辦公電話(huà)文明用語(yǔ)，看起來(lái)是小事，卻反映出工作人員的思想素質(zhì)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)及效率。

１、辦公電話(huà)文明用語(yǔ)，一般需具備四種常用文明用語(yǔ)語(yǔ)氣：

聽(tīng)從語(yǔ)氣。如請(qǐng)示、匯報(bào)，應(yīng)是尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)印象深刻、事理明白，答復(fù)準(zhǔn)確。

定性語(yǔ)氣。這主要是組織下達(dá)決定和交辦事項(xiàng)，應(yīng)是肯定、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，不可含糊其詞，模棱兩可，以免受話(huà)人難以把握。

商量語(yǔ)氣。應(yīng)是平等、禮貌、誠(chéng)心的語(yǔ)氣，給對(duì)方以良好感覺(jué)。

求教語(yǔ)氣。應(yīng)是虛心、誠(chéng)心、熱心的語(yǔ)氣，要有不恥下問(wèn)甘當(dāng)小學(xué)生的精神。

掌握電話(huà)文明用語(yǔ)，須靠工作人員不斷提高自身的思想、文化、業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

２、打電話(huà)的注意事項(xiàng)

選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間。白天應(yīng)在八點(diǎn)以后，假日最好在九點(diǎn)以后，夜間則要在十點(diǎn)以前，以免干擾受話(huà)人包括對(duì)方老人或小孩的睡眠。老年人大多數(shù)有午睡的習(xí)慣， 無(wú)特殊情況，也不要在中午給老年人打電話(huà)。與國(guó)外通話(huà)，還務(wù)必要注意時(shí)差和生活習(xí)慣。電話(huà)接通后，要詢(xún)問(wèn)一下時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。

查清對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)。萬(wàn)一弄錯(cuò)了，應(yīng)向接電話(huà)者表示歉意，不要將電話(huà)一撳了事。撥號(hào)以后，如只聽(tīng)鈴響，沒(méi)有人接，應(yīng)耐心待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對(duì)方正巧不在電話(huà)機(jī)旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話(huà)已掛斷了，這也是失禮的。

電話(huà)接通以后，可以先問(wèn)一下對(duì)方的號(hào)碼或單位，然后再報(bào)出受話(huà)人的姓名。當(dāng)對(duì)方詢(xún)問(wèn)姓名時(shí)，一般應(yīng)告訴對(duì)方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”，是很不禮 貌的。萬(wàn)一受話(huà)人不在，而又不便說(shuō)出自己的姓名時(shí)應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回答。比如說(shuō)：“我是她的朋友。我明天再打電話(huà)來(lái)吧。”

晚上十點(diǎn)半以后再打電話(huà)是不禮貌的，除非有特別重要的事。同樣，早晨七點(diǎn)半以前也盡量不要打電話(huà)，以免使對(duì)方忙碌的早晨更加忙亂。

打電話(huà)時(shí)一定要態(tài)度友善、語(yǔ)調(diào)溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。切不可表現(xiàn)出絲毫的粗魯和暴躁。

在電話(huà)接通后，首先要清楚地說(shuō)：“您好！”不要直接說(shuō)：“我打某某先生。”而應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我是某某，麻煩您找某某先生。”也不要說(shuō)：“你是某某先生嗎？”而 應(yīng)說(shuō)：“我是某某，某某先生在嗎？”如果同對(duì)方并不熟悉，應(yīng)說(shuō)出自己所屬單位及姓名。這樣，對(duì)方如果愿意與你通話(huà)，就自然會(huì)向你作出響應(yīng)：“我就是某 某。”

打電話(huà)時(shí)要講得緩慢些、清楚些，讓對(duì)方可以聽(tīng)得清楚。凡是講到數(shù)字、人名、地名或者關(guān)鍵的名子，最好能重復(fù)一遍，或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否聽(tīng)清了，然后再往下講。

當(dāng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，要靜靜地泊，不要隨使便打斷。在傾聽(tīng)時(shí)，還應(yīng)當(dāng)附和。你若是一直悶不作聲或毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令人感到你根本沒(méi)有在用心聽(tīng)。

談話(huà)結(jié)束后，應(yīng)該說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，“謝謝”，不可貿(mào)然掛斷電話(huà)。

３、接電話(huà)的注意事項(xiàng)

電話(huà)鈴響后，應(yīng)盡快接聽(tīng)，而不要故意延誤。提起聽(tīng)筒以后，不要和周?chē)�人閑扯，把發(fā)話(huà)擱在一邊。

接聽(tīng)者可以先報(bào)一下自己的電話(huà)號(hào)碼或單位名稱(chēng)，然后再問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)。切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“你叫什么名字？”“你是哪個(gè)單位的？”“你找他是公事還是私事？”這種做法極不禮貌的。

如果接聽(tīng)以后，自己不是受話(huà)人，應(yīng)負(fù)起代為傳呼的責(zé)任。萬(wàn)一要找的人正忙著，你應(yīng)該重新拿起電話(huà)告訴對(duì)方：“請(qǐng)你等一下，他馬上就來(lái)。”要是找的人不在，不能把電話(huà)一掛了事，而是耐心詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名和電話(huà)號(hào)碼，是否需要轉(zhuǎn)告，并在征得同意后詳細(xì)記錄下來(lái)。

如果電話(huà)來(lái)得不是時(shí)候，自己手里正有事忙著，而對(duì)方談興甚濃，一時(shí)還不想掛斷電話(huà)，可以委婉地告訴對(duì)主：“真想和你多談?wù)劊�可現(xiàn)在有件急事要處理，明天我打電話(huà)給你好嗎？”

電話(huà)通訊，一般由發(fā)話(huà)人先結(jié)束談話(huà)。如果對(duì)方話(huà)還沒(méi)講完，自己便掛斷電話(huà)是很不文明的。

４、接到找錯(cuò)電話(huà)的注意事項(xiàng)

有時(shí)，當(dāng)你接電話(huà)時(shí)，卻聽(tīng)到對(duì)方要其他單位或其他人。這是由于電話(huà)跳號(hào)、串線(xiàn)、撥錯(cuò)號(hào)碼或電話(huà)號(hào)碼變動(dòng)等原因造成的。所以，打錯(cuò)電話(huà)并不是罕見(jiàn)的現(xiàn)象。

當(dāng)接到打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，不能沖話(huà)筒嚷嚷：“干什么？你找錯(cuò)了。”然后把電話(huà)聽(tīng)筒一摔。

接到打錯(cuò)的電話(huà)，首先應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)清對(duì)方要找什么單位和什么人。如果確實(shí)打錯(cuò)了，你應(yīng)該詢(xún)問(wèn)對(duì)方要打的是什么號(hào)碼，然后你就把你的電話(huà)號(hào)碼告訴對(duì)方。

在接到找錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，最重要的是耐心和仔細(xì)。即使對(duì)方再三詢(xún)問(wèn)，也不要顯得不耐煩。對(duì)方的心情是可以理解的，希望弄錯(cuò)的是別人而不是他自己。何況有時(shí)候，我們也有這種情況。

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