《361°水晶管理》讀后感 本文簡介：

程文娟作者李文香是服務營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家，國內(nèi)最受歡迎的培訓講師之一，是國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，《客戶世界》雜志編委。本書不論對管理者、預備管理者，還是一線員工想進一步發(fā)展都有很大幫助，此書每個章節(jié)都是由361°思維、哲理門、問題門、水晶門和361°工具五部分組成。這本

《361°水晶管理》讀后感 本文內(nèi)容：

程文娟

作者李文香是服務營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家，國內(nèi)最受歡迎的培訓講師之一，是國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，《客戶世界》雜志編委。本書不論對管理者、預備管理者，還是一線員工想進一步發(fā)展都有很大幫助，此書每個章節(jié)都是由361°思維、哲理門、問題門、水晶門和361°工具五部分組成。這本書不像其他的管理學書枯燥無味，它在【哲理門】里全是淺顯易懂的哲理小故事，并且包含了故事啟示和引出的管理問題，接下來在【問題門】里列出呼叫中心各個崗位在管理中會出現(xiàn)的問題以及如何處理，在【361°工具】板塊全是呼叫中心要用到的工具模板。因為我現(xiàn)在是質(zhì)檢崗，所以讀起來非常有共鳴，而且會幫助我更深入理解質(zhì)檢工作，以及質(zhì)檢工作如何更好的開展。相信大家讀了都會有共鳴，感覺作者就跟我們在一起工作似的，對于我們的工作了解的這么全面，而且作者也把自己十幾年在客服中心的工作經(jīng)歷和感悟在【361°思維】板塊里告訴大家，讓我們在前人經(jīng)驗的基礎上更進一步。

書中的第八章服務質(zhì)量管理這個部分是我目前最關(guān)注的。其實每一個企業(yè)需要關(guān)注兩方面，一方面是產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面是服務質(zhì)量，但是在產(chǎn)品同質(zhì)化非常普遍的情況下，服務質(zhì)量成為了核心競爭力，就是說在產(chǎn)品相同的情況下，服務到位才是吸引客戶的關(guān)鍵因素。服務質(zhì)量管理的只是語音、錄音嗎？只是通過質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析員工服務水平，進而得知公司的服務水平嗎？通過此書學到，不是的，遠遠不夠。客戶進店或進線的等待時間的長短，排隊放棄的多少，留言的回訪是否及時，報名或咨詢系統(tǒng)是否穩(wěn)定，課后是否有跟進等等都是客戶判斷一個企業(yè)服務是否到位的因素。服務質(zhì)量管理是多方面的，首先，要保證呼叫中心的正常運營。其次，質(zhì)檢可以提高整體的服務水平。最后，也是一線員工績效考核的重要依據(jù)。管理的最終目的是能站在公司與客戶的利益的平衡點，一方面把握好公司的業(yè)績和服務水平的天平，進行不斷預測、監(jiān)控、優(yōu)化、調(diào)整實施；另一方面發(fā)現(xiàn)問題幫助客服人員持續(xù)改善服務質(zhì)量。

在整個服務質(zhì)量管理中，第一，要有統(tǒng)一的質(zhì)檢評分標準。

服務質(zhì)量管理中我們最熟悉的就是質(zhì)檢工作。質(zhì)檢應該站在客戶的角度來判斷一線員工的服務水平，不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還要輔導，告知如何改進，下次遇到同類問題應該如何處理，努力做到預防錯誤發(fā)生。做到這些的前提是需要有一套貼近客戶需求、符合公司利益的嚴格的質(zhì)檢評定標準，而且標準不是一成不變的，需要不斷優(yōu)化的。

第二，在質(zhì)檢工作執(zhí)行中需要所有質(zhì)檢員統(tǒng)一標準。雖然標準一樣，但是每位質(zhì)檢員的主觀理解不同，需要不斷地學習、校對，盡量達成一致，才能保證質(zhì)檢工作順利的、公平公正的開展。

第三，需要在語音中獲取更多的信息。質(zhì)檢不是純粹挑錯的，除了發(fā)現(xiàn)語音中的問題，還要發(fā)現(xiàn)語音優(yōu)勢，還要發(fā)現(xiàn)語音中客戶的反饋、建議等，并及時收集，還要及時對質(zhì)檢數(shù)據(jù)總結(jié)整理，及時做好定向培訓，豐富知識庫，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋信息做好工作計劃及錯誤預防。

第四，質(zhì)檢結(jié)果出來需要進行內(nèi)檢和申訴處理。內(nèi)檢是質(zhì)檢管理團隊對于質(zhì)檢員的工作進行的監(jiān)督檢查。而申訴是顧問發(fā)現(xiàn)評分問題異議時提出的申訴，希望二次審核評分，根據(jù)內(nèi)檢、申訴反映的問題進一步完善質(zhì)檢標準。

當然除了以上四點還有員工輔導、質(zhì)檢抽樣情況、數(shù)據(jù)分析、績效考核等等，全是呼叫中心需要用的管理知識，通過此書能讓我們成為簡單、快樂、搞笑的呼叫中心運營管理者，希望大家有時間都看一下此書。

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