創(chuàng)新家政服務(wù)的新媒體平臺(tái)

家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心家政服務(wù)試點(diǎn)城市代表匯報(bào)發(fā)言

各位領(lǐng)導(dǎo)，上午好：

經(jīng)積極爭(zhēng)取，201*年國家商務(wù)部、財(cái)政部將我市列為家政服務(wù)試點(diǎn)城市，市委、市政府高度重視，以此為契機(jī)，將***市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)列為全市“百項(xiàng)民生工程”之一全力推進(jìn)。市商務(wù)、財(cái)政部門按照上級(jí)要求，確定了打造平臺(tái)、培育龍頭、增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、規(guī)范經(jīng)營的工作舉措，積極推進(jìn)家政服務(wù)體系建設(shè)工作。經(jīng)招標(biāo)確定了承建企業(yè)后，積極扶持***新聞傳媒集團(tuán)旗下黑龍江省乾方傳媒科技有限公司全力打造的便民、利民生活服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)完善“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，形成安全、高效、快捷的家政服務(wù)對(duì)接渠道。***市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)用新媒體手段，最大限度整合網(wǎng)絡(luò)、各類型社會(huì)家政服務(wù)資源，于201*年5月正式投入運(yùn)行（呼叫號(hào)碼96700）。目前，中心有員工24人，服務(wù)項(xiàng)目主要有政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、咨詢服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等6大類84項(xiàng)，采取電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、微信預(yù)約等形式，24小時(shí)為市民提供免費(fèi)服務(wù)，日均電話量440個(gè)，累計(jì)成功派單服務(wù)26442次，回復(fù)各類咨詢77634次，處理投訴62次。平臺(tái)現(xiàn)有加盟企業(yè)37492家，簽約企業(yè)1786家，資料庫信息178332條，高密度覆蓋10萬戶用戶家庭。

一是運(yùn)用新媒體手段打造特色服務(wù)平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為創(chuàng)新社會(huì)治理提供了更豐富的選擇。在社會(huì)推廣上，***新聞傳媒集團(tuán)是***唯一官方媒體，利用其公信力可迅速將***市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)進(jìn)行社會(huì)推廣，集團(tuán)各媒體在中心開通之初就累計(jì)進(jìn)行新聞及公益廣告宣傳4000多頻次，同時(shí)我們還通過進(jìn)社區(qū)發(fā)放96700便民服務(wù)手冊(cè)6萬余本。目前中心已與***市72個(gè)社區(qū)、多個(gè)物業(yè)聯(lián)合，將服務(wù)擴(kuò)展至社區(qū)、物業(yè)，形成了多方互動(dòng)和社區(qū)服務(wù)集群一體化。在養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新上，中心與深圳廠家聯(lián)合開發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的老人專用手機(jī)－“***平安通”，這是一款專門為老年人量身定制的專用手機(jī)，除手機(jī)正常通話功能以外，還具有一鍵呼叫、實(shí)時(shí)定位、SOS急救、語音報(bào)時(shí)、電量提醒、手機(jī)筒、軌跡查詢等功能，運(yùn)行半年時(shí)間我們已通過“***平安通”急救老人13次、幫助查找走失老人6次。在技術(shù)創(chuàng)新上，家政服務(wù)平臺(tái)辦公系統(tǒng)由***新聞傳媒集團(tuán)自主開發(fā)，該軟件是根據(jù)***實(shí)際家政服務(wù)模式定制開發(fā)的一款操作簡(jiǎn)單、使用便捷的家政服務(wù)管理平臺(tái)軟件，系統(tǒng)采用分角色、分用戶、分權(quán)限進(jìn)行設(shè)計(jì)，使管理部門、家政中心、家政企業(yè)實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)上一站式辦公。

二是不斷創(chuàng)新體制機(jī)制規(guī)范行業(yè)和社會(huì)服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)其本身也是當(dāng)下創(chuàng)新社會(huì)治理的應(yīng)有之義。在行業(yè)規(guī)范上，市商務(wù)局將***市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)與網(wǎng)絡(luò)中心合為一體，201*年共召開理事會(huì)議四次，經(jīng)過充分市場(chǎng)調(diào)研后三次制定和修定***市家庭服務(wù)業(yè)指導(dǎo)價(jià)格，以便市民更了解所需服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。每月評(píng)出一名優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)和優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)之星，并在媒體進(jìn)行公布，讓市民更加了解家政企業(yè)，也讓企業(yè)通過媒體進(jìn)行展示。協(xié)會(huì)現(xiàn)有副會(huì)長單位5家，理事單位13家，在社區(qū)活動(dòng)中協(xié)會(huì)為副會(huì)長單位、理事單位授牌。協(xié)會(huì)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)六項(xiàng)，其中包括：家政企業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、家政從業(yè)人員資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、家庭物品搬運(yùn)服務(wù)規(guī)范、家庭母嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范、代辦代購服務(wù)規(guī)范、家庭保潔服務(wù)規(guī)范。同時(shí)協(xié)會(huì)還為各會(huì)員單位辦理協(xié)會(huì)會(huì)員證，幫助各家政企業(yè)辦理員工意外險(xiǎn)、健康證，統(tǒng)一制定發(fā)放由***市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)制的行業(yè)服務(wù)合同范本（只收工本費(fèi)）。多次開展行業(yè)評(píng)比、免費(fèi)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等公益活動(dòng)，為規(guī)范行業(yè)市場(chǎng)除了通過媒體進(jìn)行宣傳引導(dǎo)以外，還發(fā)揮協(xié)會(huì)監(jiān)督職能，新聞媒體與商務(wù)局、工商局聯(lián)合打擊黑家政，消除社會(huì)隱患，規(guī)范行業(yè)市場(chǎng)。***電視臺(tái)絕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播查處過程，在查處油田總醫(yī)院附近一黑家政中還發(fā)現(xiàn)了制售假膠囊窩點(diǎn)。此類查處工作將持續(xù)開展，保障行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，還市民一個(gè)合諧規(guī)范的家政市場(chǎng)。在流程監(jiān)督上，做到有求必應(yīng)、全程監(jiān)督、一站式服務(wù)，每日大量來電若接線員不能第一時(shí)間答復(fù)，必須立即轉(zhuǎn)交由執(zhí)行部去查詢解決，做到件件有回復(fù)有結(jié)果；對(duì)市民需求，接電后必須立即與服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通、派單服務(wù)，同時(shí)向客戶發(fā)送短信告知服務(wù)時(shí)間及服務(wù)單位，平臺(tái)系統(tǒng)中隨時(shí)可查看此工單狀態(tài)，如已派單、已服務(wù)、服務(wù)中、已完成，當(dāng)工單為已完成狀態(tài)時(shí)，接線員按照回訪規(guī)范第一時(shí)間回訪企業(yè)，詢問服務(wù)情況以及收費(fèi)情況，然后再回訪客戶，詢問服務(wù)情況、收費(fèi)情況、滿意程度等，根據(jù)用戶評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)此次服務(wù)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。我們每天還由質(zhì)檢員檢查通話錄音，根據(jù)質(zhì)檢情況評(píng)定出企業(yè)及接線員服務(wù)等級(jí)，按月匯總，企業(yè)服務(wù)等級(jí)越高中心派單越多，反之減少，對(duì)3次以上不合格服務(wù)企業(yè)將列為黑名單停止一月派單，五次以上服務(wù)不合格企業(yè)解除加盟合同。在制度建設(shè)上，中心自成立共制定制度37項(xiàng)，規(guī)范14項(xiàng)，包括企業(yè)加盟規(guī)范、企業(yè)服務(wù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、接線員管理制度、回訪制度、接線員服務(wù)話術(shù)、工單填寫制度、服務(wù)之星評(píng)選制度、客戶信息保密制度、月嫂服務(wù)規(guī)范、保潔服務(wù)規(guī)范、家政行業(yè)指導(dǎo)價(jià)格等。

三是深化改革釋放活力創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)社會(huì)服務(wù)為發(fā)展方向。做大做強(qiáng)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的根本動(dòng)力在于深化改革不斷創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域。我們已著手開展新服務(wù)，例如純綠色水果蔬菜配送、居家養(yǎng)老、培訓(xùn)學(xué)校、勞務(wù)輸出、技能評(píng)比等項(xiàng)目。服務(wù)新人群，根據(jù)大部分居家養(yǎng)老實(shí)際，開設(shè)老年日間照料室，內(nèi)設(shè)餐廳、娛樂室、醫(yī)務(wù)室等，還要完全與社區(qū)聯(lián)合形成閉環(huán)，打造醫(yī)、養(yǎng)、娛相結(jié)合的社區(qū)綜合體。進(jìn)一步完善“***平安通”功能，按老年人不同需要開發(fā)新機(jī)型拓展新服務(wù)。開辟新市場(chǎng)，充分發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)，以***市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為核心開拓全省服務(wù)，例如勞務(wù)派遣，將全省13個(gè)地市聯(lián)合形成通路，各地市按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，實(shí)行資源整合，分散培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)配、有效避免單一地市勞動(dòng)力剩余，緩解就業(yè)壓力，并提高勞務(wù)人員人身安全保障，力爭(zhēng)打造全省家政服務(wù)新模式。

我們將嚴(yán)格按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》、《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見》等相關(guān)要求，堅(jiān)持“市場(chǎng)運(yùn)作與政府引導(dǎo)相結(jié)合、政策扶持與規(guī)范管理相結(jié)合、統(tǒng)籌規(guī)劃與分類指導(dǎo)相結(jié)合、擴(kuò)大消費(fèi)與改善民生相結(jié)合、促進(jìn)就業(yè)與維護(hù)權(quán)益相結(jié)合”原則，進(jìn)一步整合各方資源，充分發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)，更好、更多地服務(wù)群眾，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化。

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