第一篇：郵政企業(yè)的“顧客化”

文章標(biāo)題：郵政企業(yè)的“顧客化”

郵政企業(yè)的“顧客化”

郵政已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)時(shí)代，滿足市場(chǎng)需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素，隨著現(xiàn)代化技術(shù)的不斷發(fā)展和郵政市場(chǎng)的不斷拓展，郵政顧客的需求也產(chǎn)生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件，他們對(duì)郵局現(xiàn)行的營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局

改革營(yíng)業(yè)流程。其次是郵件寄出后，他們希望能夠隨時(shí)查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直到郵件得到妥投。最后是收件顧客則需要靈活的投遞服務(wù)，比如在夜、周末和假日投遞，他們?cè)敢鉃榇烁兑欢ǖ馁M(fèi)用，這是一個(gè)巨變。因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)，除了郵購(gòu)以外，一直是寄件顧客支付郵資。面對(duì)郵者觀念及需求的變化，郵政部門應(yīng)摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)行符合時(shí)代要求的顧客滿意的經(jīng)營(yíng)策略。

所謂顧客滿意就是以便利顧客為原則，根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求開發(fā)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，最大限度的使顧客感到滿意。顧客是否滿意取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望之間的關(guān)系。如果實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，顧客就不滿意；如果實(shí)際結(jié)果符合顧客的期望和要求，顧客就感到滿意；如果實(shí)際結(jié)果超出了顧客的期望，顧客就非常滿意和喜歡。

郵政顧客如何形成他們的期望呢？郵政顧客的期望受他們自己過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、朋友的評(píng)論用相關(guān)郵政企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提的太高，顧客就容易感到失望；但是如果郵政企業(yè)把承諾降的太低，又難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力。這就需要郵政企業(yè)把握一定的尺度。

很多成功的郵政企業(yè)都比較好的把握了尺度，將承諾和服務(wù)質(zhì)量定在了一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃�平，使之相互協(xié)調(diào)。他們的目標(biāo)是制訂全面的顧客滿意策略。有兩方面的含義：一指為顧客提供延伸服務(wù)；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務(wù)是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實(shí)化后，在營(yíng)業(yè)、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務(wù)，而且要針對(duì)顧客的潛在需求實(shí)施郵件信息標(biāo)準(zhǔn)化、郵件制作等服務(wù)，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過(guò)程中，為大客戶提供增值服務(wù)。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，是高度的顧客滿意率，而不是消費(fèi)習(xí)慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實(shí)的顧客群。

全面的顧客滿意策略的另一方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個(gè)人都要以顧客滿意為己任，使整個(gè)企業(yè)“顧客化”，變得對(duì)顧客更為負(fù)責(zé)，更具有吸引力。使一種郵政服務(wù)“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個(gè)企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個(gè)郵政員工都必須樹立強(qiáng)烈的顧客滿意意識(shí)，并且以顧客滿意為目標(biāo)。只有這樣才能形成對(duì)顧客負(fù)責(zé)的企業(yè)文化。[本文出自公文素材庫(kù)-http://m.seogis.competence of corporation need to renem.seogis.com)國(guó)質(zhì)量》，201*年第12期

[2]《質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)》，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司組織編寫，中國(guó)人事出版社，201*年2月

[3]《顧客也瘋狂》，（美）肯.布蘭佳、謝爾登鮑爾斯，電子工業(yè)出版社，201*年10月

[4]《別讓金庫(kù)的鑰匙從你身邊悄悄溜走》，劉建偉，《中國(guó)質(zhì)量》，201*年第2期

[5]《試論顧客價(jià)值管理的特點(diǎn)及意義》，李鳳云，《中國(guó)質(zhì)量》，201*年第12期

[6]《在全球化中創(chuàng)造魅力質(zhì)量》，（日）狩野紀(jì)昭，《中國(guó)質(zhì)量》，201*年第9期

[7]《100%顧客滿意》，劉逸新，中國(guó)紡織出版社，201*年1月

[8]《贏利性顧客》，（英）查爾斯.威爾遜，廣西師范大學(xué)出版社，201*年8月

[9]《營(yíng)銷管理》（第10版中譯本），菲利普.科特勒，中國(guó)人民大學(xué)出版社，201*年7月

[10]consumer perceptions of price,quality,and value :ameans-end model and synthesis of evidence”,zeithaml, v.a.(1998),(j)journal of marketing,52 (july),2-22

[11]《忠誠(chéng)的價(jià)值》，弗雷德里克.萊希赫爾德，華夏出版社，201*年1月

[12]《顧客價(jià)值戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，任學(xué)鋒、李坤、顧培亮，《南開學(xué)報(bào)》（哲社版）201*年第5期

[13]《基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析》，胡恩華、毛翠云、王道劬、葛玉蓮、戴維生，《科學(xué)管理研究》，201*年第1期

第五篇：企業(yè)管理咨詢顧客

二、企業(yè)管理咨詢顧客

企業(yè)管理咨詢是一項(xiàng)科學(xué)性很強(qiáng)并且具有創(chuàng)造性勞動(dòng)的工作，這對(duì)擔(dān)負(fù)咨詢的人員在思想、作風(fēng)、學(xué)歷、知識(shí)、能力以至體質(zhì)、精力方面的要求都是很高的。

根據(jù)美國(guó)咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)咨詢顧問(wèn)主要素質(zhì)的要求，可以概括為十四項(xiàng)： 1身體健康。

2通曉職業(yè)規(guī)范和禮儀。

3舉止穩(wěn)重。

4有自信心。

5講求效率，有干勁。

6正直，可信賴。

7有獨(dú)立工作能力，不屈從他人的觀點(diǎn)，能根據(jù)自己的能力和經(jīng)驗(yàn)做出判斷。 8機(jī)智。

9英明善斷，有正確的評(píng)價(jià)能力。

10有高度的分析和解決疑難問(wèn)題的能力。

11富有發(fā)現(xiàn)新事物的觀察能力和創(chuàng)造性的想象力。

12有交際本領(lǐng)，能正確理解與處理人事關(guān)系；善于接受他人提出的新觀點(diǎn)、新建議；能夠贏得信任和尊敬，能夠說(shuō)服別人接受意見并參與解決問(wèn)題。

13有口頭表述、寫作及圖解說(shuō)明能力。

14心理方面成熟，冷靜客觀地采取行動(dòng)，不易受外界的影響而偏離正確的方向。

中國(guó)企業(yè)管理咨詢公司在頒發(fā)企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)資格時(shí)，對(duì)咨詢顧問(wèn)的道德準(zhǔn)則提出以下十條：

1堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，嚴(yán)格遵守黨和國(guó)家的有關(guān)方針、政策、法令。

2恪守獨(dú)立、公正、客觀的立場(chǎng)。

3堅(jiān)持社會(huì)效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。

4一切判斷基于事實(shí)。

5我們的服務(wù)不僅要為企業(yè)解決問(wèn)題，更要著眼于提高企業(yè)管理水平。 6為委托者恪守秘密。

7不做因維護(hù)委托者的利益而損害第三者的事。

8不接受力不勝任的委托。

9不做詆毀同行的事。

10除事先商定的報(bào)酬外，不接受其他額外酬金。

咨詢顧問(wèn)應(yīng)掌握的知識(shí)范圍較廣，主要有咨詢工作的專業(yè)知識(shí)、調(diào)查和解決問(wèn)題的技法、思想交流和改革的能力、管理理論和實(shí)踐。

1.咨詢工作的專業(yè)知識(shí)。主要包括：

(1)咨詢工作的性質(zhì)、目的和歷史；

(2)咨詢公司的專業(yè)、職責(zé)、組織和管理；

(3)咨詢的類型，有關(guān)咨詢的術(shù)語(yǔ)；

(4)咨詢顧問(wèn)的基本任務(wù)和特點(diǎn)；

(5)各種咨詢職務(wù)之間的關(guān)系；

(6)咨詢顧問(wèn)與受咨詢企業(yè)之間的關(guān)系；

(7)工作及行為準(zhǔn)則；

(8)咨詢公司的行政及財(cái)務(wù)管理。

2.調(diào)查和解決問(wèn)題的技法。主要包括：

(1)解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法；

(2)了解企業(yè)組織現(xiàn)狀，鑒別問(wèn)題；

(3)計(jì)劃和安排工作任務(wù)；

(4)掌握事實(shí)的方法和技巧，工作研究、會(huì)談和其他技法；

(5)調(diào)查、分析事實(shí)的方法和技巧；

(6)形成可供選擇的方案，論證可取得的效益；

(7)提出解決問(wèn)題的建議、詳細(xì)辦法；

(8)設(shè)計(jì)工作制度和程序、管理體制；

(9)制定實(shí)施方案的具體措施，培訓(xùn)受咨詢企業(yè)的人員；

(10)提出繼續(xù)服務(wù)的措施。

3.思想交流和改革。

(1)介紹行為科學(xué)，企業(yè)內(nèi)思想交流和改革方面的發(fā)現(xiàn)；

(2)進(jìn)行口頭交流，傾聽具有實(shí)效的陳述，有目的地找有關(guān)人員交談；

(3)領(lǐng)導(dǎo)和掌握小組會(huì)議，了解問(wèn)題；

(4)進(jìn)行書面通訊，利用信息和傳遞的工具，撰寫報(bào)告；

(5)提出實(shí)行改革的戰(zhàn)略和策略。

4.管理理論和實(shí)踐。

(1)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、市場(chǎng)和其他環(huán)境對(duì)管理的影響；

(2)管理職責(zé)和管理機(jī)構(gòu)；

(3)綜合管理；

(4)財(cái)務(wù)管理；

(5)銷售管理；

(6)生產(chǎn)和供應(yīng)管理；

(7)研究和開發(fā)管理；

(8)人事管理；

(9)應(yīng)用于管理的定量技術(shù)；

(10)資料管理；

(11)管理信息系統(tǒng)和計(jì)算

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