***中央門(mén)長(zhǎng)途汽車(chē)站201*年2月10日—12日發(fā)班情況及整改措施
***市春運(yùn)辦：
2月10日—2月12日，受驟降大雪惡劣天氣影響，***周邊高速公路封閉，對(duì)我站營(yíng)運(yùn)區(qū)域范圍內(nèi)的旅客運(yùn)輸工作造成很大影響，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、發(fā)班情況：
由于受北方降雪影響，造成我站201*年2月10日19：30以后發(fā)往河南、山東等地班車(chē)晚點(diǎn)嚴(yán)重，對(duì)方班車(chē)全部無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，旅客大面積積壓車(chē)站，運(yùn)調(diào)部門(mén)緊急調(diào)集運(yùn)力，直至次日凌晨1：30分，最后一班車(chē)發(fā)出。當(dāng)日旅客全部運(yùn)送完畢。
201*年2月11日凌晨驟減暴雪，早上5：40，出城高速公路全部封路，所有車(chē)輛無(wú)法發(fā)出。車(chē)站立即通過(guò)廣播、顯示屏等各種方式告知旅客：由于暴雪，道路不暢，車(chē)站暫緩發(fā)車(chē)。
很快，車(chē)站積壓大量旅客，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)立即請(qǐng)求***公安分局支援，暫時(shí)關(guān)閉候車(chē)室，并動(dòng)員旅客退票和換票。車(chē)站將所有售票窗口全部改為退換票窗口（包括臨時(shí)增開(kāi)的窗口及流動(dòng)售票車(chē)，共計(jì)25個(gè)窗口），但大部分旅客不愿退票，即便排隊(duì)退票的旅客，到了窗口后仍只堅(jiān)持換票而不退票，為引車(chē)站告知旅客年初十以前均可來(lái)站辦理免費(fèi)退票。
9：30后，車(chē)站及四周集聚大量的旅客，人流基本只進(jìn)不出、愈聚愈多。車(chē)站在接到高速公路通知：滬寧線、寧杭線、蘇南線通車(chē)，鑒于對(duì)急于返鄉(xiāng)旅客理解，車(chē)站立即組織發(fā)車(chē)。
10：00之后，車(chē)站再次接到通知，省內(nèi)班線基本可以運(yùn)行。但是10：00以后的大部分班線基本都是對(duì)方返程班車(chē)，由于早上封路，對(duì)方班車(chē)基本沒(méi)有開(kāi)出，故無(wú)法按時(shí)到達(dá)。為此，市局、市運(yùn)管處及集團(tuán)公司緊急調(diào)配機(jī)動(dòng)運(yùn)力和旅游公司車(chē)輛，進(jìn)行緊急發(fā)車(chē)，下午3：30分左右車(chē)站秩序基本恢復(fù)。
至23：40，車(chē)站發(fā)出當(dāng)晚最后一班車(chē)。2月11日，車(chē)站共計(jì)發(fā)出班車(chē)478班，運(yùn)送旅客16726人次，退票11781張車(chē)票（尚有一些旅客暫時(shí)未退票）
201*年2月12日，車(chē)站從早上5：40開(kāi)始發(fā)班，但由于昨天暴雪，道路不暢，大量發(fā)出的班車(chē)當(dāng)天沒(méi)有回頭，造成從一大早開(kāi)始，班車(chē)就大面積晚點(diǎn)，車(chē)站在公安和部隊(duì)官兵的大力支持和協(xié)助下，采取限時(shí)進(jìn)站，但由于旅客太多，立交橋及人行道、慢車(chē)道全部擠滿了旅客，公安部門(mén)為防止發(fā)生意外，采取放客進(jìn)站，大量的旅客涌進(jìn)候車(chē)室，車(chē)站候車(chē)室內(nèi)根本無(wú)法承受，許多旅客紛紛涌入發(fā)車(chē)場(chǎng)，造成正常的站務(wù)作業(yè)難以開(kāi)展。
在此情況下，江蘇省交通廳、***市政府及市交通局主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到車(chē)站。14：30左右，市交通局長(zhǎng)婁學(xué)全和副局長(zhǎng)喬海濱親自掛帥，坐鎮(zhèn)指揮，***市運(yùn)管處調(diào)集一百余輛班車(chē)支援車(chē)站，并現(xiàn)場(chǎng)辦公，將車(chē)輛調(diào)集到黑龍江路、江西路、南昌路、四川路周?chē)l(fā)車(chē)，混亂場(chǎng)面逐漸平息。
至23：20，車(chē)站最后發(fā)出一班周口班車(chē)，49人次。當(dāng)日，車(chē)站共計(jì)發(fā)出班車(chē)1027班，運(yùn)送旅客42960人次，接受旅客退票共計(jì)6923張，當(dāng)日滯留車(chē)站的旅客全部運(yùn)送完畢。
二、原因分析及總結(jié)反思
（一）、客觀因素：
這場(chǎng)大雪影響***往西北方向的通行，對(duì)***往東南方向的通行影響小。***市區(qū)高速道路放行后，以東南走向?yàn)橹鞯南嚓P(guān)車(chē)站，因?qū)Ψ經(jīng)]有封路，車(chē)輛正常發(fā)出，很快恢復(fù)正常。而***市區(qū)以發(fā)往西北方向班車(chē)為主的***站、橋北站全天關(guān)閉，對(duì)我站造成了很大的壓力，再加上與我站對(duì)開(kāi)的班車(chē)基本未向***方向發(fā)班，更是雪上加霜。
這次惡劣天氣是在臨近春節(jié)前客流最高峰幾天出現(xiàn)，旅客返鄉(xiāng)心情迫切，恐慌情緒較重，旅客對(duì)中心車(chē)站期望值高，認(rèn)為一旦退票，節(jié)前就無(wú)法返鄉(xiāng)過(guò)年，工作難度大。
（二）、主觀因素：
1、認(rèn)識(shí)不足：
中央門(mén)站場(chǎng)假日高峰完成過(guò)從6萬(wàn)人、6.5萬(wàn)人、6.8萬(wàn)人至7.3萬(wàn)人的運(yùn)輸，自認(rèn)為應(yīng)對(duì)大客流是有經(jīng)驗(yàn)和辦法的，盡管春運(yùn)客流高峰在5萬(wàn)人上下，經(jīng)驗(yàn)主義的做法還是導(dǎo)致意外情況的發(fā)生。
①. 站場(chǎng)安排上，河道蓋板用做發(fā)車(chē)場(chǎng)，沒(méi)做候車(chē)室，陽(yáng)光通道也沒(méi)有利用起來(lái)。
②. 人員安排上：只有警察30名、部隊(duì)沒(méi)做安排，限時(shí)進(jìn)站及后場(chǎng)人手配備不足。
2、《應(yīng)急預(yù)案》的落實(shí)、轉(zhuǎn)換不到位。
①. 突發(fā)情況下禁止進(jìn)站的硬件設(shè)施和疏導(dǎo)辦法，包括廣播情緒疏導(dǎo)，場(chǎng)所人員疏導(dǎo)不力；
②. 自身運(yùn)力調(diào)配、兄弟公司運(yùn)力調(diào)配、社會(huì)運(yùn)力調(diào)配及政府資源求助運(yùn)用不足，無(wú)法滿足應(yīng)急需要。
3、危機(jī)管理的系統(tǒng)運(yùn)作能力不強(qiáng)。
①. 晚班晚點(diǎn)處理處于被動(dòng)狀態(tài)，沒(méi)有將可能觸發(fā)的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。不論是重視程度，還是應(yīng)對(duì)響應(yīng)的及時(shí)性上嚴(yán)重不足。
②. 對(duì)社會(huì)資源的利用開(kāi)發(fā)不足，危機(jī)出現(xiàn)后沒(méi)有及時(shí)求助政府支持，從而增強(qiáng)危機(jī)的應(yīng)變能力，去化解危機(jī)。
4、運(yùn)輸組織不力
①. 沒(méi)有調(diào)整好假日路牌與突發(fā)狀態(tài)下的矛盾.
客運(yùn)班車(chē)在日常狀態(tài)下是按班次運(yùn)行的，從而維護(hù)正常市場(chǎng)運(yùn)輸秩序。春運(yùn)假日高峰期間為提高車(chē)輛的利用力，采用假日路牌，在當(dāng)今道路通行能力發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變后，假日路牌是日常運(yùn)輸能力的近兩倍，個(gè)別道路條件較好的線路高達(dá)三倍。這樣在突發(fā)情況下（道路因曝雪封閉時(shí)），其運(yùn)力的缺口也就成倍的增長(zhǎng)。
②. 沒(méi)有處理好班車(chē)對(duì)開(kāi)與突發(fā)狀態(tài)下應(yīng)對(duì)的矛盾.
客運(yùn)班車(chē)基本上實(shí)行異地對(duì)開(kāi)，為運(yùn)行假日路牌時(shí)實(shí)現(xiàn)在對(duì)方站點(diǎn)的安排、為節(jié)后返程加班，各運(yùn)輸公司節(jié)前均與異地對(duì)開(kāi)企業(yè)商定，對(duì)方在節(jié)前也運(yùn)行假日路牌，這樣在突發(fā)情況下，運(yùn)力缺口同樣成倍的增長(zhǎng)。同時(shí)異地運(yùn)輸企業(yè)鑒于安全考慮，此次因曝雪處于應(yīng)級(jí)狀態(tài)下的北方市、縣的運(yùn)輸企業(yè)均未向***發(fā)班，這樣不僅加懼了運(yùn)力缺口，更嚴(yán)重的是在單向發(fā)班完成后，站場(chǎng)在數(shù)小時(shí)內(nèi)就形成了人流只進(jìn)不出，人流瞬間聚集的狀態(tài)。
5、站務(wù)組織不當(dāng)
①. 沒(méi)有處理好車(chē)站日發(fā)送能力與即時(shí)發(fā)送能力的關(guān)系.
我站雖經(jīng)過(guò)了日發(fā)7.3萬(wàn)人次的大客流的考驗(yàn)，但相對(duì)而言是全天分布的，即時(shí)聚集旅客一般未超過(guò)1.5萬(wàn)人，因此旅客聚集超過(guò)極限時(shí)，應(yīng)采用特殊方式發(fā)送。
②. 沒(méi)有充分意識(shí)到旅客心理與秩序管理的關(guān)系.
此次的一場(chǎng)曝雪，在陰歷臘月29，即年三十前一天，雪中旅客的乘車(chē)心理與國(guó)慶、五一運(yùn)輸中的旅客乘車(chē)心理不同，加上***向西北方向通班的其它車(chē)站未發(fā)班，更加大了旅客恐慌心理，乘上車(chē)的迫切程度達(dá)到了極致，這樣勢(shì)必增大秩序管理的難度。（候車(chē)室超過(guò)極限后，站務(wù)作業(yè)就很難正常開(kāi)展）因此、爭(zhēng)對(duì)旅客不同乘車(chē)心理，應(yīng)相應(yīng)加以疏導(dǎo)，調(diào)整管理力度。
③.沒(méi)有處理好突發(fā)性復(fù)班與正常站務(wù)作業(yè)的關(guān)系.
對(duì)于旅客聚集人數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)車(chē)站極限候車(chē)人數(shù)，特別是后續(xù)班車(chē)已預(yù)計(jì)不能到達(dá)時(shí)，復(fù)班前應(yīng)充分研究情況，爭(zhēng)對(duì)性的似定方案后，方可復(fù)班。
三、整改措施：
1、對(duì)《惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案》要進(jìn)一步強(qiáng)化、細(xì)化和完善，將《預(yù)案》措施快速落在實(shí)處。
2、在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，在自身運(yùn)力不足的情況下，除向兄弟單位請(qǐng)求支援外，盡早從快向政府部門(mén)反映情況，請(qǐng)求支援。
3、對(duì)外方來(lái)寧不進(jìn)站發(fā)班、站外高價(jià)私自組客的部分承包經(jīng)營(yíng)班車(chē)，我站將會(huì)同運(yùn)管部門(mén)依據(jù)相關(guān)法規(guī)規(guī)定及《班車(chē)進(jìn)站協(xié)議》，從重處罰和處理，以杜絕此類(lèi)事情再發(fā)生。
4、在運(yùn)調(diào)組織調(diào)配方面，應(yīng)加強(qiáng)靈活性和應(yīng)變能力，打破傳統(tǒng)的組織運(yùn)作模式，以化解危機(jī)為第一要?jiǎng)?wù)，及時(shí)有序地疏散旅客。
5、成立一支由車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干組成的應(yīng)急應(yīng)對(duì)組織，在突發(fā)情況發(fā)生后，能快速調(diào)動(dòng)所有的站務(wù)資源，及時(shí)化解危機(jī)和矛盾。
6、加強(qiáng)站務(wù)、運(yùn)輸、調(diào)度的配合度及協(xié)調(diào)性，快速解決旅客運(yùn)輸中的各類(lèi)問(wèn)題，把為旅客服務(wù)作為第一要素，確立為所有行動(dòng)的宗旨，將可能發(fā)生的事故隱患消除在萌芽狀態(tài)。
7、具體工作：
①. 小運(yùn)輸、大組織、方案與預(yù)案有機(jī)結(jié)合
我們每個(gè)假日運(yùn)輸都有方案與預(yù)案，但方案與預(yù)案能否有機(jī)結(jié)合和實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)換，均未做過(guò)真真償試，因此實(shí)行小運(yùn)輸、大組織，在實(shí)施方案中融入預(yù)案。
A.增設(shè)發(fā)車(chē)站場(chǎng)：（1）河道蓋板用作候車(chē)場(chǎng)地，利用好陽(yáng)光通道，在原下客公廁附近增設(shè)十至十五個(gè)發(fā)車(chē)位；（2）將二樓東廳的旅客通過(guò)陽(yáng)光通過(guò)引入AB樓前，這樣在AB樓前又可增設(shè)十至十五發(fā)車(chē)位。
B.調(diào)整車(chē)輛進(jìn)入通道：
場(chǎng)內(nèi)班車(chē)通行分為3股通道：一道為1-2號(hào)檢票口班車(chē)通道，一道為3-4號(hào)檢票口班車(chē)通道，一道為其余班車(chē)通道。
C.加強(qiáng)培訓(xùn)、適應(yīng)增設(shè)后的人員需求：
爭(zhēng)對(duì)增大后的發(fā)車(chē)場(chǎng)地，在人員配置上，集中集團(tuán)公司內(nèi)財(cái)務(wù)、結(jié)算人員進(jìn)行驗(yàn)票、發(fā)班、結(jié)算單開(kāi)據(jù)的培訓(xùn)，使其能在假日運(yùn)輸期間在車(chē)站工作的帶領(lǐng)下能臨時(shí)頂崗、發(fā)車(chē)、導(dǎo)乘。
②. 完善站場(chǎng)秩序管理設(shè)施，加強(qiáng)有效控制
A. 限時(shí)護(hù)欄系統(tǒng):
a. 進(jìn)站限時(shí)護(hù)欄：在進(jìn)站道閘改造后，一層大廳限時(shí)護(hù)欄進(jìn)行改造和維修；
b. 河道廣場(chǎng)限時(shí)護(hù)欄和檢票口已具備，只是使用前要進(jìn)行組裝。
B. 廣播系統(tǒng):
a. 室內(nèi)廣播系統(tǒng)進(jìn)行改造；
b. 河道廣場(chǎng)設(shè)廣播系統(tǒng)；
c. 內(nèi)廣場(chǎng)前后設(shè)立廣播系統(tǒng)（停、發(fā)車(chē)場(chǎng)）。
③. 加強(qiáng)智能車(chē)站建設(shè)，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛的科學(xué)運(yùn)調(diào)
A. GPS在運(yùn)調(diào)管理中運(yùn)用及時(shí)，準(zhǔn)確把握車(chē)輛動(dòng)態(tài)。
B. 門(mén)進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)用，指揮車(chē)輛有序進(jìn)入指定區(qū)域。
C. 運(yùn)調(diào)系統(tǒng)在高峰運(yùn)輸中及時(shí)了解晚班晚點(diǎn)情況。
201*年2月21日
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