納稅服務綜合辦公室工作總結(jié)

發(fā)揮職能提高綜合服務水平

綜合服務辦公室是納稅服務科按照市局納稅服務工作規(guī)劃的要求設立的涉稅綜合服務平臺，也是辦稅服務廳的信息中心和應急中心。自201*年8月設立綜合服務辦公室以來，就形成綜合協(xié)調(diào)、應急處置兩大職能。在全年納稅服務工作中，注重發(fā)揮辦公室的職能作用，與日常服務形成合力，樹立了良好的窗口形象，鞏固了納稅服務成果。

一、預防和應急相結(jié)合。對可預知的突發(fā)事件做到提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務處理方法和辦理時間；對不可預知的突發(fā)事件應及時啟動應急預案和業(yè)務應急處理流程，并在事后及時告知納稅人。

二、全程服務不怠慢。處理突發(fā)事件以保障納稅人和稅務人員的合法權(quán)益為原則，以征管等信息系統(tǒng)為依托，先受理，再補辦，后排查。先處置納稅人急需辦理的各項涉稅事務，待應急狀態(tài)解除后，再補辦相關手續(xù)，后查找內(nèi)部造成問題的原因。

三、注重實效不松懈。堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴大，把不良影響和損失降到最低。做好納稅人情緒疏導，詳細了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關業(yè)務的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。

四、及時報告不延誤。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，辦稅服務廳按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件發(fā)生和處理情況向局領導匯報。

201*年綜合服務辦公室共受理涉稅咨詢業(yè)務1000余次、處理涉稅突發(fā)事件10余起、涉及稅務政務公開50余項，滿意率達到100%。

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縣國稅局辦稅服務廳工作總結(jié)

【內(nèi)容簡介】領導重視程度高,改造建設標準高。年初，縣局把開展辦稅服務廳標準化建設這項任務作為提高國稅系統(tǒng)征收管理質(zhì)量和納稅服務水平工作來抓，既規(guī)范國稅機關內(nèi)部的規(guī)定、程序和要求，又考慮解決納稅人最關心、最直接、最根本的問題，對辦稅服務廳標準化建設做到了經(jīng)費投入優(yōu)先、人才選配優(yōu)先、設備配置優(yōu)先，力爭使辦稅服務廳成為一個樹立國稅良好形象的亮點.

一、美化辦稅環(huán)境，形成規(guī)范化服務

(一)領導重視程度高,改造建設標準高。年初，縣局把開展辦稅服務廳標準化建設這項任務作為提高國稅系統(tǒng)征收管理質(zhì)量和納稅服務水平工作來抓，既規(guī)范國稅機關內(nèi)部的規(guī)定、程序和要求，又考慮解決納稅人最關心、最直接、最根本的問題，對辦稅服務廳標準化建設做到了經(jīng)費投入優(yōu)先、人才選配優(yōu)先、設備配置優(yōu)先，力爭使辦稅服務廳成為一個樹立國稅良好形象的亮點。一是領導重視�？h局局長和分管領導非常重視，多次召開了縣局業(yè)務科室、辦稅廳工作人員和納稅人代表座談會，并在納稅人中開展了一次辦稅服務廳工作情況的問答調(diào)查，廣泛征求意見，了解和掌握了第一手資料，形成了為什么要建、怎樣建和建設什么樣高標準辦稅服務廳的共識，及時討論制定辦稅服務標準化建設實施方案并上報市局批準。二是加大資金投入。在辦稅服務廳實施高標準建設過程中，縣局在辦稅經(jīng)費非常緊張的情況下，大力壓縮相關經(jīng)費支出，累計投入萬元資金進行改造，配備了辦稅觸摸屏機、服務質(zhì)量評價器、led電子顯示屏、高清液晶電視。三是加強人員配備力量�？h局考慮辦稅服務廳標準化建設對人員綜合素質(zhì)和業(yè)務能力的要求，今年為辦稅廳配備了兩名業(yè)務型的副主任，調(diào)進了三名業(yè)務能力強和計算機應用水平好的人員，從整體上提高了辦稅服務廳人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務技能。

（二）六大區(qū)域功能全，服務基礎設施全。今年月縣局對辦稅服務廳按照標準化建設的要求進行了整體改造，進行規(guī)范布局，劃分了辦稅服務區(qū)、納稅咨詢區(qū)、取表填單區(qū)、資料取閱區(qū)、等候區(qū)、自助辦稅區(qū)等六大功能區(qū)域，裝飾一新的辦稅服務廳寬敞明亮，各類標識規(guī)范統(tǒng)一，服務設施擺放有序，辦稅場所整潔舒適，總體面積平方米，基本滿足所轄納稅人辦稅的需要。辦稅服務區(qū)有個綜合服務窗口,采用電子數(shù)字顯示標牌，為納稅人提供更方便、更快捷的辦稅服務；辦稅服務工作臺面建成低平面、開放式結(jié)構(gòu)，臺面高度cm，上方不設玻璃欄桿隔斷，實現(xiàn)了納稅人與辦稅服務廳工作人員面對面、無障礙交流；同時為納稅人配備了可自由調(diào)節(jié)高度和方向的辦稅專用坐椅，提高了納稅人辦稅舒適度。三、完善管理制度，打造效能化服務

（一）建章立制定規(guī)，管理執(zhí)行到位。辦稅服務廳結(jié)合工作實際和標準化建設要求，經(jīng)過全體人員討論通過制訂了一系列符合實際、切實可行的各項工作制度，建立健全了辦稅服務廳崗位職責、工作管理制度、納稅服務承諾、著裝服務標準、限時服務制度、納稅人即辦事項和非即辦事項辦理流程、工作績效考核等項管理制度辦法，使各項工作有章可循，減少了人員的隨意性。一是嚴格執(zhí)行按時上下班簽到，每天上班提前分鐘打掃衛(wèi)生制度；二是文明用語規(guī)范，辦稅服務廳將辦稅文明用語制作圖片背景安裝在各人的計算機里供大家熟記熟用，受理服務時，要做到熱情、微笑服務，并提倡講普通話，統(tǒng)一使用文明用語，拉近了征納雙方的距離；三是堅持著裝掛牌上崗，每天辦稅廳人員做到了統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、精神飽滿、儀表端莊、熱情周到，保持了良好的“窗口”形象。四是堅持環(huán)境衛(wèi)生制度，我們建立輪流值班制度，每天由有名主任帶名工作人員打掃衛(wèi)生，整理擺放取表填單區(qū)、資料取閱區(qū)、自助辦稅區(qū)的資料，營造了環(huán)境優(yōu)美、整潔舒適、溫馨和諧的辦稅環(huán)境。

（二）強化學習培訓，提高綜合技能。辦稅服務廳標準化建設“一窗多能”的運行，對辦稅服務廳工作人員素質(zhì)的要求越來越高，我們立足實際，狠抓業(yè)務培訓，提高辦稅能力，作為提升辦稅服務廳干部素質(zhì)的重要手段。我們多次開展了兩稅條例及細則、企業(yè)所得稅業(yè)務

、出口退稅業(yè)務、車購稅、工會經(jīng)費代征、金稅工程、綜合征管軟件及各操作軟件的學習培訓，使大家在干中學、學中用，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，有效地提高了辦稅服務水平和能力。9月份,我們對個延升辦稅窗口人員的辦稅業(yè)務情況進行了檢查,對存在的問題開展了輔導和培訓,進一步規(guī)范涉稅即辦事項和非即辦事項的辦理。四、優(yōu)化業(yè)務流程，建立程序化服務

為進一步服務納稅人，確保納稅人找稅務機關申請辦理涉稅事項，一律由辦稅服務廳受理辦理，實行辦稅事項一次性告知，實現(xiàn)了納稅人“走進一道門、來到一扇窗、辦完一切事”的“一窗多能”辦稅服務模式。

一是制作即辦事項和非即辦事項操作指南。結(jié)合我縣的實際，按照精簡、高效的原則，經(jīng)業(yè)務股室、辦稅服務廳、管理分局討論制定了項即辦事項和項非即辦事項業(yè)務流程，統(tǒng)一規(guī)范了業(yè)務辦理流程。辦稅服務廳按照項即辦和非即辦涉稅事項分業(yè)務制定了每項業(yè)務的受理流轉(zhuǎn)模板，實行一次性告知。

二是對納稅人申請辦理涉稅事項，屬即辦事項的，辦稅服務廳前臺窗口人員當場受理，對符合條件的納稅人申請事項即時辦結(jié)；對不符合條件的納稅人申請事項實行一次性告知。三是對納稅人的涉稅審批事項，屬非即辦事項的，按照“窗口受理、后臺復核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序辦理，切實提高工作效率，盡量地讓納稅人少跑路，快速辦理涉稅事項。

四是辦稅服務廳加強了各崗位、各業(yè)務股室和管理分局的協(xié)作配合，做到多銜接、多溝通、多反饋，努力建立“前臺優(yōu)質(zhì)高效、后臺嚴格復核、內(nèi)部及時傳遞、限時快速辦理”的工作機制，制作了資料受理、傳遞交接單，詳細地反映了辦稅事項的流轉(zhuǎn)情況。今年來受理的各種涉稅文書都在規(guī)定的期限內(nèi)提前完成，辦結(jié)率為100%，及時辦理納稅人的各項涉稅事宜，服務好納稅人，大力提高辦稅服務的質(zhì)量和效率。五、拓展服務手段，構(gòu)建人性化服務

（一）以人為本，完善服務措施。開展辦稅服務廳標準化建設，積極構(gòu)建和諧征納關系，為納稅人提供更人性、更方便、更快捷的辦稅服務，切實提高納稅服務水平和質(zhì)量。一是進入新的辦稅服務廳就有導稅人員主動引導納稅人開展辦稅事項，解答納稅人的政策咨詢、輔導幫助納稅人辦理涉稅事項、引導服務、現(xiàn)場審核納稅人涉稅事項，讓納稅人免除無從辦理的顧慮。二是為了解決了納稅人納稅排隊的問題，設置了等候區(qū)并擺放了桌、椅，安裝了液晶電視機供納稅人觀看。三是安裝了臺銀聯(lián)pos機方便納稅人刷卡交稅，大力提高辦稅效率，提升納稅服務水平。四是實行電子扣繳，我們與工行、建行等家金融機構(gòu)簽訂了稅企銀三方電子扣稅協(xié)議，納稅人只要提供一個繳稅帳戶,并保證有足夠的余額。在每月的征稅期對雙定戶進行批量扣繳，申報戶則可通過網(wǎng)上申報平臺自行扣繳申報的稅款，納稅人不需來回跑稅務機關辦理繳稅事項，現(xiàn)有戶開通了電子扣繳業(yè)務，元至12月來電子扣繳稅款多萬元。五是推行網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認證業(yè)務，納稅人在家足不出戶就可自行完成納稅申報、發(fā)票認證工作，大大地節(jié)省了納稅人辦稅時間和辦稅成本。

（二）創(chuàng)新服務，提升服務水平。建立健全了納稅服務制度，實行全程服務、首問服務、導稅服務、公開服務、承諾服務、延時服務、預約服務、提醒服務，最大限度地滿足納稅人辦稅需求。一是延時服務，每天做到納稅人不走完，辦稅人員不下班，當天涉稅業(yè)務當天辦結(jié)。二是提醒服務，對納稅申報、稅款入庫、抄報稅、抵扣憑證認證以及節(jié)假日辦稅時限順延等事項，及時通過電話通知、手機短信提醒等方式提醒納

稅人按期辦理各項辦稅事項。三是預約服務，制作了預約服務卡發(fā)放給納稅人，告知預約服務電話、辦稅電子郵箱，及時受理納稅人的預約服務，對納稅人的涉稅事宜做到急事急辦，特事特辦，將稅務服務的內(nèi)涵延伸到提醒納稅人自覺遵紀守法上，有效避免了納稅人因過失違法違章而受到處罰。四是網(wǎng)上電子服務，今年我們在網(wǎng)上申請郵箱，及時受理納稅人的申報資料、數(shù)據(jù)，今年來通過網(wǎng)上電子郵箱受理了納稅人企業(yè)所得稅年度申報戶，出口退稅企業(yè)的預申報戶，戶納稅人通過網(wǎng)上電子郵箱發(fā)送申報資料及稅收咨詢問題，我們都及時進行辦理和回復，盡量地方便納稅人，讓納稅人少跑路，快速辦理涉稅事宜。

（三）陽光辦稅，增強服務質(zhì)效。在辦稅服務廳內(nèi)醒目位置安裝了高清晰的led電子顯示屏，及時向納稅人宣傳新的稅收政策，告知納稅事項，公開公示稅務征收、停歇業(yè)、違法違章處理和欠繳稅款等內(nèi)容，同時還設置了公告欄、宣傳欄、舉報箱、留言簿、問卷調(diào)查表、公開投訴舉報電話等，并制作了服務監(jiān)督卡發(fā)放納稅人，明確告知稅務人員工作紀律和廉潔自律規(guī)定，實行“陽光辦稅”，廣泛接受納稅人和社會各界的監(jiān)督、評議。六、加強工作考核，建立責任化服務

我們建立和完善了納稅服務責任機制，細化了崗位職責標準，使用了服務質(zhì)量評價系統(tǒng)，使辦稅服務在操作程序上有章可循、有規(guī)可依。同時，量化了服務考核評議辦法，嚴格實行了四項考核，即工作作風考核、執(zhí)法責任考核、辦稅質(zhì)量考核和優(yōu)質(zhì)服務考核。

一是工作作風考核側(cè)重工作紀律的管理，即工作時間不得大聲喧嘩，說笑吵鬧，妨礙、干擾他人工作；不得串崗、聊天或從事與工作無關的事情；嚴禁與納稅人發(fā)生爭吵、爭辯。二是執(zhí)法責任考核側(cè)重工作過程的檢查，以稅收執(zhí)法責任考核系統(tǒng)為依托，深入推行稅收執(zhí)法責任制和稅收執(zhí)法過錯責任追究制，堅持按月微機考核制度，按照縣局制定的扣分標準，對過錯責任人進行過錯追究，對申請申辯調(diào)整的執(zhí)法過錯要嚴格進行調(diào)查，明確責任。各項辦稅業(yè)務嚴格按照縣局出臺的即辦事項和非即辦事項辦稅流程辦理，要求手續(xù)齊全、資料真實、數(shù)據(jù)準確、流程規(guī)范、從嚴把關。

三是辦稅質(zhì)量考核側(cè)重工作結(jié)果的評價，結(jié)合稅收數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，對綜合征管軟件、車購稅系統(tǒng)、工會代征系統(tǒng)、出口退稅申報審核系統(tǒng)、金稅工程系統(tǒng)、公路內(nèi)河運輸發(fā)票管理系統(tǒng)、網(wǎng)上申報系統(tǒng)的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、解決問題。

四優(yōu)質(zhì)服務考核側(cè)重服務水平的評議，我們對9個辦稅窗口分別安裝了服務質(zhì)量評價器，分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個評價內(nèi)容，由納稅人自行對窗口人員的服務態(tài)度、辦稅效率、業(yè)務熟練程度進行評議，每月對各窗口人員的評議情況進行統(tǒng)計，凡被納稅人評為不滿意超過3次的除扣工資外，還要寫出書面檢查。

我們用文明、溫馨和優(yōu)質(zhì)、高效賦予了納稅服務新的理念，做到了“辦稅服務零距離、辦稅質(zhì)量零差錯、服務對象零投訴、辦稅程序零障礙”，取得了一定的成績，贏得了各級領導的充分肯定和廣大納稅人積極評價。但是，對照上級和領導的要求，我們也存在一些不足之處：一是人員業(yè)務能力有待進一步提高；二是服務措施有待進一步優(yōu)化；三是工作質(zhì)量考核有待進一步細化。在以后的工作中，我們要認真貫徹科學發(fā)展觀，積極推進辦稅服務廳標準化建設，以“始于納稅人需求、終于納稅人滿意”為宗旨，實施科學化、專業(yè)化、精細化管理，大力開展優(yōu)質(zhì)服務，加強隊伍建設，使辦稅服務廳的各項工作再上一個新的臺階！

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