醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)半年工作總結(jié)

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)半年工作總結(jié)

我院自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái),在院領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下,醫(yī)院為了更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng),向社會(huì)公開招聘5名護(hù)士,充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍,對(duì)試點(diǎn)科室在人力、物力上大力支持和投入,保障了試點(diǎn)科室工作順利進(jìn)行。再次建立了和完善了科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，下發(fā)和組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)了相關(guān)資料，規(guī)范了臨床基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》方案和分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，全面落實(shí)和指導(dǎo)基礎(chǔ)護(hù)理，保障患者生活護(hù)理，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，逐步減少陪護(hù)，制定了對(duì)自行完成生活護(hù)理的患者鼓勵(lì)做；不能有效完成生活護(hù)理患者指導(dǎo)做，不能完成生活護(hù)理患者幫助做的原則，從整體上規(guī)范了臨床基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)；對(duì)示范科室護(hù)理人員分層次使用，因崗設(shè)人，彈性調(diào)配，對(duì)小組長(zhǎng)進(jìn)行目標(biāo)考核，與年終評(píng)先、評(píng)優(yōu)掛鉤。

在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，急診科、內(nèi)科護(hù)理人員對(duì)每位患者不分年齡大小，職位高低、病情輕重，都能按照分級(jí)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作充分落實(shí)到位，根據(jù)患者病情，對(duì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)難度大、技術(shù)要求高的護(hù)理工作，由護(hù)理小組長(zhǎng)、護(hù)師以上職稱的有責(zé)任心的護(hù)士完成，病情較輕、生活能自理的病人，由低年資護(hù)士和護(hù)理員協(xié)助完成。提高了患者的舒適度和病房的整潔度，得到了患者和家屬的好評(píng)，通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病人比過(guò)去有所增加，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理質(zhì)量、職業(yè)道德等方面有所上升。

由于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，試點(diǎn)科室的患者家屬對(duì)醫(yī)院有了較好的評(píng)價(jià)，住院病人數(shù)有所上升，患者家屬滿意度上升，得到了醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)同和好評(píng)。

通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，也看到了護(hù)理方面的許多不足，病房不規(guī)范，護(hù)士流動(dòng)性大，不穩(wěn)定。護(hù)理人員的教育培訓(xùn)不能有效到位，護(hù)理人員自身的能力和水平需不斷提高，年輕護(hù)士多，還需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和護(hù)理記錄的簡(jiǎn)化、護(hù)理服務(wù)收費(fèi)偏低等，雖然尚有不足，但我院將逐步改善限有條件，盡量滿足試點(diǎn)病房但要求。在今后的工作中，深入扎實(shí)做好臨床“護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不斷開展三滿意（政府滿意、社會(huì)滿意、患者滿意）、進(jìn)一步修訂和完善創(chuàng)優(yōu)實(shí)施細(xì)則、多組織技術(shù)練兵活動(dòng)，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)培訓(xùn)和�？谱o(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)流程。深化能力訓(xùn)練，提高整體業(yè)務(wù)水平，尤其是年輕護(hù)士、新護(hù)士的服務(wù)能力水平的提高，盡量把護(hù)理配置完善，滿足病人的需求，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做得更好，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)管理規(guī)范形成制度成為長(zhǎng)效機(jī)制。

二一二年六月二十五日

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新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作總結(jié)

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的相關(guān)文件要求，深化拓展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的工作內(nèi)涵，我院按照衛(wèi)生部關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”的部署及要求，制訂了詳細(xì)周密的實(shí)施方案，在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的開展情況作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、組織落實(shí)

1、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過(guò)醫(yī)院各級(jí)各類工作會(huì)議反復(fù)強(qiáng)調(diào)推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的決心和重要性，組織制訂實(shí)施方案，在原來(lái)兩個(gè)示范病區(qū)的基礎(chǔ)上推廣到六個(gè)病區(qū)進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)。

2、在全院范圍積極動(dòng)員，營(yíng)造爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關(guān)溫馨提示等積極向病人及社會(huì)作宣傳，有效的推動(dòng)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展。

3、醫(yī)院協(xié)調(diào)組織落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)，加大了支持保障系統(tǒng)對(duì)護(hù)理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二、理清思路、切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)工作

1、建立健全護(hù)理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責(zé)。修訂并完善了《護(hù)理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護(hù)理常規(guī)》、《責(zé)任制護(hù)理制度及崗位職責(zé)》，結(jié)合我院實(shí)際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護(hù)理工作達(dá)到制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，護(hù)理管理邁上新臺(tái)階，確保了護(hù)理基礎(chǔ)質(zhì)量和安全。

2、認(rèn)真組織試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士學(xué)習(xí)分級(jí)護(hù)理制度標(biāo)準(zhǔn)、住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范等，并把住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目、出院流程等在病區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，讓病人及家屬了解基礎(chǔ)護(hù)理工作的內(nèi)容，以便接受病人及社會(huì)的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓(xùn)、三基培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴(yán)、實(shí)、久”為原則的“日有提問(wèn)、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競(jìng)賽”的各級(jí)各類護(hù)理人員培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理人員整體素質(zhì)提升。4、制定了護(hù)士分層級(jí)管理制度，在試點(diǎn)病區(qū)推選成組護(hù)理服務(wù)，選用工作經(jīng)驗(yàn)

豐富、責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平高的高年資護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng)，成立了由護(hù)士長(zhǎng)→責(zé)任組長(zhǎng)→責(zé)任護(hù)士→助理護(hù)士的分層管理結(jié)構(gòu)，按護(hù)士能力、患者病情、護(hù)理工作量的大小實(shí)行以病人為中心的人員組織結(jié)構(gòu)和護(hù)理分工制度,每組護(hù)理人員按病人分工,責(zé)任到人。使護(hù)理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護(hù)理服務(wù)。

5、改革護(hù)理排班模式：對(duì)試點(diǎn)病區(qū)的排班模式由原來(lái)的四班制改為三班制（即APN排班），減少護(hù)士交班次數(shù)，同時(shí)實(shí)行彈性排班，增加高峰時(shí)間（如晨晚間護(hù)理時(shí)間）、薄弱時(shí)間段（如中午時(shí)間段、節(jié)假日）、中夜班的護(hù)士人力，保證至少2人以上，確保基礎(chǔ)護(hù)理工作落到實(shí)處，保證護(hù)理工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量。6、嚴(yán)格基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)融入了健康教育，既加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，也增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。7、為落實(shí)專項(xiàng)護(hù)理管理制度和護(hù)理安全管理措施，加強(qiáng)臨床護(hù)理，保證醫(yī)療安全，護(hù)理部制訂了一些安全標(biāo)識(shí)，如防跌倒標(biāo)識(shí)、藥物過(guò)敏標(biāo)識(shí)等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護(hù)理部每個(gè)月對(duì)試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量、崗位職責(zé)及執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核和評(píng)價(jià)，對(duì)示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查，確保基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)、專科護(hù)理做精、努力提高臨床服務(wù)水平、持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量。9、護(hù)理組長(zhǎng)每天對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作進(jìn)行檢查，護(hù)士長(zhǎng)每周檢查，找出存在問(wèn)題，每月科室組織一次優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作座談會(huì)，進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

10、護(hù)理部每季度至少一次對(duì)試點(diǎn)病區(qū)住院患者和出院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查、分析及信息反饋，對(duì)患者提出的問(wèn)題及現(xiàn)存在的問(wèn)題及時(shí)解決，并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行討論，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進(jìn)，改善了醫(yī)患關(guān)系，降低了陪護(hù)率，提高了病人及家屬的滿意度。

11、簡(jiǎn)化了護(hù)理文書，取消了一般護(hù)理記錄單的書寫，遵照江西省衛(wèi)生廳關(guān)于表格式護(hù)理文書的書寫規(guī)范，建立和完善整體護(hù)理的各種護(hù)理表格并在臨床進(jìn)行實(shí)施。如：入院評(píng)估單、護(hù)理記錄單、生活護(hù)理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估單、各種交接轉(zhuǎn)運(yùn)單等。大大減少了護(hù)士每天書寫護(hù)理文書的時(shí)間，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍。201*年2月我院招聘了20名護(hù)理人員，這20名新招聘的護(hù)理人員，是通過(guò)理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應(yīng)聘者中篩選出來(lái)的，首先保證了示范病區(qū)護(hù)理人員的配置，確保示范病區(qū)床護(hù)比達(dá)到1:0.4，為夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)各職能部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設(shè)備維修、檢驗(yàn)、安全等后勤保障工作，總務(wù)科、設(shè)備科堅(jiān)持每周一到科室查房，及時(shí)了解臨床一線的需求，及時(shí)維修和提供各種物資。

3、消毒供應(yīng)中心全面實(shí)行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應(yīng)中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線護(hù)士的人力資源。四、建立監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1、把患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，作為護(hù)理工作優(yōu)劣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)立患者意見本及聯(lián)系電話，及時(shí)聽取病人意見，設(shè)立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時(shí)進(jìn)行出院病人電話回訪。2、六個(gè)試點(diǎn)病房，在住院病人滿意度調(diào)查中，病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎(chǔ)護(hù)理工作及健康教育得到了患者的一致好評(píng)。五、存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿意度調(diào)查中，提出不滿意或較滿意的項(xiàng)目主要集中于護(hù)理服務(wù)不到位、主動(dòng)性較差、溝通交流不及時(shí)等問(wèn)題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，卻有部分病人不愿意接受護(hù)理人員的服務(wù)？一方面是考慮到怕收費(fèi)，另一方面是難于面對(duì)除家人外的私密生活護(hù)理。2、護(hù)理人員方面：

①護(hù)理人員感到作為病人的主管護(hù)士經(jīng)常倒班，經(jīng)常要同時(shí)為許多病人服務(wù)，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個(gè)性化護(hù)理。

②重書寫輕落實(shí)，不能正確處理寫與做的關(guān)系。護(hù)士忙于書寫各種記錄，而忽略了護(hù)理措施的落實(shí)，深入病房的時(shí)間相對(duì)減少，護(hù)士與病人接觸的機(jī)會(huì)也相應(yīng)減少。

③由于護(hù)理人員自身素質(zhì)及相關(guān)知識(shí)缺乏等因素，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，如護(hù)士不能及時(shí)主動(dòng)巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時(shí)落實(shí)不及時(shí)，內(nèi)容浮淺，交流溝通還不主動(dòng)、人性化服務(wù)舉措還不能完全落實(shí)等問(wèn)題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費(fèi)并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來(lái)醫(yī)院病人迅速增加，護(hù)理工作量迅速加大，護(hù)理人力相對(duì)不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護(hù)理人力，但從對(duì)有些科室護(hù)理人力動(dòng)態(tài)調(diào)整中，單純?cè)黾尤肆Χ�不能合理使用，并不能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。從護(hù)理人員結(jié)構(gòu)上來(lái)講我院呈“寶葫蘆形”，主管護(hù)師以上包括護(hù)士長(zhǎng)42人，護(hù)師29人，護(hù)士122人（其中工作5年以內(nèi)護(hù)士123人），這部分人臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務(wù)科、配藥房等未完全實(shí)行下收、下送，護(hù)士需用相當(dāng)?shù)臅r(shí)間執(zhí)行治療護(hù)理之外的工作。六、下一步工作計(jì)劃

1、以病人為中心,分工明確，責(zé)任到人，建立了科學(xué)合理的人員組織結(jié)構(gòu)和護(hù)理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護(hù)理人員按層次配備,進(jìn)一步完善和落實(shí)護(hù)理崗位責(zé)任管理制度,把對(duì)每位患者的護(hù)理工作責(zé)任,具體落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理人員、每一個(gè)護(hù)理班次、每一個(gè)護(hù)理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護(hù)士能夠給予連續(xù)性護(hù)理,使護(hù)士增強(qiáng)責(zé)任感，從而建立更加明確的責(zé)任和更加密切的護(hù)理關(guān)系。

2、以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護(hù)士為了使自己工作得到較好評(píng)價(jià)，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，切實(shí)提供對(duì)病人全過(guò)程、全方位、個(gè)性化的最佳服務(wù)，最終達(dá)到病人滿意，社會(huì)信賴的目標(biāo)。

3、把人人作為質(zhì)量控制點(diǎn)，監(jiān)督檢查，職責(zé)落實(shí)，完善了護(hù)理質(zhì)量管理體系：實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)→護(hù)士長(zhǎng)→護(hù)理部監(jiān)督機(jī)制，責(zé)任組長(zhǎng)對(duì)本組其他低年資護(hù)士分管的病人承擔(dān)具體落實(shí)指導(dǎo),督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任,充分發(fā)揮高年資護(hù)士的作

用,低年資及工作責(zé)任心不強(qiáng)和技術(shù)水平較低的護(hù)理人員為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負(fù)其責(zé)的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責(zé)：醫(yī)院明確“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門、各種質(zhì)量要素整合起來(lái)形成一個(gè)目的明確、職權(quán)明確、協(xié)調(diào)一致的完善的優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理體系,使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

以上是我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績(jī)效管理、護(hù)士分層級(jí)管理上再下功夫，加強(qiáng)各職能部門的協(xié)作，確保實(shí)效，求真務(wù)實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)妥的推進(jìn)工作。

新余市中醫(yī)院護(hù)理部201*年7月25日

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