危機(jī)公關(guān)流程

危機(jī)公關(guān)流程圖監(jiān)測到危機(jī)出現(xiàn)上報總經(jīng)理、集團(tuán)市場部報備區(qū)域RPC、MAC報備主機(jī)廠公關(guān)部確定是否由公關(guān)部出面是主機(jī)廠公關(guān)部由主機(jī)廠公關(guān)部出面處理單店各部門配合提供相關(guān)事件所需資料事件處理完畢單店做好危機(jī)公關(guān)處理總結(jié)工作總經(jīng)理任組長協(xié)調(diào)各部門客服主管落實(shí)執(zhí)行

行動準(zhǔn)備

了解事件始末協(xié)調(diào)當(dāng)事部門進(jìn)行事件跟蹤觀察事態(tài)發(fā)展

成立危機(jī)公關(guān)緊急小組

客服主管針對事件當(dāng)事人進(jìn)行安撫與調(diào)解工作

市場經(jīng)理針對媒體進(jìn)行公關(guān)，杜絕相關(guān)報道繼續(xù)露出

結(jié)果

事件處理完場后由客服、市場以及當(dāng)事部門共同完成事件處理總結(jié)報告總經(jīng)理予以總結(jié)

行動

危機(jī)公關(guān)流程解析

探測到危機(jī)后，由市場部及時上報總經(jīng)理、集團(tuán)市場部，報備區(qū)域RPC、MAC

以及主機(jī)廠公關(guān)部由主機(jī)廠確定危機(jī)等級從而界定是否由公關(guān)部出面或單店自行解決；

如由單店自行解決則單店須立即成立相應(yīng)的“危機(jī)公關(guān)緊急小組”并由總經(jīng)

理擔(dān)任組長，組員必須涵蓋市場經(jīng)理、客服主管及當(dāng)事部門主管。小組成立后立即針對本次事件進(jìn)行討論，詳盡了解事件始末及外部聲音（媒體曝光度）并制定處理方案；

處理方案制定后由客服主管負(fù)責(zé)對當(dāng)事人進(jìn)行安撫與疏導(dǎo)，市場經(jīng)理針對媒

體進(jìn)行公關(guān)，規(guī)避事件再度曝光或負(fù)面跟蹤報道；

危機(jī)情況解除后由客服、市場以及當(dāng)事部門共同完成事件處理總結(jié)報告，上

報總經(jīng)理并抄送集團(tuán)事業(yè)部，區(qū)域RPC、MAC，由總經(jīng)理決定是否需要進(jìn)行公司內(nèi)部通報；

擴(kuò)展閱讀：危機(jī)公關(guān)的處理、操作流程、預(yù)警機(jī)制

危機(jī)公關(guān)的處理、操作流程、預(yù)警機(jī)制

一危機(jī)公關(guān)的處理

一、定義

危機(jī)：危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說:「適者生存不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考適者是指能夠面對危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機(jī)公關(guān)：是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則2、真誠溝通原則3、速度第一原則4、系統(tǒng)運(yùn)行原則5、權(quán)威證實(shí)原則

三、怎樣應(yīng)對危機(jī)

1、冷靜應(yīng)對

企業(yè)要從媒體和記者的角度考慮，就能夠以較為理性的方式對待這些負(fù)面報道

2、分析形勢

a)與該記者和所屬媒體關(guān)系怎樣

b)c)

3、采取行動

a)b)c)

要求撤消或更正要求刊登后續(xù)報道要求道歉

從哪些角度指出報道存在的問題，兩個角度：從“公眾利益”的角度，從“平衡”原則

的角度

除了正面回應(yīng)之外，是否還有其他的選擇d)e)

4、與合適的人進(jìn)行溝通

a)先與記者本人進(jìn)行交談

b)c)

如有必要再逐級聯(lián)系聯(lián)系其他媒體

d)直接影響公眾

5、提供有說服力的新聞稿

a)b)c)d)e)

要求存檔

要求親自闡述己方的立場和觀點(diǎn)

與本部門的負(fù)責(zé)人、顧問和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑多提供正面的事實(shí)和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負(fù)面報道不要在新聞中流露對記者和媒體的不滿

如果合適的話，呼吁公眾采取行動支持（簽名、打電話到媒體）

始終記住你的目的是傳遞準(zhǔn)確的信息，而不是與記者爭是非

6、后續(xù)的措施

a)要建立輿情監(jiān)測機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報道，要及時做出反應(yīng)b)對于那些發(fā)表過負(fù)面報道的記者，不要采取不理的態(tài)度

c)d)

主動向記者和媒體提供新聞源

確定一些“第三方”

四、危機(jī)處理的步驟與程序步驟：

1、危機(jī)，正確認(rèn)識危機(jī)

認(rèn)識到危機(jī)的到來辨別危機(jī)的種類確定處理方向

2、掌握危機(jī)的趨勢與結(jié)構(gòu)

從危機(jī)的:程度性、破壞性、復(fù)雜性、動態(tài)性、擴(kuò)散性、結(jié)構(gòu)性、六方面分析與研判

3、了解危機(jī)所處階段，爭取在最好的時期處理危機(jī)

程序：

1、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的衡量、危機(jī)的決策、危機(jī)處理的實(shí)施、處理結(jié)果的考核

2、成立危機(jī)處理專案組、收集危機(jī)資訊、診斷危機(jī)、確認(rèn)決策方案、重點(diǎn)處理、尋求援助、切實(shí)掌握全局處理危機(jī)

3、檢討與評估、記錄與傳承、復(fù)原與提升、預(yù)防、避免五、危機(jī)時期應(yīng)如何應(yīng)對媒體1、2、3、4、

主動與記者溝通承認(rèn)錯誤，不要試圖隱瞞事實(shí)，更不要傷害記者的尊嚴(yán)。企業(yè)所有對外宣傳應(yīng)保持同一口徑

時刻把消費(fèi)者放在首位，要謙遜和藹的對待記者的采訪。

第一時間迅速出擊，提供大量完整的信息和專業(yè)見證資料，積極主動與媒體溝通、配合。

面對不同類型媒體有不同的媒體處理方式平面媒體

特性：

日報：焦點(diǎn)放在新聞上；報道周期24小時；區(qū)域性報道；相關(guān)性強(qiáng)周刊：包含更多細(xì)節(jié)；有特殊定位；重復(fù)性閱讀；針對特定讀者

處理方式：

與媒體應(yīng)對需要注意：

1、有新聞發(fā)布，先與新聞聯(lián)絡(luò)人員溝通2、尊重新聞記者

3、談話內(nèi)容簡潔；前后一致4、回復(fù)記者需要迅速高效5、簡短的寫下信息重點(diǎn)

6、迅速回復(fù)記者

由于平面媒體特性，一般危機(jī)事件不可能要求媒體撤稿或者出具聲明，所以盡可能的與記者溝通，建議先撤下刊登在該媒體網(wǎng)站上的新聞，及時制止其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。

網(wǎng)絡(luò)媒體特性：

新聞時效性強(qiáng)；傳播速度快；覆蓋面廣；可信度一般

處理方式：找到文章作者，進(jìn)行溝通，首先建議撤稿，如若不行可安排深埋

另：在網(wǎng)上搜索到技術(shù)高手可進(jìn)入服務(wù)器直接撤稿（萬不得已可以試試）

危機(jī)處理后記：

經(jīng)過這次《中國經(jīng)濟(jì)周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解決辦法，爭取在最早時期處理，防止危機(jī)惡化，盡量做到轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。

三個原因?qū)е率录�升級從而惡化，首先就是沒有尊重記者侯雋，未進(jìn)行換位思考，從記者的角度考慮，幫助記者脫離困境；其次是對危機(jī)事件的評估錯誤，沒有從一開始就認(rèn)識到危機(jī)的嚴(yán)重性，從而錯過最有利的處理時期，導(dǎo)致后來撤稿的難度增加；最后就是撤稿力度不大，沒有在最后時期（周五）進(jìn)行全部撤掉，導(dǎo)致空過一個周末。

綜上所述，違背了危機(jī)處理的承擔(dān)責(zé)任原則；真誠溝通原則和時間第一原則，導(dǎo)致了嚴(yán)重的后果。所以在危機(jī)后期要深刻檢討和評估，提升危機(jī)處理能力，預(yù)防和避免下一次危機(jī)的發(fā)生。

二危機(jī)公關(guān)的處理流程

危機(jī)公關(guān)處理辦法：一、調(diào)查與分析

迅速對公司面臨的狀況進(jìn)行了全面而周密的調(diào)查研究，其目的在于：全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系。

評估危機(jī)事件的后果。

為制定危機(jī)處理策略提供依據(jù)。1．調(diào)研對象

資深新聞記者（報紙、電視臺、保險專業(yè)媒體等）。業(yè)內(nèi)人士

國家藥品監(jiān)督管理局消費(fèi)者、經(jīng)銷商。2．調(diào)研方式訪談。資料收集。熱線電話反饋。3．研究與分析

危機(jī)根源，發(fā)起源頭，波及范圍，評估在一定時期內(nèi)的可能影效果范圍。4．調(diào)研結(jié)論

公司必須認(rèn)識到：危機(jī)管理是否有效取決于對輿論的引導(dǎo)。社會輿論只能引導(dǎo)，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒。而要做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是對媒體關(guān)系的把握。

進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的進(jìn)一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的的是保護(hù)品牌，更是為保護(hù)市場奠定基礎(chǔ)。

上報總公司。二、應(yīng)對危機(jī)策劃1．目標(biāo)讓公眾了解。

以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護(hù)品牌，以確保不再引發(fā)新的危機(jī)。2．目標(biāo)受眾

媒介：

主流媒介。

網(wǎng)站、電臺類媒介。保險類專業(yè)媒介。

監(jiān)管部門。消費(fèi)者。社會大眾。3．策略

4．戰(zhàn)術(shù)配合

（1）迅速反應(yīng)，爭取主動

迅速成立危機(jī)處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進(jìn)出渠道。

適時進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動闡述事實(shí)真相，表明公司從消費(fèi)者利益出發(fā)。選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時間。

及時應(yīng)對原則，但不盲目倉促。不以時間作為第一要素。選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進(jìn)行溝通。選擇新聞發(fā)布的最有效名稱。

傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對危機(jī)并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。

再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動權(quán)，更有效管理危機(jī)期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導(dǎo)。

（2）密切監(jiān)測，防患未然

全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關(guān)的最新動態(tài)，收集有關(guān)報道的剪報，及時匯總有關(guān)媒介報道的情況，以便準(zhǔn)確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)。

由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準(zhǔn)備準(zhǔn)確的答案，同時，確定統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。

不逃避、不沉默不要被反對的聲音淹沒給人以可以信賴的回應(yīng)讓第三方說你想說的話為下一步的行動做好“準(zhǔn)備”（3）以誠相待，積極溝通

在發(fā)布會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。

對重點(diǎn)媒介進(jìn)行重點(diǎn)溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進(jìn)一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。三、應(yīng)對方案實(shí)施1．新聞發(fā)布會前

媒介遴選：細(xì)分媒體與記者。

在新聞發(fā)布會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進(jìn)行了管理：

（1）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對危機(jī)事件與公司均抱以極大的興趣，準(zhǔn)備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點(diǎn)。（2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關(guān)系的記者。（3）對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。

確定新聞發(fā)言人。全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。

提供敏感問題的標(biāo)準(zhǔn)“問題與答案”。

在危機(jī)期間對于敏感問題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的準(zhǔn)備，而且保證對外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，以實(shí)現(xiàn)信息管理的有效性。

迅速開通熱線電話。

準(zhǔn)備文件夾資料。提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會新聞夾的內(nèi)容：

公司聲明。情況簡介。

嚴(yán)格的會前演練。

處在危機(jī)的敏感時期，新聞發(fā)布會的成功娛尤為關(guān)鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反復(fù)推敲細(xì)節(jié)，進(jìn)行特別演練。保證新聞發(fā)布會萬無一失。2．媒介懇談會現(xiàn)場

在現(xiàn)場執(zhí)行期間特別注意以下問題：外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。

對未被邀請而來的記者單獨(dú)登記，并做到及時溝通，態(tài)度熱情、誠懇。始終掌握會議主動權(quán)，引導(dǎo)媒體輿論。

3．媒介懇談會后

滿足額外采訪需求。掌控采訪的過程

有禮貌、有耐心、心情愉快交流簡單清晰，不說專業(yè)術(shù)語回答精準(zhǔn)洗練不說“無可奉告”不說謊、不猜測、不推測不發(fā)表個人意見

協(xié)調(diào)未出席記者。

為滿足那些因故未出席本次懇談會的記者，更為保持日后的聯(lián)系，在當(dāng)日將聲真以傳真等方式發(fā)給各大媒體。會后媒體監(jiān)控與溝通。

繼續(xù)開通咨詢熱線，集中處理與本次危機(jī)事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報事件動態(tài)，并在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。

4．解決源頭目標(biāo)

主動溝通危機(jī)源頭。全面了解背景原因。迅速提出解決方案。最好是能夠給出解決問題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時間。

妥善解決問題。

不僅“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，“一對一”的化解“危機(jī)”，同時也要針對公司狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。四、危機(jī)處理評估

檢測媒體輿論。

視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測時間單位（小時、天、周、月）及長度，形成媒體檢測報告。

設(shè)定危機(jī)處理預(yù)期效果，比對處理效果。加強(qiáng)輿論的正面報道，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)。

回訪危機(jī)源頭，了解更多需求。在一段時間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視。

化被動為主動，借此提升公司的信譽(yù)與形象。加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警與防范工作。

三、危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制

課*程*前*言:

在商業(yè)活動及各種組織的運(yùn)作中，危機(jī)就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每

一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)

會，就是危機(jī)管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型

特征。今天的社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機(jī)應(yīng)對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機(jī)應(yīng)對的核心人員準(zhǔn)備的，以實(shí)戰(zhàn)演練為主，而

非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學(xué)員要求帶著一個公司的實(shí)際危機(jī)情形來到課堂，并有

機(jī)會得到專家的建議和評點(diǎn)。變危為機(jī)，使危機(jī)溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中起到舉足輕重的作用。

培*訓(xùn)*收*益:

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識，認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性；2、學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與方法；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫；5、學(xué)會如何撰寫危機(jī)管理計劃以及新聞稿等等。

參*加*對*象：

1.董事長、總裁及其它董事會成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

培*訓(xùn)*形*式：

1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示

課*程*特*色：

1、激情洋溢，2、互動性強(qiáng)，3、案例豐富，4、貼近實(shí)際，5、深入淺出，6、邏輯性強(qiáng)

涉*及*案*例：

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、諾膠囊危機(jī)、BP漏油危機(jī)、金龍魚酸價超標(biāo)危機(jī)、光

明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿

三聚氰胺事件、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費(fèi)事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門

、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克

廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、南海罷工門事件等。=====================================================================================一、危機(jī)管理概論1、什么是危機(jī)A、危機(jī)的概念B、危機(jī)的六個特點(diǎn)2、危機(jī)的四個階段A、危機(jī)潛伏期B、危機(jī)爆發(fā)期C、危機(jī)延續(xù)期D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個法則A、海恩法則B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)5、受眾接受信息途徑的變化A、AIDMA法則B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：機(jī)票購買過程的分析及啟示6、危機(jī)的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)C、安全危機(jī)D、假冒偽劣E、勞資糾紛F、傳播危機(jī)G、客戶糾紛H、惡性競爭I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī)K、環(huán)境污染M、社會危機(jī)N、并購危機(jī)L、新政策風(fēng)險

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府媒體社區(qū)公眾股東競爭者供應(yīng)商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領(lǐng)袖工會

各類民間組織8、危機(jī)管理的原則A、戰(zhàn)略先行原則B、制度保障原則C、預(yù)防第一原則D、全局利益原則E、勇于擔(dān)責(zé)原則F、積極主動原則

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風(fēng)險信息對策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報告書B、危機(jī)事件報告書（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰（3）確保有危機(jī)管理小組（4）有一整套的授權(quán)體系3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人案例：南京冠生園違規(guī)事件案例：王石地震后的不當(dāng)言論案例：光明回爐奶事件3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員D、行政后勤支持人員E、新聞發(fā)言人F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問H、熱線接待人員I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議

三、危機(jī)應(yīng)對的策略與流程1、危機(jī)處理的四種錯誤心理A、僥幸心理B、鴕鳥政策C、推卸責(zé)任D、隱瞞事實(shí)

2、解決危機(jī)的三個步驟A、輿論引導(dǎo)B、尋找危機(jī)源頭C、企業(yè)采取行動3、外部公關(guān)公司的聘請

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性B、成立的時間

C、服務(wù)過的客戶

D、管理團(tuán)隊與專業(yè)人員E、合作協(xié)議的簽訂4、解決危機(jī)的六個步驟

5、與消費(fèi)者溝通的三個層面A、態(tài)度層面B、行為層面

C、行動層面

6、危機(jī)處理的流程與方式

A、危機(jī)發(fā)生后，對危機(jī)進(jìn)行分類B、分析各類危機(jī)產(chǎn)生原因及制定對策C、重大危機(jī)處理的第一步-成立危機(jī)控制中心D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通G、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié)H、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢

四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運(yùn)作方式媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備采訪中的注意事項采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點(diǎn)底線法則

專訪中的陷阱專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言3、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者“百事通”型及對策“旁敲側(cè)擊”型及對策“機(jī)關(guān)槍”型及對策“偷換概念”型及對策“飛鏢投手”型及對策“迫不及待”型及對策

五、危機(jī)管理計劃的制定1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作

（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作2、危機(jī)管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素：（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報告書（2）危機(jī)事件報告書（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵4、危機(jī)管理手冊

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報告書（樣本）（5）危機(jī)事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計劃范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊范本：巨能公司的公告與對外聲明范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

六、危機(jī)管理中新聞稿的寫作1、一般新聞稿新聞的五個要素新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型新聞寫作的基本知識新聞寫作的基本原則新聞寫作的具體要求

兩種經(jīng)常用到的新聞載體評選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)2、新聞通訊與特寫稿通訊的概念通訊的特點(diǎn)

通訊的種類

人物通訊的寫作要求寫好人物通訊的六點(diǎn)建議3、人物專訪稿人物專訪的特點(diǎn)

人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問題被采訪對象在專訪中常遇到的問題人物專訪的十個建議4、其他文案的寫作范本：三全應(yīng)對菌含量超標(biāo)新聞稿范本：三全獲得中國馳名商標(biāo)新聞稿范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復(fù)稿范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

友情提示：本文中關(guān)于《危機(jī)公關(guān)流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，危機(jī)公關(guān)流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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