如何做好客戶拜訪

潤(rùn)滑油行業(yè)如何做好客戶拜訪

一、新客戶拜訪

客戶拜訪無(wú)技巧經(jīng)常被客戶拒絕在門外。這也難怪，潤(rùn)滑油行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，一個(gè)修理廠一天少說(shuō)也有三五個(gè)品牌來(lái)找他們推銷，他們“皇帝女兒不愁嫁”，稍有不如意，推之門外也很正常。所以做拜訪工作之前得做足準(zhǔn)備工作，也要注意一些技巧性，這樣才可以取得比較好的效果。將拜訪這些零售店的工作列為以下幾個(gè)步驟。

1、電話預(yù)約（通過(guò)一些渠道了解他們老板的信息，最好直接約到他們老板，如果沒有直接決策人的信息，直接“殺”過(guò)去也行，但是往往會(huì)因?yàn)楫?dāng)家的不在而白跑一趟。

2、通過(guò)其它渠道了解他們的經(jīng)營(yíng)情況，為自己需要推薦的產(chǎn)品做計(jì)劃。3、準(zhǔn)備相關(guān)的產(chǎn)品資料或者是產(chǎn)品樣板，甚至是一個(gè)促銷品的樣板等。4、登門拜訪后，先環(huán)視了解他們的經(jīng)營(yíng)情況，當(dāng)場(chǎng)找出他們的需求點(diǎn)或者是問(wèn)題所在，提出幫助他們解決問(wèn)題的觀點(diǎn)。

5、針對(duì)與客戶溝通的效果來(lái)推薦相關(guān)的產(chǎn)品，突出對(duì)他們有吸引力的地方，如差價(jià)，促銷報(bào)酬，高利潤(rùn)，店面裝修，服務(wù)等。

6、如果能夠現(xiàn)場(chǎng)接受馬上當(dāng)他們的面給公司打電話，表示送貨的意愿，并且紀(jì)錄他們所訂的產(chǎn)品。

7、如果沒有當(dāng)場(chǎng)接受，回去后將客戶信息整理，再通過(guò)其他樣板店的口碑以及相關(guān)朋友的應(yīng)用說(shuō)服他們，準(zhǔn)備二次拜訪做說(shuō)服工作。到門面時(shí)不要一開口就直接告訴人家我們是某某公司，向你推薦某產(chǎn)品，人家會(huì)很反感，一般先坐下來(lái)，做朋友式的交流，等到交流的感情達(dá)到一定的層次，然后才提到產(chǎn)品的推薦事情�？梢赃@樣說(shuō)：“我這里有一個(gè)產(chǎn)品，最近有大動(dòng)作，對(duì)你們來(lái)說(shuō)也許是個(gè)好消息”

二、合作客戶拜訪

對(duì)于已經(jīng)達(dá)成合作的店面，經(jīng)常拜訪能夠保持感情，促進(jìn)銷售，因此對(duì)這些店面的拜訪要做的工作有以下幾點(diǎn)：

1、鋪面檢查，檢查產(chǎn)品陳列和銷售情況；2、展列助銷，當(dāng)場(chǎng)協(xié)助客戶說(shuō)服用戶購(gòu)買；

3、收集信息，了解其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，用戶使用后的情況，以及客戶需要解

決的問(wèn)題，包括抱怨等；

4、登記庫(kù)存產(chǎn)品數(shù)據(jù)，了解銷售動(dòng)態(tài)，協(xié)助客戶整理進(jìn)貨配比，協(xié)調(diào)客戶的庫(kù)存等；

5、回顧拜訪目的，將要轉(zhuǎn)達(dá)的信息以及需要解決的問(wèn)題要素等轉(zhuǎn)告客戶；6、銷售介紹，將其他客戶優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)方法和推銷形式介紹給客戶參考；7、完成拜訪記錄，回來(lái)后整理紀(jì)錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，補(bǔ)充下次拜訪的內(nèi)容。拜訪零售店就是要達(dá)成以下目的：

達(dá)成合作，銷售產(chǎn)品，回款，終端維護(hù)，零售店店員培訓(xùn)，店老板的感情溝通，競(jìng)品情報(bào)搜集等工作。

將以上工作總結(jié)起來(lái)，認(rèn)為拜訪客戶有以下步驟：步驟一：事前計(jì)劃

事前計(jì)劃是要讓自己明確拜訪目的，這次拜訪是去推銷、收貨款、還是理貨；是終端POP的維護(hù)、是向老板宣傳銷售政策還是加強(qiáng)感情，不同的拜訪目的直接影響了拜訪的成敗。其次在事先計(jì)劃的時(shí)候，要根據(jù)當(dāng)?shù)亓闶鄣攴植己徒煌ň�路設(shè)計(jì)這次拜訪的路線，先拜訪哪家店，每家店停留的時(shí)間是多少。有一些公司規(guī)定，要把每次拜訪線路寫下來(lái)，作為工作記錄。即便公司不這樣規(guī)定，頭腦中也要有圖，心中要有數(shù)。要注意攜帶零售店的資料卡，市場(chǎng)客戶的分布表，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況分析，詳細(xì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)記錄�？蛻舻幕�本資料和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的一些基本的資料。這樣自己的準(zhǔn)備工作才算完成。在拜訪客戶的時(shí)候要及時(shí)更新上面的資料，也便及時(shí)分析市場(chǎng)情況，豐富公司對(duì)市場(chǎng)的“了解度”。還要注意攜帶一些相關(guān)活動(dòng)的POP、禮品等市場(chǎng)資源。做事前計(jì)劃時(shí)也要了解到店老板的工作規(guī)律，店老板的空閑時(shí)間可能是在9：00-10：30這個(gè)區(qū)間，或者是下午4：00-6：00的這個(gè)區(qū)間。其他的時(shí)間可能被進(jìn)貨、內(nèi)部管理、閑雜人、銷售等事情占滿。如果業(yè)務(wù)員有重要事情和店老板談，就要選擇合適的時(shí)間和場(chǎng)合。如果是一般性質(zhì)的拜訪，這要求業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間出現(xiàn)在店老板面前，成為老板遇到的第一個(gè)業(yè)務(wù)員。還有的店老板比較忙，在拜訪前要電話預(yù)約。

步驟二：掌握情報(bào)出門

去前先了解公司的促銷政策，新的促銷活動(dòng)用什么方式，什么時(shí)候開始�，F(xiàn)在促銷活動(dòng)進(jìn)行到什么階段，禮品什么時(shí)候到，到多少，分配的原則是什么。這樣才

能和老板溝通的時(shí)候吸引老板的注意。

另外還有一些信息，如公司主銷產(chǎn)品的庫(kù)存是多少，利潤(rùn)高的產(chǎn)品是什么？公司的銷售政策是什么？回款政策如何？了解這些才能和客戶洽談。

步驟三：觀察店面

有些業(yè)務(wù)員到零售店就一頭鉆到老板那里，和老板進(jìn)行所謂的“談業(yè)務(wù)”。沒有仔細(xì)觀察店面。觀察店面可以看到自己POP的擺放情況，可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手POP的情況，可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的情況。這樣就可以掌握第一手的市場(chǎng)情報(bào)。業(yè)務(wù)員的一個(gè)職責(zé)是零售店的顧問(wèn)，老板是希望業(yè)務(wù)員給自己提出一些專業(yè)的建議。業(yè)務(wù)員可以觀察店員的精神面貌，店內(nèi)的人流量，這樣基本上就知道老板的心理狀態(tài)和管理能力，為業(yè)務(wù)的溝通打下基礎(chǔ)。善于觀察的業(yè)務(wù)員往往能幫老板發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出建議，解決問(wèn)題，從而贏得老板的信任。善于觀察的業(yè)務(wù)員，也可以在觀察中學(xué)習(xí)，在和老板交流零售店管理經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，不斷提升自己的專業(yè)水平。業(yè)務(wù)員在零售店之間傳遞經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，就是該品牌當(dāng)?shù)劁N量擴(kuò)大的時(shí)候。如果僅僅和老板交流，忽略老板的員工感受，他們不推薦客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品還是無(wú)法順利銷售。光有老板的熱心推薦是不夠的，畢竟和客戶打交道最多的是店內(nèi)的員工。因此在拜訪時(shí)不妨給他們員工帶些小禮物（有時(shí)候時(shí)公司的促銷品），或者多與他們做業(yè)務(wù)以外的一些交流等。

步驟四：催促定貨

拜訪終端的目標(biāo)是：完成公司的渠道規(guī)劃目標(biāo)；讓零售店主要銷售我們的產(chǎn)品；自己公司產(chǎn)品銷量不斷持續(xù)上升；零售店老板和我們的理念達(dá)到共通；零售店店員主要推薦我們的產(chǎn)品。

以上這些目標(biāo)中，核心是讓零售店銷售我們的產(chǎn)品，所以業(yè)務(wù)員訪問(wèn)零售店的最根本目的是出貨，只有在一定出貨量支持下的拜訪，才是有價(jià)值的。所以業(yè)務(wù)員要了解零售店的銷售情況和銷售結(jié)構(gòu)，如果貨源不足就一定要要求進(jìn)貨。一般來(lái)說(shuō)“見面三分情”，業(yè)務(wù)員已經(jīng)在那里了，有時(shí)候也幫助他解決一些問(wèn)題，店老板抹不開情面，一般不會(huì)多進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

步驟五：解決問(wèn)題

零售店是業(yè)務(wù)員信息來(lái)源的主要方面，也只有通過(guò)對(duì)零售店的掌控才能更好地掌

控經(jīng)銷商。所以業(yè)務(wù)員要不斷地解決零售店的問(wèn)題，為零售店做好服務(wù)。這些問(wèn)題包括：零售店在促銷活動(dòng)中遇到的問(wèn)題，促銷的禮品是否能及時(shí)到位；售后服務(wù)的情況；銷售的壓力在什么地方；需要什么方面的培訓(xùn)和支持；價(jià)格定位是否合理。調(diào)查了解了這些問(wèn)題以后，業(yè)務(wù)員要和公司及廠部共同解決。

步驟六：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

老板對(duì)你產(chǎn)品的了解，對(duì)你公司政策的了解不可能和你一樣多。因?yàn)樗�每天面�?duì)太多的公司的業(yè)務(wù)員，太多的品牌，每天有太多的信息。那么老板會(huì)主推誰(shuí)的產(chǎn)品呢？除了銷量大，利潤(rùn)豐厚的產(chǎn)品以外，就是自己最了解的產(chǎn)品。因此銷量的大小就是你在老板頭腦中占地方的大小，這個(gè)道理對(duì)于店員更是如此，店員更傾向于銷售自己最熟悉的產(chǎn)品，賣自己最喜歡最親近的業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品。所以培訓(xùn)老板和店員就是業(yè)務(wù)員的一項(xiàng)核心任務(wù)。

主要培訓(xùn)的內(nèi)容有潤(rùn)滑油基礎(chǔ)知識(shí)（絕大多數(shù)人非常缺乏），產(chǎn)品知識(shí)，廠家的歷史和未來(lái)，廠家的經(jīng)營(yíng)理念，促銷活動(dòng)的操作辦法，公司的銷售政策，介紹其他店的銷售技巧等。如果業(yè)務(wù)員能做好培訓(xùn)工作，設(shè)想一下，哪里有學(xué)生不買老師的帳？誰(shuí)會(huì)不主推老師的產(chǎn)品？培訓(xùn)要用他們能理解的話來(lái)闡述，不要講太多的技術(shù)名詞，銷售術(shù)語(yǔ)等。設(shè)想假如你購(gòu)買彩電，店員卻給你講三極管、二極管、電子電路的知識(shí)，你大半會(huì)放棄購(gòu)買。因此對(duì)他們的培訓(xùn)要通俗易懂，幫助其產(chǎn)生銷量。

步驟七：做好記錄

一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)員一天要拜訪8-15家店，不可能把每一次的談話和觀察到的東西，商業(yè)信息等都記在自己的腦子里面，因此書面的記憶是有必要的。但是對(duì)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題盡量現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題越多，在零售店老板心目中的威信就越高。在記錄問(wèn)題的時(shí)候要記：什么事情；什么時(shí)候；和誰(shuí)有關(guān)；在那里發(fā)生的；為什么這樣；零售店老板建議怎樣解決。

如果業(yè)務(wù)員對(duì)零售店的拜訪能堅(jiān)持上面七個(gè)步驟，并且企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)用“客戶資料表格、銷售計(jì)劃、日工作計(jì)劃”等表格進(jìn)行管理，那么業(yè)務(wù)員對(duì)零售店的拜訪將是高效的，整個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)管理才是基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)的，企業(yè)也必將長(zhǎng)期受益。

做潤(rùn)滑油行業(yè)客戶拜訪個(gè)人應(yīng)具備的基本條件：1.肯定自己。

銷售活動(dòng)最重要的組成要素是銷售員。銷售員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望顧客會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為顧客了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好："銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。".

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

有人習(xí)慣每天至少打50個(gè)業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么人們?cè)诓恢�不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。

每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是銷售員，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些"成功的習(xí)慣"?3.有計(jì)劃地工作。

誰(shuí)是你的顧客?他住在哪里?做什么工作?有什么愛好?你如何去接觸他?如果你是一個(gè)銷售員，不妨先自己評(píng)量，選擇一個(gè)行業(yè)或一個(gè)區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動(dòng)向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。4.具備專業(yè)知識(shí)。

銷售員要具有商品、業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。"這個(gè)功能該怎么使用?"你們是否提供安裝服務(wù)?"面對(duì)咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù)，"我再回去查查看"、"這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明"，"這一點(diǎn)我不太清楚"你的價(jià)值馬上被打折扣。5.建立顧客群。

一位銷售新手拜一位超級(jí)銷售員，正巧有業(yè)務(wù)電話，只見她立即從身后的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的一切以及每次服務(wù)的內(nèi)容，問(wèn)她業(yè)績(jī)?yōu)槭裁磿?huì)那么好時(shí)，她順勢(shì)拉開檔案柜對(duì)這位新手說(shuō)，"有了這600位客戶，我還怕做不好嗎?"

要掌握201*萬(wàn)人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過(guò)廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識(shí)1000人水遠(yuǎn)比只認(rèn)識(shí)10個(gè)人機(jī)會(huì)多。從認(rèn)識(shí)進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自己的客戶群，業(yè)績(jī)就會(huì)自然而然地增長(zhǎng)。6.堅(jiān)持不懈。

被顧客拒絕一次，10個(gè)銷售員有5個(gè)會(huì)從此打住；被拒絕第二次，5個(gè)人中又少掉2個(gè)；再被拒絕第三次，就只剩下一個(gè)人會(huì)做第四次努力了，這時(shí)他已經(jīng)沒有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

成功的銷售員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個(gè)階段，失敗只是到達(dá)成功過(guò)程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再?gòu)念^開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好："一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來(lái)。"

7.做正確的事。

銷售員銷售商品或服務(wù)只是做對(duì)的事情而已，但做得正不正確就值得商榷了。女人買化妝品，決不是想買這些化學(xué)成份，她想買的是年輕和美麗；申請(qǐng)信用卡，當(dāng)然不是為了這張塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年輕和美麗，什么是他想要的方便和自豪嗎?8.優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法。

每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長(zhǎng)處。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級(jí)銷售員，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法。美國(guó)一位超級(jí)銷售員曾這樣回答求教者："很多人驚奇，為什么在30年前就已取得銷售成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關(guān)銷售的新刊書籍。而我卻認(rèn)為銷售工作如同其他部門的專家，除非選讀有關(guān)專業(yè)的最新文獻(xiàn)，否則是無(wú)法維持我的最佳業(yè)績(jī)的。"9.正面思考模式。

失意、沮喪、遲疑、挫折、沒信心、沒希望了、不可能的、失敗、退步、等機(jī)會(huì)、沒用請(qǐng)將這些負(fù)面的情緒整理打包，丟進(jìn)垃圾桶里。切記沒有人能打敗你，除非你自己。臺(tái)灣武打小說(shuō)大師古龍?jiān)谝徊啃≌f(shuō)中說(shuō)的好："一件事往往有許多面，你若總是往壞處那面去想，那你就是自己虐待自己。所以，你就算遇著打擊也該看開些，想法子捕捉光明的一面。"愛默生說(shuō)："心理健全的尺度是到處能看到光明的秉性。"10.良好的個(gè)人形象。

你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工人服兩個(gè)人，分別在無(wú)紅燈無(wú)車時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而

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如何做好大客戶銷售的首次拜訪

與客戶見面時(shí)，客戶對(duì)你的第一印象取決于推銷員的外表衣著與言談舉止，它包括以下三個(gè)方面：①你的儀表、②你的態(tài)度、③你的開場(chǎng)白。雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評(píng)判一個(gè)人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)評(píng)價(jià)您，這決定了客戶愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機(jī)會(huì)。那么良好第一印象十分重要。第一次會(huì)見客戶時(shí)，要保持一個(gè)得體的裝扮來(lái)會(huì)見客戶。要保持微笑對(duì)待客戶。用一個(gè)熱情的態(tài)度來(lái)接待客戶。然后就是要布置好會(huì)客地點(diǎn)，保持一個(gè)干凈整潔的會(huì)談氛圍。此外就要準(zhǔn)備一個(gè)有吸引力的開場(chǎng)白。有吸引力的開場(chǎng)白具體開場(chǎng)白要注意以下幾個(gè)方面：

1）有趣：不論是怎樣的開場(chǎng)白，只要能吸引住顧客，讓客戶對(duì)你或者你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，有想更進(jìn)一步了解的欲望的開場(chǎng)白就是好的開場(chǎng)白。

2）簡(jiǎn)潔：迅速地切入生意正題，尤其在初次見面不熟或者與客戶一個(gè)關(guān)鍵人物如繁忙的總經(jīng)理見面時(shí)，與客戶過(guò)多的閑聊可能是有害的，在開場(chǎng)白要盡量少化時(shí)間閑聊。

3）不要太早介紹你的對(duì)策：陳述利益式開場(chǎng)白在小額生意中是一個(gè)基本模式，但對(duì)工業(yè)品來(lái)說(shuō)，在你提供對(duì)策或說(shuō)出你的能力范圍之前，開發(fā)客戶需求以積聚價(jià)值是至關(guān)重要的。過(guò)早地討論對(duì)策會(huì)引起異議，并減少交易成功的可能性。

4）沒有一種固化的開場(chǎng)白：隨機(jī)應(yīng)變是關(guān)鍵，和不同的客戶面談，針對(duì)不同性格的人、不同氛圍的環(huán)境，不同層次的人，都要我們及時(shí)做出準(zhǔn)確的判斷，從談吐、舉止、專業(yè)知識(shí)等多方面給客戶一個(gè)良好的第一影響，為最終銷售成功做一個(gè)好的鋪墊。

在我看來(lái)，對(duì)于一次關(guān)鍵性的談判有以下幾點(diǎn)需要注意：

1.做好談判前的準(zhǔn)備工作，清楚自己能夠接受的最低價(jià)位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素。在與重要的客戶打交道時(shí)，最重要的就是避免出現(xiàn)或者成功、或者一拍兩散的局面，盡量讓談判繼續(xù)下去，以從中找到可行的解決方案。很多銷售人員認(rèn)為價(jià)格是自己擁有的惟一變數(shù)因素，如此狹隘的想法極其危險(xiǎn)，雖然價(jià)格是引起買賣雙方利益沖突的最敏感話題，但僅僅考慮價(jià)格最後的結(jié)果只會(huì)既削減了利潤(rùn)，又增加了買賣雙方彼此間的沖突。正確的做法應(yīng)該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來(lái)。例如：在談判的過(guò)程中，多談些關(guān)於售前、售中和售後服務(wù)的話題，在談判中加入培訓(xùn)計(jì)畫和考察計(jì)畫，為稍後即將談到的價(jià)格找到它的價(jià)值所在。

銷售人員的工作就是從商品和服務(wù)中找出特殊部分，以期在不損害公司利益的前提下，增加客戶所能得到的價(jià)值。例如對(duì)於有特殊要求的客戶，是讓客戶自行完成設(shè)計(jì)方案還是交由廠家完成?有了這項(xiàng)選擇，銷售人員就可以把話題由價(jià)格引到產(chǎn)品發(fā)展過(guò)程中的價(jià)值增值服務(wù)的問(wèn)題上來(lái)，由此，公司的收入和利潤(rùn)就獲得了顯著的增加。

對(duì)於無(wú)差別的產(chǎn)品，你可以關(guān)注它的服務(wù)，從而增添變數(shù)因素。例如：普通商品的銷售可以考慮一下付款方式的選擇、數(shù)量折扣、搭配銷售等變數(shù)因素，你所掌握的變數(shù)因素越多，談判成功的概率就越大。

2.當(dāng)你受到了攻擊，要冷靜，先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路，爭(zhēng)辯根本無(wú)法使他動(dòng)搖。在這種情況下，最好的勸說(shuō)辦法就是聆聽。例如：當(dāng)受到攻擊時(shí)，大部分人的本能反應(yīng)便是保護(hù)自己，或者反戈一擊。對(duì)於正在談判過(guò)程中的銷售人員來(lái)說(shuō)，這兩種做法都會(huì)引發(fā)火藥味很濃的對(duì)峙，而如果傾聽顧客談下去，會(huì)有以下好處：首先，新的資訊可以擴(kuò)大活動(dòng)的空間，增添變數(shù)因素?cái)?shù)目；其次，靜靜地聆聽有助於化解怒氣；第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。

3.時(shí)刻關(guān)注需要討論的問(wèn)題，不要偏離主題。長(zhǎng)時(shí)間沒能取得絲毫進(jìn)展會(huì)讓人沮喪，這時(shí)最關(guān)鍵的就是保持頭腦冷靜，注意客戶的言語(yǔ)及神態(tài)，適時(shí)總結(jié)一下談判所取得的進(jìn)展。例如：你是不是可以這樣說(shuō)，把話題重新引到你所期望的主題中來(lái)：“我們已經(jīng)在這些問(wèn)題上工作了3個(gè)小時(shí)了，試圖達(dá)成一項(xiàng)公平合理的解決方案。現(xiàn)在，我建議重新回到付款條款上來(lái)，看看是否能做出總結(jié)�！�4.確定公司的需求。有些銷售人員總是關(guān)注他們客戶的利益，而不是自己的利益，他們學(xué)會(huì)了完全從客戶的角度看問(wèn)題，所以對(duì)客戶的需求特別清楚，但是對(duì)客戶予以太多的維護(hù)會(huì)對(duì)銷售人員不利。因?yàn)�，銷售人員在討價(jià)還價(jià)時(shí)，必須時(shí)刻銘記兩點(diǎn)：客戶的利益和本公司的最大利益。最佳的談判并不是一味地去滿足客戶的需求，而是關(guān)注問(wèn)題的解決，達(dá)到雙蠃。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能做出無(wú)謂的讓步。5.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要。切勿采取具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格。例如，如果你這樣說(shuō)：“你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多50%，你們應(yīng)該為此付費(fèi)�！边@會(huì)招致客戶立刻擺出防范的架勢(shì)。銷售人員應(yīng)該通過(guò)強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益來(lái)建立起共同的基礎(chǔ)，避免過(guò)激語(yǔ)言。更好的說(shuō)法是：“很顯然，服務(wù)是整個(gè)專案中的關(guān)鍵一項(xiàng)，目前你們使用的頻率比普通客戶多50%，使我們的成本驟然上升，讓我們一起來(lái)找出一種既能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法。”6.把最棘手的問(wèn)題留在最後。當(dāng)你手頭有一堆的問(wèn)題要談判時(shí)，千萬(wàn)不要從最難的問(wèn)題入手。原因有兩點(diǎn)：首先，解決相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢(shì)頭。假設(shè)你在與一位客戶打交道，這位客戶一心準(zhǔn)備在關(guān)鍵問(wèn)題上將你擊敗，但你如果以競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)的問(wèn)題作為開始，并找出一些好的解決方案，就會(huì)令客戶發(fā)現(xiàn)挖掘新的解決方案的意義所在。其次，通過(guò)討論簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以發(fā)現(xiàn)更多的變數(shù)因素，在談判進(jìn)入核心階段時(shí)，這些因素會(huì)起一定的幫助作用。7.起點(diǎn)要高，讓步要慢。討價(jià)還價(jià)是談判過(guò)程中最常見的事，你可以從一些你能做出讓步的方面開始下手。大量的例子表明：你的期望值越高，談判結(jié)果就越理想；而你的期望值越低，談判的結(jié)果就恰好相反。在談判開始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已經(jīng)在自己的腦海中做出了第一步退讓�？蛻魟t會(huì)很自然地向你直逼下去。有句老話是“先讓者輸”。但有一種情況可以這樣做，那就是你必須了解到客戶并沒有除了你以外的其他供貨渠道，這時(shí)銷售人員為了能讓交易順利進(jìn)行下去可以先做出讓步。

筆者認(rèn)識(shí)的一家公司的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)部經(jīng)理，他在與客戶打交道時(shí)堅(jiān)持要誠(chéng)信。談判前他總要向客戶出示價(jià)格表并說(shuō)：“這是我們的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表，但是鑒於你們是家大客戶，我們會(huì)給你們一定的折扣。”客戶還未提出要求他便打破沈默，率先做出了讓步，因此他每次都會(huì)順利地提前結(jié)束談判。這樣做關(guān)鍵的一點(diǎn)是時(shí)刻都要讓你的讓步有所回報(bào)，并且要了解它給你帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值有多大。任何讓步對(duì)買賣雙方都會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值，所以開始做出的讓步一定要讓客戶認(rèn)為價(jià)值很大，而實(shí)際上對(duì)公司來(lái)說(shuō)并不造成成本上升。

8.不要陷入感情欺詐的圈套。精明的買家甚至?xí)�以感情因素難為銷售人員，而不是按照生意的原則來(lái)達(dá)成交易�？蛻魰r(shí)常會(huì)利用各種感情因素使銷售人員亂了陣腳，做出并不情愿的讓步。有些人把這種情感因素當(dāng)作預(yù)謀好的策略，銷售人員要知道如何應(yīng)對(duì)。下面三種應(yīng)對(duì)技巧在對(duì)付那些喜歡利用感情因素的客戶時(shí)是很有用的：（1）回避。要求休會(huì)與上司商量一下，或者重新安排談判，時(shí)間和地點(diǎn)的改變會(huì)使整個(gè)談判場(chǎng)面大為不同。（2）當(dāng)你的客戶大聲嚷嚷或主動(dòng)表示友善時(shí)安靜地聆聽，不要做點(diǎn)頭狀，保持與客戶的目光接觸，神情自然，但千萬(wàn)別對(duì)客戶的行為予以鼓勵(lì)。當(dāng)長(zhǎng)篇的說(shuō)辭告一段落，你可以建議一個(gè)有建設(shè)性的計(jì)畫和安排。（3）公開表達(dá)對(duì)客戶的意見，但這樣做要把握好時(shí)機(jī)，不要讓顧客感到下不了臺(tái)而使整個(gè)談判過(guò)於匆忙。

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