的宣傳教育工作。樹立職工愛崗敬業(yè)、文明服務、顧全大局的觀念，普及職工法律常識，強化職工安全生產防范意識，并按年度簽訂安全生產責任狀，確保無安全生產責任事故發(fā)生。

四、有效溝通，及時反饋。

定期召開站長例會，及時掌握各站動態(tài)信息，第一時間傾聽職工心聲，將問題解決在萌芽狀態(tài)。并根據一線職工的意見和建議，改進管理規(guī)范和工作方式，集思廣益，戮力同心做好收費管理工作。

五、嚴查厲打，堵塞漏洞。

充分發(fā)揮收費稽查大隊職能，對外嚴厲打擊各種違法逃漏費車輛；對內嚴格規(guī)范收費作業(yè)流程，查處貪污票款行為；有效堵塞各種漏洞，防止國有財產流失。

六、勇于拼搏，屢克難關。

在北京奧運會、“5.18”中國〃廊坊國際經貿洽談會和“9.26”中國〃廊坊農交會等諸多重大活動期間，收費系統干部職工團結一致，拼搏奉獻，取得了安全保暢和禮儀疏導工作的圓滿成功，受到了各級領導和社會的充分肯定。

七、助人為樂，服務社會。

收費站是高速公路和社會群眾聯系的紐帶，我處大力倡導收費系統干部職工主動為過往司乘人員排憂解難。自通車運營以來，收費系統涌現出一大批好人好事，贏得了群眾的普遍贊譽，為我路樹立了良好的社會形象。

八、推廣經驗

當車流量較大時，除同時開啟所有車道外，還專門留出一條車道給客車和空載的小型貨車專用，加快車流量的通行速度。

收費科

二一年六月十日

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高速公路某收費管理所年終工作總結

201*年，**管理所在管理處黨委的正確領導下，緊緊圍繞“先行跨越年”的各項工作目標任務，以科學發(fā)展觀為統領，以費收“**”競賽活動為載體，全所上下團結務實，開拓進取，狠抓增收保暢、微笑服務、創(chuàng)先爭優(yōu)、標準化建設、安全維穩(wěn)等工作，通過全所員工的不懈努力，各項工作均取得了新的進展。下面，就**所的工作情況總結匯報如下：

一、主要工作

費收任務穩(wěn)步推進。全年共收取通行費*萬元,日均征費*元，完成全年*萬元任務的*，共通行車輛*萬輛（其中入口流量*萬輛，出口流量*萬輛），日均車流量達*輛。查獲偷逃通行費車輛共計*輛，挽回了通行費損失*元。通行“綠色通道”車輛*輛，占收費車流量*萬輛的*%，優(yōu)惠金額*萬元，占通行費的*%。

基礎管理扎實有序。管理所以標準化建設為重點，進一步在內業(yè)規(guī)范管理、亮化、美化站所上下功夫；注重發(fā)展合力，管教并舉，狠抓班組細胞建設、文明形象建設、陽光廉政建設，發(fā)揮黨員帶頭作用，創(chuàng)先爭優(yōu)，促進隊伍綜合水平整體提升。

優(yōu)化服務提檔升級。深化“微笑服務”活動，對員工微笑服務進行再培訓、再總結、再教育、再提高，規(guī)范服務禮儀，統一服務標準，以“**”活動為載體，在全員中開展“收費業(yè)務勞動競賽”、“微笑明星”評選活動，以不斷創(chuàng)新的服務方式，優(yōu)質的窗口形象全面推進“微笑服務”提檔升級；

強調安全力保維穩(wěn)。突出重點力抓員工應對突發(fā)事件能力，強化安全維穩(wěn)，實現了無違法違紀案件、無重大責任事故、無重大責任糾紛、無越級信訪上訪事件的發(fā)生，確保安全生產。

“迎國檢”工作順利完成。國檢期間，按照標準化、規(guī)范化、科學化的要求做好各項工作，對內業(yè)資料、檔案進行了重新裝訂，使之內容更加充實；加大對站所房屋涂裝粉刷、防漏處理、綠化養(yǎng)護，所容所貌進一步改觀。

二、主要工作做法

（一）注重挖潛增效，疏堵并舉，創(chuàng)新工作思路保增收一是以“**”活動為抓手，嚴格落實“四定一�！必熑沃�。管理所堅持費收“一把手”負責制，堅持每天到收費現場指導工作，發(fā)生突發(fā)事件時必到現場指揮調度，堅持情況在一線了解、問題在一線解決；班子成員實施考核捆綁制，明確責任分工，定期參加班務會、崗上活動，班組費收目標任務完成情況與績效考核掛鉤，確保任務目標的落實；二是加大對外稽查力度。以收費稽查挑戰(zhàn)賽、“大戰(zhàn)七十天，竭立保目標”活動為契機，調動全員征費積極性，重點對各類假軸車、假“綠色通道”車、假軍車等逃費車輛做到重點布控、重點打擊，分時段對車輛數據進行調查分析，據此建立“重點可疑逃費車輛”黑名單，做好稽查數據統計和案例交流，從上至下形成稽查合力，確保通行費顆粒歸倉；三是加大對內稽查力度。嚴格規(guī)范現場稽查程序,對“收改免”、“大改小”、“貨改客”、“綠通車”等收費過程的關鍵部位、關鍵環(huán)節(jié)和關鍵流程進行專項稽查,按照申請查驗--現場查驗--處理車輛--放行車輛的程序，統一驗貨程序，統一查驗步驟，統一對爭議車輛的處理，進一步健全規(guī)范進出口圖像數據核查制度及特情車輛的

處理和操作程序，提高通行費實征率。

（二）注重優(yōu)質服務，培樹并舉，提升服務水平樹品牌管理所始終把“微笑服務”活動作為窗口文明創(chuàng)建的具體表現，作為推動京珠品牌建設的有效載體，全面推進“微笑服務”常態(tài)化、標準化建設。一是制度嚴執(zhí)行，著力“規(guī)范服務”。對照“微笑服務”標準，從絲巾、服裝、皮鞋到飾物、淡妝，力求整潔統一；從揚手問候的時機、面部表情、行點頭禮，與司機的眼神交流以及送車時回頭等，力求真情，從唱收唱付、服務用語到咨詢用語、解釋用語等，力求親切，從而達到規(guī)范服務標準。二是考核嚴要求，著力“監(jiān)督服務”。通過監(jiān)控室對員工從文明用語、微笑服務、手勢禮儀、列隊上下崗、交接班、費亭衛(wèi)生、現場操作等方面，全方位進行監(jiān)督，把日常監(jiān)督和月度考評相結合,通過自查自糾、互幫互學、周檢月評等形式,使服務到位、監(jiān)督到位。三是形式創(chuàng)特色，著力“需求服務”。結合管理所特色和地理位置，組織開展“服務司乘”等系列活動，以“便民服務臺”為依托，堅持從細小入手，免費提供冷熱水、應急藥品，修理工具等司乘所需之品；以傳統節(jié)日為契機，在“微笑服務”標準服務的基礎上深化服務內容，提升服務質量，全力打造“微笑”服務品牌。

（三）注重細胞工程，管教并舉，創(chuàng)先爭優(yōu)促發(fā)展

管理所從班組著手，實施“細胞工程”，深化特色班組，先后成立了“學習型班組”、“微笑班組”、“勤儉節(jié)約班”等一些特色班組，以點帶面，促進全員素質提高，并不斷推出新典型，取得顯著成效，有力地推進了各項工作。一是深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，組織業(yè)務能手、稽查能手、現場管理等綜合素質高、業(yè)務能力強的員工以班組為單位進行“傳幫帶”，講述學習方法，傳授工作經驗，營造學習先

進、相互競爭、共同提高的良好氛圍。二是搭建班組競賽比武平臺。每個班前會、每周班組例會、每月班組總結會對班組開展的各項工作進行講評，結合“先行保障杯”、“微笑京珠”等載體活動查找不足，管理所鼓勵班組開展崗位成才、技術練兵活動，通過班組之間互相開展經驗交流、每月收費業(yè)務培訓考核、勞動技能競賽、稽查能手比武等形式為員工搭建業(yè)務學習平臺，促進了收費工作效率提高。

（四）注重精細管理，質效并舉，推進治庸問責提效能管理所以標準化站所建設為契機，狠抓內部管理，完善各項規(guī)章制度、崗位職責，將管理的觸角延伸至全所方方面面，形成了良好的激勵和約束機制。一是管理所對照管理處《二級制度體系匯編》中對涉及的共性和個性內容，結合管理所實際情況，對各項管理制度還“不夠精細”、“不夠規(guī)范”的問題，進行分析探討，重點對《績效考核方案》為首的激勵類制度以及“微笑服務”為主的重點工作類制度進行深層修訂，通過拉大績效工資差距，調動職工的工作積極性，確保各項工作有章可循、有制可依。二是堅持用制度管人，用制度管事，制定了各崗位治庸問責考核細則，對各班組、各部門從精神狀態(tài)、工作儀表、工作紀律、服務質量、工作效率、特情管理、現場管理、內業(yè)管理等進行全方位督辦，著力解決作風之庸、能力之庸、責任之庸。三是創(chuàng)建站所標準化。以迎國檢工作為重點，全力抓好站容站貌的改善，突出抓好標準化費亭的更新，站所房屋維修，綠化帶維護等美化、綠化工程，努力營造良好站所環(huán)境。

三、目前與工作中不相適應的方面

1、干部骨干隊伍建設需要進一步加強，綜合素質需要進一步提高。問題表現在：一是思想觀念，工作作風同發(fā)展需要還不能達到上

級要求。二是工作方式、方法同站所發(fā)展目標和需要還不適應，站在全局高度看問題還不夠，認識問題不深，發(fā)現問題、解決問題能力還不強。三是主觀能動性還不夠，溝通能力還不強，標準不高。

2、職工的職業(yè)道德和業(yè)務素質需要進一步增強。問題表現在：一是抓學習，培訓的力度還不夠，層次感不強，個別人學習態(tài)度不夠端正，表現被動學習、應付學習現象。二部分員工把握政策的理解能力、宣傳解釋水平比較差，處理問題方法簡單。

3、思想政治工作與管理工作不到位，還存在著缺失現象。問題表現在：一是隨著工作年限的增長，基層收費工作的單調、枯燥性以及個人家庭生活等諸多因素的干擾，部份員工工作態(tài)度、生活態(tài)度、個人發(fā)展意愿也發(fā)生變化，有時難免存在一些消極心理，需及時以有效方法加以正確引導，增強個人社會經驗感的認識。二是個別人員工作態(tài)度還不夠端正，熱情不高，工作浮躁，言行不一。

4、目前管理工作中出現的其它問題，主要表現在：管理所經過九年運轉，一些設備出現老壞、壞損情況；房屋等設施相繼出現漏雨、破損等情況，已影響到員工工作生活，需及時修復。

四、今后的努力方向

1、進一步強化堵漏增收，努力完成全年費收任務。對逃費車輛進行調查分析，研究在打擊逃費車輛等方面的新方法，并對出現的一些新情況及時予以總結和解決，挖潛增效，最大限度地減少費源流失；加強所站與所站、與高速巡警、與路政執(zhí)法人員的溝通聯系，建立聯合稽查機制，實現信息共有，協作互助，形成打逃合力；完善稽查考核制度，明確獎懲內容，強化責任，以一系列激勵措施鼓勵員工積極參與到堵漏增收活動中，努力完成全年費收任務。

2、進一步強化“微笑”考核力度，提升服務水平。

結合近期第三方暗訪稽查情況，管理所按照管理處“17665”考核評價體系，針對目前收費員手勢服務、文明用語仍有不達標的現象，加大對服務工作的再培訓，通過現場教、老師講、互交流等形式有針對性地對服務行為進行提高和改進；建立考核評價體系，采取員工自查、班組互查、領導專查等方式形成考核常態(tài)機制。加強“微笑京珠”的載體建設，通過開展服務技能比武、微笑明星評比等活動，推樹自己的先進典型，讓員工學有榜樣，追有目標，營造人人爭優(yōu)的良好氛圍。

3、進一步完善精細規(guī)范管理，力爭通過標準化驗收。明確相關責任人，注重細節(jié)，從基礎抓起，完善站所“四化”建設，即制度管理標準化、硬件配置標準化、收費管理標準化、機電設施標準化。加大對收費現場環(huán)境、現場服務質量的監(jiān)管，要求現場保持“潔、亮、美”，收費人員著裝整齊、微笑上崗，完善各項應急預案，確保道口安全暢通；按照迎標準化站所內業(yè)資料標準，“查漏補缺、填平補齊”分類別整理規(guī)范各項資料。

4、進一步加強員工思想教育，提升素質。

一是注重方法，加強學習。圍繞構建和諧發(fā)展管理所和打造學習型、知識型、創(chuàng)新型班組為目標，強化職工學習理念為前提，注重提高職工學習知識能力、運用知識能力、變革創(chuàng)新能力、自主管理能力，努力完善“素質工程”。二是深入了解、關心員工需求，及時解決員工生活和工作上的困難，增強工作積極性和主動性；三是對員工的思想動態(tài)要及時掌握了解，結合個人情況分別加以進行思想疏通、正確引導、有效激勵，及時調整員工心態(tài)，樹立其勤奮工作熱愛生活積極

的人生價值觀。

5、進一步抓實綜合治理工作，確保穩(wěn)定。

一是狠抓落實綜合治理責任制，嚴格執(zhí)行好各項收費政策，確保道路安全穩(wěn)定暢通。二是加強安全思想管理，加大安全教育培訓力度，應急事件處理能力，強化安全生產責任制，堅持用制度管人，按制度辦事。三是落實“三查”制度，加大自查自糾力度，嚴格檢查，嚴格考核，嚴格獎懲，確保責任事故率為零。

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