優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

徐匯支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)總結(jié)

長(zhǎng)期以來(lái)，銀行一直作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的金融機(jī)構(gòu)，在社會(huì)發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務(wù)性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務(wù)的屬性直到近年來(lái)才逐漸在社會(huì)上獲得發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可。

以往的金融業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)，僅有的競(jìng)爭(zhēng)也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營(yíng)水平的不斷增進(jìn)，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復(fù)制性，使得服務(wù)的重要性日益提高，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)也是生產(chǎn)力的理念開(kāi)始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開(kāi)展了推廣優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的活動(dòng)。

我徐匯支行積極響應(yīng)分行號(hào)召，在廣大員工中就優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意義、內(nèi)涵和形式展開(kāi)了大討論，在交流中碰撞出無(wú)數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報(bào)如下：一、服務(wù)需要技能

首先來(lái)說(shuō)，服務(wù)不是一句空話，不是光有為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念就能為客戶提供良好的服務(wù)的。服務(wù)需要過(guò)硬的技能作為載體。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時(shí)，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務(wù)水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，能手達(dá)標(biāo)率顯著提高。下一步，我行應(yīng)該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務(wù)整體水平。二、服務(wù)也有層次

服務(wù)不像任何實(shí)物，可以讓客戶看到實(shí)在的東西，它的價(jià)值由服務(wù)本身所帶給客戶的滿足感來(lái)決定。也就是說(shuō)，評(píng)判一次服務(wù)的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是客戶接受服務(wù)后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來(lái)說(shuō)，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時(shí)激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗(yàn)出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實(shí)踐證明的正確的做法。在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。

因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，只做到上述幾點(diǎn)還是浮淺的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。或者說(shuō)，客戶來(lái)到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時(shí)，除了有良好的服務(wù)技能以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性外，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)，需要我們的員工積極主動(dòng)的去運(yùn)用自身的服務(wù)技能，來(lái)判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點(diǎn)，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)。營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員設(shè)置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，為提高員工的服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造條件，也只有通過(guò)員工思想的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意思的增強(qiáng)方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效。三、服務(wù)講究縱深

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務(wù)，才需要學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。這樣的理解在今天看來(lái)，無(wú)疑是低級(jí)、片面的。

現(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。當(dāng)客戶前來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果面對(duì)僅僅是一個(gè)柜員，為其提供服務(wù)的也僅限于一個(gè)柜員時(shí)，我行與個(gè)體商販又有何區(qū)別？面對(duì)客戶的應(yīng)該是我們的一個(gè)以柜員為終端的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這其中既有柜員為客戶提供服務(wù)界面，又有后臺(tái)為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門(mén)為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類(lèi)，不勝枚舉。也就是說(shuō)柜面一線為客戶提供的是直接的、面對(duì)面的服務(wù)，而中后臺(tái)人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務(wù)，但不管怎樣，我行的每位員工都應(yīng)樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念，這一理念具體化來(lái)說(shuō)就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務(wù)是為客戶服務(wù)，而中后臺(tái)人員為柜面一線提供服務(wù)保障也是為客戶服務(wù)，中后臺(tái)的保障能力直接影響著前臺(tái)的服務(wù)水平。

既然作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團(tuán)隊(duì)精神。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，一切都要以客戶的需求為導(dǎo)向，通過(guò)內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門(mén)的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務(wù)才能滿足客戶多元化的需求，提高服務(wù)的水平，也只有有縱深的服務(wù)才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、服務(wù)是一種文化

銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系有助于員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神；樹(shù)立以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀；樹(shù)立無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作需要上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度來(lái)抓。

綜上，我支行認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)成為我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是我行要持久地贏得市場(chǎng)所需要我們時(shí)刻面對(duì)的問(wèn)題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從單純的微笑服務(wù)過(guò)渡到提供個(gè)性化服務(wù)上來(lái)，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。

徐匯支行

201*年11月8日

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近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。

中國(guó)銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，XX支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來(lái)，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。

XX支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。XX支行要求所有的員工都必須從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。

為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)討論，寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，經(jīng)常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，XX支行采取了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。XX支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。201*年，XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級(jí)柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。。。。

面對(duì)取得成績(jī)，XX支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。

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