天貓旗艦店各崗位工作職責(zé)及績(jī)效考核制度[2] 2

工作職責(zé)以及績(jī)效考核體系一、人員架構(gòu)工作職責(zé)與績(jī)效制度一、設(shè)計(jì)

職位：設(shè)計(jì)M-1崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、改版、更新；

2、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進(jìn)行設(shè)計(jì)、編輯、美化等工作；3、對(duì)公司的宣傳產(chǎn)品進(jìn)行美工設(shè)計(jì)；

4、配合運(yùn)營(yíng)、推廣安排進(jìn)行其他相關(guān)工作；5、其他與美術(shù)設(shè)計(jì)相關(guān)的工作。二、績(jī)效指標(biāo)：考核項(xiàng)目基本分評(píng)定分運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)推廣客服每個(gè)月一個(gè)整體版面設(shè)計(jì)，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面；10分根據(jù)運(yùn)營(yíng)部計(jì)劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時(shí)完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動(dòng)學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對(duì)產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新；每月參加美工以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會(huì)員，增強(qiáng)美工技術(shù)水平以及各部門交流；對(duì)該月工作作出總結(jié)并做出下一個(gè)月工作計(jì)劃；運(yùn)營(yíng)視其表現(xiàn)和具體工作進(jìn)展情況有額外的考評(píng)20分10分10分10分薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實(shí)際收入=基本工資?+全勤獎(jiǎng)金10%+績(jī)效獎(jiǎng)金20%+特殊獎(jiǎng)勵(lì)若干。

全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、

推廣

職位：推廣專員崗位職責(zé)

1、報(bào)名站內(nèi)活動(dòng)，及相關(guān)的后續(xù)跟進(jìn)；

2、協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門，分解和制定促銷計(jì)劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進(jìn)直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；

4、協(xié)助對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，配合其他部門針對(duì)產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化。

績(jī)效指標(biāo)：考核項(xiàng)目每個(gè)月活動(dòng)策劃及相關(guān)頁面設(shè)計(jì)根據(jù)公司需要以及主動(dòng)學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對(duì)直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新；每月參加運(yùn)營(yíng)以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會(huì)議，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)水平以及各部門交流對(duì)該月工作作出總結(jié)并做出下一個(gè)月工作計(jì)劃；運(yùn)營(yíng)視其表現(xiàn)和具體工作進(jìn)展情況有額外的考評(píng)基本分評(píng)定分10分20分10分10分根據(jù)運(yùn)營(yíng)部計(jì)劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時(shí)完成工作；40分10分

薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實(shí)際收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)金+績(jī)效獎(jiǎng)金20%元+提成

全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效：

績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效70~80分=60%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=40%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60分以下無獎(jiǎng)金。提成：

連續(xù)3個(gè)月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績(jī)效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。

客服

職位：客服崗位職責(zé)

1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。

2、實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理4、客戶關(guān)系處理5、反饋與考勤

薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實(shí)際收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)金+績(jī)效獎(jiǎng)金20%元+提成

全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效：

績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效70~80分=60%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=40%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60分以下無獎(jiǎng)金。提成：

連續(xù)3個(gè)月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績(jī)效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。

職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容15%10%1.5%10%15%5%1.5%5%5%5%1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購(gòu)買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評(píng)價(jià)提醒：5%）2.對(duì)于咨詢購(gòu)買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購(gòu)買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到主管上面。職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%3%2%1.5%4%+20%100%+20%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為準(zhǔn)，對(duì)群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.把已經(jīng)購(gòu)買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。職責(zé)五反饋與考勤附加職責(zé)工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管以文檔的形式匯報(bào)。工作內(nèi)容2.根據(jù)出勤情況，請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請(qǐng)假減1分/天）10%根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作�？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%

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工作職責(zé)以及績(jī)效考核體系一、人員架構(gòu)工作職責(zé)與績(jī)效制度一、設(shè)計(jì)

職位：設(shè)計(jì)M-1崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、改版、更新；

2、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進(jìn)行設(shè)計(jì)、編輯、美化等工作；3、對(duì)公司的宣傳產(chǎn)品進(jìn)行美工設(shè)計(jì)；

4、配合運(yùn)營(yíng)、推廣安排進(jìn)行其他相關(guān)工作；5、其他與美術(shù)設(shè)計(jì)相關(guān)的工作。二、績(jī)效指標(biāo)：考核項(xiàng)目基本分評(píng)定分運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)推廣客服每個(gè)月一個(gè)整體版面設(shè)計(jì)，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面；10分根據(jù)運(yùn)營(yíng)部計(jì)劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時(shí)完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動(dòng)學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對(duì)產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新；每月參加美工以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會(huì)員，增強(qiáng)美工技術(shù)水平以及各部門交流；對(duì)該月工作作出總結(jié)并做出下一個(gè)月工作計(jì)劃；運(yùn)營(yíng)視其表現(xiàn)和具體工作進(jìn)展情況有額外的考評(píng)20分10分10分10分薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實(shí)際收入=基本工資?+全勤獎(jiǎng)金10%+績(jī)效獎(jiǎng)金20%+特殊獎(jiǎng)勵(lì)若干。

全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、

推廣

職位：推廣專員崗位職責(zé)

1、報(bào)名站內(nèi)活動(dòng)，及相關(guān)的后續(xù)跟進(jìn)；

2、協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門，分解和制定促銷計(jì)劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進(jìn)直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；

4、協(xié)助對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，配合其他部門針對(duì)產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化。

績(jī)效指標(biāo)：考核項(xiàng)目每個(gè)月活動(dòng)策劃及相關(guān)頁面設(shè)計(jì)根據(jù)公司需要以及主動(dòng)學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對(duì)直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新；每月參加運(yùn)營(yíng)以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會(huì)議，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)水平以及各部門交流對(duì)該月工作作出總結(jié)并做出下一個(gè)月工作計(jì)劃；運(yùn)營(yíng)視其表現(xiàn)和具體工作進(jìn)展情況有額外的考評(píng)基本分評(píng)定分10分20分10分10分根據(jù)運(yùn)營(yíng)部計(jì)劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時(shí)完成工作；40分10分

薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實(shí)際收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)金+績(jī)效獎(jiǎng)金20%元+提成

全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效：

績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效70~80分=60%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=40%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60分以下無獎(jiǎng)金。提成：

連續(xù)3個(gè)月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績(jī)效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。

客服

職位：客服崗位職責(zé)

1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。

2、實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理4、客戶關(guān)系處理5、反饋與考勤

薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實(shí)際收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)金+績(jī)效獎(jiǎng)金20%元+提成

全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效：

績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效70~80分=60%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=40%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60分以下無獎(jiǎng)金。提成：

連續(xù)3個(gè)月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績(jī)效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。

職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容15%10%1.5%10%15%5%1.5%5%5%5%1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購(gòu)買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評(píng)價(jià)提醒：5%）2.對(duì)于咨詢購(gòu)買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購(gòu)買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到主管上面。職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%3%2%1.5%4%+20%100%+20%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為準(zhǔn)，對(duì)群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.把已經(jīng)購(gòu)買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。職責(zé)五反饋與考勤附加職責(zé)工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管以文檔的形式匯報(bào)。工作內(nèi)容2.根據(jù)出勤情況，請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請(qǐng)假減1分/天）10%根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作�？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%

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