中國旅行社年度工作總結

即將過去的200*年是**旅行社在**市旅游局的正確領導下，在全體員工的共同努力下，按照我們公司成立之初定下的“一年打基礎，兩年求發(fā)展，三年登上一個新臺階”的即定工作目標工作實施的第一年。全社各項工作以十六大精神為指針，以“三個代表”為動力，緊緊圍繞如何做好、做大、做強、激活旅游市場。現(xiàn)總結（一）組、接待團情況

客觀地講，201*年是一個起步之年，我們找市場、主動出擊，老總、員工不分職位高低，一起搞外聯(lián)，腳踏實地，一個縣城一個縣城地跑，進機關，下鄉(xiāng)鎮(zhèn)，訪散客，通渠道，辛苦換來了收獲，辛苦打開了市場，使天馬旅行社這塊招牌開花，盡管有些事情還難盡人意，但畢竟讓我們看到了曙光，堅定了跑市場、找市場、占領市場的決心和信念。在開拓組團市場的基礎上，我們還在市旅游局的帶領下，積極對外宣傳呼倫貝爾當?shù)氐穆糜钨Y源，建立了旅游門戶網(wǎng)站，為外地旅行社、游客了解呼倫貝爾，進入呼倫貝爾，來呼倫貝爾游覽做出了貢獻，目前網(wǎng)站點擊率已近萬次。201*年度，本社接待了廣東、北京、深圳，哈爾濱，天津等地散客和團隊，其中大部分游客是通過網(wǎng)站找到了我們。缺點：知名度宣傳力度不夠。

（二）人才建設情況導游員是旅游市場的靈魂、生力軍，導游素質的高低決定了旅行社生存期限的長短，所以我們在年初就與各大院校的對口專業(yè)聯(lián)系，最終定下了呼倫貝爾學院旅游系的xxxx應屆畢業(yè)生和內蒙古師范學院的xxxx畢業(yè)生為我社專職導游。為了使他們學到的東西學以致用，我們在社里開設短期的理論與實踐培訓班，大家自告奮勇，為盡快進入工作崗位而努力學習。培訓班主要針對他們知識面不夠廣、專業(yè)技能不夠精，服務技巧不夠熟練，講幾句話就沒有話可講，或是對一些常見問題不知如何回答，一問三不知情況重點培訓、反復演練，反過來，公司領導也從他們中間學到了許多鮮為人知的新鮮學問，互幫互教，團結和諧，使導游員們真正做到即為單位講究經濟效益，又不坑蒙拐騙，既講究職業(yè)道德，又不拿回扣的社會主義新型人才。正是有了公司的培訓和導游員們的努力，才有了天馬旅行社的燦爛今天。

缺點：導游員素質、收入有待進一步提高。（三）存在的問題：

1、售后服務不到位，電話回訪次數(shù)不夠。2、品牌建設需加大力度，宣傳包裝力度要加強。3、融資渠道尚待完善，資金不富余。4、政治學習時間不夠多。

5、生產安全需進一步重視。

總之，一年的工作之所以取得實效，主要得益于上級局領導大力支持和高度重視，得益于政策的放開和上級領導的服務到位，得益于全體員工的辛勤努力和領導的正確決策�！俺孙L破浪會有時，直掛云帆濟滄�！�，新的一年，我們有決心、有信心把各項工作做的更好，為呼倫貝爾的旅游經濟騰飛做出我們應盡的貢獻。

旅行社201*年度工作總結

一年來，XX旅行社在上級主管部門的關心支持下,在我公司全體員工的共同努力下,在業(yè)務開展，公司形象等方面取得了長足的進步。具體來說，有以下幾個方面的工作:一、樹立品牌，努力塑造企業(yè)文化和企業(yè)形象

201*年是XX旅行社成立兩周年，我們從高起點打造“XX旅游”企業(yè)形象。首先，投入資金對旅行社的辦公場所進行裝修，并鞏固有利的地理位置，更換大形象廣告牌，利用報紙等作宣傳，倡導“XX旅行走遍神州”的主題。在公司管理上，建立健全一整套的規(guī)章制度、業(yè)務操作流程、服務細微標準，讓客戶和員工耳目一新，充分了解XX旅行，從而接受XX旅行社，最后選擇XX旅行社，這樣人氣和業(yè)績隨之而來。二、以人為本，努力培養(yǎng)團隊精神

企業(yè)競爭最后是人才的競爭，要想培養(yǎng)人才，留住人才，就必須以人為本，形成自己的企業(yè)文化。我們堅持培訓自已的人才隊伍，面對大部分畢業(yè)生的員工隊伍，花大力氣進行企業(yè)文化的宣導，業(yè)務知識的培訓以及業(yè)務能力的考核，并與收入緊密掛鉤，只要在業(yè)務水平和服務素質上通過系統(tǒng)正規(guī)培訓，使之得到提高，就是一名優(yōu)秀的員工，就對企業(yè)有歸屬感。同時努力培養(yǎng)團隊精神，形成凝聚力，我們在平時的工作中營造一種和諧相處的氛圍、互相學習、互相幫助。有困難大家一齊來克服，經常組織一些集體活動，形成一種非常難得的團隊精神。今年我們專門組織了導游、計調及安全方面的培訓。今年總經理組織了5次處出考察踩線。對我培養(yǎng)我公司員工的工作氛圍和團結互助精神起到積極的作用。三、努力拓展業(yè)務，樹立優(yōu)質服務。

旅游業(yè)作為一個中間產業(yè)，對經濟有很強的推動作用。旅行社的業(yè)務分為：地接、組團兩大主業(yè)。地接業(yè)務對旅行社來說利潤很低，經濟效益差，很多旅行社不愿做，甚至放棄，都往組團業(yè)務上發(fā)展，但我公司以宣傳我縣旅游為已任，投入人力、物力努力做好地接業(yè)務，爭取做大做強，一是可以擴大品牌知名度以帶動組團業(yè)務；一是可以實實在在為我縣旅游做貢獻。一年來接待地接人數(shù)近千人。四、樹行業(yè)新風，引領旅游新潮流。

目前我縣旅行社共有十幾家之多。大家都靠組團業(yè)務來支撐，競爭異常殘酷。出現(xiàn)了許多采取不正當手段競爭的情況。送禮、拉關系、低質低價搶業(yè)務。造成了極壞的影響，面對這種局面，我公司加強內部管理，狠抓質量，從導游培訓，到計調出去踩線，到業(yè)務員職業(yè)道德培訓，把好關口，不做低質低價團，不靠請客、送禮、拉關系做業(yè)務，轉變成靠品牌、靠服務、靠創(chuàng)新來吸引客戶，推出新的線路，都受到了客戶的歡迎，取得了較好的經濟效益和社會效益。推出高品保產品來吸引客戶，加強與客戶的溝通、回訪。但我公司畢竟還年輕，有些方面還不盡完美。面對未來，我們充滿了信心和激情；我們的目標是一流的旅游品牌，我們的目的是真正讓消費者享受到滿意的旅行服務。

201*年旅行社工作總結

當我們滿懷激情的步入201*年之際，欣然回首07年所走過的每一步，除了收獲了一年的辛勞之外，更多的是讓我們看到了一年來工作中的不足，為08年明確了新的方向和目標。成績是已經取得的無需過多的熬述，但問題是存在的，只有不斷的修正和完善才能使企業(yè)更加穩(wěn)步健康的發(fā)展。

縱觀201*全年，企-

業(yè)已基本完成培育期的初建工作，3月初按照旅游企業(yè)申報程序順利完成企業(yè)籌建工作；完善了企業(yè)各職能部門的組建工作，并順利開展各項旅游業(yè)務，

上半年，在市旅游局各級領導的指導和關懷下進一步規(guī)范了企業(yè)規(guī)章制度，崗位職責，工作流程，以及旅游企業(yè)經營應急預案，使企業(yè)內外部環(huán)境得到了很大程度的改善和提高，使企業(yè)能夠規(guī)范合法經營。

在201*年企業(yè)創(chuàng)辦之初，已經明確提出了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標，即要把真正意義的旅游文化傳播作為企業(yè)發(fā)展的目標，以改變旅游企業(yè)在大眾心目中販賣人口的錯誤觀念。在旅游產品設計中充分體現(xiàn)企業(yè)文化的訴求點即輕松、便捷、舒心、品質；使旅游活動真正成為百姓品質生活的先行者，是旅游服務真正成為服務行業(yè)的先行者。按照這一戰(zhàn)略目標，企業(yè)在團隊組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴把從業(yè)人員入職關，從根源上保證了旅游服務質量的第一關，同時積極學習現(xiàn)代管理理念，把企業(yè)培訓作為全年工作重點，每周進行企業(yè)文化培訓，服務理念培訓，旅游業(yè)務培訓、政策法規(guī)培訓，安全意識的培訓，讓每一位員工把服務意識，守法經營，有序競爭，安全意識根植在心，從而為旅游服務質量的永續(xù)提高把好了第二關；

第三，為了讓旅游服務質量本文來自文秘114，轉載請保留此標記。能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗，企業(yè)結合自己的經營實際，參照旅游企業(yè)服務標準的相關政策規(guī)定，制定了一系列旅游服務質量標準：包括上門客人的接待標準、電話咨詢服務接待標準、合同簽訂明示標準；質量回訪制度，導游帶團文明服務標準，以及文明游客公約等等，從個個環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務質量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文明旅游的理念，使旅游服務質量的提高變一方義務為雙方權利。變被動為主動，

第四，為了確保旅游安全，企業(yè)制定了崗位安全責任，明確了安全責任負責人，在于游客簽訂旅游合同時積極建議游客購買人身意外傷害險，同時企業(yè)辦理了旅行社責任保險，按照安全責任制的規(guī)定，每一個團隊或散客均采取全程安全質量跟蹤制，每日服務質量反饋制，盡量做到旅游安全及質量的隨時監(jiān)督。

第五，穩(wěn)步發(fā)展本地旅游接待業(yè)務，使寶雞良好的旅游資源得以展示，使寶雞深厚的旅游文化得以傳播，使更多的外地游客喜歡寶雞，多來寶雞，是寶雞旅游經濟得到蓬勃發(fā)展，為此，我社積極走出家門多次進行省外促銷，緊密聯(lián)系當?shù)芈糜纹髽I(yè)組織客源來我市旅游。從201*年3月份建社以來，至201*年12月底，在短短的9個月時間內雖沒有完成接待目標，但經過一年的風雨兼程，企業(yè)已經成功的度過了初創(chuàng)培育期，隨著201*年的臨近，企業(yè)將順利的導入成長期，隨著企業(yè)制度的進一步完善，和服務標準的進一步科學規(guī)范，伴隨著企業(yè)知名度和美譽度的不斷提升，企業(yè)將以更加優(yōu)質、完善的服務，推出多樣化、個性化的產品緊扣時代脈搏，滿足游客之需，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標，做成優(yōu)質旅游服務質量的先行者，做成現(xiàn)代旅游企業(yè)的先行者

每一個年頭的結束也就意味著一個年頭的開始，在整個一年中有很多的事情會成為人生閱歷當中非常重要的組成部分，也會成為記憶當中美好的片段，辭舊迎新之際，把這樣的點滴總結總結，希望這樣的總結也能給自己一個全新的定位。

本年度接待人數(shù)接近4500人左右，據(jù)不完全統(tǒng)計接待團的數(shù)量達到140個，接待的人數(shù)和團數(shù)與往年基本持平，有減少的趨勢，接待的團隊以廣東，福建，浙江，四川為主，故市區(qū)行程居多。與往年相比，本年度接待的專列數(shù)量較少，本人接待2個。收益方面?zhèn)�人比較滿意，出貨量與往年相比有增長的趨勢，因為個人的財運自入社以來就是不溫不火，沒有大喜大悲，所以收益問題統(tǒng)計不是非常完全。個人認為本年度最輕松的一個團隊來自于十月份，浙江8人，總共消費2780元，創(chuàng)下本人最高紀錄。

在整個201*年當中，接待的團隊分成兩個部分，一個部分是自己的客戶，另外一個部分是社里委派。總體來講在講解和服務方面能夠做到創(chuàng)新，讓花錢來旅游的人在感受天津變化的同時也要感受這個地區(qū)的特殊魅力。天津是一個發(fā)展中的城市，發(fā)展的速度還是非常之快的，我們有著四百多個中國第一，同時也是有著無數(shù)個世界第一，就是這樣的一個城市，雖然在景區(qū)上有一些分散，但是其中天津的民俗文化可以隨時插上，這樣的講解風格也就漸漸的形成，但是個人認為對待不同的團隊要有不同的風格，但是如果你是一個導游你就必須面對雖然你在家里是被照顧的對象，可是在團隊里你就是整個團隊的保姆，食住行游購娛全部是你需要提前考量的事情。所以在有自己風格的講解中，你還要具備第一天上團才有的熱情，因為只有熱情，才能讓你覺得每個景點在每一天都是有新

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長沙中國青年旅行社有限責任公司201*年度工作總結

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虎躍龍騰歡盛世，鶯歌燕舞賀新春

女士們、先生們，我親愛的同事們：當我們滿懷激情地踏入201*年，欣然回首，我們自豪地發(fā)現(xiàn)，201*年對于我們★★中青旅來說是一個收獲成功、收獲喜悅、收獲希望的豐收之年。過去的一年里我要感謝---※※※及各部門經理，當然還要感謝在座的每一位：是你們的努力、你們的奉獻，成就了★★中青旅成長旅程中輝煌的一頁篇章。每一個年頭的結束也就意味著另一個年頭的開始，在整個一年中有很多的事情會成為人生閱歷當中美好的回憶，也會成為中青旅企業(yè)發(fā)展中重要的組成部分。在這辭舊迎新之際，把這樣的點滴進行總結，希望這樣的總結在我們公司的發(fā)展史上，寫下重要的一頁篇章。一、回顧、總結

1、培養(yǎng)并建立了一支熟悉業(yè)務流程而且相對穩(wěn)定的團隊隨著公司的發(fā)展，管理是必須健全的機制。201*

年初，公司進行了團隊的調整，明

確了各部門的職責和任務。嚴格劃分每一個人的業(yè)務范疇，剛開始都有些陌生，但在我們新一代領導者的指引帶動下，大家很快熟悉了各自的崗位職責并進入了工作狀態(tài)。相互之間達到了一定的默契，取得了工作上的互助和一致。

而公司的管理制度也得到了更進一步的完善，制度也更加的人性化---因為公司制度是在廣泛地征求了你們所有人的意見后出臺的。

我們社歌的確定，在每一周列會上，讓每一個人都唱出了自己感慨。而例會也是公司所有員工相互交流、取長補短、互幫互助的一個平臺，總結問題、提高自己------彰顯了我們長沙中青旅“民主集中制”的管理進入了良性的發(fā)展和提升。2、立足長遠，建立了一套旅游管理系統(tǒng)

年初上系統(tǒng)的時候，所有人都感到了不習慣、不方便，困難重重，怨言也隨之而來。這就像去年我作工作總結時說的哪個故事一樣【老鷹---蛻變前的疼痛】，使用系統(tǒng)的過程就是那蛻變前的歷練！但是經過你們的努力和堅持不懈的使用這套系統(tǒng)，當我們逐漸熟悉了這套系統(tǒng)，它帶給我們所有人的是一種欣慰，我們都領略到了系統(tǒng)的優(yōu)良性、實用性及方便之處。尹丹回來上班，她在使用了系統(tǒng)之后說道：“回來最大的變化就是系統(tǒng)的使用，讓我們脫離了純手工操作團隊繁瑣性，能夠完整地將委派單開出，避免遺漏之處啦，快捷方便，提高效率。真好！”

這又讓我想起一個有關旅行社工作的故事：

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話說有一天，一家旅行社逮住了一只老鼠，針對這只老鼠的懲罰方案，大家展開了爭議。計調部經理說：讓它做計調吧，每天看地圖、查時刻、訂酒店、做行程，煩死它！財務部經理說：讓它做財務吧，每天打報表、對團費、清欠款、算利潤，暈死它！銷售部經理說：讓它做業(yè)務吧，每天招投標、打電話、發(fā)傳真、跑客戶，累死它！門市部經理說：讓它站柜臺吧，每天微笑服務咧爛嘴、業(yè)務繁忙喝不上水、客戶刁難氣爛肺、上趟廁所都得排隊，折磨死它！

看完這則笑話，大家在莞爾一笑的同時，是不是也會引發(fā)一些思考呢？是的，目前我國大部分中小旅行社都還基本處于手工作坊式的管理現(xiàn)狀。而系統(tǒng)使用的好處就是要擯棄上述的工作困境！系統(tǒng)優(yōu)點：1、提高工作效率；2、降低運營成本；

3、堵住業(yè)務漏洞；4、隨時分析、統(tǒng)計業(yè)務狀況。

這些好處是要我們每一位員工認真使用后才能真正感受到、并且一定會受益匪淺的�。。∶髂晡覀儠�將這個系統(tǒng)進一步的優(yōu)化改良，讓這個系統(tǒng)充分地融入到我們工作中每一個環(huán)節(jié)，讓我們更加受益于系統(tǒng)的好處，脫離這些勞累之處。在當今世界500

強企業(yè)中，有

90%的企業(yè)都是通過管理信息系統(tǒng)進行日常工作流程管理的，作為服務行業(yè)的旅行社當然也不例外。誰能早一步擁有與時俱進的現(xiàn)代信息化管理體系，誰就能早一步搶占市場先機。3、再創(chuàng)輝煌，新榮譽、引領中青方向

在繼201*年度的輝煌，201*年我公司又獲得了諸多的榮譽：（1）再次被評為“十佳旅行社”。

（2）再次被選定為“市政府公務出行政府采購單位”。

（3）年底評定金牌導游的競爭中，我社的導游雖然以很小的差距，與金牌導游失之交臂，但是他們亮出了我們社導游的風采，在歷練的同時提升了自己，加速了服務水平的提高，見證了他們的成長。

4、安全保障，提高服務意識、銷售業(yè)績優(yōu)良（1）加強安全教育，確保安全暢行

旅游安全是旅游的生命線，它不僅關系到旅游者的生命財產，而且還關系到旅游行業(yè)的整體形象，更是旅游經濟穩(wěn)定運行的重要保障，是堅持“以人為本”安全理念的必然要求。就過去的一年來看，我公司的旅游安全保障執(zhí)行是“提示到位、警示到位、執(zhí)行到位”；確保一年內團隊及散客都沒有出現(xiàn)過任何大小事故，保證了游客及我們旅行社的生命財產安全。

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（2）提高服務意識、銷售再創(chuàng)佳績

201*年，散客成行總量為次，接待人數(shù)人；旅游團隊成行總量為個，接待人數(shù)人；地接團隊成行總量為個，接待人數(shù)人；

公司總營業(yè)額為43，562，630元；毛利潤為元；較201*年比，營業(yè)額提高了%，毛利潤提高了%;

銷售業(yè)績的優(yōu)良是與我們所有員工服務意識的提升及鍥而不舍的執(zhí)著努力分不開的。這就是下面我要講到的第二大點。二、光榮與夢想1、見證成長

前面提到了團隊的建設，你們就是我們團隊的堅實力量。盡管還是有些許的缺點：如部門協(xié)調不到位、有個別員工工作不積極、相互推諉、依賴、指責，致使工作相對滯后。團款的收取工作也有不到位的情況�？头�工作也因為這樣那樣的原因，沒有達到預期的效果。但是絕大部分的員工是做好了自己的本職工作，并且成績斐然。2、我們的榜樣

前面提到201*年是一個收獲成功、收獲喜悅、收獲希望的豐收之年。那么我們根據(jù)你們每一位員工的成績，經過總經理辦公室開會研究評定出了以下先進人員，進行表彰與嘉獎�，F(xiàn)在就由我來宣布這些獲獎人員以及他們獲獎的業(yè)績。（1）優(yōu)秀員工---

我知道很多時候，我親愛的員工們，你們在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領導的預計和想象的。在此，借這個機會，向你們說一聲：“謝謝你們！你們辛苦啦！擁有你們，我感到非常地驕傲！”三、我們發(fā)展的方向

我有一個夢想：就是讓長沙中青旅能夠成為一個受人尊敬的企業(yè)。什么樣子才是受人尊敬？那就是當你非常自豪地、光榮地告訴你的家人、朋友“我在中青旅工作”時，他們會投以無比羨慕和崇敬的目光！！所以201*年的發(fā)展方向是：1、穩(wěn)中求新，做品質、優(yōu)服務

中青旅將繼續(xù)秉承“品牌化、品質服務”的經營思路，穩(wěn)打穩(wěn)扎的做好長沙本地市場。

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同時，將我們的品牌連鎖經營的模式開拓起來，并逐步向長沙周邊的地州市發(fā)展。2、求發(fā)展，向國際化進軍

繼去年申請國際社的事，我們會在今年得以實現(xiàn)。申請成功后的后續(xù)事宜，將在今年逐步規(guī)范化的執(zhí)行。四、結束語：

女士們、先生們、我親愛的同事們：201*年已經過去，機遇與挑戰(zhàn)并存、風險與收益同在的201*年正向我們走來。

新的一年，萬象更新。我們公司的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)，也面臨新的機遇。所以我們首先要貫徹落實科學的發(fā)展觀，以更加進取的姿態(tài)，更加務實的作風，更加有力的措施，開拓創(chuàng)新，真抓實干，踏上新的征程。

在揮手昨天的時刻，我們將迎來新的一年。公司希望你們對待過去取得的成績，不驕不躁，腳踏實地一步一個腳印走下去，對過去的不足，你們要不懈的努力爭取做到最好。公司希望各位員工要積極行動起來，團結一心，愛崗敬業(yè)，奮力開拓。要有互幫互組、樂于奉獻、忠于職守的精神，提高每一位員工的職業(yè)道德，讓長沙中青旅擁有一支高素質的旅游人才隊伍。

同事們，讓我們以更加飽滿的熱情，更加昂揚的斗志，為實現(xiàn)公司201*年年度的目標任務而努力奮斗！

讓我們攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天！喜躍龍門、中青騰飛��！

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