一個專業(yè)導(dǎo)購員的親身經(jīng)驗總結(jié)Microsoft Word 文檔

一個專業(yè)導(dǎo)購員的親身經(jīng)驗總結(jié)

畢業(yè)到現(xiàn)在換了幾份工作了，都是從事服裝導(dǎo)購的，但是從來都沒有想過做一個導(dǎo)購員會有這么多的東西要學(xué)的。

以前的工作都是幫朋友賣衣服，或是私人老板的店里做。但是自己從來就沒有好好的去珍惜這幾份工作，每天下班都會去網(wǎng)吧或是其他地方玩，都是很晚才回家，到了明天就不想去上班，有時更離譜，就是自己想上就上，不想去就不去，因為都是沒有紀律的，都是比較自由的，自己一次又一次的放任自己，后來還是把工作弄丟了。

201*年7月1日，我正式加入了海嘉仕成為一名導(dǎo)購員，自從進了這個店，我才開始懂得怎么去做一個專業(yè)的導(dǎo)購員，原來做導(dǎo)購還要學(xué)會銷售技巧、店鋪擺設(shè)、櫥窗陳列這三大要點：

首先是銷售技巧，適當開展促銷，對銷售的產(chǎn)品提供保障，取得顧客的歡心，要懂得看顧客的表情和反應(yīng)；接著是店鋪的擺設(shè)，店鋪的擺設(shè)現(xiàn)在看上去要整潔，必須要有吸引力，這個是必須要下功夫的，而我們的店鋪在門口看進去就是兩個模特，兩邊是一排的貨架，掛上我們七彩繽芬的衣服；最后就是櫥窗陳列，每天上班不能忘記做得就是櫥窗陳列了，每天都陳列一下衣服的顏色，由深到淺衣服的搭配這樣去排，通過整潔有序的店鋪陳列，可以給顧客帶來實實在在的選購，很容易看到自己喜歡的顏色和款式。

我們有一個實習(xí)的制定，就是每個月，每個工作人員都要回公司學(xué)習(xí)兩天，我覺得這個學(xué)習(xí)對我們來說，是一個很好的機會，通過這次學(xué)習(xí)，使我認識到企業(yè)文化知識，了解公司及行業(yè)得常用術(shù)語，產(chǎn)品知識及競爭品牌情況；商品陳列與賣場生動化常識；顧客特性、購買心理……等等。

能夠擁有這樣的經(jīng)歷，無論是現(xiàn)在或是將來對自己都是有所幫助的，感覺自己真的很幸運，在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的服裝專業(yè)知識，學(xué)會了怎樣合理的把所學(xué)到的知識運用，實際操作，也學(xué)會了時時勉勵自己，使自己始終保持自強的良好的心態(tài)！這也讓我明白了許多事情，改正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài)，為了能更加了解社會，適應(yīng)社會，我們要不斷的學(xué)習(xí)新的知識，不斷的提高自己素質(zhì)，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競爭中取得更好的銷售業(yè)績，以后無論去到那里都要認真、細致和踏實的工作態(tài)度，才有成功的基礎(chǔ)。

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一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的心得

一、銷售的觀念與心態(tài)

那如何成為最優(yōu)秀的導(dǎo)購員呢？有關(guān)專家分析：95%心態(tài)+5%技巧=成功，所以心態(tài)很重要，那作為一個優(yōu)秀導(dǎo)購員需要什么樣的心態(tài)來從事自己的工作呢？

1、積極的心態(tài)

人有兩種思維，一種是積極思維，另一種是消極思維。積極的思維會產(chǎn)生正面的效應(yīng)，而消極的思維會產(chǎn)生負面的效應(yīng)。下面講一個故事來說明這個道理。有兩個推銷員到非洲一個小島上推銷鞋子。一位推銷員來到小島上一看，馬上就回去了，他對老總說：“那里人都不穿鞋子，沒有市場�！倍�另一位推銷員來到小島上一看，興奮得不得了，趕緊拍了封電報回去，對老總說：“這里市場太大了，這里人都沒有鞋子穿！”

同樣的市場，由于推銷員的思維不一樣，其結(jié)果就天差地別，所以我們應(yīng)培養(yǎng)自己積極的心態(tài)，凡事做正面思考、可能性思考，這樣我們才有正確的結(jié)果。2、學(xué)習(xí)的心態(tài)1、空杯的心態(tài)：

有兩個杯子，一杯盛著茶水，一杯盛著咖啡，如果你想把咖啡倒進裝茶水的杯子里，你首先要把茶水倒掉，否則，你喝到的是咖啡茶，或者是茶咖啡，而不能喝到純正的咖啡，同樣的我們只有空杯的心態(tài)才能學(xué)到更多的東西。2、學(xué)習(xí)的內(nèi)容：

A、專業(yè)知識。專家才是贏家，所以我們對皮具的面料知識要精通，只有這樣才能更好地為顧客服務(wù)。B、禮儀知識。

C、公司狀況、店鋪管理（制度）D、服務(wù)方法與技巧。3、學(xué)習(xí)方法：A、參加培訓(xùn)。

B、看有關(guān)書籍、上網(wǎng)查找。C、請教有經(jīng)驗者。D、實踐。3、服務(wù)的心態(tài)

這是個越來越注重服務(wù)的時代，誰的服務(wù)對象多，誰占領(lǐng)市場份額就大，誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰就贏得顧客心。

舉個例子來說吧，成龍和史泰龍誰的功夫好？有人也許會說是成龍大哥，可是成龍在香港的片酬最高是一千萬港幣，而史泰龍在好萊塢最高的片酬是一千五百萬美金。原因在哪里？因為成龍在香港服務(wù)對象是東南亞地區(qū)，而史泰龍在好萊塢服務(wù)對象是全世界。所以服務(wù)對象越多，獲得財富也就越多。

再說說服務(wù)質(zhì)量。舉個例子，同樣一杯茶，在三星級賓館也許是五十元，而到了五星級賓館卻需要八十元，這是為什么呢？這就是服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)價值。所以我們要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，也許我們的商品存在某些不足，但我們可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補。想想看如果是三星級賓館，卻有五星級的服務(wù)水準，那顧客感覺會如何呢？4、感恩的心態(tài)

在現(xiàn)實社會中，我們常常聽到抱怨之聲，總是在說別人的不適，好像自己受到莫大的委屈。其實這是自私的表現(xiàn)，我們總是渴望獲得，而不愿付出。當我們的索取得不到回應(yīng)時就產(chǎn)生抱怨，因此我們要改變自己的心態(tài)，要懂得換位思考，當我們渴望獲得時，首先想想自己付出多少。我們要常懷感恩之心對待他人，你會發(fā)現(xiàn)自己付出實在太少，而獲得實在太多。我們要學(xué)會感謝。二、銷售的方法與技巧

導(dǎo)購是一門有效的和別人交流的藝術(shù)。下面分析一個故事來說明方法與技巧的重要性。

從前，有一戶人家生產(chǎn)梳子，戶主年齡大了想把衣缽傳承給兒子，他有三個兒子，究竟讓誰來繼承呢？他想了一個辦法。一天，他把三個兒子叫到身邊，對他們說，前面有座寺廟，你們每人拿上幾把梳子去賣給見面和尚，誰賣掉了誰就是我的衣缽傳人。三個兒子遵命而去，走到半路上，大兒子想：和尚不留頭發(fā)怎么會買梳子呢？這不是白費力氣嗎？想到這里，悻悻然掉頭往回走。二兒子來到寺廟，看到和尚就問：“師父要買梳子嗎？”和尚摸了摸自己的光頭，說：“阿彌陀佛，施主不要見笑�！比缓笞吡恕＝舆B碰了幾次壁，二兒子也灰心喪氣地回去了。三兒子想：既然父親讓我們到寺廟賣梳子，肯定有賣出去的方法。這時候，他把目光轉(zhuǎn)移到香客身上，不由得眼睛一亮，于是起身來到方丈室，對方丈說：“大師，你想不想讓你們寺廟的香火更旺��？”“當然想呀！”大師回答。“那我給你提個建議，”三兒子對他說：“我看很多香客千里迢迢來這里拜佛，一路風(fēng)塵仆仆，頭發(fā)凌亂，這時如果能在神龕前放幾把梳子，一來可以方便香客梳理，二來是對佛祖的尊重�！狈秸陕犃擞X得很有道理，就買下了三兒子的梳子。

從這個故事當中說明一個道理：顧客的需求是永遠存在的，關(guān)鍵是你如何激發(fā)他的需求，讓他愉快地作出購買決定。這就需要我們懂得顧客心理，使用一些方法技巧促成交易。了解顧客的購買動機

消費心理學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，顧客的購買動機有：

1、想得到快樂每個人都有尋求快樂的欲望。以運動為例，由運動來求得快樂的人有兩種：一種親身參與運動而求得快樂；另一種則是喜歡看別人運動，像運動場上的拉拉隊。

2、想擁有漂亮的東西人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺；愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西之理由。

3、想滿足自尊心每個人都有希望得到別人贊美他的欲望，也就是希望別人把他看成是一個優(yōu)秀而有價值的人，因此，只要推銷員稍加贊美，顧客就會樂而忘形的購買商品。

4、有模仿心和競爭心很多人都有優(yōu)越感，這乃是因為他們有模仿心和競爭心的緣故；剛開始，他們極力模仿別人，等到認為自己已經(jīng)可以與之并駕齊驅(qū)后，便產(chǎn)生競爭心理，凡事都要優(yōu)于別人，所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢？

5、有表現(xiàn)欲和占有欲有錢的人想表現(xiàn)氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子這是許多人都有的心理，所以，大家都想買一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的物品來表現(xiàn)自己的購買能力。

6、集體心理別人有的東西，我怎么可以沒有？所以當推銷員舉出顧客所熟識的人都已擁有這一商品時，顧客怎能不動心呢？7、好奇心從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是很吸引人不是嗎？所以，如果有一種新奇的產(chǎn)品出現(xiàn)，在好奇心的驅(qū)使下，相信很多人都會掏腰包購買的。

8、沖動受推銷員的語言、行動所刺激，可能一時沖動而購買了某種商品。9、求廉心理消費者在選購商品時，總是希望能獲得價廉物美的商品。10、癖好心理根據(jù)自己的生活習(xí)慣和喜好購買商品。案例：讓大家回想自己感受最深（正反兩面）的購買經(jīng)歷……了解顧客的性格

“你希望別人怎么待你，你就怎樣對待別人”這句人際關(guān)系黃金格言其實只說對了一半，真理的另一半是，你必須按照顧客喜歡的方式對待他。推銷員了解顧客的性格，就會知道該用什么方式對待他。

1、急躁型一般來說，急躁型的人說話速度快，動作也較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的推銷員，那真是“急驚風(fēng)遇上了慢郎中”會把他氣死的。急躁型的人還可能在盛怒之下，拂袖而去呢！所以，推銷員如果遇上了脾氣急躁的人，一定要盡力配合他，也就是說話速度要快一點，處理事情的動作應(yīng)利落一點，同時，介紹商品，只要說明重點即可，細節(jié)可以省略。因為這種人下決定很快，所以，推銷員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。

2、慎重型這一類型的人，喜歡知道各種細枝末節(jié)，所以，推銷員對他所提出的各項問題，必須要給予滿意的答復(fù)，不可以心慌，也不可以存有心機，如此便可以掌握住這類顧客。

3、迷糊型這類顧客不容易下決斷，他們對任何事情都猶豫不決，甚至講話也口齒不清，他們喜歡問問題，動作不利落，有時神情會有些恍惚。對于這類人，推銷員不要講太多的商品知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他作最后的決定。

4、決斷型這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見，所以，對這種人，應(yīng)該以他為主，并且要做到恰到好處。絕不要多管閑事地提許多意見，這會導(dǎo)致反效果，搞得雙方不愉快。所以，如果顧客是個決斷型的人，就讓他自己做決定自己去買吧！

5、饒舌型這種類型的顧客很容易對付，但要他作最后的決定則是一件很困難的事，因為他很喜歡說話，一談起來就天南海北聊個沒完，這時，推銷員不可讓他一直講下去，必須很技巧地將話題引回推銷事務(wù)上，但是你一定要保持著很親切、很誠懇的態(tài)度，否則他便會認為你不尊重他。

6、沉默寡言型對于不愛說話的人，不應(yīng)該強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他�？傊�，一定要讓他認為你所說、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿地完成。了解人性

推銷員都希望與顧客保持良好的關(guān)系，進而圓滿的達成交易。要搞好與顧客的關(guān)系，并不是去設(shè)法滿足顧客的要求，而是盡量理解他的本來面目。再根據(jù)顧客的本質(zhì)，來決定自己的態(tài)度，即要充分了解顧客的心理，利用心理因素來吸引顧客。

但是，如果忽視顧客的意見，而采取強迫式的態(tài)度，暫時可能會有一些效果，可是在顧客心里一定會對你產(chǎn)生反感。那么，你將永遠的失去這位顧客。推銷員對顧客最理想的態(tài)度就是不要傷害顧客的自尊心，保持相互尊重的態(tài)度，這種不卑不亢的舉動，才能給顧客一個最好的印象。接待技巧1：“男女有別”A、男顧客

1、多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購員過分熱情和喋喋不休的介紹。

2、購買動機常具有被動性（雖然男性顧客在購買前就選擇好了購買對象，但是面對導(dǎo)購員間斷地、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快的改變主意，聽從導(dǎo)購員的建議。）

3、選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價格因素作用相對較小。4、希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心。B、女顧客

1、購買動機具有主動性，靈活性和沖動性。

2、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大。3、樂于接受導(dǎo)購員的建議。

4、挑選商品時十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)。接待技巧2：“察顏觀色”

導(dǎo)購員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性地進行接待。

1、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，對商品的要求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講就時髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品。文藝界人士喜歡別具一格的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品。當消費者臨近貨架時，導(dǎo)購員可以從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性地推薦介紹商品。2、從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，導(dǎo)購員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，導(dǎo)購員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當?shù)募右越忉專�促使其作出購買決定。

3、從消費者的相互關(guān)系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，導(dǎo)購員要弄清以下情況：A、誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。B、誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。C、誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品的選定起著重大作用。在了解上訴情況以后，導(dǎo)購員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。接待技巧3“把握時機”

“主動、熱情、耐心、周到”是導(dǎo)購員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應(yīng)抓住最佳時機，做到恰到好處。

1、消費者進店時。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員在消費者進店時，應(yīng)能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予以相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進店的消費者從購買意圖上分為三種：

第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個貨架，主動向?qū)з弳T提出購買某種商品的要求。對這類消費者，導(dǎo)購員應(yīng)主動接待，熱情的幫助其挑選所需商品。

第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停的環(huán)視四周，臨近貨架后也不提出購買要求。對這類消費者，導(dǎo)購員不要忙于接近，應(yīng)讓他在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據(jù)需要展示商品。導(dǎo)購員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭地追問消費者買什么甚至把商品地到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購買。

第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結(jié)伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對于這種消費者，如果他們不臨近貨架，就不忙于接觸，但應(yīng)隨時注意他們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時，或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種商品時，導(dǎo)購員就應(yīng)及時的打招呼。2、當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”這是消費者了解和認識商品的過程。因此導(dǎo)購員要耐心的幫助消費者挑選，主動介紹、細心展示，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，導(dǎo)購員應(yīng)站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束的比較、觀看商品，并從消費者言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的指示，滿腔熱情地從商品的原料、設(shè)計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。

特性、優(yōu)點和利益的分配方式

3、當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標后，導(dǎo)購員應(yīng)采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的興趣。當然，導(dǎo)購員在展示商品的過程中，應(yīng)尊重消費者的人格，語調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其分，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。4、當消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，導(dǎo)購員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當?shù)恼Z言，使消費者消除疑慮，下定購買決心，如果在商品質(zhì)量問題上猶豫，導(dǎo)購員要耐心介紹商品的原材料，生產(chǎn)工藝過程，以及性能、用途等，使消費者了解商品；或者向消費者推薦其它商品。如果在商品價格上猶豫，導(dǎo)購員在了解消費者經(jīng)濟狀況及購買用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對性地拿出不同檔次的商品。5、當消費者離柜時。消費者買好商品準備離柜前，導(dǎo)購員要按消費者的要求包裝商品，快速結(jié)算，且不可推脫不管包裝。消費者離柜時，導(dǎo)購員要有禮貌的送別。

6、服務(wù)程序：招呼看樣挑選確定算賬收款找零包裝送別等九個環(huán)節(jié)。7、掌握成交五個時機：

①突然不再發(fā)問的時候；②話題集中在某一商品；③不講話，若有所思微笑點頭時；④注意價格時（若有顧客問哪種包包好賣，要提防是同行）關(guān)心售后服務(wù)；⑤不斷反復(fù)提問一個問題。三、語言藝術(shù)

1、說話時語氣應(yīng)委婉

要把顧客忌諱的話說的很中聽，讓顧客覺旬你是尊重和理解他的。比如，對身體較胖的顧客，不要說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價位比較適中”。2、避免用“命令式”語氣，而用“請求式”例：命令式等一下；請求式請稍等3、不用否定句，多用肯定句

例：顧客問：“這種款式的包包有沒有棕色的？”當導(dǎo)購員回答：“沒有�！贝藭r顧客很有可能會想：“既然沒有，那我就到別的店去�！庇谑穷櫩蜁�轉(zhuǎn)身就走。所以，此時導(dǎo)購員應(yīng)回答：“棕色背的人很少，大部分人喜歡黑色的，所以我們只有黑色的，你可以試背下，說不定效果更好！”4、用請求式語句說出拒絕的話

例：顧客要求殺價時，不可直截了當?shù)卣f：“不行�！睉�(yīng)該答：“真對不起，我們是品牌連鎖店，全部為電腦打票，再說我們的包包價格從不虛高，不能再少了�！�5、要一邊說話，一邊觀察顧客反應(yīng)

假如導(dǎo)購員說話的時候，沒有注意到顧客聽懂了沒有，便一直講下去，則效果不會好，因為每個人理解力、想象力不同。6、要運用先貶后褒法

例如：先缺點后優(yōu)點A、價錢雖然稍微高一點，但質(zhì)量很好。

先優(yōu)點后缺點B、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點。

公式：應(yīng)先缺點，后優(yōu)點，則整個句子變成優(yōu)點，如果先優(yōu)點后缺點，則整個句子變成缺點。待客忌語

①到底買不買？不買就別試；②里面的貨都一樣，沒什么好挑的；③不知道，我不清楚；④上面有價格，自己看；⑤沒看我正忙著；⑥不用挑了，你穿著不合適；⑦我們要打烊了，快點買；⑧沒有，賣完了；⑨保證沒問題，不用挑了；⑩特價品，概不退換。

如果你能將上面的銷售要點學(xué)之即用，我相信你將會成為頂尖銷售高手。

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