餐飲前廳部201*年年終總結(jié)

餐飲前廳部201*年年終總結(jié)

回顧201*年，在市場急劇變化的競爭壓力下，部門上下一致全體員工齊努力，全面落實(shí)好酒店經(jīng)營與管理方針，強(qiáng)化管理，不斷提高綜合接待水平。以堅實(shí)的工作基礎(chǔ)，在穩(wěn)步中求發(fā)展，全年又取得了新的佳績。下面我對部門全年工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營情況

（一）201*年部門綜合營業(yè)收入為16517487元，現(xiàn)金其它收入921663元，共計：17439150元；較10年相比增加1427246.2元，增加8.91%。

12年全年共計接待人數(shù)為217564人，11年2397372人；早餐人數(shù)為21329人，10年21586人。

（二）宴會廳11年營業(yè)收入為2953331元，現(xiàn)金其它收入63605元，共計：3016963元；較11年相比增加286796.7元，增加10.8%。

其中會場費(fèi)增加元，服務(wù)費(fèi)減少元，菜金增加元。

（三）中餐廳11年營業(yè)收入為13564156元，現(xiàn)金其它收入858058元），共計：14422214元；較11年相比增加1140449.5元增長8.59%。

（四）分項情況：自助餐全年為659397元（包括會議自助、早餐自助、散客自助），占部門收入的3.78%，平均每天1806.5元，較11年相比增加9889元減少1.52%。

2、會議宴請情況：

12年共接待70次，營業(yè)額為583702元，比11年減少53次，營業(yè)額減少434794元，減少42.08%，占全年部門收入的3.35%。

3、婚宴接待情況：

12年婚宴接待445次，共計13876桌，營業(yè)額為12415488元。比11年減少68場次，減少2579桌，營業(yè)額增加1168288元，增長10.39%，占全年部門收入的71.24%。（增長原因：1、B廳的使用，2、是從年初對婚宴價格提價。）

4、會議接待情況：

11年接待大中小會議149次，營業(yè)額為328967元（單指會議室費(fèi)：包括五樓AB廳、三樓、四樓還有定貨會就餐之外的場地費(fèi)都含著）。

比1年增加31次，增加96501元，增幅為41.51%。會議室費(fèi)占部門收入的1.89%。

一、抓規(guī)范管理，提高員工的業(yè)務(wù)技能綜合水平。3月份在酒店培訓(xùn)月的大環(huán)境下，部門對員工的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練絲毫不放松，禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每天例會反復(fù)練習(xí)。強(qiáng)化員工實(shí)操技能訓(xùn)練，對擺臺、上菜、斟酒，口布折花、托盤操作等進(jìn)行培訓(xùn)。并參加了酒店技能比武大賽，員工們積極踴躍參與，收到良好的效果，為全年的工作開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、經(jīng)營上找準(zhǔn)定位，在酒店業(yè)發(fā)展的日趨激烈下，部門始終把婚宴、訂貨會、生日宴等團(tuán)隊接待為主要客源。根據(jù)市場變化婚宴價格全年2次提價。在婚宴接待場次增加的同時，價格的調(diào)整也為收入的增加起到了質(zhì)關(guān)作用。在淡季時，部門也積極想辦法、想策略、加大對自助餐與升學(xué)宴的宣傳，在短短7月份的一月時間內(nèi)，關(guān)于學(xué)生相關(guān)消費(fèi)就達(dá)18.7萬多元（自助+桌餐）。

三、在婚宴接待中，繼續(xù)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，以服務(wù)與菜品等綜合優(yōu)勢，爭客愿、增效益更好的打造了銀茂婚宴品牌。在舞臺方面也在不斷創(chuàng)新與更新，使舞臺收入全年在40多萬元，整個接待又創(chuàng)歷年新高。

四、用工緊缺，成為部門工作的重要問題。今年的接待量又大于往年。人員少時，中餐廳加上領(lǐng)班只有8-9人。部門積極想辦法克服困難。在總辦的配合下，發(fā)展大學(xué)生，鐘點(diǎn)工的試用。加上酒店各部門的人員接待調(diào)配。為全年順利完成任務(wù)做好支撐保障。但在很長時間內(nèi)，大量的工作還要靠廳面自己來完成。每天工作都要145個小時，在困難面前員工們都表現(xiàn)出了良好的個人素質(zhì)和對企業(yè)的忠心，始終把酒店利益放在第一位。舍小家顧大家。用辛勤與汗勞為酒店取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

五、工作之余充分調(diào)動員工的積極性，參加酒店組織的各項活動，全年上交細(xì)微服務(wù)事例41件，9次得到客人直接書面表揚(yáng)。上交工作建議28條，被采用23條。在酒店組織的各項活動中，員工們利用下班時間，積極參加籌備，通過這些集體活動，不僅增強(qiáng)了員工的凝聚力，也使員工在忙碌的工作中得到快樂。

三、存在的不足及201*年工作計劃

1、服務(wù)接待中還不夠親情化，服務(wù)還比較生硬。大學(xué)生鐘點(diǎn)工雖緩解了用工緊缺的嚴(yán)重現(xiàn)象，但大學(xué)生服務(wù)意識淡薄，主觀意識較強(qiáng)，個人隨意性較大，質(zhì)量控制難度較大，造成整體接待質(zhì)量下滑。

2、婚宴管家部從下半年開始因人員緊缺由領(lǐng)班同時兼顧，使整體接待不如原來順暢，出現(xiàn)跟蹤不及時、信息傳遞不夠快，造成服務(wù)接待被動，這也是過年后需重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整的地方，突出接待優(yōu)勢來。

3、婚宴接待還是整個部門工作的中心，繼續(xù)強(qiáng)抓這塊市場，現(xiàn)通過預(yù)定看，已交押金的有160場。前景應(yīng)還不錯，但我們要看到，婚宴的市場競爭也已很激烈，從裝修設(shè)計接待程序很多同行業(yè)也做得很成熟，如要想保持我們優(yōu)勢繼續(xù)跑在市場前沿，這更需要我們加倍努力，加快創(chuàng)新速度，從硬件、軟件起下手，綜合提升整體檔次與面貌。在接待中多增加附加值，結(jié)合我們服務(wù)與菜品，把整個婚宴接待推向一個新的臺階，今年想聯(lián)系相關(guān)婚慶用品商家，對相關(guān)用品進(jìn)行組合，進(jìn)行一條龍銷售，提供更專業(yè)、個性、特色服務(wù)。

4、在經(jīng)營定位中，把團(tuán)隊接待作為重點(diǎn)，利用我們的有利位置加上二期工程五樓與三樓，這兩個廳的啟用，加大宣傳與推銷力度，把生日宴、壽宴，升學(xué)宴、同學(xué)戰(zhàn)友聚餐、產(chǎn)品推介、定貨、培訓(xùn)會等一系例團(tuán)隊消費(fèi)做為主攻目標(biāo)群。部門也正在考慮把團(tuán)隊接待程序更細(xì)化些，使接待越來越順暢，市場競爭優(yōu)勢越來越強(qiáng)。

新的一年，面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我相信在我們大家的齊心協(xié)力下，會創(chuàng)出一個新的佳績。

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前廳部201*年第三季度工作總結(jié)

各位股東、各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們大家上午好：

時光飛射，光陰似箭，今天已經(jīng)步入了201*年的第四季度，為了使本部門的工作更好的開展，也為了使部門的管理得到提升�，F(xiàn)給于我們走過的第三季度做一總結(jié)。

上季度三個月（7-9）總收入為********；比去年同期為：******；，今年預(yù)算為：******；比去年同期*******；比預(yù)算*********；雖然成績是可喜的，但是通過這個期間的觀察我們同樣發(fā)現(xiàn)在銷售的上還是可以上一個臺階的。一、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）前廳部接待員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：（1）儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖�各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。二、PSB登記流程

堅持先登記，后住宿的接待基本原則；實(shí)行實(shí)名登記制度。1、登記時，接待員必須認(rèn)真地核對、填寫《住宿登記表》、《臨時住宿登記表》上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人住宿登記、驗(yàn)證的規(guī)定，堅持：“一客一登記”“誰入住誰登記”；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，證件必須經(jīng)過認(rèn)真的辨別工作；發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)協(xié)查人員、非法入境、非法居留人員應(yīng)穩(wěn)住當(dāng)事人，協(xié)同保安部上報公安機(jī)關(guān)。2、實(shí)行“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)；誰在崗、誰負(fù)責(zé)”

接待員有責(zé)任保證所填寫資料的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，填寫登記表時要求做到字跡清楚、內(nèi)容準(zhǔn)確、項目齊全、填寫規(guī)范；對登記單必須進(jìn)行自我核查，有無錯、漏項，發(fā)現(xiàn)差錯及時修正。

3、每日將檢查當(dāng)班人員入住客人的登記以加強(qiáng)對此項工作的管理，

若有遺漏、不符合規(guī)定的，要及時與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理或隨意填寫虛假內(nèi)容，對在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的人員，視情節(jié)輕重進(jìn)行罰款處理。

4、查驗(yàn)證件要做到六核對：核對證件上相片是否與住宿人相符；核

對證件上姓名是否與登記表上相符；核對性別、出生年月日；核對證件號碼；外賓核對本次入境邊防入境檢查章、口岸和日期；核對國籍、簽證種類及有效期是否填寫一致；

5、外賓臨時登記住宿注意點(diǎn)：“證件種類”、“證件號碼”、“簽

證（注）種類”、“簽發(fā)地”、“入境口岸”“停留有效期”、“接待單位”；

6、將填妥的境外人員臨時住宿登記單按有關(guān)要求進(jìn)行分類、裝訂后專人妥善保管，并實(shí)時將境外人員臨時住宿登記單內(nèi)住宿人信息按要求錄入《旅客信息管理系統(tǒng)》，經(jīng)專人檢查無誤后將數(shù)據(jù)傳輸至公安機(jī)關(guān)。

三、訂房中心合作

為了提升酒店銷售業(yè)績；為了提升酒店知名度；為了區(qū)分酒店賓客類型。酒店在9月初共計簽署了16家網(wǎng)絡(luò)訂房中心。共計9月份為酒店帶來的效益為：

訂房中心名稱攜程網(wǎng)藝龍網(wǎng)同程網(wǎng)12580網(wǎng)間夜數(shù)339321145261總收入163504元左右145056元左右63971元左右113482元左右聯(lián)通114網(wǎng)去哪兒網(wǎng)聚齊網(wǎng)中國航信假日陽光四、在接待方面不足之處

8202542800元7000元776元1750元1400元順利完成了暑假期間的銷售情況，接待了各地旅游和出差的賓客，為每一位入住我們酒店的客人營造出文化、富裕、和諧、貢獻(xiàn)的氛圍。

1.銷售方面：

1）前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)產(chǎn)品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的產(chǎn)品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

2）從這幾個月的工作觀察來看，我們前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。2.安全方面：

1）前臺是整個酒店最為重要的崗位，整個前臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于前臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，前臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求前臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于她們的努力201*年第三季度酒店沒有發(fā)生一起刑事案件。（在此對大家表示感謝和肯定）2）結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。9月份，前廳部針對酒店生意較為平淡，銷售是前臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。前臺自九月份下旬起開始銷售會員卡到目前為至，僅僅10天左右，已經(jīng)成功銷售出179張會員卡，為酒店間接創(chuàng)收6802元。前臺推銷會員卡179人，酒店會員接待177房間，最低總額41170元。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，我們還要努力發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。

201*年10月份前廳工作計劃

一、工作計劃

1.布置安排好09月30日的旺季接待，計劃在十月要求各部門對員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)及探討（主要是互動交叉式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).

2.同時做好對10月1日黃金周客房銷售與接待預(yù)測工作。對人力與物力進(jìn)行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運(yùn)行。

3.做好節(jié)日酒店客房房價的優(yōu)惠政策與推廣工作（已安排實(shí)施）。4.銷售推廣繼續(xù)加強(qiáng)，敦促前廳部開拓更多客源并維護(hù)好。加快酒店對外形象宣傳力度。

5.做好部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。6.做好兩酒店前臺溝通工作。二、銷售計劃

（1）銷售工作：維護(hù)老客房增加新客戶。（2）與訂房中心協(xié)作做好接待工作。

（3）遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則；同時做好對用人、用物、用電的管控工作。

（4）員工培訓(xùn)工作理論與實(shí)踐作為重心，落實(shí)到各分管部門負(fù)責(zé)人，定期檢查各部門培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)工作完成情況，同時進(jìn)行考核、總結(jié)、完善各項培訓(xùn)工作。（5）各項工作的溝通與交流：確保對內(nèi)員工、對外客戶、對上領(lǐng)導(dǎo)、對下員工順暢工作，相互尊重，及時溝通，不推諉責(zé)任不攬成績。（6）召開接待總結(jié)會，對黃金周接待過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié)，并做管理上的要求。

（7）與各大訂房中心聯(lián)系，做好淡季的銷售工作。是酒店的客房淡而不淡。

（8）月底將根據(jù)員工的出勤情況，對員工進(jìn)行必要的調(diào)休

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