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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的禮儀常識(shí)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-05 22:51:59 | 移動(dòng)端:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的禮儀常識(shí)

  電信、移動(dòng)、電業(yè)局、郵局、便民服務(wù)中心等營(yíng)業(yè)廳代表了國(guó)內(nèi)壟斷型國(guó)有企業(yè)的形象,工作人員的服務(wù)禮儀不僅代表公民對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可,某種程度也體現(xiàn)了我們社會(huì)的進(jìn)步和國(guó)家的發(fā)展。讓我們一起重視服務(wù)質(zhì)量的提升,把和諧體現(xiàn)在細(xì)節(jié)。


  模塊一:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

  1. 正確定位自我—拋棄優(yōu)越感

  2. 職業(yè)與信任的著裝

  3. 職業(yè)與適度的配飾與發(fā)型

  4. 關(guān)切的眼神

  5. 親切的微笑

  模塊二:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——態(tài)度

  1. 問(wèn)好——為了走近客人

  2. 溝通——為了滿足客人

  3. 及時(shí)——為了體諒客人

  4. 道歉——為了彌補(bǔ)客人

  5. 主動(dòng)——為了尊重客人

  模塊三:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——技巧

  1. 清晰表達(dá)

  2. 察言觀色

  3. 業(yè)務(wù)熟練

  4. 不三分鐘變臉

  5. 戶異議處理

  模塊四:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——模擬

  1. 現(xiàn)場(chǎng)錄象:進(jìn)行實(shí)際操作流程模擬

  2. 現(xiàn)場(chǎng)分析:存在哪些問(wèn)題

  3. 現(xiàn)場(chǎng)錄象回訪:印入腦海,必須改進(jìn)

  4. 現(xiàn)場(chǎng)討論:改進(jìn)后的服務(wù)

  5. 同行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分享

  模塊五:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——投訴與抱怨處理

  1. 用心傾聽

  2. 撫平情緒

  3. 快速解決

  4. 承諾兌現(xiàn)

  5. 持續(xù)回訪

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