酒店公關(guān)部工作

1、資料內(nèi)容和分類：

種類表格備注

宣傳資料類酒店宣傳冊海濱金典酒店信息一覽表商務客戶開發(fā)申請表婚宴宣傳冊中西餐宣傳單張宴會和會議宣傳資料房價表銷售文件夾營銷手冊禮品筆記本/贈品公用資料由文員每月按計劃申領(lǐng)

經(jīng)營表格類房務部營業(yè)日報表預訂單團體/會議接待通知單團體/會議接待變更單宴會/會議客情一覽表客房預訂控制表中英文傳真確認書掛帳申請表中西餐標準菜牌公用資料由文員每月造計劃申領(lǐng)

協(xié)議合同類商務合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議特殊類協(xié)議保密類資料由文員保管，除特殊協(xié)議外按年、月、順序編號，電腦檔案由客戶經(jīng)理負責，文本由文員負責登記、歸檔特殊類協(xié)議由營銷部領(lǐng)導負責處理、歸檔

業(yè)務通訊類往來傳真往來函件往來電郵訂房中心結(jié)算單據(jù)保密類資料由分管客戶經(jīng)理、文員分別處理、歸檔

內(nèi)部文件類酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文年度、季度報告總結(jié)營銷部會議記錄保密類資料由文員整理、歸檔

客戶檔案類西餐硅谷會員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問記錄本分區(qū)域客戶檔案一覽表營銷人員銷售報告保密類資料由客戶經(jīng)理負責處理、歸檔文員協(xié)助定期整理

宣傳策劃類年度營銷策略方案節(jié)日促銷計劃媒體投放計劃媒體信息采集表保密類資料由營銷總監(jiān)負責處理、歸檔

圖片資料類酒店CI形象設計酒店活動資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營場所及外觀圖片酒店廣告剪報酒店海報圖庫保密類資料由美工負責處理、歸檔

市場信息類海濱營銷快訊競爭對手宣傳資料媒體網(wǎng)絡摘詢周邊酒店客情預測表周邊酒店對租表情況一覽金鑰匙服務信息手冊保密類資料由客戶經(jīng)理負責處理、歸檔文員負責整理、打印、上報

2、資料的保管和使用。

（1）公用資料：不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等，由客戶經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；

（2）保密資料：根據(jù)不同類別分別由營銷部領(lǐng)導、客戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員查閱在當天必須歸位；外部門人員借閱有關(guān)資料，須營銷部領(lǐng)導認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。

（四）市場信息收集與調(diào)查管理制度1、競爭對手信息收集：（1）日常對租工作：

每日與周邊酒店實行互對出租率及平均房價的工作制度，大部分在當天凌晨由總臺夜班完成，并注明在當天的客房營業(yè)日報表上；小部分由分管營銷員在白天或每周定期對租來完成。（2）實地現(xiàn)場觀測：

由營銷人員分工完成，每月不少于兩次（每次不少于兩小時）對同一家競爭對手在營業(yè)高峰期進行實地觀測以了解客源的變化情況。注：用消費或不消費的方法均可。

（3）招聘對象了解：

從競爭對手離職員工應聘時的回答中了解酒店經(jīng)營運作情況、內(nèi)部士氣、激勵機制、福利待遇、人事培訓等情況。（4）媒體信息匯總：

由營銷人員分工每日從報紙、電視、雜志、網(wǎng)絡進行收集。（5）宣傳資料收集：

由營銷人員分工將每月競爭對手更新的宣傳品帶回酒店并及時上交分類處理。（6）網(wǎng)站信息瀏覽：

通過訂房代理機構(gòu)的網(wǎng)站可以比較清楚地了解現(xiàn)在各家競爭對手的價位情況以及客人基本評價；通過競爭對手的自身網(wǎng)站可以了解當前的促銷內(nèi)容及銷售重點。

（7）模擬客人預訂：

由前廳大堂副理定期對周邊酒店進行模擬訂房測試，以預測下周客房售賣情況。2、行業(yè)信息收集：

（1）報紙、雜志、電視信息收集：

每日對重要信息進行收集，并將其輸入相應日期的WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后統(tǒng)一收錄至相應月份的信息匯總當中。（2）網(wǎng)絡信息收集：同上

（3）行管統(tǒng)計信息：由分管統(tǒng)計的人員將每月、季度的行管統(tǒng)計信息整理后供領(lǐng)導參考。

（五）酒店與新聞媒介的合作制度

1、了解新聞媒體的性質(zhì)：如報刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。

2、了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。

3、建立良好新聞媒介關(guān)系：為新聞界服務，保持密切合作；建立良好信譽，隨時提供準確信息；提供優(yōu)質(zhì)的拷貝和照片；適時安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。

4、制作新聞資料檔案夾：包括新聞發(fā)布稿件、事實背景材料、圖片資料等。5、文字新聞的制備：打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標題簡短鮮明、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達簡潔、文字簡短、前后呼應、絕無矛盾、注明身份、結(jié)尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡方式。6、新聞照片的制備：照片大小及容量、攝影技巧及現(xiàn)場捕捉、場景拍攝時的注意事項（要有人和生氣）、盡可能找外賓配合、照片需加上說明。7、新聞的素材和內(nèi)容：酒店人員良好服務的案例、年終或季度末尾的接待客人統(tǒng)計、酒店及員工對社區(qū)所做貢獻及得到的獎勵、酒店干職員工參加社會活動所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團體；發(fā)生在酒店中的重大事件；開幕或新設施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報刊美食欄目的密切關(guān)系；忠實顧客的故事、大酒店的原材料購買數(shù)量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實習生的成長與他們的故事、捐款及捐物等。8、制造媒體事件的方法：應該就公眾在這段時期內(nèi)最關(guān)注的話題制造新聞；應該在“新、奇、特”這三點去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準備；要有意識地把酒店和某些權(quán)威人士或社會名流聯(lián)系在一起；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀念日聯(lián)系在一起來制造媒介事件；注意和報社、電臺和電視臺等新聞機構(gòu)聯(lián)合舉辦各種活動，就能增加酒店在新聞媒體中出現(xiàn)的機會。

9、酒店與廣告代理商的合作：

（1）廣告代理商應向酒店提供的服務：廣告分析、目前市場和潛在市場分析、介紹各種媒體、制定和執(zhí)行廣告計劃；

（2）酒店的公關(guān)應負責廣告代理商的選擇工作：廣告代理商的規(guī)模、地址、服務對象和實踐。（六）酒店慶典和節(jié)日活動制度

1、明確主題，并圍繞選定的主題來設計安排活動內(nèi)容：2、設計慶典、節(jié)日的計劃，落實有關(guān)任務，明確職責分工；

3、制作公共關(guān)系宣傳品，利用慶典之際，把酒店所取得的成績向外界傳播，加深公眾對酒店的了解，這是一項重要的公共關(guān)系實務工作。

4、精心組織活動過程�？梢圆扇√崆案嬷�公眾、邀請代表參加、做好迎送服務、安排新聞采訪、散發(fā)宣傳材料、贈送活動禮品、公布酬賓措施等一系列方法。

5、利用慶典、節(jié)日活動之際，開展各種公共關(guān)系活動，改善員工關(guān)系、增加凝聚力；6、爭取新聞報道、擴大活動的社會傳播面和影響面。

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TKK酒店公關(guān)部經(jīng)理面試甄選方案設計

摘要

TKK五星級酒店要招聘一名公關(guān)部經(jīng)理，作為人力資源部的負責人，我將設計一套面試甄選方案，其中以“結(jié)構(gòu)化的情景模擬”面試方法為主，結(jié)合了一些關(guān)于人格測試，集體面試等其他的面試方法，對前來應聘的面試求職進行多方面得考察，從而能為公司招聘適合工作職位的員工。關(guān)鍵詞

結(jié)構(gòu)化面試人格測試集體面試面試官評價招聘要求

主要職責:

1.依照酒店的市場目標，在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導下全面負責公關(guān)部日常工作，制訂短期、中期和長期的公關(guān)計劃，安排近期工作，并監(jiān)督公關(guān)計劃的執(zhí)行2.策劃、組織大型的公關(guān)活動，樹立企業(yè)整體形象

3.制訂并落實對各傳播媒介的廣告宣傳計劃。負責與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，擴大業(yè)務宣傳

4.做好酒店內(nèi)部（營運、保衛(wèi)、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，以確保服務質(zhì)量，及時收集有關(guān)意見和信息。

5.協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系。負責搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求.6.接待來訪,并做好宣傳報道。

任職資格：

1.素質(zhì)要求：良好的組織，溝通和應變能力，性格開朗外向，思想開放，有上進心，責任感強

2.教育程度：學士學位(含)以上

3.工作經(jīng)驗：5年以上同等職位工作經(jīng)驗

4.知識技能：流利的普通話，以及良好的書寫能力英文流利，有一定的領(lǐng)導能力，5.年齡限制：年齡在30歲以上，40歲以下

6.其他要求：同當?shù)氐拿襟w和名流或有信譽的廣告代理商有友好的關(guān)系能獨立開展工作能提出新方法和創(chuàng)新概念，對于酒店媒介和交流方案有創(chuàng)造性書寫技能者優(yōu)先考慮

方案設計

第一部分測試部分一．人格測試1.MBTI測試

二、工作經(jīng)驗

1、你現(xiàn)在或最近所做的工作，其職責是什么？它有些什么具體的事務？你擔任什么職務？

2、你認為公關(guān)工作的難點或挑戰(zhàn)性在什么地方？3、談談你對酒店公關(guān)經(jīng)理工作的認識和發(fā)展構(gòu)想。

三、應聘動機與期望

1、你最喜歡的工作是什么？為什么？請談談你在選擇工作時都考慮哪些因素？如何看待待遇和工作條件？

2、請談談你近來的工作情況。（包括待遇、工作性質(zhì)、工作滿意度等等）

3、你為什么決定調(diào)換工作？你認為之前的單位有什么不足？你認為什么樣的工作環(huán)境比較適合你？

4、你為什么選擇來TKK酒店應聘工作？你對TKK酒店了解些什么？你為什么應聘公關(guān)部經(jīng)理職位？

5、你對TKK酒店提供的工作有什么希望和要求？

四、事業(yè)心、進取心、自信心

1、你認為成功的決定性因素是什么？

2、你怎樣看待你部門中應付工作、混日子的現(xiàn)象？

3、遇上一個很重要又很艱難的工作（公關(guān)工作會遇上許多棘手的問題），你怎么處理？

五、工作態(tài)度、組織紀律性、誠實可靠性1、你認為如何能打造好酒店的形象？

2、在工作中看見別人違反規(guī)定和制度，你怎么辦？

3、你在工作中喜歡經(jīng)常與上級溝通、匯報工作，還是最終才做一次匯報？4、你如何看待超時和周末、休息日加班？

六、應變能力（反饋的時間應作為主要參考因素，若對方在20秒內(nèi)還沒有回答，自然轉(zhuǎn)入下一個問題，以下問題可供參考，也可以有面試官自行發(fā)揮命題）

1、如果通過這次面試TKK酒店錄用了你，但工作一段時間卻發(fā)現(xiàn)你根本不適合這個職位，你怎么辦?

2、酒店員工拾到旅客丟的5000元，有一旅客說是他的，經(jīng)理在其將要離開時，發(fā)現(xiàn)不是這位旅客的，怎么辦？

3、你開著一輛車。一個暴風雨的晚上。經(jīng)過一個車站。有3個人正在等公共汽車。一個是快要死的老人。樣子很可憐。一個是醫(yī)生。他曾救過你的命。是你的大恩人，你做夢都想報答他，還有一個女人（男人）。他（她）是那種你做夢都想嫁（娶）的人，也許錯過了就沒有了。但你的車只能做一個人。你會如何選擇呢？。

七、自知力、自控力

1、你心情煩躁的時候如何調(diào)節(jié)呢？

2、你有固定的作息時間么？

3、你對古代的打仗下軍令狀怎么看呢？4、你認為自己有哪些有利條件？可以為TKK酒店公關(guān)工作帶來什么樣的貢獻？哪些不利條件？如何克服這些不利條件？

5、你是怎樣進入公關(guān)管理這個行業(yè)的？

6、你認為在自己選擇的工作領(lǐng)域里，要想取得事業(yè)的成功，自己的哪些個性和素質(zhì)是必需的？

7、你聽見屬下在背后議論你或說風涼話，你怎么處理？8、領(lǐng)導在部門會議上當眾錯誤地批評了你，你如何處理？

9、你的工作很努力，也有很多成績，也受到了眾多住客的認可，但你的收入總是沒有別的同事高，你怎么辦？

九、組織協(xié)調(diào)能力、人力關(guān)系與適應能力

1、你經(jīng)常發(fā)起和同學、朋友的聚會嗎？在這樣的集體活動中你經(jīng)常扮演什么樣的角色？2、從一個熟悉的環(huán)境轉(zhuǎn)入陌生的環(huán)境，你會怎樣努力去適應？大概需要多久？

3、你是否愿意與不同地位、職業(yè)、年齡、經(jīng)歷、性格的人打交道？還是更偏向于哪一類？舉3個不同類的朋友的例子簡單描述一下

4、你怎樣與你不喜歡的同事安然相處，共同合作？

5、如果你調(diào)到了一個新部門，你會怎樣著手適應新工作？6、你是否認為自己是一個比較受歡迎的人？試說明理由。

7、如果由你牽頭，組織有關(guān)部門制定5年發(fā)展規(guī)劃，你應該如何開展工作？

8、你部門的副主管安排你寫一項公關(guān)策劃，你寫完后交副主管審閱，他很不滿意，但你的計劃中想法曾征得主管的贊同，這時你該怎么辦？9、你更喜歡主動地開展工作還是由上級指揮工作？10、你喜歡獨立工作還是與別人合作？11、遇到與朋友沖突的時候，你怎么處理？

12、與主管意見相左的時候，而你認為你才是對的，你會用什么方式讓主管接受？

十、專業(yè)知識水平及特長

1、你接受過哪些特殊公關(guān)管理專業(yè)訓練？在哪里進行的？多長時間？有何收獲？2、你認為自己有什么專業(yè)特長？做過什么專項研究？3、你認為自己最擅長的是什么？（說3點）

4、談談你對公關(guān)管理現(xiàn)時發(fā)展情況的了解。你認為業(yè)界今后的發(fā)展如何？

5、你有什么級別的專業(yè)資格證書和能力證明？你認為它們能證明你能應付工作中的什么具體問題？

7、公司主管和同事對你的在公關(guān)管理的專業(yè)技術(shù)和能力作何評價？

8、五星級酒店經(jīng)常需要招待許多外賓，談談面對多元文化，你如何去設計你的公關(guān)策劃。

十一、精力、活力與興趣、愛好

1、你喜歡什么運動？（將對方的興趣分為身體接觸對抗型、不接觸對抗型、非競爭型、靜止型、獨享趣味型等再進一步分析）

3、你業(yè)余時間怎么度過？你喜歡什么電視節(jié)目？喜歡讀哪些書籍？（將愛好與應聘的職位一起分析，試尋找共同點，判斷對方今后對職業(yè)感興趣的可能性）

4、你喜歡什么娛樂活動？有什么愛好？（將愛好與應聘的職位一起分析，試尋找共同點，判斷對方今后對職業(yè)感興趣的可能性）

十二、案例分析題

一、201*年5月1日凌晨3時30分許，吉林通化市東昌區(qū)某快捷酒店發(fā)生火災造成10死亡，35人受傷，給住店客人生命財產(chǎn)造成重大損失，也給酒店形象造成了很大影響。如果你是該酒店公關(guān)部經(jīng)理，針對此事策劃一起公關(guān)活動來取得公眾諒解，挽回酒店的社會形

象，重塑消費者的信心

二、一個風雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當機立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機，并且自己用信用卡支付了所有費用，把包裹送了上去�？蛻舾袆尤f分，馬上向當?shù)孛襟w通報了這件事，于是這家公司聲名大振。如果你是經(jīng)理，如何處理此事，并請評價這位員工的行為。

第二部分集體面試討論部分

進行無領(lǐng)導小組討論

話題：假如作為一家新創(chuàng)立的五星級酒店公關(guān)管理公司總經(jīng)理，談談您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網(wǎng)絡，或如何更好地做好酒店內(nèi)外部的，使企業(yè)的公關(guān)管理效益最大化？

面試官印印象

面試評分表

參考文獻

人力資源管理（第十版中國版）作者：加里德斯勒曾湘泉

Organizationalbehavior11theditionStephen.P.Robbins

201*-6-12

結(jié)構(gòu)化面試方法中國人力資源開發(fā)網(wǎng)

201*-6-3結(jié)構(gòu)化面試機構(gòu)化面試真題解析

baike.baidu.com/view/2081700.htm201*-6-16

酒店公共關(guān)系_百度文庫

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