家政企業(yè)工作總結范文彭彬

家政企業(yè)工作總結范文

黃岡市婦聯紅土地家政服務公司自201*年成立以來，始終堅持以人為本、誠信第一、質量至上的服務理念，在省市婦聯的正確領導和關懷下，著力打造家政服務品牌，大力開展婦女就業(yè)與創(chuàng)業(yè)服務，加強規(guī)范管理，提高服務質量，實現了婦女就業(yè)，市民受益，公司盈利等多贏目標，取得了良好的社會效益和經濟效益。近幾年來公司成功舉辦大型招聘會3場，舉辦下崗人員崗前擇業(yè)指導培訓15期，安置城鄉(xiāng)下崗失業(yè)失地婦女201*多人上崗就業(yè)。公司人才檔案中長年備有保姆百余人，護工20余人，201*年公司業(yè)務收入85萬元。一、公司基本情況

黃岡市婦聯紅土地家政服務公司現設“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室，現有家政服務員38名，均為近郊農民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實行聘用制和先培訓、后上崗的管理模式，員工平均工資8001000元以上，所有員工都享受“二保一險一費”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務對象有機關企事業(yè)單位、賓館、商場和家庭。家庭保潔業(yè)務占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會員卡消費模式,現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,事業(yè)單位服務9家。公司在成立和經營其間得到了市政府有關部門和市婦聯的大力支持和幫助。市婦聯、市發(fā)改委爭取國家服務業(yè)建設項日專項資資金50萬元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動局為家庭政服務公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個，并免費開展保姆，月嫂培訓等業(yè)務，通過培訓考試獲取初級家政服務員約有200余人，其中政服務員20余人。市委書記劉善橋親自批示財政201*年撥給市婦聯用于婦女勞動力轉移專項資金10萬元，培訓農村婦女201*余人，其中家政培訓服務員60名。二、主要做法；

1、建章立制，管理科學化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務公司健康發(fā)展，我們遵循市場經濟規(guī)律建章立制，加強對紅土地家政服務公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《黃岡市紅土地家政服務公司管理辦法》等10項管理制度。公司按照自主經營、自負盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運作模式，成功走出了一條發(fā)展實體化、經營市場化、管理規(guī)范化、服務社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務質量實行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設立了專門質量回訪監(jiān)管電話，適時監(jiān)管員工服務質量，并設立全勤獎，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務開展提出好的建議和要求，及時制定業(yè)務拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經理和員工匯報本月業(yè)務拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時掌握情況，發(fā)現問題，妥善處理；三是必須由公司統一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關規(guī)定，按時定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設施現代化。先進的服務設施是紅土地家政公司一流服務品質的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務的新設備、新工藝，新材料，有先

進的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設備，有先進的布藝清洗設備，有先進的電梯維護保養(yǎng)設施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務社會公眾，為社會公眾提供服務信息服務，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務網站，為客戶提供更詳細、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。

3、提升素質，培訓常態(tài)化。我們始終認為，客戶滿意的關鍵，在于服務的質量，而服務質量的好壞，取決于員工隊伍的素質。公司始終將，增強員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點，常抓不懈。在培訓中堅持“三基本一突出”，即堅持家政服務基本知識、基本技能和基本素質培訓，突出技能培訓。重點做好業(yè)務培訓，特色培訓和創(chuàng)業(yè)培訓工作。一是加強業(yè)務培訓，對初次從事家政服務的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調查等方式,及時加強崗中培訓，不斷提升她們的業(yè)務素質和服務水平。至目前，已舉辦培訓班15期，培訓家政服務員1200余人。二是開展特色技能培訓，市婦聯協調市婦幼保健院等單位，聯合開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，成功打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”服務隊，形成了獨具特色的服務品牌。201*年4月，市婦聯聯合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務的下崗失業(yè)、失地婦女進行了1周培訓，內容包括孕產婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓結束后，市勞動局還組織進行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。201*年公司2名員工在全省婦聯系統家政服務技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓，針對有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務員，引導她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了20余名家政服務員參加婦女SYB創(chuàng)業(yè)培訓班，學習創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。(責任編輯：admin)

4、開拓創(chuàng)新，經營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項服務，業(yè)務主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務型，如家庭保潔，護理員等

4、開拓創(chuàng)新，經營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項服務，業(yè)務主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務型，如家庭保潔，護理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調養(yǎng)護、大樓整體保潔等；三是中介服務型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務。紅土地家政服務公司總是能在新的服務需求來臨之前發(fā)現并很好地把握住機遇，在服務客戶的同時發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅持做到：

（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產開發(fā)商強強聯手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費服務作為突破口，占領市場，擴大影響。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務一次，“凡購買商品房面積達到180平方米”

的，紅土地家政服務公司將免費為該客戶提供10次家庭保潔服務的協議，兩項協議立即得到了商場和房地產開發(fā)商的的積極響應，商場房地場開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領著公司保潔員上門服務。這樣，接受過免費服務的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優(yōu)質服務，贏得客戶。紅土地家政服務公司利用市婦聯資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為相關單位和個人免費做一次家庭保潔。優(yōu)質高效的服務和一流的服務設備贏得了廣大領導干部群眾的一致好評和贊譽，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯組織開展的“巾幗保潔服務隊”、“節(jié)能減排進家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風采，樹立了形象，擴大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設家教、婚介、房介等中介服務項目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護等保潔業(yè)務，僅電梯維護保就擁有服務單位53家。在拓展業(yè)務中，我們堅持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業(yè)務合同，負責各單位干部職工的家庭保潔和單位室內外衛(wèi)生保潔工作。此項業(yè)務的開展，每年為公司增加業(yè)務收入20萬元。二是對接，公司與女企業(yè)家經營的大東方餐飲服務中心、新世界賓館等多家餐飲服務行業(yè)進行對接服務，為企業(yè)提供保潔服務，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質服務與企業(yè)形象。三是聯接，在服務中，我們做到大項目與小項目相聯接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護等大的服務項目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務項目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務上乘，信譽卓著，占據了40%的業(yè)務市場份額。（3）消費模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務公司大力創(chuàng)新消費模式，推行會員制消費，對加入的會員實行提供定期、定量、定點、定項的優(yōu)質服務。定期即固定服務期限；定量即固定服務數量，結合服務項目提供固定的服務次數；定點即固定服務地點；定項即固定服務項目。家政服務中心為每一位入會者建立會員登記卡，詳細記錄會員的基本情況。目前，公司現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數增加之趨勢。下一步市婦聯將在全市婦聯系統創(chuàng)辦的家政服務公司中推廣這一消費模式。

5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業(yè)立足之本，質量是企業(yè)生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務方針，服務千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還專門派部門經理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機，雖然客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務合同。公司守信服務的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。(責任編輯：admin)

6、履行責任，服務社會化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責任。公司熱心于社會公益事業(yè)，201*年市婦聯紅土地家政公司成立之初主動承擔為非典隔離醫(yī)院做保潔服務。在去年抗震救期間，紅土地家

6、履行責任，服務社會化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責任。公司熱心于社會公益事業(yè)，201*年市婦聯紅土地家政公司成立之初主動承擔為非典隔離醫(yī)院做保潔服務。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災區(qū)群眾捐款捐物達3萬元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動與婦聯、勞動部門聯系，合作培訓了201*多

名農村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業(yè)人員和農村失地農民1200余人實現了重新就業(yè)。有30多名員工通過紅土地的培訓就業(yè)，實現了由打工妹向小老板的轉變。今年按照上級文件精神，市婦聯與勞動部門溝通協調，將紅土地家政服務公司認定為家政服務技能定點培訓機構，力爭用3到5年的時間，實現家政服務從業(yè)人數大幅增加、素質普遍提高，實理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。三、問題和建議

多年的經營實踐，我們認為家政服務行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務隊伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務員權益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據以上存在的問題和我市家政服務業(yè)發(fā)展的現狀，我們提出以下幾點建議：1、成立家政行業(yè)協會,使家政服務業(yè)盡快駛入規(guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協會,確定歸口管理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進家政市場有序健康發(fā)展。協會職責是制訂家政服務從業(yè)人員的培訓,就業(yè),維權的配套措施,統一行業(yè)服務標準、稅收優(yōu)惠政策等，協調各職能部門出臺有關扶持政策,促進家政服務業(yè)健康發(fā)展。

2、加強對家政服務業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網絡等媒體作用,為家政服務員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導現代家政消費理念，擴大家政消費群體，鼓勵下崗失業(yè)人員和農村婦女轉變就業(yè)觀念，積極從事家政服務工作,讓全社會都來尊重家政服務員的勞動,讓其有一定的社會榮譽感，為家政服務營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業(yè)的宣傳員，領航員，服務員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細致的思想工作，引導她們用科學發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅強賢達吃苦耐勞精神來做好這一職業(yè)，打造家政服務品牌。

3、提高家政經營者管理水平。加強對家政服務經營者和管理者的培訓.著力以提高其職業(yè)操守,提高綜合素質及管理才能,打造一批高素質的現代家政管理人員和服務人員.4、實施家政陽光工程。認真貫徹執(zhí)行按照鄂勞社文201*101號文件精神和鄂婦字201*7號文件精神，以專項經費為支撐，實施家政陽光工程。由婦聯協商農業(yè)、財政、勞動和社會保障、教育等部門制定農村勞動力轉移和4050人員家政陽光工程的實施方案，明確依托各地婦女培訓基地開展家政技能培訓，由婦聯牽頭,農業(yè)和勞動部門組織人員進行技能培訓；推行家政服務員持證上崗，經過技能培訓，對學員考核頒發(fā)職業(yè)資格證書保證服務質量；規(guī)范家政服務機構。對全市家政服務業(yè)提出規(guī)范性意見，加大對家政服務業(yè)的扶持，。5、實施品牌戰(zhàn)略。依托全省婦聯系統統一打造的“木蘭花”家政品牌，用連鎖經營模式打造“特色鮮明的家政服務品牌。實行“三統一”，即統一標識。進行商標注冊，并在全市婦聯家政服務機構統一使用“木蘭花”標志；統一宗旨。“用專心的心做家務事”的服務理念,以”一切為了客戶”為宗旨，體現婦聯組織為下崗失業(yè)婦女服務、為家庭服務、為黨和政府分憂的工作目標的一致性；統一共享資源，發(fā)揮各地婦聯組織的網絡優(yōu)勢，做到信息共享，資源共享，市場共享，不斷推進家政服務業(yè)發(fā)展壯大。

擴展閱讀：保潔 家政 培訓手冊彭彬doc

基本培訓手冊

目錄一．投訴處理培訓2二．微笑服務培訓3三．物業(yè)管理保險制度4四．安全保衛(wèi)培訓7五．日常工作中處理實際情況的技巧11六．儀容儀表培訓15七．優(yōu)質服務培訓18八．員工管理培訓21九．對講機使用及管理規(guī)定24十．英語會話培訓26十一．服務文明用語五十句27

十二．服務忌語五十句

一、投訴處理培訓

通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技

巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問題，解決問題，改正問題。

1.處理投訴的基本原則

員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正�，F象，也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。決不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。

決不損害公司的利益

員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。

2.怎樣處理客戶的投訴

2.1首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.2決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。2.3認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。

2.5避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場所。如：辦公

室，引導客人妥善解決問題。2.6注意作好記錄以示重視。

2.7如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。2.8盡量使客人心平氣和地離開。一、

微笑服務培訓

通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。

員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工本身素質文明程度的外在表現。

二、

物業(yè)管理保險制度

1.物業(yè)管理與保險的關系

1.1保險的概念

保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的一種經濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞。因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。1.2保險在物業(yè)管理中的作用

保證物業(yè)財產安全。保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)

生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數，保證物業(yè)的安全。

風險分擔，減少物業(yè)的經濟損失。物業(yè)是貴重的財產，通過保險公司的終結，

將風險分散，從而減少物業(yè)的經濟損失。有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產，

一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。

1.3物業(yè)管理中常見的災害和事故自然災害

自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設備事故

物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。

管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險服務

物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務費。

2.物業(yè)管理常保的險種

與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：財產保險大廈報險

物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的大廈投保。普通財產保險

物業(yè)管理公司自有財產保險。用戶財產保險。用戶財產保險是指用戶在本身單位內的財產。用戶可自行投

保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理的保險責任

在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償。具體是：火災、爆炸暴雨、洪水空中運行物體墜落

被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停

水、停氣以致造成保險財產的直接損失財產保險的主要除外責任

由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任：自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失人身保險

人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任。人身意外傷害保險

保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或用戶輸此類保險。公共責任險

公共責任險，也叫‘公眾責任險’。在保險單上‘業(yè)務性質’欄真寫保險項目。在保險期內發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商、設備編號、成本價、保用卡及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。三、

安全保衛(wèi)培訓

通過培訓使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，則產安全和管理公司的則產安全，永遠是第一位的。

1.為什么要學習掌握保安基礎知識

高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復雜性、突發(fā)性。

物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領導的統一性及整體性。2.解決幾種錯誤思想：不搭界

多一事不如少一事怕得罪人，怕報復吃虧

多做多錯必須掌握的消防工作基本內容3.三懂：

懂得高層樓宇發(fā)生火災的危險性；懂得消防措施；懂得滅火方法。4.三會：會報警；

會處理事故苗子；會使用消防器材。5.三熟悉：

熟悉大廈內消防設施，環(huán)境及各務通道；熟悉避難場所；熟悉疏散方向。6.三不準：

不準私自儲存危險物品；

不準電熱設備附近堆放易燃物品；

不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。7.滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法

8.熟悉幾種消防器材設備消火栓煙感、噴淋

二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機9.滅火要案主要內容滅火指揮

報警、搶救、撲救力量、職責疏散路線配合/現場保護10.突發(fā)事件的處置怎樣報警；

拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢取勝；時間、速度、技巧、力量的較量；仔細搜查；

劣勢與優(yōu)勢的轉換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；11.人與設施的有機配合：

動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。12.日常工作的配合保持通道暢通。

地面及設施的完整、完好性及正常動作。

勸阻推銷、市場調查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、

惹事生非、精神病跡象。保護、收集證據。13.安全常識

安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。不傷害自己、他人及被他人傷害。

事故的三因素：人、物、人與物的關系（人與物關系來調整好）。防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現場搶救。

預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：組織措施設備措施保護措施

14.搶救要防止幾種錯誤方法：高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協力：墜落后搖動拍打、翻動雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊15.對待事故三不放過原則事故原因沒查清不放過；員工沒受到教育不放過；防范措施未落實不放過。

16.做好保密工作接觸辦公室人員。堅持內外有別。

不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。四、

日常工作中處理實際情況的技巧

1．當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時

1.1應先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。1.2遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。1.3超越后，應回頭向客戶點頭以示謝意。

2．在公共場合，遇到客戶迎面走來時

要主動側身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3．在工作中需與客戶使用同部客梯時

3.1手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內擁擠時，應退后等候下部客梯，不

可與客戶搶搭同一部電梯。

3.2出客梯時應按著客梯開關，示意客戶先走出客梯。

4．客戶正在交談，此時有急事需詢問

4.1應禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。4.2等客戶意識到或在恰當的時候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說

明事由，最后禮貌地離開。

5．遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶5.1要尊重客戶的風俗習慣。

5.2對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論

足。

6．節(jié)日期間如何與客戶打招呼

在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。

7．如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢

7.1客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。7.2對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門

詢問。

8．在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天

8.1不可生硬地叫客戶走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。8.2請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。

9．客戶對你言行舉止不遜時

9.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。9.2根據事實情況及客戶的情況采取相應措施。

◆◆◆

10．客戶以贈送小禮品來表達謝意時10.1

感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物�？蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決。客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時不再有怨氣。10.210.310.4

客戶堅持要送禮物時，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。

11．當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時11.1切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。11.2應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。11.3最后應向客戶表示抱歉。

12．客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時12.1不可與客戶對吵或置之不理。12.2設法使客戶平靜，再作說明。12.3答應客戶的合理要求。

12.4引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。

13．在工作中若心情不舒暢時

13.1在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。13.2應以飽滿的熱情來對待每一個客戶。

14．在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通

14.1共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。

14.2在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交

談。

15．當客戶主動給你小費時

15.1應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。15.2如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。15.3上交給部門。

16．當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時16.1

客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。

16.2

當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。

17．當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時

17.1于個別客戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生

爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。

17.2必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。

18．客戶行動不便，需你幫助時

主動上前，有時準備提供服務。

19．在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現留有客戶遺留物品19.1應立即通知部門主管，并做好記錄。19.2設法尋找失主，并歸還拾獲物品。

20．在工作中應該如何規(guī)范接聽電話

20.1必須在電話鈴響三次之內接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’20.2盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。20.3說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。20.4如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。20.5要等對方掛斷電話后，方可掛電話。

21．當客戶所提的要求并不在你職責范圍內21.1仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。21.2告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。

22．如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)22.1向客戶道歉并了解事情真相。22.2對屬下進行教育。

22.3如果客戶的要求是合理的，應盡快采取補救措施。

22.4如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。五、

儀容儀表培訓

通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質，讓員工體會到沒有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。

1．儀表儀容1.1服飾

◆◆

按規(guī)定穿著統一服裝，佩戴工號牌。

保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。

1.2發(fā)式

◆◆1.3飾物

男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化妝

男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2．舉止談吐

2.1談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。2.2舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

2.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。

2.4交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，

不遲延客戶時間。

3．禮儀

3.1遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。

3.2當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做

得還不夠’等。

3.3不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能

過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。

3.4無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。3.5不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。

3.6因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可

進入室內進行工作。室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。3.7工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無

其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。

3.8婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，

落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統一處理。3.9不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。3.10在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有

問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。3.113.12

4．公共區(qū)域行為標準

除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。4.1無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。4.2進入公共區(qū)域內工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3進入公共區(qū)域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保

持環(huán)境絕對安靜。

4.4任何公共區(qū)域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、

旁若無人。

4.5不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場合發(fā)生內部爭吵。4.6任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。4.7公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。4.8上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

4.9本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，

以保持地面環(huán)境整潔。

5．工作態(tài)度

5.1認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。5.2務實：腳踏實地、不圖虛名。

5.3高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。

對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。

不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。5.4忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。5.5協作：部門之間應相互密切配合，精誠團結，同心協力。

六、

優(yōu)質服務培訓

正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質服務。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。

優(yōu)質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。

服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現優(yōu)質服務所面臨的難度問題。優(yōu)質服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。要實現優(yōu)質服務，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現和提高的。這也是實現和提出高優(yōu)質服務的意義，如何提高優(yōu)質服務，必須做到以下幾點：

1．如何看待客戶

1.1客戶是‘上帝’

來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現這種認識。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質的，令客戶滿意的，這提高服務意識的根本。1.2客戶永遠是對的

客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈�？腿耸亲詈玫睦蠋�，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現。

2．如何認識服務

2.1服務是人對人提供的一種方便

服務有間接服務和直接服務。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。2.2服務者與被服務者是相互轉換的

在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。2.3克服心理障礙，提供優(yōu)質服務

在中國傳統觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。

3．如何做好服務

3.1工作權力和服務意識

每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。3.2理解客戶

服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系�？蛻舻牡匚�、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。3.3注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務

物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務者來說，服務是經常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。優(yōu)質服務就從這產生。七、

員工管理培訓

通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關心員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經理的好幫手，共同協力搞好部門工作。

1．基本觀念的建立1.1為自己樹立高標準

員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。1.2從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。1.3要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經驗。技能經過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

1.4建立基本的人際關系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。1.5設身處地為員工著想

當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔心，是你現在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

2．基本溝通技巧

2.1真誠的問候，主動的交談

大多數的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離。2.2尊重的態(tài)度

常說‘請；謝謝；對不起’

‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對他人的協助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。

‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。2.3體會對方的感受

體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經驗去建立一個合作互信的服務團隊。

注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：

◆用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。◆不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分�！暨m當的音量。

◆不要用弦外之音，避免使對方主生猜測�！舢敯l(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑�！粼谥赋鲥e誤時要避免傷害到個人的自尊心�！艚�立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。

3．督導技巧3.1以身作則

作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。3.2讓員工得到承認

有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。因為：◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心�！粲薪涷灥膯T工也需要知道你注意到并常識他們的努力。3.3如何告知改進工作

◆用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。◆指出看到需改進工作的具體情況�！粼儐枂T工是否知道該項工作的程序或準則�！舾嬷獑T工正確的方法，并取得一致的意見。

◆結束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。

4．當班管理技巧

良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。同時了解如何透過協調、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。

4.1當班管理要注意以下幾點

◆人員管理

◎檢查排班表上預估人數實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現象與上級主管討論�！虼_保員工準時上下班。

◎以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率�！蚋鶕�實際運行情況，安排員工最適當的工作位置�！騾f調與各部門的配合。

◎教導員工以最佳的工作方式來完成工作。◎正確執(zhí)行管理公司的政策�！蛞陨碜鲃t，帶動團隊精神。

◎如遇客戶投訴，應以樂于協助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。

◆巡視

◎記錄問題。

◎以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意�！驅ι虉鲱櫩土髁勘３指叨让舾�，以便隨時調整人國力�！虿灰�在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權�！驒z查上次巡視所指正的事項�！蚩紤]工作的優(yōu)先秩序。◎不同時段不同的工作重點。◆交接班管理

◎人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。◎物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。

◎設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。◎管理：確保每班完成工作記錄在案。

◎溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現的總是問題并需交辦的工作事項。八、對講機使用及管理規(guī)定

1.對講機是供作通訊聯絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調頻道、

私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯絡；

2.使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未

能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔；

3.對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員

務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常；4.對講機的使用方法和規(guī)定：

發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道

誰在呼叫；

受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經收到；無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的

適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；

遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用

人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯絡；發(fā)話人與受話人結束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞；

5.對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指

責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。

6.發(fā)現對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無

法修復，要上報管理處安排處理；

7.對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴

禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉借他人，確有需要時須報部門主管批準；8.使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障

或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。

9.管理處統一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。10.對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調其他頻道。11.嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。12.注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追

究其賠償責任。九、

英語會話培訓（口語）

早上好。中午好。晚上好。再見。好的。沒問題。我能幫助你嗎？謝謝。不用客氣。對不起。你好。很高興看見你。請稍等。你好。明天見。小心。不用擔心。我會幫助你的。這是你的嗎？暫停使用。請。歡迎。您先請。請跟我來。請再說一遍。這是我應該做的。這邊請。請不要這樣做。通過一些簡單的英語問候語的培訓，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。1.Goodmorning.2.Goodafternoon.3.Goodevening.4.Byebye.5.O.K.6.Noproblem.7.CanIhelpyou?8.Thankyou.9.Notatall.10.Sorry.11.Howdoyoudo.l2.Nicetoseeyou.13.Pleasewaitamoment.14.Hllo.15.Seeyoutomorrow.16.Becareful.17.Don"tworry.18.I"llhelpyou.19.Isthisyours?20.Noservice.21.Please22.Welcome23.Youplease.24.Pleasewithme.25.Pardon26.It"smyduty.27.Thiswayplease.28.Don"tdoitplease.十、服務文明用語五十句

12345678910111213141516171819202122232425請您好歡迎恭候久違奉陪拜訪拜托請問請進請坐謝謝再見對不起失陪了很抱歉請原諒沒關系不客氣不用謝請稍等請指教請當心請走好這邊請26272829303132333435363738394041424344454647484950您先請您請講您請放心請多關照請跟我來歡迎光臨歡迎再來請不要著急請慢慢地講讓您久等了給您添麻煩了希望您能滿意請您再說一遍請問您有什么事請問您有是否找人我能為您做什么很樂意為您服務這是我應該做的把您的需求告訴我我會盡量幫助您的我再幫您想想辦法請隨時和我們聯系請您多提寶貴意見有不懂的地方您盡量問您的需要就是我的職責十一、服務忌語五十句

1哎26你怎么瞎寫2345678910111213141516171819202122232425

喂沒有討厭走開真笨不行不管不知道不清楚真煩人真羅嗦自己找別進來喊什么急什么少廢話腦子有病有完沒完我沒工夫就你事多你等著吧你煩不煩你懂不懂你干什么272829303132333435363738394041424344454647484950你沒長眼睛關你什么事靠邊站著去別擠在這兒能不能快點我就這態(tài)度找領導去呀沒看我在忙嗎你以為你是誰你有什么資格你算什么東西你自己看著辦你問我我問誰你愛找誰就找誰你怎么這么挑剔你怎么這么多毛病沒看見上面寫著嗎我沒時間和你廢話你怎么不提前準備好你怎么這么不知趣你怎么什么都不知道你怎么連基本常識都不懂我是為你一個人服務的嗎不是告訴你了嗎，怎和還問

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