作為運營，占據(jù)你大部分工作時間的，到底是“緊急的事”還是“重要而的事”？

常常有人說運營必須是萬金油，但我不同意運營必須要面面俱到的觀點，雖然其實到目前為止，很多公司的運營的職責(zé)確實還是比較模糊。而人的精力是有限的，人的權(quán)力更是有限的。像許多培訓(xùn)講師喜歡講的定位，以及我上篇文章提到的建立服務(wù)優(yōu)勢的護(hù)城河等，對于大多數(shù)運營來說其實并不能做到。

原因很簡單：因為定位是市場和產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)的，在產(chǎn)品量產(chǎn)之前，定位就應(yīng)該已經(jīng)明確了，后期宣傳對產(chǎn)品定位的影響很小。

明明是大體積大容量的充電寶還硬說是便攜小巧型，明明是尼龍布的洗漱包卻非騙消費者是防水的，這樣自欺欺人，真的當(dāng)消費者都是傻子嗎？ 而說到服務(wù)，我知道其實很多線上做電商的企業(yè)，客服是外包的，售后是與線下統(tǒng)一的，作為運營其實對服務(wù)這塊很難有掌控權(quán)。

所以運營不要做成萬金油，更不要什么都一把抓。其實運營要做的事情很簡單：理解——溝通——協(xié)調(diào) ，最后是細(xì)節(jié)。

1.理解：理解BOSS的意圖，理解平臺的意圖。

運營最忌對團(tuán)隊說的一句話就是：“我也不知道為什么，老板說要這樣的，你們照做就行！” 或者：“我也知道這樣不對，但這是小二要求的，我沒辦法！”

這種話不但很傷團(tuán)隊士氣，更顯得作為運營的你又蠢又LOW又慫貨。運營作為任務(wù)的傳達(dá)者，每個不明確的點必須和老板溝通清楚。

比如：“這次活動以清存量為主，還是打新品優(yōu)先？”或者“入駐的這個新平臺，前期是以出量為主，還是細(xì)水長流盈利第一？”這樣當(dāng)團(tuán)隊有質(zhì)疑時才能解釋清楚，既保證任務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行不走樣，也無損自己在團(tuán)隊的威信。

對于平臺同理，了解平臺的核心訴求是什么，小二的KPI評判標(biāo)準(zhǔn)又是什么，了解對方的意圖，少吐槽自己的困難。

2.溝通：多和團(tuán)隊同事溝通，告訴他為什么這樣做，在別人的專業(yè)領(lǐng)域如果沒有證據(jù)證明他是錯的，請閉嘴。

我從來不會對設(shè)計說：我覺得這個紅色要深一點，這個文字要大一點，或者這個產(chǎn)品再放左邊一點。

——除非我有可靠的數(shù)據(jù)能證明字體大一號能提升多少個點的轉(zhuǎn)化。

我只告訴團(tuán)隊的設(shè)計師：審美水平我相信你遠(yuǎn)超過我，所以我只會把基本要求、所需風(fēng)格、產(chǎn)品及文案、突出的要點講明，最多再給你一個參考模板。不是因為我沒時間盯著你把圖做完，而是我相信外行不該指導(dǎo)內(nèi)行，當(dāng)然，這種放權(quán)的前提是對方是有經(jīng)驗的設(shè)計師，而且僅限于一個視覺設(shè)計上的細(xì)節(jié)問題。

如果新來的設(shè)計或者客服同伴自身經(jīng)驗本身比較少，那么我會在每個改動前后，留心收集數(shù)據(jù)，然后告訴設(shè)計或者客服：“咱們新改的這套測試圖片點擊率真棒！轉(zhuǎn)化也提升了多少多少！”或者“這個新的話術(shù)從赤兔上看效果不是很好，看來還是用另外那版吧！”

細(xì)致可信的分析才能讓他們知道自己在做什么，同時感覺到自己是在和團(tuán)隊一起成長而不是止步不前，這是運營數(shù)據(jù)分析的作用之一。

知乎上不少老板和管理者都在談人員流動性問題，電商行業(yè)尤甚。其實跳槽的原因除了薪資本身之外，更多是年輕人看不到這份工作的成長性，如果運營能給他們帶來參與感、成就感，團(tuán)隊穩(wěn)定性會提升很多。

再說與小二的溝通，每個類目小二手下有少則上千，多則近萬的商家。換位思考，你中學(xué)時代記得住全校人名字嗎？小二很忙，與他們溝通請精煉語言，能用五個字說清楚的事絕不用六個字。另外在天貓商家大會上和小二套近乎其實并沒有多大卵用，一個會場里浩浩蕩蕩坐了幾百個商家，就像粉絲見面會似的，小二能記住幾個？

要讓小二注意你、幫助你，作為小商家平時可以幫小二做些像表格收集整理，文案創(chuàng)意的事。大商家則可以幫小二寫點分享案例PPT，大活動有余力的話多出點設(shè)計素材。哦對了，大商家是有KA客戶經(jīng)理對接的，作為小商家是不是可以和類目里非競爭關(guān)系的大商家混熟呢？這樣遇到系統(tǒng)問題讓大商家?guī)兔�轉(zhuǎn)達(dá)給KA，效率比去找天貓云客服高很多。

3.協(xié)調(diào)：這是最困難的，也是最難總結(jié)的。

用戶體驗也好、服務(wù)質(zhì)量也好、產(chǎn)品質(zhì)感也好、包括是銷售額，如果只追求單一的目標(biāo)，幾乎都可以想辦法達(dá)到，因為所有的問題其實都是投入產(chǎn)出比的問題。多數(shù)情況下成本和質(zhì)量、銷售額和毛利、人工花費和服務(wù)態(tài)度，這些天然是對立的。而作為運營不能一條路走到黑，必須懂得平衡和協(xié)調(diào)。這已經(jīng)不屬于工作方法了，這是一門平衡的藝術(shù)，我至今依然在摸索。

最后再談細(xì)節(jié)，當(dāng)對手在品牌、產(chǎn)品、渠道、資金實力都和你旗鼓相當(dāng)?shù)臅r候，細(xì)節(jié)將成為壓倒駱駝的最后一根稻草，下篇開始整理一些實際遇到的細(xì)節(jié)問題，包括以前回答里挖坑的數(shù)據(jù)分析案例方法等。

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