第一篇：信譽(yù)與營(yíng)銷關(guān)系的建立

信譽(yù)與營(yíng)銷關(guān)系的建立

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，首先是法制經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也是倫理道德經(jīng)濟(jì)。因?yàn)樵偻陚涞姆�律條款，也囊括不完所有的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)細(xì)節(jié)。當(dāng)前與我國(guó)經(jīng)濟(jì)立法相配套的一個(gè)刻不容緩的措施，就是確立企業(yè)的經(jīng)營(yíng)道德理念，做到企業(yè)生財(cái)取之有道，一切無(wú)道的錢，再多也自覺(jué)一個(gè)不取。業(yè)經(jīng)營(yíng)道德是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，處理為客戶和消費(fèi)者之間關(guān)系及行為的基本

要求，或準(zhǔn)則。“經(jīng)商信為本，買賣禮在先”可以說(shuō)這是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最基本的道德規(guī)范或行為要求。它包括以下的道德行為準(zhǔn)則。

一、重承諾，守信用

企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，至少涉及買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益，而承諾、守信用，是維護(hù)買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益的基本保證。是企業(yè)立足之本。如只顧本企業(yè)利益，言而無(wú)信，出爾反爾；不遵守協(xié)議，不按期付款，任意撕毀合同等，都是違背經(jīng)營(yíng)倫理道德基本要求的不道德行為，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決杜絕。因?yàn)�，它不僅會(huì)給客戶消費(fèi)者造成損失，甚至也會(huì)對(duì)社會(huì)造成損失，而且會(huì)敗壞企業(yè)自身的信譽(yù)。所以重承諾、守信用，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)道德的基本要求，是企業(yè)信譽(yù)的基礎(chǔ)�，F(xiàn)代資本主義的企業(yè)家們，都十分清楚這一點(diǎn)，他們?cè)诶�益與信譽(yù)發(fā)生矛盾時(shí)，甚至可以為了維護(hù)信譽(yù)而放棄利益。如法國(guó)著名礦泉水生產(chǎn)廠商皮里耶集團(tuán)，一次銷往世界各國(guó)的1.6億瓶礦泉水，價(jià)值2億多法郎。貨已運(yùn)到各地，貿(mào)易合同已經(jīng)生效，但是被美國(guó)人發(fā)現(xiàn)含苯量略高。在一般經(jīng)營(yíng)者看來(lái)，公司可以完全不管，也不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任�？墒瞧だ镆�集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過(guò)慎重研究，從道德責(zé)任感出發(fā)做出決定，通知運(yùn)往各國(guó)的1.6億瓶礦泉水，就地銷毀，一切經(jīng)濟(jì)損失由該公司全部承擔(dān)。由于該公司懂得“信譽(yù)比金貴”的道德理念，嚴(yán)守“重承諾，講信用”的行為準(zhǔn)則，所以皮里耶集團(tuán)至今長(zhǎng)勝不衰，成為世界著名礦泉水公司。從這里，我們看出智高一籌的企業(yè)家，絕不會(huì)干那種竭澤而漁的蠢事。無(wú)獨(dú)有偶，深圳的深長(zhǎng)石油公司向長(zhǎng)煉總廠告急，各加油站汽油已近尾聲，請(qǐng)按合同準(zhǔn)時(shí)送運(yùn)汽油到深圳。長(zhǎng)煉總廠接到告急電報(bào)后，計(jì)算了一下運(yùn)油時(shí)間，發(fā)現(xiàn)已不能準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到深圳，但為了維護(hù)合同，重承諾，講信用，經(jīng)過(guò)研究決定，電報(bào)通知深長(zhǎng)公司，就地用高價(jià)購(gòu)買外商汽油，以滿足顧客的需求。高出的價(jià)值，由長(zhǎng)煉總廠承擔(dān)。這是多么高尚的道德行為啊！長(zhǎng)煉總廠和深長(zhǎng)石油公司，都是國(guó)營(yíng)企業(yè)，由于長(zhǎng)期堅(jiān)守“重承諾，講信用”的道德準(zhǔn)則，被深圳市連年評(píng)為“最佳外地在深圳企業(yè)”之美稱。一年四季顧客盈門，經(jīng)濟(jì)效益直線上升，外商石油企業(yè)也望塵莫及。長(zhǎng)煉總廠也于1989年被國(guó)家評(píng)為首批國(guó)家一級(jí)企業(yè)之一。獲此殊譽(yù)，嚴(yán)守“重承諾，講信用”的道德理念信條，不能不是一個(gè)重要原因。不比不知道，一比嚇一跳。與這些重承諾、講信用之美德的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為相比，對(duì)于一些私營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)塑造企業(yè)經(jīng)營(yíng)倫理道德理念或信條不是一個(gè)刻不容緩的重任嗎？

二、貨真價(jià)實(shí)，買賣公平

貨真價(jià)實(shí)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的道德經(jīng)，又是生意經(jīng)。作為道德經(jīng)，只有堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)，才能實(shí)現(xiàn)平等交換，公平買賣，從而維護(hù)顧客利益。作為生意經(jīng)，堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)，才能取得顧客信任，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，贏得更多顧客，產(chǎn)生更大的規(guī)模效益。所以貨真價(jià)實(shí)又是實(shí)現(xiàn)“經(jīng)商信為本”道德要求的基本條件。美國(guó)麥克唐納公司，不過(guò)是一家類似中國(guó)的“大餅油條店”，可是他的年銷售額競(jìng)高達(dá)幾百億美元。是什么使他經(jīng)營(yíng)能獲得如此奇跡？貨真價(jià)實(shí)。該公司創(chuàng)始人雷·克羅克說(shuō)過(guò)：如果我每重復(fù)一遍“貨真價(jià)實(shí)”的經(jīng)營(yíng)宗旨和道德信條，就給我一塊磚，我想我可能已經(jīng)能用磚在大西洋兩岸蓋起一座大橋。足見(jiàn)其對(duì)“貨真價(jià)實(shí)”道德信條的重視程度，及重復(fù)次數(shù)之多。為了達(dá)到貨真價(jià)實(shí)，該店制作的漢堡包，總是采用上等牛肉，并規(guī)定，每個(gè)漢堡包出爐后十分鐘，法式炸土豆條炸出后七分鐘，若仍賣不出去，一律作廢。并嚴(yán)格執(zhí)行，不準(zhǔn)違背。因此該店給顧客的第一印象，便是品質(zhì)第一、安全可靠，即貨真價(jià)實(shí)。加上快捷，符合美國(guó)人的快節(jié)奏、高效率作法。故美國(guó)50人口進(jìn)中餐，總是到麥克唐納連鎖店。全美50個(gè)州，世界40個(gè)國(guó)家、地區(qū)，共設(shè)有1.1萬(wàn)多家連鎖店，都統(tǒng)一執(zhí)行以上規(guī)范，深受顧客信賴惠顧。近年麥克唐納公司，在我國(guó)不少大中城市也建立了連鎖店，被世界譽(yù)稱“麥

克唐納帝國(guó)”。

能否做到貨真價(jià)實(shí)公平買賣，關(guān)鍵是能否正確處理企業(yè)利益與消費(fèi)者利益的關(guān)系。只有在自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者利益的前提下，謀求企業(yè)自身利益，才能真正做到貨真價(jià)實(shí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公平買賣。如果是在損害消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上，謀求企業(yè)最大利益，必定違背貨真價(jià)實(shí)，有損公平買賣。這就是不道德行為。我國(guó)現(xiàn)實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，貨不真、價(jià)不實(shí)、秤不足的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，一個(gè)時(shí)期大有泛濫成災(zāi)之勢(shì)。時(shí)至今日，假、冒、偽、劣商品屢禁不絕，各種亂喊價(jià)的宰顧客行為常有報(bào)道。其中一個(gè)重要原因，就是貨真價(jià)實(shí)、公平買賣的經(jīng)營(yíng)倫理道德理念，還被部分企業(yè)置之腦后于不顧，以坑害顧客利益，實(shí)現(xiàn)自

身利益最大化，今天，應(yīng)當(dāng)引起對(duì)經(jīng)營(yíng)

倫理道德的嚴(yán)重反思。

三、宣傳商品，務(wù)必求實(shí)

廣告宣傳介紹商品是實(shí)事求是，還是靠欺騙宣傳招徠顧客，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)講求信譽(yù)講究道德，還是不講信譽(yù)不講道德的分界線。在發(fā)達(dá)國(guó)家，作虛假?gòu)V告欺騙顧客，一經(jīng)查實(shí)，按規(guī)定要用數(shù)倍于原廣告費(fèi)用的罰金，重新作一個(gè)“糾錯(cuò)廣告”，以正視聽(tīng)，消除惡劣影響，保護(hù)消費(fèi)者利益。美國(guó)沃納－－蘭伯

特公司，因曾在廣告中吹噓其“利斯特萊因漱口劑”能防止感冒和喉炎。經(jīng)查實(shí)，純屬欺騙宣傳。后來(lái)被罰金1000萬(wàn)美元，重作了一個(gè)糾錯(cuò)廣告；“與本公司原廣告所介紹的情況相反，利斯特萊因嗽口劑，概不能防止感冒和喉炎，……”這是通過(guò)外部法制來(lái)強(qiáng)制監(jiān)督實(shí)事求是宣傳介紹商品。作為道德規(guī)范，則是基于一定道德認(rèn)識(shí)和道德情感信念基礎(chǔ)上的自覺(jué)道德行為。達(dá)到自我約束、自我規(guī)范。就我國(guó)當(dāng)前而言，靠編造廣告宣傳產(chǎn)品的現(xiàn)象，時(shí)有所見(jiàn)，并且已造成了極不好的后果，嚴(yán)重影響社會(huì)風(fēng)氣，這是極不道德的行為。應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)法制懲罰的同時(shí)，加強(qiáng)道德輿論壓力，使其受到良心譴責(zé)。

四、為顧客利益著想

為顧客利益著想，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)以信為本，更高層次的經(jīng)營(yíng)道德準(zhǔn)則。它產(chǎn)生于更高層次的經(jīng)營(yíng)宗旨：即應(yīng)當(dāng)讓顧客買到稱心如意的商品，得到滿意的服務(wù)。因此，實(shí)踐這一宗旨，當(dāng)顧客感到所買商品不盡人意時(shí)，就應(yīng)當(dāng)為顧客利益著想，有義務(wù)、愉快地接受退貨或換貨。這樣做雖然會(huì)失去一部分已經(jīng)成交的生意，造成一定損失。但是，由于為消費(fèi)者利益著想，是十分高尚的道德行為，能獲得更多的顧客的信賴和信譽(yù)，企業(yè)就有了興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)和保證。我國(guó)愛(ài)國(guó)主義實(shí)業(yè)家劉鴻生先生成功的根本，就是執(zhí)行“與人便利，于已得利”“一切為用戶著想，不讓顧客吃虧上當(dāng)”的經(jīng)營(yíng)道德信條，獲得顧客信賴，因而逐步成為集火柴大王、煤炭大王、實(shí)業(yè)大王于一身；融火柴、毛紡、水泥、搪瓷、金融、保險(xiǎn)于一爐，亦工亦商的著名實(shí)業(yè)家。近年來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立，也出現(xiàn)了一大批一切為顧客著想的企業(yè)，比如大連商場(chǎng)，在全國(guó)首先推出“五試一退換”制度，即實(shí)行試看、試聽(tīng)、試戴、試用、試騎和商品退換制度。甚至對(duì)已經(jīng)使用幾個(gè)月的無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題的商品，由于顧客有某種特殊需要，提出退貨，商場(chǎng)也以為顧客利益著想出發(fā)，給予退貨。由于這種高尚的道德行為，給人以方便，于已也不虧，該商場(chǎng)曾統(tǒng)計(jì)過(guò)某一年，退換貨達(dá)1.944萬(wàn)人次，直接經(jīng)濟(jì)損失僅七萬(wàn)多元。但因此，商場(chǎng)信譽(yù)大增，贏得了越來(lái)越多的回頭客，經(jīng)濟(jì)收益明顯增長(zhǎng)，這一年的銷售額和利潤(rùn)額，均比上一年增長(zhǎng)33.1和58.7，商場(chǎng)老總說(shuō)：“花錢買信譽(yù)值得”。

五、文明禮貌待客

在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者、顧客之間發(fā)生磨擦、碰撞、糾紛、口角現(xiàn)象是經(jīng)常的。而且往往并無(wú)嚴(yán)格對(duì)與錯(cuò)、是與非的界限，只是站在不同的立場(chǎng)，從不同角度考慮分析問(wèn)題罷了。從這種關(guān)系中產(chǎn)生出一種企業(yè)道德行為準(zhǔn)則：文明禮貌待客。它要求企業(yè)承認(rèn)“顧客總是對(duì)的”，或者說(shuō)“顧客就是上帝”便可以主動(dòng)化解矛盾，轉(zhuǎn)矛盾為和睦，便可贏得更多的顧客信賴和惠顧。故我國(guó)不少酒店都有一個(gè)服務(wù)信條：“把正確的權(quán)利讓給顧客”，這并不表明他們是非不分，恰恰相反，反映了他們有高尚的道德修養(yǎng)和道德境界：文明禮貌待客、尊重顧客的自尊心。使顧客獲得自尊感、他尊感、榮譽(yù)感、地位感的滿足，即獲得精神文化上的滿足。這正是現(xiàn)代消費(fèi)者在新時(shí)代的新要求，即要物質(zhì)文明滿足，又要精神文化滿足，只有滿足了這兩種需求，企業(yè)才能獲得顧客的信賴和惠顧，并得到更多的顧客。這既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)倫理道德，又是成功經(jīng)營(yíng)之奧秘。

六、建立合作的營(yíng)銷關(guān)系

現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷呼喚著一種體現(xiàn)“雙蠃”哲學(xué)的新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念－－合作營(yíng)銷的出現(xiàn)。合作營(yíng)銷是指企業(yè)之間通過(guò)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，從而達(dá)到共同提高其收益，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率等營(yíng)銷目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)。

與供應(yīng)商合作。企業(yè)與供應(yīng)商之間密切合作，充分交流產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，質(zhì)量等方面的信息，將更有利于雙方營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要與供應(yīng)商之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，制造商就要給予供應(yīng)商合理的利潤(rùn)，以使供應(yīng)商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和制造等方面給予相當(dāng)?shù)暮献鳌?/p>

與經(jīng)銷商合作。不同的經(jīng)銷商往往在產(chǎn)品特點(diǎn)、促銷、交貨方式、發(fā)貨數(shù)量、商品陳列等方面因商業(yè)習(xí)慣的不同而對(duì)制造商提出不同的要求。這就要求營(yíng)銷人員走進(jìn)商場(chǎng)，與商業(yè)人員一起去管理相應(yīng)門類產(chǎn)品的編配、陳列設(shè)計(jì)和銷售問(wèn)題。

與競(jìng)爭(zhēng)者合作。企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間不僅存在著競(jìng)爭(zhēng)，也存在著合作的可能性。當(dāng)然，兩者之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系是主要方面，但有時(shí)通過(guò)加強(qiáng)合作更有利于企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

開(kāi)展合作營(yíng)銷的四個(gè)步驟，即計(jì)劃、關(guān)系、協(xié)議、維持。

計(jì)劃。制定雙贏式合作營(yíng)銷計(jì)劃。這需要企業(yè)首先搞清楚供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么愿意和自己合作，如何才能使對(duì)方愿意與自己合作，即要找出雙方共同利益所在。首先企業(yè)在與對(duì)方商談謀求建立某種合作營(yíng)銷關(guān)系之前必須確定自己要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，想要與對(duì)方建立什么程度的合作關(guān)系：其次要努力理解對(duì)方的目標(biāo)和要求；最后將雙方目標(biāo)加以比較，找出雙方利益一致的共同領(lǐng)域所在，尋求一個(gè)雙方都愿意接受的方案。

關(guān)系。建立雙贏式合作營(yíng)銷關(guān)系。這種雙贏式關(guān)系要建立在一種相互信任的基礎(chǔ)上，要使彼此都相信對(duì)方能提供能力合作，實(shí)現(xiàn)雙方共同的目標(biāo)。首先要采取一系列措施贏得對(duì)方的信任，企業(yè)必須表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意。此外還可充當(dāng)經(jīng)銷商的商品及營(yíng)銷顧問(wèn)，但一定要盡量從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，按照既定計(jì)劃，在既對(duì)對(duì)方有利又不損害自己重大利益的前提下來(lái)贏得對(duì)方的信任，然后要培養(yǎng)和鞏固這種相互之間的依賴感，最后再進(jìn)行正式的事務(wù)協(xié)商。好范文版權(quán)所有

協(xié)議。建立雙贏式合作營(yíng)銷協(xié)議。即通過(guò)前面兩步，企業(yè)在明確雙方目標(biāo)并取得對(duì)方信任從而初步建立起合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，把這種合作關(guān)系固定下來(lái)，使對(duì)方能真正成為長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴。由于雙方不可避免地存在著利益沖突，因而建立協(xié)議也就是要努力協(xié)調(diào)不一致的地方，找到雙方都可以接受的雙贏協(xié)議方案。此外，由于協(xié)議牽涉到雙方的利害關(guān)系，所以也要確定彼此在協(xié)議中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。當(dāng)然，由于市場(chǎng)在處于不斷的變化中，協(xié)議也應(yīng)具有一定的靈活性，必要時(shí)要重新建立協(xié)議。

維持。建立雙贏式維持。只有協(xié)議是不夠的，重要的是把協(xié)議內(nèi)容付諸實(shí)施。要把這種合作營(yíng)銷關(guān)系長(zhǎng)期維持下去，雙方才能真正由此獲得利益。首先企業(yè)必須履行自己在協(xié)議中所承擔(dān)的責(zé)任；其次，對(duì)于合作伙伴遵守協(xié)議約定的行為要給予適時(shí)的良好的激勵(lì)，可以是一些優(yōu)惠措施；最后，要注意加強(qiáng)溝通，這樣才能不斷地根據(jù)變化調(diào)整雙方的合作方式，真(來(lái)源說(shuō)明好范 文網(wǎng)m.seogis.comp）、拼命拍馬屁（pmpmp）、拼命猛拍馬屁（pmmpmp）。銷售人員要懂得贊美客戶，樂(lè)于贊美客戶。

重復(fù)

重復(fù)是把對(duì)方的話語(yǔ)用自己的語(yǔ)言表達(dá)一下，表示自己在認(rèn)真聽(tīng)講，讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重。

墊子

所謂墊子，是指先總結(jié)對(duì)方的話，再加上自己對(duì)這句話的想法，然后重述一次。這樣也可以表示自己經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重。

肯定并認(rèn)同

肯定并認(rèn)同中也有三招，分別是“您講的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常認(rèn)同您的觀念”。肯定對(duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題并認(rèn)同對(duì)方，這種方式可以在跟任何客戶溝通時(shí)使用。

很多銷售人員做不到與客戶觀念一致，主要來(lái)源于銷售人員大部分時(shí)間是在跟客戶就事論事，關(guān)系不容易拉近。

4.達(dá)成興趣愛(ài)好一致

與客戶達(dá)成觀念一致后，若想將雙方關(guān)系發(fā)展得更好，就要開(kāi)始發(fā)展個(gè)人感情，努力達(dá)到興趣愛(ài)好一致。

5.形成一致價(jià)值觀

如果要想雙方關(guān)系更上一層，就需要在價(jià)值觀、信念、信仰上形成一致。

在客戶關(guān)系建立中，銷售人員要善于表達(dá)、樂(lè)于表達(dá)，并經(jīng)常贊美客戶，只有這樣客戶才更容易感受到自己的誠(chéng)意、用心。

此外，還可以通過(guò)“三拍原理”建立良好的客戶關(guān)系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。這種方法在建立良好的客戶關(guān)系中效果非常明顯。但是，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，不要在事實(shí)上拍，而是觀念達(dá)成共識(shí)后再拍，否則容易讓對(duì)方產(chǎn)生反感；第二，要遵循一定的順序，要先從敏感程度低的地方開(kāi)始拍，不可以亂拍；第三，比自己職位高的不能亂拍，異性不能亂拍。

第三篇：市場(chǎng)營(yíng)銷原理第二章公司戰(zhàn)略與營(yíng)銷戰(zhàn)略合作建立客戶關(guān)系

公司范圍的戰(zhàn)略規(guī)劃：明確市場(chǎng)營(yíng)銷的作用

戰(zhàn)略規(guī)劃：在組織的目標(biāo)和能力不斷變化的市場(chǎng)之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過(guò)程

戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟

1. 定義公司使命

2. 設(shè)定公司目標(biāo)

3. 規(guī)劃業(yè)務(wù)組合

4. 計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷和其它職能戰(zhàn)略

確定市場(chǎng)導(dǎo)向的使命

使命陳述：對(duì)組織目標(biāo)的說(shuō)明——組織希望在大環(huán)境下實(shí)現(xiàn)什么。它應(yīng)該是市場(chǎng)導(dǎo)向的，根據(jù)所滿足的顧客的基本需求來(lái)定義；應(yīng)該是有意義的、明確的和具有激勵(lì)性的；不應(yīng)該過(guò)多地關(guān)注銷售或者利潤(rùn)。

設(shè)定公司目標(biāo)

公司需要將其使命轉(zhuǎn)化為針對(duì)每一個(gè)管理層次的詳細(xì)的支持性目標(biāo)。每一位管理者都應(yīng)該明確自己的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)它們的責(zé)任，并落實(shí)為一套目標(biāo)層級(jí)體系，包括業(yè)務(wù)目標(biāo)和營(yíng)銷目標(biāo)。企業(yè)必須指定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和項(xiàng)目計(jì)劃支持其市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。

規(guī)劃業(yè)務(wù)組合

最佳業(yè)務(wù)組合是公司的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)與環(huán)境中的機(jī)會(huì)的最佳匹配。

業(yè)務(wù)組合規(guī)劃兩步驟：

1. 分析當(dāng)前業(yè)務(wù)組合，并決定哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該得到更多的支持，哪些應(yīng)該減少投入或不再投

入。

2. 指定成長(zhǎng)和精簡(jiǎn)戰(zhàn)略，以構(gòu)建未來(lái)的業(yè)務(wù)組合

分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)組合

波士頓咨詢集團(tuán)法：增長(zhǎng)—份額矩陣

明星類：高增長(zhǎng)率、高份額；需要大量投資以快速發(fā)展；后期增長(zhǎng)減緩，最終成長(zhǎng)為現(xiàn)金牛 現(xiàn)金牛類：低增長(zhǎng)，高份額；投入較少，貢獻(xiàn)大量現(xiàn)金

問(wèn)題類：高增長(zhǎng)，低份額；要投入大量現(xiàn)金維持其份額，但難以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)

瘦狗類：低增長(zhǎng)，低份；隨可自給自足，但無(wú)法貢獻(xiàn)大量現(xiàn)金。

分好類后，公司必須確定每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位在未來(lái)將發(fā)揮什么作用，并一次決定注資還是撤資，適時(shí)淘汰放棄。

矩陣方法的局限性：執(zhí)行起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且成本很高；側(cè)重的是現(xiàn)有業(yè)務(wù)，未考慮對(duì)未來(lái)的規(guī)劃。

制定增長(zhǎng)和精簡(jiǎn)戰(zhàn)略

除了評(píng)價(jià)當(dāng)前業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)組合規(guī)劃還設(shè)計(jì)尋找公司未來(lái)要考慮的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。

產(chǎn)品/市場(chǎng)擴(kuò)張矩陣

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)：為當(dāng)前的產(chǎn)品識(shí)別和開(kāi)發(fā)新的顧客群

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：向現(xiàn)有的市場(chǎng)提供改良的或者全新的產(chǎn)品 多元化：創(chuàng)辦或者收購(gòu)當(dāng)前產(chǎn)品和市場(chǎng)之外的業(yè)務(wù) 同時(shí)要制訂精簡(jiǎn)戰(zhàn)略

營(yíng)銷策劃：合作建立客戶關(guān)系

公司的戰(zhàn)略應(yīng)該圍繞與主要客戶群建立有價(jià)值的客戶關(guān)系展開(kāi)

市場(chǎng)營(yíng)銷通過(guò)幫助識(shí)別有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和評(píng)價(jià)公司利用這些機(jī)會(huì)的潛力

與公司其他部門合作

公司的每個(gè)部門都可以被視為公司價(jià)值鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，執(zhí)行著價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)來(lái)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、遞送和支持企業(yè)的產(chǎn)品。

與營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)的其它企業(yè)合作

為完成創(chuàng)造顧客價(jià)值的任務(wù)，企業(yè)需要將視野超越自己的價(jià)值鏈，擴(kuò)展到供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及最終顧客的價(jià)值鏈。

市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷組合

顧客導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、差異化、定位

市場(chǎng)細(xì)分

將市場(chǎng)劃分為獨(dú)特的購(gòu)買者群體

目標(biāo)市場(chǎng)選擇

評(píng)價(jià)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力并選擇其中一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。小公司可只服務(wù)一個(gè)或幾個(gè)專門的細(xì)分市場(chǎng)或“縫隙市場(chǎng)”；或者為幾個(gè)相關(guān)聯(lián)的細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

市場(chǎng)差異化與定位

差異化：希望自己在目標(biāo)市場(chǎng)占據(jù)什么位置

定位：與競(jìng)爭(zhēng)者相比，自己的產(chǎn)品在消費(fèi)者的心目中出于什么位置

管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)

市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程需要的四種營(yíng)銷管理職能：分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。

市場(chǎng)營(yíng)銷分析

市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃

市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行

為了實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)，將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃轉(zhuǎn)化成市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)的過(guò)程。

市場(chǎng)營(yíng)銷組織

執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃的營(yíng)銷組織。

現(xiàn)代營(yíng)銷部門的組織方式：

1. 職能型組織：最常見(jiàn)的。不同的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)分別由相應(yīng)領(lǐng)域的職能專家掌管，如銷售

經(jīng)理、廣告經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理等。

2. 地理型組織：跨國(guó)銷售或國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的公司較多采用。其銷售和營(yíng)銷人員被分派到特定

的國(guó)家和地區(qū)，常駐、了解當(dāng)?shù)仡櫩�、快、省得完成工作�?/p>

3. 產(chǎn)品管理組織：擁有眾多不同產(chǎn)品或品牌的公司常用。通過(guò)這種方法，以為產(chǎn)品經(jīng)理為

一種特定的產(chǎn)品或品牌制定、實(shí)施完整的戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。

4. 市場(chǎng)或顧客管理組織：產(chǎn)品線單一卻又要面對(duì)需求和偏好各異、市場(chǎng)和顧客類型多樣的

公司。類似于產(chǎn)品管理組織，市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)特定的市場(chǎng)或顧客指定營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃。主要優(yōu)點(diǎn)在于，公司是圍繞特定顧客群的需求而組建的。

5. 生產(chǎn)多種不同產(chǎn)品并銷往不同地理區(qū)域和顧客群的大公司通常采用職能、地理、產(chǎn)品和

市場(chǎng)組織的形式的某種組合。但可能增加管理層次，提高成本，降低組織的靈活性。

市場(chǎng)營(yíng)銷控制

評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃的結(jié)果，并采取糾偏措施以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。有四個(gè)步驟 1. 設(shè)定具體的營(yíng)銷目標(biāo) 2. 衡量其市場(chǎng)業(yè)績(jī)

3. 找到造成預(yù)期業(yè)績(jī)和實(shí)際業(yè)績(jī)之間缺口的原因 4. 采取糾偏措施

執(zhí)行控制：設(shè)計(jì)根據(jù)年度計(jì)劃?rùn)z查當(dāng)前的績(jī)效，并在必要的時(shí)候才去糾偏措施。目的在于確保公司實(shí)現(xiàn)年度計(jì)劃中設(shè)定的銷售、利潤(rùn)和其它目標(biāo)。執(zhí)行控制還要判斷不同產(chǎn)品、區(qū)域、市場(chǎng)和渠道的盈利性 戰(zhàn)略控制：考察公司的基本戰(zhàn)略是否很好地與市場(chǎng)機(jī)會(huì)相匹配。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃可能很快過(guò)時(shí)，每個(gè)公司都應(yīng)該定期重新評(píng)估其整體市場(chǎng)戰(zhàn)略。

市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)：覆蓋企業(yè)所有主要的市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，而不僅僅是幾個(gè)有問(wèn)題的方面。市場(chǎng)營(yíng)銷升級(jí)評(píng)估營(yíng)銷環(huán)境、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)銷組合、營(yíng)銷生產(chǎn)率和利潤(rùn)率等。市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)的任務(wù)通常由客觀且經(jīng)驗(yàn)豐富的外部組織承擔(dān)。

測(cè)量與管理市場(chǎng)營(yíng)銷投資回報(bào)

市場(chǎng)營(yíng)銷投資回報(bào)率：市場(chǎng)營(yíng)銷投資的凈回報(bào)廚藝市場(chǎng)營(yíng)銷的投資成本。

市場(chǎng)營(yíng)銷投資回報(bào)率模型

第四篇：人際關(guān)系的建立與維護(hù)

人是社交動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體都有自己獨(dú)特的思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式和價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)于每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織效率和個(gè)人與組織之間有著極大的影響。

既然我們都是社會(huì)的一份子，又不可或缺的屬于某一個(gè)集體——你與家人、與朋友、與同學(xué)、與老師、與同事等等。在現(xiàn)實(shí)生活中，為什么有些人擁有豐富的交際范圍，而有些人則總是形影單只，與朋友和同事的關(guān)系都不是很融洽呢？這里彌縫列舉了七條建立人際關(guān)系的要素，希望對(duì)大家有所幫助。

首先要待人真實(shí)，使你變得獨(dú)一無(wú)二。你就是你自己，不要去刻意做作地裝出其他一副樣子。有些心理書上喜歡提到這么一條理念：想成為什么就先裝成什么。它的實(shí)質(zhì)是，只要先裝出一副理想中某個(gè)人的模樣來(lái)，最終就能成為那個(gè)人。但是，歸根到底，你還是裝出來(lái)的。所以拋棄這條虛偽的心理學(xué)教條，以你自己的方式去盡力做好一切。從你的真實(shí)想法和信念，從你真實(shí)的自我出發(fā)，去尋找提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價(jià)值。建設(shè)人際關(guān)系的前提條件是信任。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某人表里如一，是一個(gè)真實(shí)的人。

有趣的人會(huì)得到關(guān)注，但我相信，對(duì)他人感興趣的人，會(huì)得到感激，因?yàn)槲覀兛偸窍矚g那些對(duì)自己有興趣的人。想像一下，當(dāng)你去買商品時(shí)，銷售員過(guò)來(lái)向你介紹產(chǎn)品。如果他在介紹產(chǎn)品之余，也同樣關(guān)注如何能最好地幫助你，滿足你的需要。你一定會(huì)對(duì)他有所好看，而這并非因?yàn)樗�是個(gè)有趣的人。相反的，如果那位銷售員一位的稱贊這是如何偉大的商品，結(jié)果肯定就完全兩樣了。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)生活中那些成功地銷售員都是前者。當(dāng)你表示出對(duì)別人的興趣，希望進(jìn)一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供幫助或服務(wù)，那對(duì)方就會(huì)很感激，覺(jué)得很榮幸。學(xué)會(huì)欣賞我們服務(wù)的對(duì)象，會(huì)增加我們所提供的服務(wù)的價(jià)值。當(dāng)你對(duì)人們產(chǎn)生興趣，他們就會(huì)提供你可以用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的重要信息。比如，如果你了解到老板痛恨冗長(zhǎng)的備忘錄，那你就知道可以用簡(jiǎn)短的報(bào)告打動(dòng)他，贏得他的好感。或者，在與客戶用午餐時(shí)，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因?yàn)檫@和她14歲兒子感興趣的一個(gè)問(wèn)題有關(guān)。你能了解到這一點(diǎn)，是因?yàn)槟汴P(guān)心并詢問(wèn)她家庭的情況——同時(shí)注意傾聽(tīng)對(duì)方的回答。

用心去了解別人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，這樣做會(huì)贏得對(duì)方的好感。理解并認(rèn)同他們的需求，會(huì)增加你為他們提供服務(wù)的價(jià)值。如果你對(duì)他人有興趣，并認(rèn)真傾聽(tīng)，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會(huì)他們的感受，你們的感受可能不會(huì)永遠(yuǎn)一致——如果一致，那你就是最富同情心的人了——但當(dāng)你能體諒并理解他們的感受時(shí)，才能真正設(shè)身處地為他們著想。被別人理解是人類最強(qiáng)烈的需求之一，但是有太多時(shí)候，我們生活中的人，要么是根本不關(guān)心，要么是不愿意花精力來(lái)了解我們真實(shí)的感受。

一位智者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要仁慈。你所遇到的每一個(gè)人，都在經(jīng)歷一場(chǎng)艱辛的斗爭(zhēng)�！闭f(shuō)這話的人叫斐洛（古希臘時(shí)期猶太教哲學(xué)代表人物），生活在201*年前。從那時(shí)到現(xiàn)在，世界沒(méi)有什么大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。

一個(gè)人的交際能力不但能夠反映出他的智慧，更能反映出他明朗的心態(tài)，一個(gè)熱愛(ài)生活、熱愛(ài)生命的人，更加重視自己在社會(huì)上的地位和影響力，更加注重自身的社會(huì)形象，更加希望能得到眾多人的理解和尊重，因此，他們最善于處理和把握與周圍的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系，將有利于家庭的和睦，事業(yè)的成功，將有利于個(gè)人成就的最大化。

交際能力不單純是手法的問(wèn)題，而且是人生最重要的必須掌握的藝術(shù)，當(dāng)今社會(huì)是由更多、更優(yōu)秀的人組成，與人交往是一門學(xué)問(wèn)，更是建功立業(yè)之本，誰(shuí)要忽視了人際關(guān)系，誰(shuí)就會(huì)遭到社會(huì)的淘汰，眾人的摒棄，誰(shuí)就會(huì)在社會(huì)上被孤立，事業(yè)上難發(fā)展、難壯大。事實(shí)證明，那些善于交際的人，更容易將事業(yè)推向輝煌。

開(kāi)放的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，誰(shuí)善于利用自身的有利因素，誰(shuí)就會(huì)最先贏得商機(jī)，誰(shuí)就會(huì)得到眾人的幫助和推崇，誰(shuí)就會(huì)在社會(huì)實(shí)踐中獲取更大的份額，誰(shuí)就能把人生的目標(biāo)更快地實(shí)現(xiàn)。優(yōu)雅的交際手段更能證明他的能力，他的優(yōu)秀，他的豁達(dá)，他的氣魄，他的魅力。 人，需要表現(xiàn)自己，需要不斷向社會(huì)推銷自己，更需要在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中，檢驗(yàn)自己的實(shí)力，證明自己是最優(yōu)秀的。社會(huì)不相信眼淚，不憐憫弱者，不能容忍那些孤芳自賞、自命清高的人。在這個(gè)社會(huì)活得最輕松、最富有、最受歡迎，正是那些善于交際，懂得人生、愛(ài)惜生命的人。匆匆的生命，在龐大的宇宙間，僅是一個(gè)微不足道的生命體，人不能太把自己當(dāng)回事，別總是自命不凡。大家需要人人，人人需要大家，學(xué)會(huì)交際，善于交際，這是衡量一個(gè)現(xiàn)代人是否能適應(yīng)開(kāi)放性社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)之一，如果與社會(huì)、與群體格格不入，怎能讓自己生活得更好，怎么會(huì)一生更加幸福呢？知道自己與社會(huì)的差距，就應(yīng)盡快地縮短，這樣才是聰明之舉.

第五篇：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)初探

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)初探

歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510317

pilot study of setting up the marketing management system of customer relationship�� ou jingcai, ji lin， liu ying

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【摘 要】 探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題：①嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)；②引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)；③做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接；④融入醫(yī)院文化理念；⑤注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。��

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院 營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理�お�

pilot study of setting up the marketing management system of customer relationship / ou jingcai, ji lin， liu ying�ぁ綼bstract】 to explore the conception and significance of hospital customer relationship management(crm), module partition and function of crm system andto solve the problem m.seogis.comarketing, customer relationship management(crm)��

【author"s address】 the second people"s hospital of guangdong province, guangzhou 510317, china��

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隨著我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng)，醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有鑒于此，廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念——客戶關(guān)系管理（customer relationship management，crm），建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)，為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。��

1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義��

1.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念��

客戶關(guān)系管理（crm），作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但在醫(yī)院，作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是在近幾年才興起�おぃ�1］��。crm在學(xué)術(shù)界一直沒(méi)有明確和統(tǒng)一的概念�おぃ�2］�ぁＣ绹�(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（ama）將crm的簡(jiǎn)單定義為：協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式。對(duì)crm概念的理解通常包括三個(gè)層次意思，即①在關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略；②綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)成果，以crm 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)；③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體，倡導(dǎo)以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。�� 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospital customer relationship management，hcrm），是借鑒企業(yè)crm管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)等建立起來(lái)的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。��

1.2 建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)的意義��

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一，從市場(chǎng)營(yíng)銷和管理原則上看，體現(xiàn)了“以病人為中心”的營(yíng)銷管理理念。其重要意義在于：��

一是有利于員工更新觀念，提高整體素質(zhì)。建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于員工不論在觀念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開(kāi)展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導(dǎo)全體員工努力做到：①牢固樹(shù)立“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，自覺(jué)把優(yōu)質(zhì)安全，客戶滿意作行為準(zhǔn)則；②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能，具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理服務(wù)水平；③自覺(jué)以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為，做到行風(fēng)清純，醫(yī)德高尚，文明服務(wù)；④主動(dòng)按需求提供服務(wù)，以追求更好進(jìn)行流程再造，通過(guò)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù)，這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的多贏局面。��

二是有利于提高服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過(guò)程中，①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù)；②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體；③補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過(guò)去被動(dòng)間斷服務(wù)，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù)；④建立獨(dú)特的醫(yī)院文化，樹(shù)立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。��

2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能��

2.1 系統(tǒng)模塊劃分��

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門，因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點(diǎn)，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用，根據(jù)能級(jí)分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊：信息收集中心、客戶服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。��

2.2 系統(tǒng)各模塊主要職能��

信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料，職能主要包括：建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)�おぃ�3］��，分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象。

客戶服務(wù)管理中心。對(duì)信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門別類編排管理（�？品诸�、病種分類和地域分類）。定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析，提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷鏈的宣傳工作，以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。��

指令執(zhí)行反饋站。執(zhí)行客戶服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪指令，填寫回訪結(jié)果，并提交客戶服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。��

社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，并及時(shí)將有關(guān)意見(jiàn)反饋到客戶服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開(kāi)病友聯(lián)誼會(huì)和開(kāi)展健康教育、健康咨詢、義務(wù)宣傳等活動(dòng)。��

2.3 系統(tǒng)各模塊工作流程(見(jiàn)圖1)

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圖1 系統(tǒng)模塊工作流程

3 系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題��

從醫(yī)院crm系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看，試點(diǎn)科室病人滿意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)年度縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng)，顯現(xiàn)出初步成效�？偨Y(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，醫(yī)院crm系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究，應(yīng)把握并解決以下幾方面的問(wèn)題：��

首先，需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。筆者醫(yī)院crm系統(tǒng)實(shí)施前，成立了跨學(xué)科、跨部門的crm項(xiàng)目組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、在院外醫(yī)院管理學(xué)專家、系統(tǒng)工程學(xué)專家指導(dǎo)下，項(xiàng)目組對(duì)該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證，并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金，獲得立項(xiàng)資助；在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，并成立客戶服務(wù)辦公室，組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。��

其次，需要引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽(tīng)取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后，統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，并通過(guò)“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”、“醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷與過(guò)程再造”�おぃ�4］�ぶv課、醫(yī)院《辦公會(huì)議紀(jì)要》�おぃ�5］�さ雀鞣N形式，有意識(shí)地培育醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)“建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系，外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系”�おぃ�6］�け匾�性的認(rèn)識(shí)，使醫(yī)院?jiǎn)T工在處理與病人關(guān)系時(shí)，確立和認(rèn)同“病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn)，醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過(guò)“宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會(huì)”、“問(wèn)卷調(diào)查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到crm系統(tǒng)給自身帶來(lái)的便利與優(yōu)勢(shì)，取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持，為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開(kāi)展打下了基礎(chǔ)。

第三，需要做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在crm系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)展的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開(kāi)的病友誼會(huì)和定期開(kāi)展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系管理范疇的活動(dòng)，與醫(yī)院crm系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，使其作為醫(yī)院crm系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理，為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)（his）與crm系統(tǒng)有效整合，保證客戶所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過(guò)crm系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務(wù)。��

第四，需要融入醫(yī)院文化理念。成功實(shí)施及應(yīng)用crm 系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院，擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù)，醫(yī)院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠(yuǎn)追求更好”作為服務(wù)宗旨。以“靠創(chuàng)新求得發(fā)展，靠技術(shù)贏得信譽(yù)，靠服務(wù)擴(kuò)大影響，靠競(jìng)爭(zhēng)占有市場(chǎng)”作為經(jīng)營(yíng)理念。并將其通過(guò)需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征，形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識(shí)，提供滿意醫(yī)療服務(wù)，“省二醫(yī)”是理想的去處。��

第五，需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化�おぃ�7］��。由于市場(chǎng)環(huán)境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問(wèn)題。在crm系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)院從“顧客”需求出發(fā)，以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對(duì)象，對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，開(kāi)展了“溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識(shí)服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)”等五大服務(wù)流程再造工程�おぃ�8］�ぃ�保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。��

醫(yī)院crm系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐，系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長(zhǎng)的路要走，還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。��

參考文獻(xiàn)��

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