4S店售前與售后工作流程總結(jié)報(bào)告

4S店售前與售后工作方式

售前：

一、必須有銷售員在展廳門口迎接，當(dāng)客戶來(lái)時(shí)，幫忙開門并主動(dòng)問(wèn)侯“您好，歡迎

光臨…….”！如果銷售員來(lái)不及趕到門口的話，必須在客戶進(jìn)門后30秒注意到客戶；客戶走進(jìn)展廳，到銷售員準(zhǔn)備接待的詩(shī)句不超過(guò)2分鐘。

二、銷售員開始詢問(wèn)客戶是否經(jīng)過(guò)預(yù)約，對(duì)沒(méi)有預(yù)約的客戶詢問(wèn)來(lái)訪目的；對(duì)預(yù)約過(guò)

的客戶及時(shí)介紹給相關(guān)銷售員。如果該銷售員忙，盡快告之（在客戶看到得到的地方）有客戶在等待，并主動(dòng)詢問(wèn)能否為客戶服務(wù)。

三、銷售員先向客戶做自我介紹并主動(dòng)遞上名片，而且應(yīng)主動(dòng)為客戶準(zhǔn)備茶水。四、咨詢客戶是否需要提供幫助

咨詢，很能考驗(yàn)一個(gè)汽車銷售服務(wù)人員的業(yè)務(wù)功底，這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì).如"以前有沒(méi)有駕過(guò)車"，"車齡有多長(zhǎng)了？"，"以前用的是什么車？"，"你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征？"，"你是從事什么工作的？"，"你的車主要是做什么用的？"，"是自己用還是其他人用？"，"希望購(gòu)買多少錢的車？"，"你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的？""除了本車型外，你還會(huì)考慮其他車型嗎？"等等.通過(guò)詢問(wèn)，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然著這個(gè)咨詢的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好，適當(dāng)?shù)睦�用這個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會(huì)更加信任你.在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離.如果客戶是幾個(gè)人一起來(lái)的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感.有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感.交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽客戶的需求，必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái).當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶.大體來(lái)講，可以分為4大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4).針對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì).他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S4).關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，限于篇幅，在此不再贅述.五、推薦介紹產(chǎn)品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了.當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹.一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有.給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了.從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要.客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的.可能大多數(shù)銷售人員覺(jué)得做銷售必須要非常懂技術(shù).其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn).如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品.介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來(lái)什么樣的好處.不能給客戶帶來(lái)好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的.還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象.正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。六、試駕七、協(xié)商

試駕后就是協(xié)商，也就是談判.客戶往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售服務(wù)人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面.因此，在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià)格.要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí).客戶對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī).八、當(dāng)客戶在展廳內(nèi)，切記要始終對(duì)客戶表示關(guān)注；客戶離開時(shí)，銷售員門口并送至

展廳外嗎，目視客戶離開，并感謝惠顧、邀請(qǐng)客戶再來(lái)展廳。九、交貨十、跟蹤

最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多汽車銷售服務(wù)人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺(jué)得最后一個(gè)步驟可有可無(wú).其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始.為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確�？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫剑�因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系.當(dāng)客戶提出抱怨時(shí).我們應(yīng)該做的就是：1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問(wèn)題；2.分析不滿的原因.3.找出解決問(wèn)題的辦法，一直到問(wèn)題解決為止.之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào).無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場(chǎng).要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題.要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要.如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專家，那么你的銷售就成功了一半了.

銷售工作流程圖展廳接待準(zhǔn)備工作客戶到展廳

詢問(wèn)是否預(yù)約給客人提供茶水客人預(yù)約工作人咨詢客戶是否需要提供幫助客戶自由參觀，意緊行松

通過(guò)傾聽，詢問(wèn)了解客戶需求

根據(jù)客戶需求向客戶推薦車輛并介紹

客戶不滿意了解原客戶試乘試駕因

售后：一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶交貨客人離開及時(shí)出迎、引導(dǎo)客戶停車售后跟蹤二、服務(wù)顧問(wèn)接待三、1、服務(wù)顧問(wèn)接待主動(dòng)為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的/請(qǐng)問(wèn)你是維修還是保養(yǎng)車輛？”2、“請(qǐng)問(wèn)您車上是否有貴重物品，比如手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等，請(qǐng)您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個(gè)車輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為1201*公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒(méi)有問(wèn)題的�！保ㄔ诘怯涇噧�(nèi)情況時(shí)與車主交流）4、“我們一起來(lái)看一下車輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費(fèi)洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車時(shí)只對(duì)汽車外表面進(jìn)行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望您能諒解。”5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過(guò)程中我們會(huì)給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒(méi)有問(wèn)題，漆面、輪胎也都沒(méi)有問(wèn)題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒(méi)有其它問(wèn)題？如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個(gè)聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價(jià)單給您看一下�！彼摹⒐罆r(shí)估價(jià)1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問(wèn)題可以給我打電話�！�2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項(xiàng)目是更換機(jī)油機(jī)濾�，F(xiàn)在我們有四種機(jī)油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”3、“嗯，好的，我打一份估價(jià)單給您看一下”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更換機(jī)油機(jī)濾的工時(shí)費(fèi)是80，給您免費(fèi)檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費(fèi)的，機(jī)油168，機(jī)油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問(wèn)題嗎？”4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”5、“您需要看一下或帶走更換下來(lái)的舊件？”6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谟疑辖呛炞执_認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個(gè)半小時(shí)左右，您看現(xiàn)在是1點(diǎn)鐘，大約2點(diǎn)半左右可以交車，這段時(shí)間您是店內(nèi)等候還是外出？”8、“我?guī)�您去休息室，等保養(yǎng)結(jié)束后我會(huì)帶您驗(yàn)一下車，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算�！蔽�、中間關(guān)懷隨時(shí)跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時(shí)與客戶溝通交流，告知客戶維修進(jìn)度，以免客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、冷落、無(wú)聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情。

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請(qǐng)你耐心等待一會(huì)，你的愛(ài)車馬上就竣工了，竣工了我來(lái)叫你，咱一起去驗(yàn)下維修成果�！绷�、驗(yàn)車結(jié)算

汽車維修流程圖

否是試車終驗(yàn)用戶離去故障診斷用戶到達(dá)業(yè)務(wù)接待用戶預(yù)約確定維修項(xiàng)目/合同維修車間維修作業(yè)填寫派工表沒(méi)完成不正確重新診斷完成修理完成正確增加維修項(xiàng)目是不是用戶離去用戶檔案交車結(jié)算保修期索賠申請(qǐng)用戶付款跟蹤服務(wù)

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4S店售前與售后工作方式

售前：

一、必須有銷售員在展廳門口迎接，當(dāng)客戶來(lái)時(shí)，幫忙開門并主動(dòng)問(wèn)侯“您好，歡迎

光臨…….”！如果銷售員來(lái)不及趕到門口的話，必須在客戶進(jìn)門后30秒注意到客戶；客戶走進(jìn)展廳，到銷售員準(zhǔn)備接待的詩(shī)句不超過(guò)2分鐘。

二、銷售員開始詢問(wèn)客戶是否經(jīng)過(guò)預(yù)約，對(duì)沒(méi)有預(yù)約的客戶詢問(wèn)來(lái)訪目的；對(duì)預(yù)約過(guò)

的客戶及時(shí)介紹給相關(guān)銷售員。如果該銷售員忙，盡快告之（在客戶看到得到的地方）有客戶在等待，并主動(dòng)詢問(wèn)能否為客戶服務(wù)。

三、銷售員先向客戶做自我介紹并主動(dòng)遞上名片，而且應(yīng)主動(dòng)為客戶準(zhǔn)備茶水。四、咨詢客戶是否需要提供幫助五、推薦介紹產(chǎn)品六、試駕七、協(xié)商

八、當(dāng)客戶在展廳內(nèi)，切記要始終對(duì)客戶表示關(guān)注；客戶離開時(shí)，銷售員送至門口并

送至展廳外嗎，目視客戶離開，并感謝惠顧、邀請(qǐng)客戶再來(lái)展廳。九、交貨十、跟蹤

銷售工作流程圖展廳接待準(zhǔn)備工作客戶到展廳

詢問(wèn)是否預(yù)約給客人提供茶水客人預(yù)約工作人咨詢客戶是否需要提供幫助客戶自由參觀，意緊行松

通過(guò)傾聽，詢問(wèn)了解客戶需求

根據(jù)客戶需求向客戶推薦車輛并介紹

客戶不滿意了解原客戶試乘試駕因

交貨客人離開售后跟蹤一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶及時(shí)出迎、引導(dǎo)客戶停車二、服務(wù)顧問(wèn)接待

三、1、服務(wù)顧問(wèn)接待主動(dòng)為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX

服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的/請(qǐng)問(wèn)你是維修還是保養(yǎng)車輛？”

2、“請(qǐng)問(wèn)您車上是否有貴重物品，比如手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等，請(qǐng)您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個(gè)車輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為1201*公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒(méi)有問(wèn)題的。”（在登記車內(nèi)情況時(shí)與車主交流）4、“我們一起來(lái)看一下車輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費(fèi)洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車時(shí)只對(duì)汽車外表面進(jìn)行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望您能諒解�！�5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過(guò)程中我們會(huì)給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒(méi)有問(wèn)題，漆面、輪胎也都沒(méi)有問(wèn)題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒(méi)有其它問(wèn)題？如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個(gè)聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價(jià)單給您看一下。”四、估時(shí)估價(jià)1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問(wèn)題可以給我打電話。”2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項(xiàng)目是更換機(jī)油機(jī)濾�，F(xiàn)在我們有四種機(jī)油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”3、“嗯，好的，我打一份估價(jià)單給您看一下”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更換機(jī)油機(jī)濾的工時(shí)費(fèi)是80，給您免費(fèi)檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費(fèi)的，機(jī)油168，機(jī)油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問(wèn)題嗎？”4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”5、“您需要看一下或帶走更換下來(lái)的舊件？”6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谟疑辖呛炞执_認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個(gè)半小時(shí)左右，您看現(xiàn)在是1點(diǎn)鐘，大約2點(diǎn)半左右可以交車，這段時(shí)間您是店內(nèi)等候還是外出？”8、“我?guī)�您去休息室，等保養(yǎng)結(jié)束后我會(huì)帶您驗(yàn)一下車，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算。”四、中間關(guān)懷

隨時(shí)跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時(shí)與客戶溝通交流，告知客戶維修進(jìn)度，以免客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、冷落、無(wú)聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情。

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請(qǐng)你耐心等待一會(huì)，你的愛(ài)車馬上就竣工了，竣工了我來(lái)叫你，咱一起去驗(yàn)下維修成果�！蔽濉Ⅱ�(yàn)車結(jié)算

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