現(xiàn)場查勘人員日常工作標準

現(xiàn)場查勘人員日常工作職責

1、遵守公司的各項工作規(guī)章制度，執(zhí)行黨的路線方針政策，服從命令，聽從指揮，任勞任怨，克己奉公，團結同志。

2、工作期間著裝整潔，提前15分鐘到達指定辦公場所，打掃衛(wèi)生，做好現(xiàn)場查勘前準備工作。

3、工作期間不準在辦公室內吸煙、飲酒、吃東西、閑談、大聲喧叫、喧嘩、進行娛樂、游戲，干與工作無關的任何事情。4、接到客戶來人、來電要主動熱情，迅速了解客戶來訪意圖，主動幫助客戶解決需求或引領客戶到相應部門；確實需要客戶往返的，要以書面形式向客戶告知所需資料及要求，并予以承諾（以客戶投訴或反映的約定時間為準）解決完畢時間。

5、了解案情及承保情況全面準確，條款和法規(guī)理解準確，保險責任判斷無誤。

6、現(xiàn)場查勘員接到查勘定損任務、信息后要在五分鐘內與客戶取得聯(lián)系，攜帶查勘資料、器材迅速到達事故現(xiàn)場或定損地點進行查勘、定損；并指導被保險人、當事人按出險通知書內容當場填寫齊全并簽字按手印。（1）非車險案件應拍照被保險人大門廠名、受損財產(chǎn)所在車間、受損設備或零部件所在流水線的具體位置、受損設備銘牌、受損部位，能反映整個事故現(xiàn)場全貌和損失財產(chǎn)的相片；不同的受損財產(chǎn)應分類、分組拍攝；依據(jù)保險單或抄單承保項目類別查實出險日受損財產(chǎn)會計科目對應類別的價值和總金額，復印出險日受損財產(chǎn)會計科目對應類別的價值總金額的支持憑證（固定資產(chǎn)名細帳、存貨名細帳、資產(chǎn)負債表、有關原始發(fā)票等），加蓋被保險人公章以示認可，在支持憑證上相應數(shù)字處劃線標注，必要使用文字加以說明；提供受損財產(chǎn)維修或重置的依據(jù)，最終定損金額的發(fā)票原件或復印件加蓋被保險人公章，受損超過5000元的自定損時起2小時內填寫重大賠案預報，同時將相關資料（抄單、出險通知書、查勘報告、現(xiàn)場照片）報客服部，同時報分管經(jīng)理；填寫具備接報案、查勘定損、殘值處理、施救、核實承保、交費、適用條款、責任界定、出險日帳面情況、估損金額等內容的現(xiàn)場查勘報告，定損人員需雙人簽字，被保險人加蓋公章，現(xiàn)場查勘報告和損失清單必須由分管經(jīng)理簽字，并認真做好理賠聯(lián)系記錄，必要時用平面圖加以說明；有疑問的案件應詳細做好詢問筆錄（一人記錄、一人詢問），并在焦點文字處要求被詢問人按手印認可，掌握真實有效證據(jù)；

（2）車險案件應將其中的查勘人員拍照時含在現(xiàn)場內的保險標的車輛、受損第三者、其他財產(chǎn)全貌的相片；損失金額約5000元以上案件，需親自或監(jiān)督拓印受損標的發(fā)動機、車架號碼、并粘貼于現(xiàn)場查勘報告規(guī)定位置，由駕駛員按手印于以確認，依據(jù)保險憑證（保險單、保險卡）、行車證原件或復印件對照，核實受損標的與保險標的相符性，填寫、繪制有效的查勘報告、詢問筆錄，在影響賠付依據(jù)的內容上由被保險人或委托人按手印認可，確定受損標的確屬保險標的后，按照先標的后三者、財產(chǎn)的順序列明受損需維修的零部件和更換的零部件名稱（玻璃、塑料配件需做破壞性處理照相；板金件受損70%以上或有嚴重死��；總成嚴重破損經(jīng)鑒定無法修復），超權限案件需上報客服部，同時自定損時起3小時應先填寫重大賠案預報表，附相關資料（出險通知書、查勘報告、重大賠案預報表、事故照片）報客服部；同時疑難、通融、拒賠案件必須附有上述資料并做好詢問筆錄并簽字按手印，保證真實、合法、有效；將估損單按要求分解，交于被保險人、三者、修理廠。盡量指引被保險人提供保險單正本，復印受損標的、出險駕駛員的駕駛證、行車證正副本及相關索賠憑證；定損完畢后，要迅速趕回公司，按順序打印標準格式相片，并標注、粘貼，將案卷交內勤單證接收人，并現(xiàn)場監(jiān)督簽字。

7、查勘定損應嚴格遵循“能修不換，能更換零部件不得更換總成”的定損原則，未經(jīng)請示領導批準（書面形式），造成的損失由定損經(jīng)辦人承擔并按“末位淘汰辦法”處理。8、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中應詳細區(qū)分事故損失與非事故損失的界限，因查勘人員失誤對非事故損失造成錯賠的，損失由定損經(jīng)辦人承擔并按“末位淘汰辦法”處理。

9、現(xiàn)場查勘完畢后，要對客戶處理事故提出善意提醒并告知客戶我司的有關延伸服務項目，以書面形式告知客戶所需索賠材料。10、現(xiàn)場查勘人員到達現(xiàn)場后，要詳細了解出險經(jīng)過，判斷是否屬于保險責任，并對照相應條款立即掌握有效的證據(jù)。因查勘人員工作失誤、疏忽造成錯賠、誤賠的，發(fā)現(xiàn)一次按“末位淘汰辦法”進行扣分處理。單方肇事，確責、確損的事故在定損完畢起2小時內將定損資料(出險通知書、定損單、查勘報告、相片、理賠聯(lián)系記錄及相關資料),交內勤單證接收員。

11、定損金額在1000元以下的正常事故，自定損之日起1個工作日內依據(jù)事故類型、性質，將要素齊全的定損資料交內勤單證受理員。

12、對受委托查勘事故,必須認真負責,按規(guī)定收取查勘費,并在1個工作日內將有關查勘資料交內勤指定人員發(fā)至委托公司.13、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中不得強行客戶到指定修理廠修車（修理廠不配合的除外）。14、現(xiàn)場查勘人員在事故處理過程中，遇到疑難問題時，要及時向有關領導匯報，不得隨便答復，因現(xiàn)場查勘人員隨便答復給公司造成不必要損失的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，經(jīng)核實后除由其補償損失外，并按“末位淘汰辦法”處理。

15、現(xiàn)場查勘人員未經(jīng)領導批準，嚴禁與索賠相關人員吃飯、喝酒、打牌、變相報銷、用車等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，經(jīng)核實后并按“末位淘汰辦法”處理。

16、現(xiàn)場查勘人員被派出到外地查勘定損時，當日派工需次日出發(fā)的，必須在8時前到達目的地，11時前能處理完畢的案件，必須返回，不得留等吃飯。因工作關系遇就餐時間，必須吃工作餐，嚴禁喝酒。

17、每一查勘員在查勘事故用車期間負責對車輛的管理，確保專車專用、安全、滿負荷使用，在定損用車期間不得在外隨便改變行車路線、逗留，未經(jīng)請示同意，不得隨意超越所在單位指定區(qū)域。違反規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，并按“末位淘汰辦法”處理。18、理賠外勤人員要積極參加公司組織的各項業(yè)務培訓，鞏固業(yè)務知識，強化理賠責任心，確保案件索賠資料真實、準確、合規(guī)、標準,與內勤人員做好環(huán)節(jié)銜接。

19、主動承擔責任，對客戶、展業(yè)人員提出的合理需求應盡量幫助解決，嚴禁怠慢、頂撞、刁難、推諉保戶和展業(yè)人員。20、執(zhí)行我部的車險服務年：365天無休、12小時營業(yè)、24小時理賠值班制度，始終保持24小時通訊暢通。

21、外勤人員在離開工作崗位20分鐘以上時必須將辦公桌面上的資料、貴重物品放置于柜內并上鎖、以免造成損失。

22、認真保管、愛護公司財務和所使用的查勘定損器材、通訊工具，適時保養(yǎng)、清潔，如有丟失或非質量原因損壞，按購置價賠償或自行購買同型號完好物品。

23、嚴守公司機密，維護公司信譽，與損壞公司利益和公司形象的不法分子作斗爭。

24、不得頂撞領導，及時落實經(jīng)理室賦予的其他各項任務。25、本職責解釋權歸屬經(jīng)理室。

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財產(chǎn)保險分公司客客戶服務部現(xiàn)場查勘人員日常工作職責

1、遵守公司的各項工作規(guī)章制度，執(zhí)行黨的路線方針政策，服從命令，聽從指揮，任勞任怨，克己奉公，團結同志。

2、工作期間著裝整潔，掛牌上崗，提前15分鐘到達指定辦公場所，打掃衛(wèi)生，做好現(xiàn)場查勘前準備工作。

3、工作期間不準在辦公室內吸煙、飲酒、吃東西、閑談、大聲喧叫、喧嘩、進行娛樂、游戲，干與工作無關的任何事情。4、接到客戶來人、來電要主動熱情，站立服務，迅速了解客戶來訪意圖，主動幫助客戶解決需求或引領客戶到相應部門；確實需要客戶往返的，要以書面形式向客戶告知所需資料及要求，并予以承諾（完畢時間以客戶投訴或反映的約定時間為準）解決。5、了解案情及承保情況全面準確，條款和法規(guī)理解準確，保險責任判斷無誤。

6、現(xiàn)場查勘員接到查勘定損任務、信息后要在五分鐘內與客戶取得聯(lián)系，攜帶查勘資料、器材迅速到達事故現(xiàn)場或定損地點進行查勘、定損；并指導被保險人、當事人按出險通知書內容當場填寫齊全并簽字按手印。（1）非車險案件應拍照被保險人大門廠名、受損財產(chǎn)所在車間、受損設備或零部件所在流水線的具體位置、受損設備銘牌、受損部位，能反映整個事故現(xiàn)場全貌和損失財產(chǎn)的相片；不同的受損財產(chǎn)應分類、分組拍攝；依據(jù)保險單或抄單承保項目類別查實出險日受損財產(chǎn)會計科目對應類別的價值和總金額，復印出險日受損財產(chǎn)會計科目對應類別的價值總金額的支持憑證（固定資產(chǎn)名細帳、存貨名細帳、資產(chǎn)負債表、有關原始發(fā)票等），加蓋被保險人公章以示認可，在支持憑證上相應數(shù)字處劃線標注，必要使用文字加以說明；提供受損財產(chǎn)維修或重置的依據(jù)，最終定損金額的發(fā)票原件或復印件加蓋被保險人公章，受損超過5000元的自定損時起2小時內填寫重大賠案預報，同時將相關資料（抄單、出險通知書、查勘報告、現(xiàn)場照片）報客服部，同時報分管總經(jīng)理；填寫具備接報案、查勘定損、殘值處理、施救、核實承保、交費、適用條款、責任界定、出險日帳面情況、估損金額等內容的現(xiàn)場查勘報告，定損人員需雙人簽字，被保險人加蓋公章，現(xiàn)場查勘報告和損失清單必須由分管總經(jīng)理簽字，并認真做好理賠聯(lián)系記錄，必要時用平面圖加以說明；有疑問的案件應詳細做好詢問筆錄（一人記錄、一人詢問），并在焦點文字處要求被詢問人按手印認可，掌握真實有效證據(jù)；

（2）車險案件應將其中的查勘人員拍照時含在現(xiàn)場內的保險標的車輛、受損第三者、其他財產(chǎn)全貌的相片；損失金額約1500元以上案件，需親自或監(jiān)督拓印受損標的發(fā)動機、車架號碼、并粘貼于現(xiàn)場查勘報告規(guī)定位置，由駕駛員按手印于以確認，依據(jù)保險憑證（保險單、保險卡）、行車證原件或復印件對照，核實受損標的與保險標的相符性，填寫、繪制有效的查勘報告、詢問筆錄，在影響賠付依據(jù)的內容上由被保險人或委托人按手印認可，確定受損標的確屬保險標的后，按照先標的后三者、財產(chǎn)的順序列明受損需維修的零部件和更換的零部件名稱（玻璃、塑料配件需做破壞性處理照相；板金件受損70%以上或有嚴重死摺；總成嚴重破損經(jīng)鑒定無法修復），超權限案件需上報客服部，同時自定損時起3小時應先填寫重大賠案預報表，附相關資料（出險通知書、查勘報告、重大賠案預報表、事故照片）報客服部；同時疑難、通融、拒賠案件必須附有上述資料并做好詢問筆錄并簽字按手印，保證真實、合法、有效；將估損單按要求分解，交于被保險人、三者、修理廠。盡量指引被保險人提供保險單正本，復印受損標的、出險駕駛員的駕駛證、行車證正副本及相關索賠憑證；定損完畢后，要迅速趕回公司，按順序打印標準格式相片，并標注、粘貼，將案卷交內勤單證接收人，并現(xiàn)場監(jiān)督簽字。7、查勘定損應嚴格遵循“能修不換，能更換零部件不得更換總成”的定損原則，未經(jīng)請示領導批準（書面形式），造成的損失由定損經(jīng)辦人承擔并按“末位淘汰辦法”處理。

8、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中應詳細區(qū)分事故損失與非事故損失的界限，因查勘人員失誤對非事故損失造成錯賠的，損失由定損經(jīng)辦人承擔并按“末位淘汰辦法”處理。

9、現(xiàn)場查勘完畢后，要對客戶處理事故提出善意提醒并告知客戶我司的有關延伸服務項目，以書面形式告知客戶所需索賠材料。10、現(xiàn)場查勘人員到達現(xiàn)場后，要詳細了解出險經(jīng)過，判斷是否屬于保險責任，并對照相應條款立即掌握有效的證據(jù)。因查勘人員工作失誤、疏忽造成錯賠、誤賠的，發(fā)現(xiàn)一次按“末位淘汰辦法”進行扣分處理。單方肇事，確責、確損的事故在定損完畢起8小時內將定損資料(出險通知書、定損單、查勘報告、相片、理賠聯(lián)系記錄及相關資料),交內勤單證接收員。涉及人傷案件，要做好跟蹤醫(yī)療調查工作，拍好傷者住院照片，床位編號，病房號，受傷部位，告知傷者或被保險人使用公費標準用藥，以減少理賠風險發(fā)生，對于傷者要不少于每二天跟蹤調查一次，要和主治醫(yī)師溝通好，得到醫(yī)生的配合，減低賠付壓力，為減損防損打下基礎。

11、定損金額在1000元以下的正常事故，自定損之日起1個工作日內依據(jù)事故類型、性質，將要素齊全的定損資料交內勤單證受理員。

12、對受委托查勘事故,必須認真負責,按規(guī)定收取查勘費,并在1個工作日內將有關查勘資料交內勤指定人員發(fā)至委托公司.13、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中不得強行客戶到指定修理廠修車（修理廠不配合的除外）。14、現(xiàn)場查勘人員在事故處理過程中，遇到疑難問題時，要及時向有關領導匯報，不得隨便答復，因現(xiàn)場查勘人員隨便答復給公司造成不必要損失的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，經(jīng)核實后除由其補償損失外，并按“末位淘汰辦法”處理。

15、現(xiàn)場查勘人員嚴禁與汽修廠及相關索賠人員吃飯、喝酒、打牌、變相報銷、用車等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，經(jīng)核實后并按“末位淘汰辦法”處理。

16、現(xiàn)場查勘人員被派出到外地查勘定損時，當日派工需次日出發(fā)的，必須在8時前到達目的地，11時前能處理完畢的案件，必須返回，不得留等吃飯。因工作關系遇就餐時間，必須吃工作餐，嚴禁喝酒。

17、每一查勘員在查勘事故用車期間負責對車輛的管理，確保專車專用、安全、滿負荷使用，在定損用車期間不得在外隨便改變行車路線、逗留，未經(jīng)請示同意，不得隨意超越所在單位指定區(qū)域。違反規(guī)定，公車私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，并按“末位淘汰辦法”處理。

18、理賠外勤人員要積極參加公司組織的各項業(yè)務培訓，鞏固業(yè)務知識，強化理賠責任心，確保案件索賠資料真實、準確、合規(guī)、標準,與內勤人員做好環(huán)節(jié)銜接，登記清楚單證流轉。

19、主動承擔責任，對客戶、展業(yè)人員提出的合理需求應盡量幫助解決，嚴禁怠慢、頂撞、刁難、推諉保戶和展業(yè)人員。20、執(zhí)行我部的車險服務年：365天無休、12小時營業(yè)、24小時理賠值班制度，始終保持24小時通訊暢通。

21、外勤人員在離開工作崗位5分鐘以上時必須將辦公桌面上的資料、貴重物品放置于柜內并上鎖、以免造成損失。

22、認真保管、愛護公司財務和所使用的查勘定損器材、通訊工具，適時保養(yǎng)、清潔，如有丟失或非質量原因損壞，按購置價賠償或自行購買同型號完好物品。23、嚴守公司機密，維護公司信譽，與損壞公司利益和公司形象的不法分子作斗爭。

24、不得頂撞領導，及時落實總經(jīng)理室賦予的其他各項任務。25、本職責解釋權歸屬總經(jīng)理室。

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