信訪，是對人民群眾來信來訪的簡稱。

要對信訪工作的重要性有所認識。1、信息功能；2、反饋功能；3、民主功能。4、監(jiān)督功能。

信 訪工作的基本原則，是要以事實為依據(jù)，以黨的政策和國家的法律為準(zhǔn)繩，了解民意，體察民情，及時做到下情上達上情下知。從事信訪工作人員責(zé)任重大，既要做 到及時、準(zhǔn)確、全面而有見地地保證信息的暢通無阻，又要嚴(yán)格甄別、過濾，不得對上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門謊報信息，進行誤導(dǎo)。登記制度：在登記時，要禮貌、耐 心、認真、負責(zé)。文字要簡潔，但又不可使重點有所遺漏。

接待制度：這里所指的是機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)者親自接待來信來訪的制度。轉(zhuǎn)辦制度：應(yīng)由其他單位、其他部門負責(zé)辦理的，應(yīng)按規(guī)定手續(xù)，快速轉(zhuǎn)交其辦理，不得擅自為其代勞，不準(zhǔn)無故擱置不轉(zhuǎn)、不辦。還有催查制度、報告制度。

處理好群眾的來信：拆封、閱信、登記、報轉(zhuǎn)、答復(fù)、存查。

接 待好人民群眾來訪：在來訪者的接待工作中，一定要禮貌周全，平易近人，親切熱情。一般地講，以下幾個問題必須注意。（1）要有專門接待地點。在信訪接待室 里，要張貼來訪者注意事項，在客觀上形成一種嚴(yán)肅、認真的氛圍。與此同時，務(wù)必要使室內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，房間與擺設(shè)不宜過于殘破，以防來訪者產(chǎn)生不被重視 之感。若來訪者流量較大，則應(yīng)當(dāng)在接待室內(nèi)“分而治之”。隔成單間、設(shè)計成火車座，免得不相干的來訪者“濟濟一堂”，相互干擾，難以啟齒，或言不由衷。利 用機關(guān)的傳達室充任信訪接待室，絕非明智之舉。把本單位的“窗口”搞得熙熙攘攘，吵吵鬧鬧，容易造成不良影響。對來訪者來說，既有被冷落之嫌，又在反映問 題時難于保密之憂。

來訪者到來后，接待人員應(yīng)面含微笑，起身相迎，與之握手為禮，并熱情問候。隨后，應(yīng)請對方就座。在稱呼對方時，應(yīng)稱 之為“同志”，工采用尊稱，但不得指名道姓。直呼他人全名的做法，一般都是不禮貌。在交談時，接待人員不論是問、答、聽、記，都要耐心而謙恭。不能居高臨 下，隨意對來訪者加以訓(xùn)斥，或是表現(xiàn)得極為不耐煩。不論來訪者態(tài)度如何，是羅里羅嗦、喋喋不止、小題大做，還是蠻橫要挾、無理取鬧、糾纏不休，接待者都要 態(tài)度冷靜，曉之以理，待之以禮，不卑不亢，不急不惱。對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨 便代表領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)。對確實難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心、滿意。對來訪者反映的情況，應(yīng)做好筆錄。必要時，可予以重復(fù)、核 對。但不宜當(dāng)時做結(jié)論。在對待來訪者的態(tài)度上，既不能毫無熱情，又不能無原則地同情，切不可以忘記自己的身份。對其簡單粗暴，或是漠不關(guān)心，麻木不仁，只 會讓對方心灰意冷，感覺無望。

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