第一篇：大酒店經(jīng)營管理計劃方案

大酒店經(jīng)營管理計劃方案

目 錄

序言

第一章：酒店管理意識

第二章：公司組織機構(gòu)圖

第三章：組織機構(gòu)人員編制及薪資機制

第四章：員工聘用（錄用與離職）方法及住宿相關(guān)程序規(guī)定

第五章：員工合同、技師合同及收銀擔(dān)保書

第六章：員工福利和激勵制度

第七章：各級人員工作職責(zé)和崗位職責(zé)

第八章：各級管理人員職權(quán)范圍及權(quán)限規(guī)定

第九章：各崗位規(guī)章制度

第十章：各崗位服務(wù)流程及注意事項

第十一章：各崗位衛(wèi)生標準及管理制度

第十二章：各崗位節(jié)能降耗

第十三章：加強營銷相關(guān)細則

第十四章：安全相關(guān)規(guī)定

第十五章：固定資產(chǎn)細則

第十六章：消費項目及價目表

第十七章：員工培訓(xùn)手冊、員工守則

序 言

在中區(qū)先拓起了卓越之星、天源國際大酒店，花園酒店，銀華五州大酒店，山水大酒店，等幾家極具競爭實力的大酒店，在201*年中會有更多、更具實力的酒店在中區(qū)誕生。這些場所的不斷涌現(xiàn)證明了中區(qū)是一塊極具商機又充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)金融中心，如何利用現(xiàn)有的商機配套，利用我們硬件設(shè)施、豪華裝修和軟件服務(wù)管理，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)化的管理，不斷完善、進取、改變經(jīng)營思路，創(chuàng)造品牌，適應(yīng)競爭市場，從而抓信各方商機，擴大品牌宣傳，為公司創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績。

在公司執(zhí)行董事的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司的內(nèi)外環(huán)境經(jīng)營理念，用目標管理方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行，確定經(jīng)營決策。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進行對公司全面細致的管理、培訓(xùn)，經(jīng)過對員工的溝通、執(zhí)行、督導(dǎo)、檢查、考評等一系列的落實，給公司帶來良好的效益。執(zhí)行公司總體計劃任務(wù)，力爭經(jīng)營管理創(chuàng)新。

首先根據(jù)公司實際情況，進行管理框架理定機制調(diào)整，穩(wěn)定基礎(chǔ)在預(yù)定周期內(nèi)，逐步調(diào)整各部門的管理現(xiàn)狀，進一步制定營銷方案，加大貴賓區(qū)的服務(wù)促銷力度，開發(fā)考評保健項目，使公司營運一體化，公司的口號“團結(jié)顯力量，奮斗創(chuàng)新高”。

酒 店 管 理

一、專業(yè)能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實務(wù)工作，能夠代理你下屬的實務(wù)工作。專業(yè)能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)�！安粣u下問”是每一個主管所應(yīng)具備的態(tài)度。

二、管理能力

管理能力對于一個主管而言，與專業(yè)能力是相對應(yīng)的，當你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養(yǎng)下屬的能力

作為一個主管，培養(yǎng)下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。但關(guān)鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)

六、學(xué)習(xí)能力

當今的社會是學(xué)習(xí)型的社會，當今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一是實踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣？而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來競爭的根本。

七、職業(yè)道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業(yè)道德對于工作的人而言，就是那個“1”，只有良好的職業(yè)道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對于公司而言，才是一個合格之人才。職業(yè)道德不等同于對企業(yè)的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業(yè)的負責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個人發(fā)展的根基�！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟保�只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個人以為：師傅領(lǐng)進門，修行靠個人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

二：酒店管理是怎么樣的

酒店是服務(wù)業(yè)，但也著與其他服務(wù)業(yè)不同的特點：

1：相同的是都是服務(wù)業(yè)，都要有良好的服務(wù)來吸引客源，要以一定的價格來吸引客源，同時酒店是一個全方位的服務(wù)業(yè)，他包含了運輸，餐飲，住宿，以及相關(guān)的服務(wù)。一個好的酒店首先要做的是良好的服務(wù)，如果這上點都沒有，肯定是失敗的。在管理上首先要有優(yōu)秀的員工和團隊合作。其次才是相關(guān)配套的服務(wù)。

2：不同點是：他是全方位的服務(wù)業(yè)。所以要有良好的資源。同時他又是與其他服務(wù)業(yè)不同的資產(chǎn)。一個酒店動不動就上千萬，這也是其他服務(wù)業(yè)所不能相比的。所以在管理上應(yīng)該理全面和精細化管理。

3：因為要全面說解需要太多的篇幅。只能總的說一下。

首先是人員的管理，團隊的管理，其次是后勤部門保障的管理。員工是酒店的生命•是財富的創(chuàng)造者，如何讓員工積極主動的工作為酒店付出，把酒店當家是管理

三：酒店管理專業(yè)知識

第一節(jié) 服務(wù)意識

服務(wù)員走入社會后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結(jié)，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請教學(xué)習(xí)并爭取超越老服務(wù)員，要有很強的組織性和紀律性。

一、服務(wù)的概念

1、餐廳服務(wù)

專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。

a、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達到花錢買享受的目的。

b、為了餐廳效益達到盈利的目的。

c、為了自己能拿到一份不錯的報酬。

d、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

2、就餐五大動機

a、饑餓(生理) b、調(diào)節(jié)日常生活(安全) c、社會需要(社交) d、習(xí)慣(尊重) e減少不協(xié)調(diào)（尋求心里平衡或顯示財富,自我實現(xiàn)）。

3、三大生理需要。

a、能量 b、感覺 c、生活環(huán)境。

二、服務(wù)總方針

服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

四、餐廳服務(wù)工作的重要性

1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。

2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計滿足客人的正當需求。

五、餐飲服務(wù)工作的特點

1、差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。

2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時具有服務(wù)和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。

四：酒店餐飲營業(yè)部概述

服務(wù)利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結(jié)果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）。

現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售。

這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設(shè)立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業(yè)部主要是負責(zé)宴會銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結(jié)合起來。形成了一個服務(wù)能力循環(huán)鏈。

二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導(dǎo)者。

②把廚部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費的人，是利潤的創(chuàng)造者。

③把客人的意見、建議，要求及時準確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準確的服務(wù)者。

（4）營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。

（1）一般酒店營業(yè)部都會設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。外聯(lián)部負責(zé)宴會的推廣，負責(zé)去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分a、b、c客戶檔案，對a類黃金客戶進行酬謝式回訪，對b，c類普通客戶進行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經(jīng)�？梢钥吹�，在我們的身邊，總會有那么幾個人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚他。也經(jīng)常可以看到有些營業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。

三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求

（1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。當顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。

a、表達能力

我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。

b、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。

同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對客人的認可，寬容。

c、語氣及動作

根據(jù)外國一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%。由此可見，當二個人很親蜜地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時，就會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應(yīng)準確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動作的配合，把一個協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。

（2）、獲得顧客信任的能力

想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。當一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認為你不會去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。而不接受你的點菜，所以當我們服務(wù)于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎(chǔ)。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。

（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務(wù)目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：

（1）從預(yù)訂的具體要求入手：

比如從價格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。

高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。

衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。

隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。

（3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是�？�，而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應(yīng)征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。

（4）從客人身邊的人入手

a、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會議，以中檔消費為主。

b、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。

c、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。

d、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯不了。

c、其他情形，看《客人消費類型與應(yīng)對技巧》。

（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，xx菜是xx市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”

營養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的xx維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥�！�

過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。

“先生，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。

特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎。”

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試�！�

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……”

價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。

二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。

“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，……”

推銷注意事項：

（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復(fù)述時，重點重復(fù)一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。

（5）執(zhí)行能力

營業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標準價格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。

（6）優(yōu)秀的記憶力

一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應(yīng)馬上能夠用恰當?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求�；�至上次（或經(jīng)常）吃的菜式你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看�？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。

（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

職務(wù)：營業(yè)員

部門：營業(yè)部

上級：營業(yè)部長（或主管）

協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進行促銷與寫菜單。

主要職責(zé)：

營業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內(nèi)容。

a、順峰市場定位高檔市場，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標客戶。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細，富于營養(yǎng)，有檔次。對價格不會太看重。

b、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當?shù)仫嬍硶r尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。

（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運作流程及落單程序。

※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。

（3）每市開市前，了解當市的預(yù)訂情況。

※了解預(yù)訂可以知道當天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時，做到又快又準、又合乎客人的口味。

（4）熟記當市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營業(yè)員，肩負著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補單，麻煩又費時間。

※記住本店特色菜，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業(yè)用品，點菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準備迎接客人。

營業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。

※服務(wù)工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學(xué)到更多的東西，進步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠合會提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認可。此外，服務(wù)員也會把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。

※當客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達點菜信息。

（3）點完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時跟進自己所點的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當菜已上完，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應(yīng)熟記客戶的消費檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。

營業(yè)后

（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。

（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。

（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對他們的消費習(xí)慣與需要有一個比較明白的了解。

（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。

（2）要求價錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好。

（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：a、迎送，b、恰當稱呼，c、禮貌用語，d、滿足特殊要求，e、及時服務(wù)

（6）有體現(xiàn)地位身份：a、打折，b、試菜或果盤，c、特別安排，d、簽單權(quán)

（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況）。

（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。

（10）感情消費的心理。

（11）貪小便宜。

附：

營業(yè)人員工作流程圖

xxxxx

五：餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級：主管

直接下級：服務(wù)員

1、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部署的工作。

2、登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求，對不符合要求者督促改正。

3、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告。

4、了解當天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求。

5、開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項。

6、檢查工作人員的餐前準備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、、、、、、、、、、、對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)節(jié)。

六：酒店客房部開業(yè)籌備工作

一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責(zé)任劃分時，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設(shè)計客房部組織機構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標準，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計標準及目標市場定位�？头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢�？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標準。

(四)協(xié)助采購

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求�？头坎拷�(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責(zé)制服的設(shè)計與制作

客房部參與制服的設(shè)計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負責(zé)制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運轉(zhuǎn)手冊

運轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施，并確保培訓(xùn)丁作達到預(yù)期的效果。

(八)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。

(九)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確�？头垦b潢的質(zhì)量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆�，而留下永久的遺憾�？头坎繎�(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pa組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導(dǎo)。

(十一)部門的模擬運轉(zhuǎn)

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。

二、客房部開業(yè)準備計劃

制定客房部開業(yè)籌備計劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開業(yè)前工作

例：《某飯店客房部開業(yè)前準備工作計劃》

(一)開業(yè)前第17周

與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

(二)開業(yè)前第16周至第13周

1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所

有區(qū)域的設(shè)計藍圖并實地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當?shù)氐南匆聢�，草簽店外洗滌合同�?1.決定有哪些工作項目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應(yīng)的投標及談判。12.設(shè)計部門組織機構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計劃。14.落實員工招聘事宜。

(三)開業(yè)前第十二周至第九周

1.按照飯店的設(shè)計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

(四)開業(yè)前第十二周至第九周

9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立開荒工作的正常進行。3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標準。6、實施開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。

(六)開業(yè)前第五周

1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。4、建立ok房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 10、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。

(七)開業(yè)前第四周

1、與財務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標準。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認和修改。7、與財務(wù)總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。

(八)開業(yè)前第三周

1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計標準說明書。5、按清單與工程負責(zé)人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準備客房的第一次清潔工作。

(九)開業(yè)前第二周

1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃，會同工程負責(zé)人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

三、開業(yè)前的試運行

開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡�？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運行期間，應(yīng)特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調(diào)了清潔中的注意事項，但服務(wù)員沒能理解或走捷徑的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理�？头坎抗芾砣藛T要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當?shù)木�力，但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護負起全部責(zé)任，客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結(jié)果是難以進行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓(xùn)。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。

(七)客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責(zé)

作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要�？头坎吭隍炇涨皯�(yīng)根據(jù)本飯店的實際情況設(shè)計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項�？头坎繎�(yīng)請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握�？头坎窟�應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn)

開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步開始實施，而不應(yīng)等問題變得嚴重時再去應(yīng)付。

(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進行現(xiàn)場督導(dǎo)。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時，準備手工應(yīng)急表格

不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓(xùn)，進而影響到飯店的正常運轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準備手工操作的應(yīng)急表格。

(十二)加強安全意識培訓(xùn)，嚴防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十三)加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)

很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來

了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等

第二篇：希尼爾大酒店經(jīng)營管理方案

希尼爾大酒店經(jīng)營管理方案

希尼爾大酒店位于庫爾勒的開發(fā)區(qū)，這里地理條件優(yōu)越，是旅游度假的好去處，來來往往的游客很多，決策者很希望把住機會，希望經(jīng)營好希尼爾大酒店，經(jīng)過精心考慮，具體經(jīng)營管理方案如下：

一、 希尼爾價值營銷具體事宜

1、要旨

希尼爾大酒店的地理位置得天獨后，是天然的旅游圣地，本土野生楷模，少微打造，便會獨樹一枝，希尼爾大酒店設(shè)有中餐廳、豪華包房、乒乓球室、大小會議室以及多間客房等綜合服務(wù)設(shè)施。

2、經(jīng)濟前景

希尼爾大酒店經(jīng)濟形勢良好，如果管理到位，運行處于良性循環(huán)的情況下，經(jīng)濟前景肯定很樂觀，具體運作方向，那只有決策者的雄偉目標在支撐，旁邊者只能做為口舌的消受者，圖一時之快，并不知道決策者的資金運作去向及用途，可能分析的不是很正確。

3、多元經(jīng)營

多元經(jīng)營可以抵抗風(fēng)險，可以在通貨膨脹時期度過難關(guān)，而希尼爾大酒店就具備這樣子的條件，比如，娛樂、酒店餐飲、野外餐飲、水上劃船等各種項目，一項受損，另項可以來補充，來增加經(jīng)濟效益，減少各種經(jīng)濟危機帶來的壓力。

4、客源狀況

① 社團、旅游團

② 散戶

社團、旅游團相對散戶的百分比，數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計，暫時不做具體分析。

5、特色優(yōu)勢

希尼爾大酒店的最大的特點，就是原生態(tài)，這個品牌能再上一個臺階，服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量能再上一層樓，回報率加相當?shù)膬?yōu)厚。

6、季節(jié)更替

原生態(tài)大酒店一般都要經(jīng)過軟化期和硬化期，也就是淡季和旺季，可能表現(xiàn)的很明顯，數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計，暫不做具體分析。

7、價格狀況

根據(jù)旅游團、散戶、會議和長住房價格，可以推導(dǎo)出客源的分布狀況以及季節(jié)的更替規(guī)律，制定銷售方案，實施銷售戰(zhàn)略，并在實施的過程中進行靈活的變動，只在銷售的大方向不變，小的目標可以在有利于銷售的方面進行一天一改都行，總之，盡量想盡一的方法以，運用一切的銷售手段，進行市場銷售，只要是有利于希尼爾大酒店的整體發(fā)展，在一定的范圍框架內(nèi)來實施，以滿足應(yīng)有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的銷售員，用出色的手段來推銷，決策者會有慧眼，悟色能干的精英，企業(yè)不要慵才，酒店的淘汰率更是高得驚人，所以，能培養(yǎng)一批朝著銷售方向奔跑的精英，那才是決策者的精明，才能立與不敗之地。本店銷售狀況遲緩，未進入狀態(tài)，有待進一步提高。

8、房間等級

在這方面可能有點欠缺，一般應(yīng)當有高中低檔，根據(jù)裝修的豪華程度來定價。

9、市場調(diào)查

經(jīng)商是一定要靠信息，信息是關(guān)鍵，市場要進行認真調(diào)查，比如同行大酒店的發(fā)展走勢，哪家大酒店稍微有一點兒改觀和起色，都要注意到，注意分析人家這個稍微起色的大酒店為什么起色了，暗下私訪，尋找答案。

10、

①、

②、 希尼爾大酒店各種形勢分析 地理位置優(yōu)越，上了檔次，上了規(guī)模，堪比獨立王國；（優(yōu)勢） 新員工多，缺乏經(jīng)驗，人員流失大，管理經(jīng)常處于尷尬境地，人員所處的環(huán)

境復(fù)雜，流動性很大；（弱勢）

③、

二、 把握機會，抓住“新開發(fā)”機遇不放松。 餐飲策劃分析

1、發(fā)揚特色精神，增加特色品種，一定要做到原生態(tài)，做到一流的服務(wù)標準，不能

騙客人，弄虛作假，提高信譽度，增強綜合服務(wù)水平，可能是一個增加酒店的利潤的一個途徑或方向。

2、不斷的培訓(xùn)員工，增強員工的服務(wù)水平，特別是廚師，要不斷的接受新的事物，

才可能會出新的成果，如果決策者不愿意投入不必要的成本，更害怕研發(fā)出來的新產(chǎn)品很快的被泄露，那就經(jīng)常的調(diào)換廚師。據(jù)一位經(jīng)濟師分析說：“酒店是各類人類跳槽最快，人員流失最大的場所”，這一點可能很對，因為酒店是一個敏感的地方，對的是五花八門的人，所以，酒店的決策者要不斷的來調(diào)整思維方式，改變小的目標，以適應(yīng)市場的變化。

3、要認真進行核算，制定餐飲菜單及菜單價格。

4、根據(jù)當?shù)厝说那闆r，適時變換菜品，但最拿手的主菜不可換。

5、最好認真聽客人的建議，請客人留言，并耐心的聽客人的意見或建議。

三、 客房策劃分析

1、沒有微笑，就沒有酒店大王（美國酒店大王名言，具體名字忘記了）

2、進行有獎銷售或像收費站那樣開個“綠色通道”，進行會員活動或讓服務(wù)小姐賣金卡、銀卡、或普通卡等各項活動。說不定這是個好方法，我在湛江市帝皇大酒店就看他們搞得個金卡、銀卡、普通卡的活動，那些小姐賣的很成功。

3、客房設(shè)施設(shè)備一定要好維護好，保養(yǎng)好，客人在用時絕對不壞，否則的話，你的服務(wù)質(zhì)量再好，都會影響客人的心情。

4、量才使用，發(fā)揮潛能。

四、市場策劃分析

1、制定銷售計劃

2、制定銷售管理辦法

3、建立銷售團隊

4、對銷售員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)

5、對市場進行分析，并對銷售員進行進一步的分析，以此來對銷售員的業(yè)績進行評估。

五、經(jīng)營管理

1經(jīng)營示意圖

具體能不能有利潤可以從8月份10號－19號這個數(shù)據(jù)圖看出來，似乎沒有什么利潤可轉(zhuǎn)，但不知開支是否合理，如果開支合理，可能屬于良性循環(huán)，如果開支不合理，如果屬于正常開支，那么，這個行業(yè)是屬于沒有利潤可轉(zhuǎn)的，應(yīng)當查找原因。

2、就昨天開會而言，經(jīng)營管理混亂，沒有形成規(guī)律。管理人員應(yīng)當知道誰干什么？這是最其碼的事，應(yīng)當把崗位表制作好。如果一個管理人員連誰干什么都不知道，可能是個笑話嗎？

3、執(zhí)行困難，本酒店就有這方面的毛病。（原因可能是干活的人太少）

六、各部六預(yù)算、核算方案盡快出爐

1、行政預(yù)算案

①人員工資

③ 人員編制備忘錄

2、營業(yè)收入核算及各部門收入核算

3、營業(yè)收入的具體實施步驟和說明

4、實施具體的核算注意的事項（比如：降低成本，合理管理，降低管理成本，降低管理低位，減少管理人員等等）。

第三篇：經(jīng)營管理計劃�？吕�大酒店康樂部[1]

�？吕�大酒店康樂部經(jīng)營管理計劃書大綱

擬：王晉

報：董事長、寧總

主題：管理計劃

首先我們要說的是經(jīng)營管理工作中最基本、最關(guān)鍵、最重要的管理；從企業(yè)管理上講：經(jīng)營管理從字面上的理解就是“經(jīng)營是龍頭，管理是保障經(jīng)營的最基本因素”所以我認為要管理好一個星級酒店應(yīng)該從以下幾方面入手：

☆我們將實行“a管理模式”和“領(lǐng)先企業(yè)管理模式”加“海爾管理理念”相結(jié)合的“金字塔扁平化管理”實行一級向一級負責(zé)制，避免企業(yè)管理漏洞及多頭管理給酒店管理造成的混亂局面。

☆酒店實行決策層“扁平化”管理，這樣可以避免決策層由于經(jīng)營決策失誤而給酒店造成不必要的損失。

☆在日常的管理中，我們要吧把（責(zé)、全、利）落實到人頭；把工作量化到人頭。

☆我們還將實行“海爾oec管理法則”做到日事、日畢、日清、日高、要做到“事事有人做，人人都管事”避免酒店細節(jié)管理漏洞，以完善酒店的日常管理

☆酒店還必須建立、技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)精通、穩(wěn)固、完善的酒店管

理體系，成立酒店“qc”小組，實行酒店全面質(zhì)量管理，也就是人們俗稱的質(zhì)檢部

☆所有人員定編定崗，應(yīng)崗設(shè)編，制訂完善的“激勵機制”，實行“業(yè)績考核”“技效考核”“工資分級管理”……等等管理機制

☆要做好關(guān)于酒店所有物品、原材料、低值易耗品、一次性物品、水、電、氣、能源……等物品的盤店、保管及使用，特殊物品要做到專人管理，物品落實到人頭，要遵循誰交接誰負責(zé)、誰使用誰負責(zé)、誰管理誰負責(zé)的原則來盤店、管理、處理所有酒店的所有資產(chǎn)、物品、原材料、保證酒店物品、原材料、低值易耗品、一次性物品……等，不外流；避免給酒店造成不必要的損失：

☆俗話說“沒規(guī)矩不成方圓”我們要建立完善的規(guī)章制度來指導(dǎo)、約束員工的行為規(guī)范：比如說：酒店《員工手冊》、酒店《入職必讀》、酒店各崗位人員的《各崗位職責(zé)》、《酒店員工行為規(guī)范100條》、《前廳接待服務(wù)程序》、《中餐細節(jié)服務(wù)程序》、《客房走客房服務(wù)程序》……等等，一系列的制度來保障企照的正常運做：經(jīng)常讓員工掌習(xí)這些制度，使員善在工作中做到有章可循、有條不紊；讓他們知道己該干什么，不該干什么，使我們的酒店向良性、蓬勃的方向發(fā)展

☆常言道“有德無才是廢品，有才無德是毒品，德才兼?zhèn)涫钦�品”我們要有目標的培養(yǎng)我們酒店自己的人才。不僅要創(chuàng)造出我們酒店的器牌；還要讓我們的管理人員、甚至每一位員工都成為品牌．讓他們在社會上因為是“�？吕�酒店人”而感到驕傲和自豪！所以我們要努力做到人盡其才，把員工流失量控制在正常的標準底限，客觀上講，

老員工也是酒店的財富嘛!

☆企業(yè)用人管理及企業(yè)凝聚力、團隊精神的建立：我們將實行“制度規(guī)范+人情化”的管理模式來管理我們酒店的員工，我們將以“兩個上帝"的用人理念來管理員工。比如：不定期的采取不記名的“民意測驗”來檢查我們酒店內(nèi)部存在的問題；定期的員工福利、病號飯、每月的員工生日、不定期的舉辦集體活動……等。以增加員工的凝聚力；增強企業(yè)的團隊精神；樹立員工主人翁責(zé)任感；調(diào)動所有員工的主觀能動性；使企業(yè)充滿活力、健康、向上、蓬勃的發(fā)展：

☆增加制度及執(zhí)行透明度：制度本身比較嚴格、公平的。為了避免制度在執(zhí)行過程當是出現(xiàn)偏差。我們建立“員工行為規(guī)范”把平時所有的問題及突發(fā)事件盡可能的全部歸類到里面，增加制度及執(zhí)行制度的透明度。我們本著“用人之長”的用人理念，來管理員工；盡量采取說服教育，讓他們知道錯到哪里，讓他銷心服口服，以便他們能更好的投入到自己的工作當中。

☆主要要管理人員要在高峰期間實行現(xiàn)場走動管理、與賓客建立良好的溝通，人際關(guān)系；與客人建立良好的關(guān)系是最重要的，尤其 像咱們酒店這樣在特定的消費范圈之內(nèi)�？诒�宣傳是最實用也是 最快的，最有效果的……：

☆成本控制及節(jié)約：我們要嚴格控制酒店各部門成本。各部門的成本分開，控制好各部門的成本，嚴禁杜絕的浪費……等；節(jié)約每一噸水、每一度電、制訂用電器的開關(guān)時間；專人負責(zé)；客房一次性損

耗品的控制和節(jié)約……等等�？陀^上說。成本基本上不可能開源，所以我們只有節(jié)流。所以我們只有靠控制控制再控制，節(jié)約節(jié)約再節(jié)約來避免我們不必要的成本浪費。采提高我們的毛利率：

☆財務(wù)核算及控制：酒店各部門，需要采購的東西必須由各部門 經(jīng)理和相關(guān)負責(zé)人簽字認可，否則不與采購：采購只認可一人

的簽字；比如：餐廳退菜、換菜必須由前廳經(jīng)理簽明原因，查明原因， 追究責(zé)任；所有折扣必須寫明原因，只有康樂部經(jīng)理有權(quán)打折，其 他人一律禁止打折，如需打折請及時通知各部門負責(zé)人，避免打折 混亂；每天核單員必須向經(jīng)營副總經(jīng)理報告昨日審核情況，避免有漏 單……等漏洞問題發(fā)生，如果發(fā)生及時嚴肅從重處理；各部門每日營業(yè)報表及時上報各部門經(jīng)理；財務(wù)月底必須分析出本月成本、毛利、百元產(chǎn)值、人均產(chǎn)值、利潤率等等一系列數(shù)字報表……上報經(jīng)營副總經(jīng)理。以分析本月經(jīng)營情況……等。以便制訂下月相應(yīng)的經(jīng)營計劃……

●下來就是我們經(jīng)營管理工作的龍頭，那就是經(jīng)營，我覺得要做到以下幾點：

○市場定們位：我們還需要了解周邊的消費群體及其它酒店的經(jīng)營優(yōu)勢；以及消費主體的檔次�？次覀兙频甑目驮葱枰�什么樣的需求，以此來作為我們酒店定位、定價的參考依據(jù)之一…

○服務(wù)項目：我們盡可能的有更多、更奇、更新的娛樂項目，比

如：泳池、健身房、保齡球、棋牌室、ktv、網(wǎng)吧、咖啡廳、酒吧、迪廳、茶樓……等各種項目，而我有以上多種項目實際策劃、籌備、招聘、培訓(xùn)、開業(yè)、運營……等實際管理經(jīng)驗

○根據(jù)季節(jié)變化，各部門推出相映的活動及營銷策劃……：

○定期推陳出新，每半個月出幾道菜品，菜不在多。關(guān)鍵是精，這樣可以給老客人一種新鮮感，總有一種吸引……；

○定期考察市場，了解同行及最近市場流行行情，做到心中

有數(shù)………

○建立顧客檔案，保證酒店客源積累……；

○做一些消費累計折扣，累計禮品、每周特價、企業(yè)內(nèi)部捆綁銷售……等營銷活動……，以此來多吸引一部分太眾、現(xiàn)金消費；

○可以和一些與本酒店沒有利益沖突的相關(guān)單位合作一些優(yōu)惠活動……：

○充分利用我們的優(yōu)勢，我們的特色，以我們的實力，以我們的特色服務(wù)、特色項目、特色菜品……，以我們的優(yōu)勢來走適合我們酒店的特色經(jīng)營之路．

業(yè)內(nèi)人事常說說“避免競爭就是最好競爭”嘛!……

△以上幾點僅供參考，如有不到之處請董事長、寧總指教☆謝謝! 聯(lián)系電話：13623612928

78086919@qq.com

王晉

201*年8月8日

第四篇：xx酒店經(jīng)營管理計劃方案

xx酒店經(jīng)營管理計劃方案

依據(jù)全國餐飲經(jīng)營狀況，就xx酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，做如下計劃方案：

一、 市場環(huán)境分析

近幾年來，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟(我們一定會做的更好Wm.seogis.com)增長放緩、食品安全等不確定因素增多等影響，餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅也相應(yīng)降低，與前幾年的高速增長相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。另外，中央“八項規(guī)定”、“六項禁令”的深入推行，多地出現(xiàn)禽流感，食品安全問題的日益突出等幾大不利因素齊聚餐飲業(yè)，201*年餐飲業(yè)拐點出現(xiàn)！餐飲行業(yè)經(jīng)營面臨困境，尤其是高端餐飲面臨破產(chǎn)、倒閉及轉(zhuǎn)行，面臨這一系列的問題，我們職業(yè)經(jīng)理人需思考和探究，尋求餐飲行業(yè)尤其是高端餐飲的未來發(fā)展出路。

a市餐飲業(yè)近幾年競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，隨著全國餐飲業(yè)陷入低谷，受影響最大的是中等規(guī)模以上企業(yè)，品牌店不再一枝獨秀，特色餐飲正與之分庭抗禮。面對門庭冷落車馬稀，經(jīng)營業(yè)績下滑的境況，皇宮酒店等眾多高端餐飲企業(yè)也不得不放下身段走起了親民路線。這就對我們飯店的服務(wù)經(jīng)營管理、市場營銷、目標市場定位提出了更高的要求。

二、 優(yōu)、劣勢分析

1、 優(yōu)勢

（1）、酒店位于a市cbd商務(wù)外環(huán)與西二街交匯處，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，商務(wù)辦公樓較多，目標客戶群較大。

（2）、酒店裝修豪華，設(shè)施設(shè)備新穎齊全，能較好的滿足中、高消費群體的需求。

（3）、酒店內(nèi)布局合理，功能分區(qū)相對明確。

2、劣勢

（1）、市場定位不太理想，公館主營高端菜，價位稍微偏高，與鄭州現(xiàn)在實際消費市場存在出入，菜品質(zhì)量有待提高，菜品品種有待開發(fā)。

（2）、附近幾家餐廳價位略低，對部分目標客戶存在一定吸引力，對酒店經(jīng)營造成威脅。

（3）、銷售人員不夠熟悉酒店產(chǎn)品，推銷力度不夠。

（4）、管理人員偏少，管理水平有限，力度不夠，專業(yè)知識需要“充電”。

（5）、由于人員流動較強，培訓(xùn)不到位，服務(wù)意識需要加強，員工素質(zhì)有待提高。

（6）、人員配置不太科學(xué)，需要完善組織架構(gòu)及人員定編定崗。

三、酒店經(jīng)營分析

備注：總費用支出包含投資攤銷45萬；工資費用為47萬；酒店總?cè)藬?shù)137人。

分析如下：

1、

2、 從上表數(shù)據(jù)可以看出，本酒店第二季度處于虧損狀態(tài)。 人均日產(chǎn)值298.50元，每日人均工資成本為114.40元，人均

創(chuàng)造價值偏低，人員臃腫，有待冗簡人員。

3、 如要使酒店處于保本或盈利狀態(tài)，需要每天的營業(yè)收入達到

50633元以上，故需要加強營銷，擴大消費群體，提升管理服務(wù)

水平。

四、市場銷售策略

銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營的菜系，重新確立菜品市場。根據(jù)消費市場需求，提供口味菜

系，除主打菜品外，建議引進部分各菜系中的“精華菜”，把其選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

3、面向附近居民及商務(wù)辦公人員提供婚宴、壽宴、商務(wù)宴服務(wù)，成立酒席公

關(guān)小組。

4、菜品經(jīng)常更新，每周推出幾款特色菜。

5、制定各個節(jié)假日開展促銷計劃及營銷活動。

6、加強銷售培訓(xùn)，并制定銷售指標，業(yè)績與績效掛鉤。

7、加強宣傳力度，做好公關(guān)銷售，維護好消費群體。

五、內(nèi)部管理

1、加強企業(yè)文化建設(shè)。

企業(yè)文化是酒店經(jīng)營的外在賣點，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的強大精神動力

和可靠地智力支撐。建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人文主義的價值體系、經(jīng)營目標、管理制度和服務(wù)流程。良好的企業(yè)文化可以穩(wěn)定員工隊伍，增強員工的歸屬感。

2、重新制定組織架構(gòu)。

根據(jù)酒店實際經(jīng)營狀況，對酒店各部門相關(guān)崗位進行科學(xué)合理的規(guī)劃，并重新制定組織架構(gòu)及崗位人員定編�？茖W(xué)實際的組織架構(gòu)可以減少人力浪費，使員工潛能得到充分挖掘，各盡其才。

3、人員調(diào)整。

根據(jù)新的組織架構(gòu)，不斷挖掘內(nèi)部人才和吸收新的“血液”，對相關(guān)部門及人員進行合理調(diào)整，使人盡其才，能者上，庸者下，平者讓，杜絕人力浪費。對于部分老員工可以進行適當?shù)膷徫徽{(diào)換，如果一個員工長時間在原有的工作崗位上得不到提升，勢必造成工作熱情降低，這時候，調(diào)換其工作崗位，讓其在新的崗位上迎接新的挑戰(zhàn)，對員工也會起到很大激勵作用

4、加強培訓(xùn)。

全面提升管理人員的管理能力及基層員工的專業(yè)知識、服務(wù)禮儀、推銷技巧等的培訓(xùn)。培訓(xùn)要有計劃，不是盲目進行的，要有一個方案、一個計劃，培訓(xùn)什么內(nèi)容，為什么培訓(xùn)，如何培訓(xùn)，誰來培訓(xùn)等，更要明確培訓(xùn)要達成什么樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。

5、 提升員工滿意度。

酒店要想提高客戶的滿意度，首先要提高酒店員工的滿意度，員工的

滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導(dǎo)致客戶滿意度的提高�？蛻魸M意度的高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績的重要因素，也是是影響人才是否流

動的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報酬和同事關(guān)系等，因此酒店管理人員要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊伍，留住酒店的優(yōu)秀人才。這就要求我們管理人員以身作則，對員工多關(guān)心和幫助，實行“嚴+溫”的管理，提高員工的向心力和凝聚力，使員工樹立以店為家、以店為榮的思想。

6、開源節(jié)流，控制成本，杜絕浪費。

為了進一步降低成本，杜絕浪費，增加酒店營業(yè)收入，這就要求我們在

努力擴大外部銷售的基礎(chǔ)上，在自身內(nèi)部推行“內(nèi)部挖潛，增收節(jié)支，開源節(jié)流，節(jié)能降耗”的內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略。這就要求我們酒店所有人員，各個崗位樹立節(jié)約意識，無論是人力成本，還是采購成本，菜品成本，水電成本等方面入手，從細節(jié)入手，那怕是一張紙，一粒飯，都要養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。為了加強節(jié)約、成本意識的貫徹落實，各部門要出臺一系列的節(jié)約措施，嚴格杜絕浪費，使節(jié)約和績效掛鉤。

7、抓好落實

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲，保證酒店政策嚴格落實，提高執(zhí)行力，努力提升服務(wù)，提升酒店的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量這就需要我們管理人員多培訓(xùn)，多檢查。

8、抓好檢查

在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，工作中不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰、獎罰分明”。

以上方案是在最短時間內(nèi)完成，由于經(jīng)營情況及酒店存在問題了解不夠

詳細，所做方案有可能與實際情況存在出入，有待進一步完善，希望此方案對酒店經(jīng)營管理有一定幫助。不妥之處，請董事長閱后指正。

第五篇：關(guān)于國際大酒店經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的調(diào)研報告

務(wù)實創(chuàng)新 精益求精 ——關(guān)于國際大酒店經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的

調(diào)研報告 在工業(yè)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟高度發(fā)展的現(xiàn)代社會中， 人們的消費觀念也在日益的增長。 第三產(chǎn)業(yè) 中的服務(wù)業(yè)日趨于主導(dǎo)人們的消費觀。消費觀念引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近幾年，服務(wù)業(yè)有著飛速 的發(fā)展。 那么服務(wù)業(yè)具體是怎樣的運作和管理的呢？他們有著怎樣的理念呢?帶著這些疑問， 201* 年 6 月 15 日，我們 02 中本

（3）班全體同學(xué)以酒店做為考察對象，踏訪了遠洲國際大 酒店。下面為考察的具體資料和心得。 酒店簡介 遠洲集團創(chuàng)建于 1999 年。２００２年，集團被評為“全國成長型企業(yè)１００強”，2 ００３年， 集團被評為“中國誠信經(jīng)營企業(yè)”、 “重借款合同， 守銀行信譽”企業(yè)。 多年來， 企業(yè)資信等級均為ａａａ級。集團現(xiàn)有員工近２０００人，資產(chǎn)總額近８億元，年銷售額 5 億元。遠洲國際大酒店隸屬于中國遠洲集團，是臨海市以及臺州地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高的 酒店之一，地處臨海市中心，樓高 18 層，是出入臨海最高的建筑以及門戶，緊鄰 104 國道。 酒店擁有 200 間各式客房，以及商場，商務(wù)中心，會議室，總統(tǒng)樓層，商務(wù)樓層，風(fēng)味餐廳， 酒吧，多功能會議廳，游泳池，健身房，桑拿中心，夜總會，保齡球等。 星的標準 心的服務(wù) 新的起點 國大作為臨海酒店的龍頭老大，他們的服務(wù)理念是“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走” 。餐飲 部經(jīng)理給我們解釋了這一理念“我們所做的一切都是為了給客戶創(chuàng)造方便，讀懂客戶心，以 客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造價值。同時我們要領(lǐng)著市場走，不管是在服務(wù)理 念，在硬件設(shè)施，還是在軟件設(shè)施上都要做潮流的引領(lǐng)人。把準市場脈，搶占先機，引導(dǎo)消 費，創(chuàng)造市場，有所為，有所不為。 ”俗話說，說的容易做的難。那么國大在具體的操作上 做的怎樣呢？下面我從幾個方面來分析。

一、商務(wù)——商務(wù)領(lǐng)地 決勝千里 商務(wù)——商務(wù)領(lǐng)地 ——

1、為了讓顧客在酒店里也能方便的處理業(yè)務(wù)，國際大酒店充分為顧客著想。在國際大 酒店的二樓設(shè)置了多種類型的會議室。 多功能會議室能同時容納 200 人， 是舉辦大型的會議 室、婚禮慶典的理想場所，小會議室能容納 50 人，滿足不同的商務(wù)洽談及會議要求。

2、商務(wù)中心，為客人提供專業(yè)而又全的商務(wù)及上網(wǎng)服務(wù)，替客人解決繁忙的商業(yè)事務(wù)。

二、餐飲——美食體驗 餐飲——美食體驗 —— 無可挑剔設(shè)有宴會廳，風(fēng)味餐廳，及東方快車，德容廳等。各種餐廳各具風(fēng)格，同時又有不同的 消費水平。像德容廳是一個檔次較高的餐廳。內(nèi)設(shè)有小廚房，這樣在上、下菜時既方便又快 速。同時留給顧客的都是美的一面。還設(shè)有洗手間，電視音響等一應(yīng)俱全，別有特色的衣架 和鞋具。 最讓人印象深刻的是餐廳里顏色的搭配和細節(jié)問題上的處理。 我們此次前去正值夏 季， 整個餐廳呈現(xiàn)的一個淺綠色的清冽的夏之清透， 包括別具一格的碗具和精巧別致的玻璃 下的立體感的圖案。給人一種自然的清新和良好的食欲。在碗具的擺放上也凸現(xiàn)人文特色。 如牙簽與筷子之間的擺放和間距都有嚴格的規(guī)定， 但也不是因循不變的。 當然這個包廂的消 費相當高， 不是一般的消費群體能消受得起的。 而在我們看到的三樓的宴會廳則價格相對較 實惠。下面我略記了幾個菜的價格。 菜名 手撕邊筍 上菜脆中脆 曉軍下酒菜 乾坤靚肚 價格（元/例） 20 25 20 88 主要原料 筍 海蜇 花生米、豆

瓣醬 豬肚 點擊率 高 高 較高 最高 從表上也可看出，這一餐廳的價格比較實惠，消費群體對菜名比較在意。所以在質(zhì)量保證的 前提下包裝也非常重要。 三、客房——環(huán)境卓越 風(fēng)格迥異 客房——環(huán)境卓越 —— 酒店按國際專業(yè)酒店規(guī)范進行操作與管理。 訓(xùn)練有素的員工讓你享受到既有國際標準又 有東方情感的全新享受。當然不同的價格有著不同的服務(wù)質(zhì)量。

名稱 標準客房 單人客房 豪華標準房 商務(wù)客房 b 樓棋牌房 總統(tǒng)套房 價格（元/間） 548 588 588 878 800 13800 入住率 一般 一般 一般 最高 較高 低 （主要作為接待 室） 原因 b 樓棋牌房 （可以抽煙） 與商務(wù)客房較 適合于商人的 習(xí)慣與工作需 要 建議 像總統(tǒng)套房雖然 價位較高但入住 率較低，而所占 的地方卻較多， 是否要改進呢？ 包廂—— ——豪華體驗

四、vip 包廂——豪華體驗 彰顯尊榮 二樓 vip 包廂區(qū)，中華美食薈萃，裝飾典雅，別具一格 五、其它——一應(yīng)俱全 至尊享受 其它——一應(yīng)俱全 —— 酒店還有各種先進完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施和高品質(zhì)的服務(wù)，有商場，棋牌室，美 容中心，桑拿浴夜總會，健身房及游泳池等等，讓顧客在緊張的工作之余，放松身心，盡情 享樂，令生活充滿活力。 六、服務(wù)質(zhì)量——賓至如歸 服務(wù)質(zhì)量——賓至如歸 —— 總裁寄語 你幫助別人 別人更幫助你 認真做事 誠實做人 從此路豁然開闊起來 這是集團總裁盧誠先生對自己和全體員工的勉勵和信條。也許正是這種用“幫助”他人 的信念來工作，則“何難不破”？他們以謙誠、務(wù)實、合作、進取做為自己的行為準則。謙 誠即謙遜，誠懇，放低自己，虛心好學(xué)，寬容，謙讓。務(wù)實即要干實事，求實效，不擺花架 子，不搞假大空。合作即精誠合作。進取即居安思危，居危思進，追求卓越，超越自己。 再次，餐飲部經(jīng)理說了一句讓我們值得回味的話“我不是天才，我也不是蠢材”。正是 他們的這種平和、冷靜的心態(tài)，讓自己踏踏實實、勤勤懇懇的為企業(yè)做實事，企業(yè)上下才能 擰成一股繩。 欣慰的回報 國際人說到做到所以他們也得到了市場的認可。

名稱 國際大酒店 華僑賓館 新榮記 新名門 耀達海鮮城 萬家燈火 占臨海市場比率（%） 34 10 11 10 5 30 遠洲人不錯過機遇， 也不等待機遇， 而是善于發(fā)現(xiàn)機遇， 用于創(chuàng)造機遇， 謀求企業(yè)穩(wěn)健、快速、持續(xù)的發(fā)展。他們用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了市場的絕對優(yōu)勢。遠洲企業(yè)文化是全體遠 洲員工在企業(yè)發(fā)展歷程中形成的共同價值觀念、 行為準則和道德規(guī)范， 是遠洲集團為社會創(chuàng) 造的精神財富的總和。

我的幾點建議：

1、雖然遠洲集團創(chuàng)業(yè)幾十年來，取得了可喜的成績，但在對外宣傳上似乎仍需進一步 的加強。這樣對于企業(yè)的發(fā)展有益無害�？梢酝ㄟ^贊助其它一些企業(yè)、活動來擴大自己的知 名度。

2、在現(xiàn)代大眾消費的形式下，遠洲國際大酒店是否可以在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，減少局 部消費檔次來贏得大眾的青睞呢？

3、能否加強企業(yè)員工的生活質(zhì)量，豐富生活？因為我們了解到，企業(yè)有一份企業(yè)報， 而且搞得非常不錯， 但是除了這些文化游戲之外， 企業(yè)是否有必要舉行一些實踐活動呢？ （最 好是大眾化的）

4、加強企業(yè)的文化素質(zhì)與積淀。在我們參觀時，我發(fā)現(xiàn)酒店里有很多的壁畫掛在墻上。 乍一看挺漂亮， 可是我發(fā)現(xiàn)那些畫所營造的意境似乎與酒店的文化不大配， 而且其意蘊似乎 與酒店的氛圍不是很協(xié)調(diào)。另外，我們在參觀總統(tǒng)套房時發(fā)現(xiàn)，房間里的書的質(zhì)量與酒店的 檔次形成反差。所以我覺得姑且不論

其出版社，最起碼它的印刷應(yīng)該是正版的。 總結(jié)語 遠洲集團在市場的風(fēng)風(fēng)雨雨中走過了十幾個春秋， 從加油站開始， 到現(xiàn)在形成橫跨石化、 房產(chǎn)、酒店、商業(yè)百貨等多個產(chǎn)業(yè)的多元化經(jīng)營格局。遠洲的發(fā)展過程，是遠洲人始終追求 企業(yè)使命的過程，是遠洲人不斷探索、創(chuàng)新遠洲文化的過程。 遠洲文化是遠洲歷史經(jīng)驗的總結(jié)， 是遠洲十幾年創(chuàng)業(yè)過程中沉淀下來的寶貴財富。 每一 個遠洲人牢記企業(yè)使命，一時一刻恪守遠洲制度，一言一行體現(xiàn)遠洲形象，一心一意耕耘遠 洲宏業(yè)；每一個遠洲人秉承“誠信人和”的核心價值觀，遵守“謙誠、務(wù)實、合作、進取” 的行為準則，倡導(dǎo)“快、穩(wěn)、細、嚴”的工作作風(fēng)，將遠洲文化發(fā)揚光大，在為企業(yè)創(chuàng)造價 值的過程中實現(xiàn)個人價值，造福家庭、社會，共創(chuàng)遠洲美好明天！

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