王芳 中餐服務(wù)基本技能之中餐宴會擺臺公開課方案

中餐宴會擺臺公開課方案

王芳

教學(xué)總目標(biāo)：

知識目標(biāo)：

1、所用餐、酒用具的名稱、擺放位置、標(biāo)準(zhǔn)及用途2、所用物品的衛(wèi)生要求技能目標(biāo)

1、獨(dú)立整理完成備餐臺、桌椅餐具的檢查工作；2、獨(dú)立按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐酒用具態(tài)度：

1、衛(wèi)生意識2、合作意識3、細(xì)致態(tài)度教學(xué)重點(diǎn)

擺放餐酒、用具的順序與位置教學(xué)難點(diǎn)定位準(zhǔn)確教學(xué)時(shí)間45分鐘

教學(xué)步驟與內(nèi)容

引入5分鐘

餐臺是餐廳為客人提供服務(wù)的主要服務(wù)設(shè)施之一，餐臺的布置稱為擺臺，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括鋪臺布、席位安排、餐具擺放、斟酒等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。這樣既可以保證用餐環(huán)境的方便舒適，又可以給就餐的客人以良好的心境感受，創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的就餐環(huán)境。擺臺在日常的餐飲工作中大致分為中餐擺臺和西餐擺臺，中西餐擺臺又可以分為零點(diǎn)便餐擺臺和宴會擺臺。前幾節(jié)課課我們分項(xiàng)目的學(xué)習(xí)了中餐宴會擺臺的基本技能，為了鞏固我們學(xué)習(xí)的效果，提高我們技能服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這節(jié)課我們將進(jìn)行一場團(tuán)隊(duì)合作為小組的技能比賽。一、明確學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、備餐臺上餐酒用具的擺放布局

2、熟練掌握餐、酒、用具擺放順序標(biāo)準(zhǔn)位置（一）提出要求一般要求：

1、備餐臺物品擺放整齊干凈有序

2、熟悉餐、斟酒、用具擺放順序標(biāo)準(zhǔn)位置3、注意擺臺個(gè)人儀表姿勢較高要求：

1、團(tuán)隊(duì)合作能夠在較快的時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)的中餐宴會擺臺2、觀察員代表能夠畫出擺臺示意圖

操作二、技能實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)步驟：

老師宣布強(qiáng)調(diào)擺臺要點(diǎn)提示

1、間距均等2、手法衛(wèi)生3、姿勢優(yōu)美4、合作有序

5、分組操作，責(zé)任分明，紀(jì)律要求，操作完畢口頭示意，前一個(gè)學(xué)生對后一個(gè)學(xué)生有示意完畢，提醒操作準(zhǔn)備職責(zé)。第一步學(xué)生分組1分鐘六人一組作為團(tuán)隊(duì)

第二步2分鐘小組討論，根據(jù)各自特長分配人選，六名同學(xué)分別負(fù)責(zé)１滿杯托行走鋪臺布２骨碟湯碗湯勺筷子筷架３折花４水杯紅白杯５公碟公筷公勺花瓶煙灰缸圍椅６斟紅白酒的項(xiàng)目操作

小組成員說出自己操作的標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)

托盤要點(diǎn)提示

（1）左手臂自然彎曲成90，掌心向上，五指分開稍彎曲，使掌心微呈凹形。

（2）用五指指端和手掌根部“六個(gè)力點(diǎn)”托住盤底，利用五指的彈性控制盤面的平穩(wěn)。（3）托盤平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三顆衣扣之間，盤面重心稍向里側(cè)，保持平衡，利用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。

（4）遇有障礙物應(yīng)及時(shí)里壓外擺，躲閃避讓。鋪臺布要點(diǎn)提示

（１）站在主人位，將椅子拉開，一次鋪成。（２）臺布向上，中心線對準(zhǔn)正、副主人。（３）臺布四周下垂部分均等.（４）鋪臺布動(dòng)作規(guī)范。折花要點(diǎn)提示

1、注意操作衛(wèi)生。

2、操作過程中不能用嘴吹、牙咬、下巴按，盡量不要講話。3、放入杯花時(shí)，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。斟酒要點(diǎn)提示

（1）斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人兩椅之間，右手握著酒瓶的下半部，酒標(biāo)朝外，顯示給客人。（2）斟酒時(shí)，身體微微前傾，不可緊貼客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，右腳踏入兩椅之間，呈T字形側(cè)身而立。

（3）斟酒時(shí)，瓶口距杯口2厘米左右，不要將瓶口搭在杯口上，以防污染。

（4）斟酒適度后，微微抬起瓶口，同時(shí)手腕順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒均勻地分布到瓶口邊沿上，不至于滴落在客人的身上或餐布上。（5）斟酒時(shí)做到不滴不灑，不少不溢。

第三步2分鐘餐臺檢查準(zhǔn)備整理工作第四步團(tuán)隊(duì)合作技能比賽開始，要求每位同學(xué)技能操作中注意標(biāo)準(zhǔn)及順序位置。達(dá)到速度和質(zhì)量相結(jié)合。

（教師操作）分項(xiàng)目操作過程中負(fù)責(zé)提醒要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)比賽順序要點(diǎn)提示：25分鐘

滿杯托競走先到同學(xué)操作時(shí)間減少5秒，灑出一滴增加5秒鋪臺布計(jì)時(shí)開始。骨碟

湯碗、湯匙、筷架、筷子、牙簽套跌落用具一次增加10秒。折花

紅酒杯、白酒杯水杯公用餐具煙缸、花插圍椅

斟酒灑出一滴增加5秒

第五步5分鐘

每個(gè)小組派代表對對方進(jìn)行點(diǎn)評和評分，公布宣布結(jié)果

強(qiáng)化總結(jié)

請大家推薦這次比賽中擺臺又快又好的同學(xué)做經(jīng)驗(yàn)介紹，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)習(xí)積極性。3分鐘請每組推薦學(xué)生畫出中餐宴會擺臺的示意圖。2分鐘

作業(yè)

1、思考題（口答題）骨碟定位怎樣才能又快又準(zhǔn)？2、書面題：①畫出中餐宴會擺臺的示意圖

教學(xué)反饋

中餐宴會擺臺評分標(biāo)準(zhǔn)

題號1項(xiàng)目鋪臺布分?jǐn)?shù)6要求和部分標(biāo)準(zhǔn)站在主人位，將椅子拉開，一次鋪成。臺布向上，中心線對準(zhǔn)正、副主人。臺布四周下垂部分均等.鋪臺布動(dòng)作規(guī)范。23消毒擺餐碟412用消毒毛巾對雙手消毒從主人位開始，按順時(shí)針擺放。圖案對正擺放距離均等。餐碟距離桌邊1.5厘米。操作時(shí)手拿邊緣部分。4擺湯碗湯勺8湯琬置于餐碟左方。與餐碟間距1厘米。湯勺放于湯碗中，勺柄向左。5擺筷子、筷架6筷架放于餐碟右側(cè)，以距筷子上端1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米（筷子套圖案向上），筷子與餐碟相距1厘米，并與餐碟中心線平行。6擺紅酒杯6手拿杯柄，將紅酒杯擺放在餐碟正上方。杯底與盤邊距離3厘米。7擺白酒杯6白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，杯柄在一條水平線上。杯口與紅酒杯口距離1厘米。8擺水杯4水杯擺放在紅酒杯左側(cè)，杯柄在一條水平線上。杯口與紅酒杯口距離1厘米。9擺公用勺、筷擺煙缸8公用勺、筷擺放在正、副主人的正上方，筷子在上，勺在下，筷子末端及勺柄向右。公用勺柄距離紅酒杯3厘米。主人第一主賓之間擺煙缸，順時(shí)針按每兩位之間1個(gè)煙缸。10拉椅定位6從主賓位開始順時(shí)針進(jìn)。餐椅邊緣距下垂臺布靠近。餐椅之間距離均等。11托盤使用12使用防滑托盤，左手托盤，右手?jǐn)[放餐具。餐具按順序擺放，重量分布均勻，酒具杯口朝上。動(dòng)作準(zhǔn)確、滿杯托酒水平穩(wěn)、姿勢優(yōu)美。12臺面效果10臺面餐、用具擺放整齊一致，布局合理美觀。間距均等，擺放位置正確。臺面用具清潔、無破損。13整體規(guī)范6按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作。沒有操作失誤。（注：凡錯(cuò)一項(xiàng)，此項(xiàng)不得分）操作時(shí)一律在客人右側(cè)進(jìn)行。15印象6動(dòng)作規(guī)范、敏捷、輕聲、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。細(xì)節(jié)配分扣分221142622242222每個(gè)杯子0.6分每個(gè)杯子0.6分每個(gè)杯子0.6分2114222336442222注：每遺忘一件餐具扣1分，共扣10分。操作總時(shí)間為20分鐘之內(nèi)，到時(shí)間終止操作。

擴(kuò)展閱讀：十里山餐飲服務(wù)員培訓(xùn)總綱

公司致語及介紹

第一節(jié)公司致語

安徽十里山餐飲管理有限公司創(chuàng)立于1996年，現(xiàn)經(jīng)營店有：黃山總店‘十里山農(nóng)家樂’（地址：黃山市黃山區(qū)甘棠鎮(zhèn)太平湖風(fēng)景區(qū)邊），合肥一分店‘太平盛世店’（地址：合肥市包河區(qū)宿松路與望江路交叉口往南600米），合肥二分店‘黃山一品精致餐廳’（地址：合肥市蜀山區(qū)梅山路5號〈安徽飯店斜對面東100米〉），合肥三分店‘黃山一品味道餐廳’（地址：合肥市包河區(qū)宣城路66號〈省藝校往北100米〉），以及中國大唐電力公司食堂及餐飲項(xiàng)目，公司總?cè)藬?shù)達(dá)到170人以上。

安徽十里山餐飲公司是一家專業(yè)、專心經(jīng)營正宗徽菜的餐飲管理有限公司.

安徽十里山餐飲公司總經(jīng)理陳豫陽，1978年出生于安徽黃山，經(jīng)商歷程十余載，憑借好學(xué)、勤奮、堅(jiān)持的精神，進(jìn)入十里山四年來，將原有僅十余人的單店發(fā)展至今擁有150人、多家餐飲業(yè)態(tài)規(guī)模的專業(yè)餐飲公司。

目前，公司以發(fā)展成擁有20多人的管理團(tuán)隊(duì)，各點(diǎn)前廳經(jīng)理宋淑娟、程勝安、董芳芳、黃啟生，廚師長汪文輝、范長輝、王學(xué)華、房厚長，總公司財(cái)務(wù)主管王芳等領(lǐng)導(dǎo)干部，在總經(jīng)理陳豫陽、副總經(jīng)理陶芳虎的帶領(lǐng)下團(tuán)結(jié)互助、刻苦勤奮、勇于創(chuàng)新，正影響全公司餐飲人在餐飲行業(yè)道路上，大步快速向前發(fā)展。

總經(jīng)理

陳豫陽副總經(jīng)理陶芳虎

第二節(jié)公司簡介

十里山農(nóng)家樂，位于世界名山腳下黃山太平湖邊（合銅黃高速太平湖下口下高速，往城區(qū)方向行車15分鐘，電話05598506178）十里山村，依山伴水，風(fēng)景秀麗。菜肴品味秉承古徽州千百年民間烹調(diào)技藝精華，取材黃山地區(qū)特產(chǎn)山珍野蔬，遵傳統(tǒng)，避陋俗，重營養(yǎng)，味甲一方。自1996年創(chuàng)辦以來，先后多次獲得黃山三星級農(nóng)家樂示范點(diǎn)、省四星農(nóng)家樂、五星誠信示范酒店，以及安徽省最受歡迎農(nóng)家樂稱號，并多次參加農(nóng)家樂廚藝大賽，本店小鱖魚鍋?zhàn)�、毛峰生燜雞、太平湖魚頭等菜肴多次獲得金獎(jiǎng)獎(jiǎng)牌，成為黃山標(biāo)志性的徽式農(nóng)家菜之一。接待多次高規(guī)格宴會，獲得省委領(lǐng)導(dǎo)及外賓的一致好評�，F(xiàn)擁有徽式木閣包廂2個(gè)，普通包廂7個(gè)，黃山主題包1個(gè)，木頭長廊擁有6張休閑雅座，單次可接待200人同時(shí)就餐。

十里山總店十里山農(nóng)家樂

黃山十里山餐飲自201*年11月份進(jìn)入合肥市場，秉承黃山總店一貫口味，開創(chuàng)合肥第一家分店十里山酒家太平盛世店，該店傳承總店農(nóng)家樂特色，以原木和竹子作為裝修主調(diào)，菜肴主要以山野菜為主，共有4個(gè)包廂，大廳6張臺面，單次可接待80人就餐，訂餐電話05514695959。

合肥一分店太平盛世店201*年五月份梅山路黃山一品精致餐廳正式營業(yè)，精致餐廳在原有徽菜的基礎(chǔ)上，一再創(chuàng)新，打造新品徽菜概念，裝修格調(diào)時(shí)尚優(yōu)雅，該店共有4個(gè)包廂，卡座15張，單次可接待200人就餐，訂餐電話05512835977.

合肥二分店黃山一品----精致餐廳

在市場客流飽和的情況下，我們的宣城路黃山一品味道餐廳與201*年3月份正式進(jìn)入市場對外營業(yè)，味道餐廳迎合市場需求，擴(kuò)充包廂至9個(gè)，卡座18張，單次可接待400人，裝修環(huán)境中西結(jié)合，凸顯出餐廳的尊貴典雅，菜品口味注重徽式傳統(tǒng)與現(xiàn)代營養(yǎng)理念相結(jié)合，打造時(shí)尚徽菜。

合肥三分店黃山一品----味道餐廳

此外，十里山餐飲公司現(xiàn)已發(fā)展擁有自己品牌的山珍系列產(chǎn)品。

十里山餐飲服務(wù)員整體培訓(xùn)總綱

目的：日常操作規(guī)范化、服務(wù)理念統(tǒng)一化、服務(wù)素質(zhì)超前化。

培訓(xùn)導(dǎo)師：程勝安（太平盛世店前廳經(jīng)理）

黃啟生（黃山一品味道餐廳前廳經(jīng)理）董芳芳（黃山一品精致餐廳前廳經(jīng)理）

一我要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員1、優(yōu)秀服務(wù)員定義2、服務(wù)操守

3、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)該具備的六大特征

二了解顧客

三服務(wù)的基本禮儀1、儀容2、儀表3、儀態(tài)4、語言5、禮節(jié)

四服務(wù)員操作守則1、快速擺臺2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3、餐前準(zhǔn)備4、餐中服務(wù)

五服務(wù)技能

1、托盤使用技巧2、臺布鋪放方法

六點(diǎn)菜及銷售技巧1、菜單搭配技巧2、推銷技巧

☆十里山愿景：讓員工的物質(zhì)和精神又真正的改變☆第一章我要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員

一．優(yōu)秀服務(wù)員定義：具備優(yōu)秀的服務(wù)技能，能夠提供給客人滿意的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并能通過學(xué)習(xí)有效的帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)提升與進(jìn)步！

二．服務(wù)操守

〈一〉如何學(xué)會輕松自如的應(yīng)付客人1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對待熟客要有禮并矜重；3、要在客人需要的時(shí)候出現(xiàn)；

4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪、不舒服、不滿意（換位思考）

〈二〉如何克服服務(wù)障礙

1、克服性格障礙：對付不同的客人，用相應(yīng)的語言方式進(jìn)行溝通。老好人的客人：說話溫柔；忌高聲快語

性格猜疑的客人：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可性格傲慢的客人：容易看不起人；忌自負(fù)自傲說話，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言的客人：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵2、克服語言障礙

七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語3、克服心理障礙（演練）我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！我相信我一定能做好我的工作！

☆我們的追求：顧客的滿意是我們的追求☆-1-

我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！

不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人！我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！

〈三〉、服務(wù)員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）

2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜）3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要以禮還雅，有禮、有利、有節(jié)奏地解決問題（擺正角色）

4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）

7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

〈四〉、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

2、所有的客人都是第一位的。3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。

三、服務(wù)員應(yīng)該具備的六大特征

☆我們的作風(fēng)：認(rèn)真、堅(jiān)定、快、保證完成任務(wù)☆

-2-

1、性格外向、熱情；

2、語言能力強(qiáng)、有說服力；

3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；4、有一定的道德修養(yǎng)；

5、審美意識強(qiáng)；6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。

十里山餐飲公司員工戶外活動(dòng)（201*年9月13日）

☆我們的家園建設(shè)：十里山，你我他，相互幫助才像家☆-3-

第二章了解顧客

1、家長型

這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴(yán)，說話時(shí)愛用祈使句（要求、請求或命令、勸告、叮囑、建議別人做或不做一件事）或肯定句（對事物肯定判斷），希望服員服從他的指揮，不愿聽解釋，而且很好面子。比如，當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，會對服務(wù)員說：“給我們安排一張好桌子”，同時(shí)他們的目光會巡視一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預(yù)示這就是他們所想要的。點(diǎn)菜時(shí)說：“我要一份臭鱖魚，燒辣點(diǎn)”等等，說話非�？隙�。這種顧客總是同幾個(gè)顧客（他的朋友或家人）一起來用餐，很少一個(gè)人來，一般情況下都是由他做東。服務(wù)員在給他服務(wù)時(shí)，要順著他的思路。比如，當(dāng)他步入餐廳時(shí)，對你說了給他們安排一張好桌子時(shí)，你就要立即從他的語氣中判斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所注視的地方，等他的目光固定在一張臺上時(shí)，立即用手勢帶引他們到這張臺邊，拉椅讓他們坐下。點(diǎn)菜之前要先征求他的意見，比如：“我可以為您們點(diǎn)些開胃酒（菜）嗎”在得到他的許可后，再點(diǎn)。點(diǎn)完后要當(dāng)面重復(fù)每一位顧客所點(diǎn)的內(nèi)容，這表示你在認(rèn)真地為他們點(diǎn)菜，另外也可避免點(diǎn)錯(cuò)和漏點(diǎn)。在客人要求結(jié)帳時(shí)，你一定要事先嚴(yán)格檢查帳單，無錯(cuò)漏后，方可呈遞上去。2、朋友型：

這種顧客性格開朗，隨和，與人見面熟。當(dāng)這種顧客步入餐廳時(shí)，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就像老朋友見面一樣，互道長短。點(diǎn)菜時(shí)，愿意與同來的顧客和服務(wù)員共同參考，比如：“我點(diǎn)一個(gè)小鱖魚鍋?zhàn)�，你看如何”在為這種顧客服務(wù)時(shí)，要盡量隨和一點(diǎn)，參與客人的點(diǎn)菜，幫助他們選擇可口的食品（因?yàn)榉��?wù)員最熟悉菜單）。有時(shí)開個(gè)小玩笑能使得顧客開心，而且這種顧客一般為常來的顧客，作為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記住他們的飲食習(xí)慣，適當(dāng)介紹一些合他們口味的飲料和食品。只要注意觀察，抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用一兩句話就可使顧客非常高興。當(dāng)然首先你要分清是什么類型的顧客，不是所有顧客都能隨意與你這樣交談的。

3、兒童型：

☆我們的學(xué)習(xí)態(tài)度：只要活著，就要學(xué)習(xí)☆-4-

這種顧客一般分為兩種。第一種為“不愿勞神者，”當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，愿意讓服務(wù)員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時(shí)，都不愿意看帳單。服務(wù)員為他引坐時(shí)，他會說“隨便，你看哪有位子就坐哪�！秉c(diǎn)菜時(shí)，也愿意讓服務(wù)員為他安排。做為服務(wù)員就必須熟悉菜單，先問顧客雞、鴨、魚、肉里喜歡吃哪一類，再真體安排哪道菜，然后征詢他的意見，得到同意后，再送交廚房。第二種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定主意，而需要服務(wù)員去安排尤其以初次來的居多。當(dāng)他們進(jìn)人餐廳時(shí)會東張西望，服務(wù)員帶他人坐后，不知所措。拿不準(zhǔn)應(yīng)該點(diǎn)什么。這時(shí)我們決不能嘲笑客人，而應(yīng)當(dāng)細(xì)心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會感到點(diǎn)菜容易多了。比如你可建議：“你喜歡吃徽菜嗎？我們這里有小鱖魚鍋?zhàn)�、黃山山野菜”等等。另外再加上細(xì)致入微的服務(wù)，比如一有機(jī)會就上前問問是否添些酒水菜的味道如何這樣，會使他感到這頓飯吃得很滿意，下次還來。對以上兩種顧客，我們應(yīng)當(dāng)細(xì)致入微地關(guān)心照顧，要讓他們感到我們就是他最可信的朋友、親人。4、挑剔型：

這種顧客被服務(wù)員稱為“麻煩制造者�！狈�務(wù)員在為他們服務(wù)過程中，稍微不小心，就會招致投訴，像上菜不及時(shí)了，每道菜之間相隔時(shí)間太長了，菜的味道不好了等等。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，第一種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個(gè)機(jī)會或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。像這種顧客從他們的臉上和他們的言語舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點(diǎn)怒氣，說話時(shí)口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可是他們嘴上卻經(jīng)常說不怕花錢，因?yàn)樗�怕旁人認(rèn)為他小氣，于是總想找點(diǎn)麻煩或借口，好打折扣。對第一種顧客，服務(wù)員說話時(shí)一定要簡練不可太煩瑣，聽顧客點(diǎn)菜和酒水時(shí)一定要仔細(xì)，不能聽錯(cuò)，最好不要重復(fù)詢問，不然他們會認(rèn)為你太羅嗦。上菜時(shí)間間隔要適中（憑服務(wù)經(jīng)驗(yàn)），上菜時(shí)和上菜的順序決不能有錯(cuò)誤。餐間服務(wù)時(shí)，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員之間不要當(dāng)他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會。第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來，比如看菜單時(shí)，嘴里說著菜太貴，用餐時(shí)又認(rèn)為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因?yàn)樗麄兒芸赡苷J(rèn)為你在向他們推銷賣不動(dòng)的產(chǎn)品。在餐間服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意這張臺子。比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時(shí)，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時(shí)候免費(fèi)送上一盤精美的果盤可以產(chǎn)生意想不到的效果�？傊�，服務(wù)的時(shí)候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會被這種顧客找麻煩了

☆我們的價(jià)值觀：健康身體是第一，其他往后排☆-5-

5、主人型：

這種顧客一般來到餐廳時(shí)，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說。點(diǎn)菜時(shí)，根本不看菜牌，隨口就點(diǎn)，好像他點(diǎn)的菜就應(yīng)該有。這種顧客一般會經(jīng)常光顧這里，對菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來的朋友夸耀過這家餐廳，并以自己在這里用過餐而自豪。如果他當(dāng)著服務(wù)員的面向他帶來的顧客夸贊餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。這種顧客希望自己帶來的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點(diǎn)菜過程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會使這種顧客丟面子，而被投訴。如果當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前禮貌地與顧客打招呼（如果認(rèn)識直呼其名更好），并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺：“李先生，坐這張桌可以嗎正好四位�！边@樣只要服務(wù)員反應(yīng)機(jī)敏就會在顧客自己找坐之前為其安排。如果顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)了一道菜牌上沒有的菜時(shí)，應(yīng)立即告知這道菜菜牌上沒有，但請他稍候片刻，自己先去廚房間詢問廚師能否加工，如果能做當(dāng)然好，如果不能做應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明并道歉，然后推薦一道類似的菜肴，顧客是否能接受。比如可以說“很對不起，李先生，您點(diǎn)的小桂魚鍋?zhàn)薪裉靹偤脹]有（賣完了），您看換一道臭鱖魚如何”總之，對待這種顧客，要順著他們的思路去為他們服務(wù)，這樣在不知不覺中，就可以調(diào)動(dòng)他們進(jìn)入你為他們編好的“程序”中，使你不致太為難，顧客太遺憾。

6、主婦型：

這種顧客來到餐廳里會主動(dòng)與服務(wù)員交談，出主意，想辦法，幫助服務(wù)員為自己帶來的顧客點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜，有時(shí)甚至調(diào)動(dòng)服務(wù)員干這干那，好像她就是餐廳經(jīng)理。這種顧客一般為某個(gè)老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個(gè)人來餐廳吃飯時(shí)，從不這樣表現(xiàn)。一但她這樣表現(xiàn)肯定身旁的顧客身份很重要，做為服務(wù)員這時(shí)不要太墨守成規(guī)。比如，當(dāng)這種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時(shí)，你卻對他說“我們餐廳規(guī)定上酒水女士優(yōu)先……”，這就等于你在引火燒身。因此在遇到上面這種情況時(shí)，你一定要服從她的指示，盡量配合她，當(dāng)你認(rèn)為需要給客人添酒水或上菜時(shí)，要先征求她的意見，得到允許后再做。這頓飯她吃得好不好無所謂，但是她帶來的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到服務(wù)員是得到表揚(yáng)還是投訴。另外，在結(jié)帳時(shí)，一般都由這種顧客付錢，干萬不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。7、工作型：

有些顧客在來到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時(shí)是很重要的生意，這時(shí)，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務(wù)員的前途。這種顧客在整個(gè)進(jìn)餐過☆團(tuán)隊(duì)：方向一致，每人使力（動(dòng)車組原理）☆-6-

程中，不希望有人站在一旁或經(jīng)常打斷他們的談話，因此對待這種顧客一定要隨機(jī)應(yīng)變，謹(jǐn)慎小心。比如有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開始談起來。他們可能忘記點(diǎn)菜了，也可能不忙于點(diǎn)菜，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)站在適當(dāng)?shù)奈恢糜^察他們。十分鐘左右還沒有點(diǎn)菜的意思時(shí)，服務(wù)員可以上前換換煙缸，倒一下飲料，問一問是否可以添些酒水，然后再問一問是否可以點(diǎn)菜。語言一定要婉轉(zhuǎn)，另外，還要跟上一句“對不起，打斷您談話了，”把他們的注意力轉(zhuǎn)移到點(diǎn)菜上。當(dāng)顧客看好菜單后應(yīng)立即走上前，點(diǎn)菜要迅速，如果哪道菜沒有聽清楚，可以重復(fù)一次。上菜后，要立即離開，站在適當(dāng)位置觀察，決不能在顧客進(jìn)餐時(shí)走過去打擾他們，否則會引起他們的反感。最后他們吃完了，生意也談成了，你的服務(wù)又得體，他們會非常感激你，即使服務(wù)不好也不會在意。如果生意談崩了，那樣就正好相反了，你服務(wù)的得體，他們不說什么，服務(wù)不好就會把責(zé)任遷到你身上，要是這樣那你就是費(fèi)力不討好了。

十里山餐飲員工游戲大賽包餃子

☆標(biāo)準(zhǔn)：凡事以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)☆-7-

第三章服務(wù)員禮儀

飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要

擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。

一儀容

1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2、說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4、遇事從容大方、不卑不亢。

5、與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二儀表〈一〉服飾

1、公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。

2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3、著工作服時(shí)，扣子應(yīng)當(dāng)扣好，不帶領(lǐng)花時(shí)最上一�？圩涌梢圆豢�。4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。5、制服扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)。

6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

〈二〉發(fā)式：應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)絲應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。忌過于前衛(wèi)發(fā)型或讓顧客感覺不舒服的發(fā)型2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得低于眉毛以下。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

〈三〉修飾：在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部

（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部

（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。3、首飾

（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、舌環(huán)、手鐲等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對（直徑不應(yīng)超過2毫米）。

（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。4、化妝

（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)�客服�?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。5、個(gè)人衛(wèi)生

（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅酒店服務(wù)人員良好的外部形象。

（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6、注意事項(xiàng)

（1）不可在崗位上或在客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可在崗位上或在客人面前做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭�好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。（3）不可在崗位上或在客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）不可在崗時(shí)打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

三儀態(tài)：儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要�！匆弧嫡咀�

1、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。

3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。

4、雙臂自然下垂，男生雙手生應(yīng)交叉于背后、女生雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。

5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

6、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。

7、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)�！炊�〉坐姿

1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。

2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

3、女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。

4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開）。

6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。

8、談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。

9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。

10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過猛。〈三〉走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。

3、兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4、步幅不要過大，步速不要過快。

5、行走間不要將手插在口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。

6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。

7、遇見客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。

8、客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。

9、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，（？）再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

10、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。:四語言:在我們的飯店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言，所以，在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、口徑不一、呆板無情，為使通用語言的使用相對規(guī)范。請按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

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