機(jī)場乘客滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、候機(jī)廳明亮整潔，空氣清新，溫度適宜，地板潔凈，給旅客清新自然的感覺。候機(jī)樓衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好、齊全。
2、機(jī)場商場服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，承諾商家在候機(jī)樓內(nèi)的品牌零售商品實(shí)現(xiàn)同城同質(zhì)同價(jià)。嚴(yán)禁短斤缺兩、亂漲價(jià)、亂收費(fèi)；杜絕假冒偽劣商品和不潔餐飲。在醒目位置公布投訴、監(jiān)督電話。
3、機(jī)場配套交通設(shè)施完備，做到停車有位，停車有序，無亂收費(fèi)現(xiàn)象；提供與機(jī)場客流量、機(jī)型、航班相適應(yīng)的車輛；提供時(shí)刻表、乘車指南及其他旅客須知。
4、航班信息暢通、真實(shí)、準(zhǔn)確，向旅客提供24小時(shí)航班查詢服務(wù)，及時(shí)提醒登機(jī)口變更等特殊信息，向旅客提供機(jī)票查詢、特殊旅客服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)受理信息。公布服務(wù)咨詢電話：機(jī)場0731-84798777，南航0731-84799333。
5、航班不正常時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客提供信息，為旅客作出選擇（退票、變更航班等）提供方便；至少每隔30分鐘向旅客廣播通報(bào)航班不正常信息或航班動態(tài)信息并表示歉意；協(xié)調(diào)承運(yùn)人及其地面代理人做好后繼服務(wù)相關(guān)工作。
6、工作人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴有效證件、標(biāo)牌，做到服飾整潔、儀表端莊、精神飽滿。
7、工作人員對國內(nèi)旅客使用普通話，對外國旅客使用英語，語言簡明、語句通俗、清晰、明了、確切；接待旅客或客戶要使用“您好”、“請稍等”等文明用語；不得使用“不知道”、“我不管”等服務(wù)禁語。
8、工作人員為旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)舉止得體，微笑服務(wù)；接受旅客詢問耐心細(xì)致，有問必答；對顧客應(yīng)一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。工作人員不得冷漠對待旅客、隨意刁難旅客，不允許與旅客發(fā)生爭執(zhí)，更不允許與旅客爭吵、廝打。
9、按照“首問責(zé)任制”要求，主動為旅客服務(wù)，積極滿足旅客需求，準(zhǔn)確答復(fù)或及時(shí)解決旅客提出的問題，對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)事情，須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。
10、嚴(yán)格執(zhí)行旅客優(yōu)先制度，工作人員在候機(jī)樓內(nèi)應(yīng)請旅客優(yōu)先使用電梯、扶梯、飲水機(jī)、通道、電話、衛(wèi)生間、座椅、報(bào)刊雜志等一切公用設(shè)施。
11、及時(shí)處理旅客投訴，候機(jī)樓內(nèi)公布機(jī)場和各航空公司24小時(shí)旅客投訴監(jiān)督電話。機(jī)場0731-84797799，24小時(shí)受理旅客投訴。接到旅客投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)與旅客聯(lián)系，一般投訴的調(diào)查處理工作原則上在5個(gè)工作日以內(nèi)完成，重大投訴在10個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。
12、候機(jī)樓內(nèi)免費(fèi)提供行李手推車，手推車完好率達(dá)到100%。候機(jī)樓提供3分鐘免費(fèi)市內(nèi)電話。候機(jī)樓內(nèi)免費(fèi)向旅客提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的飲用水和一次性飲具。在旅客安檢現(xiàn)場為按規(guī)定可以攜帶的鋰電池免費(fèi)提供絕緣材料。根據(jù)旅客需要免費(fèi)提供一次性行李鎖扣服務(wù)。
13、依據(jù)航空公司客運(yùn)手冊標(biāo)準(zhǔn)，為提出申請的無人陪伴兒童、無人陪伴老人，老、病、殘等特殊旅客提供免費(fèi)輪椅、乘機(jī)引導(dǎo)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)等特別關(guān)愛服務(wù)。
14、開展限時(shí)服務(wù)，95%國內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙旅客等候辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)時(shí)間不超過 14 分鐘；95%頭等艙/公務(wù)艙旅客等候辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)時(shí)間不超過5分鐘。95%的國內(nèi)旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間不超過12分鐘。
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