在今天的工作中，我們都是為人服務(wù)，讓人生活的更開心，所以我們要征求客戶的使用意見，來促進我們的成長改革，在處理客投訴中，我們會遇到很多問題，你是如何處理，有什么心得？下面給大家?guī)�來的是處理客戶投訴工作個人心得體會。

首先，我們先搞清楚，投訴到底怎么分類？

我認為，投訴的分類其實無非就是兩種：要錢的和要面子的。大家可以整理一下自己曾經(jīng)接觸過的投訴，大體上離不開這兩種。采取這種分類之后，其實我們針對所有投訴的處理方向也就出來了：要么給錢，要么給面子，或者兩個都給。

那我們該如何選擇給哪個，又該如何知道該給多少呢？那就涉及到我想說的下一個問題：投訴處理的方案預(yù)設(shè)。

我處理過很多投訴之后，有些朋友問我：你處理投訴有什么統(tǒng)一的標(biāo)準么？我都統(tǒng)一回答：沒有！這是真話，確實沒有。在這個問題上，有一些人持著另外的觀點，認為必須有一個標(biāo)準。

曾經(jīng)有個某企業(yè)的大佬跟我說：客戶為什么投訴？因為他們感覺不透明，我們把每一種情況都很透明的告知客戶，用統(tǒng)一的標(biāo)準去解決（賠付）客戶�？蛻魰�很清楚，根據(jù)他的情況，他會得到怎樣的回復(fù)�？蛻艟筒粫�再因為信息不透明而需要我們大量的時間去處理。針對這種想法，我只想問一個問題：如果客戶不同意這個標(biāo)準呢？又該如何處理呢？每一個投訴的客戶、起因、過程、發(fā)展都不一樣，如何來統(tǒng)一成標(biāo)準呢？

所以，針對客戶投訴的處理標(biāo)準，我的理解就是：企業(yè)利益和客戶利益的平衡點。很簡單，我們在處理投訴的過程中，其實就是不斷在尋找企業(yè)利益和客戶利益的平衡點。當(dāng)然，我們作為企業(yè)的雇員，勢必會尋找一個企業(yè)付出成本最小的方案，嘗試說服客戶去接受這個方案。但是，為什么說是平衡點，而不說是企業(yè)最小成本呢？這就是處理投訴中的第二個問題：處理投訴的目的是什么？

處理投訴的目的，當(dāng)然首先就是為了平息客戶投訴，其次就是希望可以借由處理過程試圖挽回企業(yè)長期利益。搞明白了第二個目的，也就可以理解我們?yōu)槭裁磭L試去尋找平衡點，而不是一味的尋找企業(yè)最小付出成本了。

對于任何一個重復(fù)消費的行業(yè)來說，客戶的粘性才是企業(yè)最為關(guān)注的，最擔(dān)心的就是客戶一旦產(chǎn)生投訴之后，用腳投票——離開這家企業(yè)，而不再進行繼續(xù)消費。從這個角度上，大家就可以理解，為什么當(dāng)我們自己對一些企業(yè)進行投訴時，那些企業(yè)不會嘗試解決我們的投訴，而采取置之不理的態(tài)度，或者要求客戶按照自己的標(biāo)準接受賠付。無非就是因為那些企業(yè)不在乎客戶的流失，要么是因為企業(yè)的客戶太多，要么是因為企業(yè)處于行業(yè)壟斷地位。說到這里，我還想問一句那個“某企業(yè)”的大佬：您的企業(yè)是屬于以上哪種情況呢？

說到這里，我們應(yīng)該完全理解了“平衡點”的意思了，接下來我們就來聊一聊，如何尋找這個平衡點。這個工作其實說穿了，也很簡單：就是企業(yè)長期利益和客戶價值的對比，翻譯成通俗語言就是：客戶是不是一只會下金蛋的鵝。企業(yè)長期利益很容易理解——企業(yè)還可以從這個客戶身上賺到多少錢，不過要注意，這個賺到的錢分為直接的和間接的。

我們來解釋一下上面的這個概念：直接利益自然就是這個客戶本身可以給企業(yè)貢獻的利潤，間接利益就是客戶影響身邊的人給企業(yè)貢獻的利潤。現(xiàn)在是一個信息發(fā)布和獲取都很方便的時代，任何一個有觀點的人，都可以將自己的觀點進行傳播，會影響到身邊的部分人群，也會對這些人群產(chǎn)生一定的影響，會影響到這些人對于企業(yè)的看法，甚至是影響到“是否購買企業(yè)的產(chǎn)品”這一決定。這樣所產(chǎn)生的，也就是間接利益了。如果想尋找到處理結(jié)果中的平衡點，必須對這企業(yè)長期利益中的兩個部分有足夠客觀的分析和預(yù)估。

接下來就是客戶價值，客戶價值也同樣分為兩個部分：以往價值和后期價值。說得直白一些，就是客戶以前花了多少錢，以后還可能會花多少錢。對后期價值的評估，其實就是針對客戶生命周期的一個預(yù)估。其中包括：客戶消費周期、客戶潛在需求、客戶購買力、客戶認可度等等…… 我們在這里就不一一贅述了，留待下次詳細解釋。

舉個例子來說明的話：就是一個普通客戶，消費能力較差，也幾乎沒有太大的社會影響力；一個忠誠客戶，消費能力極強，自身是行業(yè)大咖有500W+的粉絲；針對這兩個客戶來說，勢必處理方案會不一樣，就是因為他們對企業(yè)所貢獻的利益有區(qū)別，導(dǎo)致平衡點不一樣。其實，并不是因為名人就會通過投訴得到更多的利益，而只是因為他們和企業(yè)的利益平衡點不相同。

綜合以上的所說的，我們基本上可以確定了預(yù)定的處理方案，剩下的就是：如何說服客戶來接受我們的方案了。這也就是各位朋友經(jīng)常會問到的：我怎么和客戶聊？其實原則也很簡單，就是兩個字：共情！

為什么我們依舊堅持對所有的客戶投訴，都要由人來進行處理，而不是依靠一套系統(tǒng)，依靠一套規(guī)則。就是因為，投訴處理的過程中，不單單有利益存在，還有人情的部分。而人情，在現(xiàn)在的科技水平下，依舊還只能靠人來進行處理，還不能依靠科技。所以，我們會在處理客戶投訴時，加強感情的溝通。

前文已經(jīng)說過，客戶的投訴分為兩種：要錢的和要面子的。對于要面子的客戶，我們自然更需要感情的溝通，以便幫助客戶將面子找回來；對于要錢的客戶，我們可以通過感情的溝通，降低客戶的期望值，而引導(dǎo)客戶接受我們提出的“平衡點”方案。

而如何與客戶進行感情溝通呢？也就是剛才所提到的兩個字：共情！我們通過共情，以期望客戶可以相信我們，通過相信而接受我們的觀點，接受觀點之后，我們就可以管理客戶的期望值，進而接受我們所提出的方案。在這一部分，是我們可以真正運用到技巧的部分。可以運用到的技巧很多，下面我試著介紹一兩種，供大家參考，更加多的技巧，今后我還會寫一篇有關(guān)于客戶溝通技巧的文章，和大家詳細的分享。

如果想達到“共情”的效果，我們首先需要學(xué)會一個老生常談的技巧：傾聽。這個傾聽，不是單純的聽，而是首先要清空以前所了解的情況，試圖理解客戶的情緒，最后要中立自己的立場。這一點上，其實很多朋友在實際進行操作時，會比較難以做到的：1.不清空以往情況；2.不理解客戶情緒。

曾經(jīng)有一位朋友問過：真的可以理解客戶的情緒嗎？是的，當(dāng)然可以。你只需要把以前從其他地方了解到的所有情況暫時忘記，完全從客戶所描述的角度，去看待他的損失就可以了。在這種情況下，你必然可以理解他的情緒。在你理解了他的情緒之后，要盡快的確立你中立的立場，這時就需要再次回憶起以往所了解的情況，以幫助你有一個中立的立場。說到這里，大家對于傾聽，是否就比較清晰了呢？

接下來，我們就再講一下，“傾聽”了客戶之后，我們?nèi)绾蝸砝�進與客戶的關(guān)系，如何獲得客戶信任。獲取客戶信任有很多種方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其實是通過這樣的方式，來勾起客戶的溝通欲望，把客戶的情緒從投訴這件事情上轉(zhuǎn)移到其他方向。而具體的方法呢，其實就是問一下客戶是做什么工作的，在客戶敘說的過程中，嘗試著拋出一兩個小問題，讓客戶去解答，客戶一旦可以和你滔滔不絕的講起他工作的事情，他也就會對你放下了戒備心，逐漸地可以接受你，進而信任你了。這個技巧在實際應(yīng)用中，一定要和客戶有互動，逐漸地深入客戶所感興趣的話題。當(dāng)客戶出現(xiàn)有開始說教、上課的跡象時，快速的把客戶拉回到投訴事情上來，避免出現(xiàn)客戶主導(dǎo)談話節(jié)奏的情況。這個尺度，大家嘗試著練習(xí)吧，需要一定時間才能夠比較好的掌握這個技巧。

通過上訴的兩個技巧，我們可以了解到客戶的實際損失，也能取得客戶信任，那么其實也就比較好勸說客戶接受我們的處理方案了。

最后，還要提醒大家一件事情，如果客戶接受了方案，最重要的是一定要在約定的時間內(nèi)，完成對于客戶的承諾，以便客戶加深對你的信任。這樣我們才能達成“挽回企業(yè)長期利益”的這一目標(biāo)。

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