展會后期跟蹤管理

第十講展會后期跟蹤管理

教學目標：

1.復習上一節(jié)的內(nèi)容(通過總結(jié)上一節(jié)課的討論題)2．本節(jié)教學要求:通過對本節(jié)的課堂學習,要求學生:

掌握:會展（后）效果評估熟悉:收集客戶意見渠道了解:建立會展客戶數(shù)據(jù)庫的意義3.教學方法:課堂講授,學生討論

4．重點:會展效果評估內(nèi)容難點:展后客戶跟蹤服務(wù)的內(nèi)容

教學內(nèi)容及過程:

一．以重慶高新技術(shù)成果交易會展后調(diào)查為例（相關(guān)資料學生已分發(fā)），包括：1、問卷設(shè)計

A．參展商調(diào)查內(nèi)容：

參展的目的獲取信息的渠道展臺搭建情況

對展臺組織管理水平的總體看法總體評價

參展目標的實現(xiàn)程度B．參觀觀眾調(diào)查內(nèi)容：

展臺吸引注意力的主要原因?qū)φ古_工作人員的看法

對展會服務(wù)水平的看法對展會整體布局的看法2、調(diào)查設(shè)置

分4個館隨機抽樣。

對于參展團隊，先海外、后國內(nèi)，先外省、后本地的原則，選取一位為代表，力爭

選其中的領(lǐng)導。

對于參觀觀眾，優(yōu)先調(diào)查佩戴有嘉賓證以及來自境外、外省的參觀者。

參展商調(diào)查結(jié)論統(tǒng)計內(nèi)容包括：

1、獲得展會信息的渠道：報刊新聞、廣告、同行、電視新聞、網(wǎng)絡(luò)等。

2、參展商來參展的主要目的和動機：了解參展商參展動機對于有針對性地提供展會服務(wù)大有好處。

3、參展商的展臺布置情況

4、展商對展會組織管理水平和服務(wù)水平的總體評價5、參展商對客戶群質(zhì)量的評價

參展觀眾調(diào)查結(jié)論統(tǒng)計分析1、參觀者獲得展會信息的渠道2、展臺吸引參觀者的主要原因

3、專業(yè)參觀者對展臺工作人員的看法4、參觀觀眾對主體的評價

5、參觀者對會展組織管理水平和服務(wù)水平的總體評價對策與評價

1、挖掘本地會展資源2、完善展后服務(wù)調(diào)查

以上是一般會展展后調(diào)查的主要內(nèi)容。

通過上述案例學習及學生的參與，目的使學生對展會后期的跟蹤管理有感性的認識。

二．會展效果評估（展后）

會展效果評估是對展覽環(huán)境、工作效果等方面進行系統(tǒng)深入地考核和評價，是個有程序和步驟的動態(tài)過程，包括：

1、確立會展效果評估的目標：主要是展會投入和展會效益的比較看是否達到預期目的。

2、選擇規(guī)范的評估標準：包括：展會整體成效、宣傳效果、接待成果和成交結(jié)果。要量化評估標準，排出主次。

3、制定評估方案：確定具體的評估內(nèi)容和安排，評估的對象和抽樣分布，問卷的設(shè)計，經(jīng)費預算等。

4、實施評估方案：通過各類資料收集，安排記錄，召集會議座談，問卷調(diào)查等收集數(shù)據(jù)；整理分析數(shù)據(jù)。

5、總結(jié)評價：對整個展會各項活動在分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進行總結(jié)，形成總體評價報告。包括：

(1)對展會策劃進行總結(jié)。對展會策劃方案進行分析評估，評估的內(nèi)容包括：展會的舉辦時間、地點、展品范圍、展會規(guī)模、辦展機構(gòu)組成、展會定位、展會價格、人員分工、展會晶牌形象策劃等，找出它們好的方面和不足之處。

(2)對展會籌備工作進行總結(jié)。內(nèi)容包括：展會工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，各項籌備工作的安排和調(diào)整等。

(3)對展會招展工作進行總結(jié)。內(nèi)容包括：目標參展商數(shù)據(jù)庫的建立和改進辦法、展區(qū)和層位劃分、展覽題材的增減、招展價格的合理性、招展函的編印、招展分工、招展代理的工作、招展進度安排、招展宜傳推廣和招展策略等。

(4)對展會招商和宣傳推廣工作進行總結(jié)。內(nèi)容包括：目標觀眾數(shù)據(jù)庫的建立和改進辦法、招商分工、招商宣傳推廣、招商進度安排、觀眾邀請函的編印、招商渠道的建立等。

(5)對展會服務(wù)進行總結(jié)。內(nèi)容包括對展會的展前、展中和展后各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)，以及對這些服務(wù)的質(zhì)量、提供方式等。

(6)對展會現(xiàn)場管理工作進行總結(jié)。包括對展會布展、開展以及撒展等的現(xiàn)場管理。

(7)對展會的指定服務(wù)商進行評估。包括對展會指定層位承建商、指定展品運輸代理、指

定旅游代理、指定清潔和保安公司等的工作進行總結(jié)。

(8)對展會的時間管理辦法進行總結(jié)。包括對展會的招展、招商、宣傳推廣、展會服務(wù)、籌

展撒展以及展會整體時間管理等進行總結(jié)。

(9)對展會的客戶關(guān)系管理措施進行總結(jié)。

(10)對展會的各種相關(guān)活動進行評估：包括對在展會展覽期間舉辦的各種會議、表演、比賽及其他相關(guān)活動等進行總結(jié)。

(11)財務(wù)總結(jié)：包括對展會的預算、成本、費用支出時間安排、收益、收款狀況以及其他財務(wù)問題進行總結(jié)。

（12）成交評估：成交額與預期的比較及新客戶的實際成交量等。

三．展后客戶跟蹤服務(wù)

1．建立客戶信息數(shù)據(jù)庫：一屆展會完畢，辦展機構(gòu)的客戶數(shù)據(jù)庫可能會發(fā)生很大的變化：有新客戶的加入．有老客戶的流失，有些客戶的信息發(fā)牛變更等等。辦展機構(gòu)要根據(jù)本屆展會客戶的實際情況，及時準確地更新客戶數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)客戶信息的變化，及時調(diào)整客戶工作的方式和方向。成功的展會往往是那些客戶工作做得出色的展會。更新展會客戶數(shù)據(jù)庫既包括對參展商數(shù)據(jù)的更新，也包括對觀眾的數(shù)據(jù)的更新，還包括對各種展會服務(wù)商以及業(yè)務(wù)代理的資料的更新。

2．向客戶郵寄展會總結(jié)并致謝。展會閉幕以后，要及時給所有參加展會的參展商和觀眾郵寄展會總結(jié)，并對他們參加本展會表示真誠的感謝。展會總結(jié)不僅要郵寄給屜會現(xiàn)有的參展商和觀眾，對于那些暫時還沒有來參加本展會的目標參展商和目標觀眾也要郵寄，這樣可以幫助展會下一屆的招展和招商；展會的致謝函可以只郵寄給現(xiàn)有的參展商和觀眾，但對于那些曾經(jīng)幫助過展會籌辦的機構(gòu)和個人如各協(xié)辦單位，支持單位、消防保安部門等也要致謝，對于一些重要的客戶和機構(gòu)，辦展機構(gòu)還可以派人親自登門致謝。至于展會總結(jié)和感謝函的郵寄方式，可以采用信函、電子郵件和電話傳真等，對特別重要的客戶甚至要派人上門拜訪。

隨函還可附上客戶意見和建議搜集問卷，就以下內(nèi)容讓客戶打分，可達到發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系的目的。a、展出內(nèi)容和質(zhì)量b、交通c、購物d、服務(wù)

3．進行展會總結(jié)性宣傳：展會閉幕以后，可以就展會總的情況進行一次總結(jié)性宣傳，辦展機構(gòu)可以將展會的情況準備一份總結(jié)性的新聞稿，提供給各新聞媒體，讓展會“有始有終”。很多辦展機構(gòu)都不注意展后的總結(jié)性宣傳，其實，展后總結(jié)性宣傳不僅是將本屆展會的舉辦成果對社會和客戶做一個“交代”，及時通報會展信息最新發(fā)展，更是為下一屆展會做輿論準備。進行展后總結(jié)性宣傳，往往會獲得比較好的效果。

4．處理展會可能存在的一些遺留問題：展覽期間，由于時間有限，業(yè)務(wù)又較多，可能會遺留一些問題，如有些客戶的款項可能還沒有完全付清，有些客戶的展品還沒有處理完畢，有些客戶還需要展后商務(wù)考察等。屜會閉幕以后，辦展機構(gòu)要組織力量，及時處理展后遺留問題，盡量不要將這些問題拖到下一屆展會，更不能讓這些問題影響到下一屆展會。

5．準備下一屆展會：展會閉幕以后，辦展機構(gòu)要開始著手準備下一屆展會的各項籌

備工作了。例如，準備下一屆展會的策劃方案，制定下一屆展會的招展和招商辦法，策劃好下一屆展會的宣傳推廣方案，編印下一屆展會的招展書、觀眾邀請函，制定展區(qū)和層位劃分辦法等。

作業(yè)：請從網(wǎng)上尋找一個已舉辦的展會，假設(shè)你是展會主辦者，請問從哪幾方面對本

屆展會進行總結(jié)評估。

擴展閱讀：展會管理

展前管理方案1、參展商預制卡

為保證參展商順利參展，展前2個月根據(jù)參展商信息和數(shù)據(jù)制作實名制卡，在展會舉辦前寄送到參展商手中。2、專業(yè)觀眾登記

為了給專業(yè)觀眾提供更優(yōu)質(zhì)的展會服務(wù)，同時也為了收集專業(yè)觀眾的有關(guān)信息，建立展會數(shù)據(jù)庫，便于下次展會的招展招商和宣傳推廣，展會建議專業(yè)觀眾填寫一份簡單的觀眾登記表。觀眾登記表分為專業(yè)觀眾預登記和現(xiàn)場登記兩種。對于預登記的專業(yè)觀眾將在展會前優(yōu)先收到展會服務(wù)手冊和資料，并發(fā)放專業(yè)觀眾參觀證；現(xiàn)場登記的專業(yè)觀眾將現(xiàn)場發(fā)放。3、參展商報到

報到注冊是對數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)展會參與者的驗證與登記，預注冊的展商則可以直接拿到自己的相關(guān)證卡、資料等。未預注冊的參展商在提交相關(guān)信息后現(xiàn)場領(lǐng)取臨時卡，領(lǐng)取相關(guān)資料。資料由環(huán)保購物袋統(tǒng)一包裝。4、參展商申請服務(wù)管理

參展商在報到時可能申請其它服務(wù)，如住宿、飲食、租用設(shè)備等，對參展商提出的要求要做到有條不紊。5、布展管理

（1）布展時間：201*年10月20日

（2）辦理工商、消防、安保和海關(guān)等有關(guān)手續(xù)，辦理外地車輛進城證。

（3）與展會指定承建商和展品運輸代理進行充分的協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)現(xiàn)場布展格調(diào)不統(tǒng)一或展品遲遲未到等不良現(xiàn)象，保證布展現(xiàn)場秩序井然、有條不紊。

（4）展位畫線工作，展會地毯鋪設(shè)，展位搭建協(xié)調(diào)工作，現(xiàn)場施工管理和驗收，展位楣板的制作、安裝和核對，現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，消防和安全檢查，現(xiàn)場清潔和布展垃圾的處理工作。二、展中管理方案（一）展會開幕管理1、開幕式現(xiàn)場布置

在舉辦開幕儀式之前，首先要將開幕現(xiàn)場布置好，以便為展會開始和觀眾參觀做好充分的準備。2、VIP接待

對于貴賓的接待，應(yīng)給予特別的對待，從到達酒店到出席開幕直到離開展會地點都要進行周到的安排，對于重要貴賓還需要事先制訂接待計劃，上報有關(guān)負責部門和相關(guān)人員審定后執(zhí)行。3、媒體的接待和管理

展會開幕前，辦展機構(gòu)要與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，為召開新聞發(fā)布會或邀請媒體記者對展會開幕現(xiàn)場和展覽現(xiàn)場進行采訪和新聞報道做準備。4、展會開幕

1）開幕式講話稿和新聞通稿。2）開幕流程的確定。

3）因為開幕儀式在廣場舉行開幕天氣的影響（二）展會期間管理

1、專業(yè)觀眾現(xiàn)場登記：觀眾通過登記進入展會，展會會對觀眾參觀、信息咨詢、場地休息、參與貿(mào)易談判等提供便利和服務(wù)。

2、保持與參展商的現(xiàn)場聯(lián)系：展會派專門的工作人員或負責人親自到展會拜訪參展商，與他們聯(lián)絡(luò)感情，了解他們的需求，征求他們的意見，及時為他們提供其需要的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、對參展商和觀眾行為進行管理：對于參展商，展會根據(jù)參展合同以及參展商手冊的有關(guān)規(guī)定來進行。展會派出一些工作人員或安保人員巡邏展會現(xiàn)場。對于觀眾，展會準備專業(yè)的分流小隊和巡邏小隊來保持現(xiàn)場通道的通暢，維持良好的環(huán)境和秩序。

4、展會在展會現(xiàn)場設(shè)立一個客戶投訴臺，認真接待和積極處理收到的各種投訴。5、對現(xiàn)場參展觀眾進行統(tǒng)計，有兩種辦法：一是依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內(nèi)容進行統(tǒng)計；二是根據(jù)參展商的客戶統(tǒng)計。

6、展會會刊的發(fā)放，到場的每一位專業(yè)觀眾都將免費領(lǐng)取會刊一份，普通觀眾則可免費獲得展會資料一份。

7、隨時關(guān)注天氣情況，并每天兩次向參展商、觀眾和管理人員公布天氣實況，特別是戶外的互動活動，屆時天氣將對活動的實施和效果產(chǎn)生較大影響。

8、對前來參展觀眾的車輛進行引導工作，車輛統(tǒng)一停放到浙江世貿(mào)展覽中心的停車庫內(nèi)，不得停放在廣場，以免影響廣場的活動。9、展會安全管理

（1）對參展工作人員進行安全教育，提出安全工作要求，將《參展人員須知》發(fā)到每個單位，并張貼于出入口處；

（2）成立危機管理小組，做好應(yīng)急救援預案；

（3）做好臨時搭建的設(shè)施、建筑物的安全檢查，消除安全隱患；（4）落實醫(yī)療救護、滅火、應(yīng)急疏散等應(yīng)急救援措施并組織演練；

（5）嚴格發(fā)證、驗證、檢票，維持展區(qū)秩序，加強展區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)可疑對象及時處理；

（6）展覽會安保組與浙江世貿(mào)展覽中心安保部及民警辦保持聯(lián)系，及時互通情況，每日召開碰頭會，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗，研究處理工作中遇到的疑難問題；

（7）每天閉館前15分鐘用廣播向參展、參觀人員預告，做好閉館的準備工作。閉館后，浙江世貿(mào)展覽中心關(guān)閉展區(qū)的電源；展覽會組委會安保組與中心安保人員共同負責清理展廳，并進行交接。三、展后管理方案

1、展位的拆除。展會委托承建商負責標準展位的拆除；特裝展位或參展商自己搭建的標準展位，由參展商自己負責。辦展單位會監(jiān)督各參展商或承建商按規(guī)定的時間和程序進行展位的拆除工作。

2、參展商租用展具的退還。參展商須按規(guī)定退還租用展具，如有損壞需按規(guī)定償還。3、參展商展品的處理和回運。展會最后一天將對參展商的展品處理意愿進行調(diào)查收集，并統(tǒng)一對展品進行處理。需回運的展品參展商可委托展會運輸承辦商；需銷毀的展品展會主辦方將統(tǒng)一處理。

4、展場的清潔。展會撤展期間清潔保證到位，主辦方需監(jiān)督展會撤展的清潔工作。5、撤展安全保衛(wèi)。展會的消防、安保工作到展會徹底閉幕，參展商完全撤出時才結(jié)束。

6、展會總結(jié)報告寄往展會參展商和專業(yè)觀眾。

7、郵寄調(diào)查表，了解專業(yè)觀眾、展商等對展會的評價。展會客服管理一、展會接待服務(wù)管理

1、安排固定人員搜集參展商和專業(yè)觀眾的信息。

參加展會人員的國別、地區(qū)、組織機構(gòu)、姓名、性別、職務(wù)、民族等基本信息；參加展會的目的、對展會哪些內(nèi)容感興趣等，以便有針對性地進行個性化服務(wù)；2、接待方案

根據(jù)身份、職務(wù)的不同，給參加展會的人員提供不同規(guī)格的接待。接待職責落實到人，建立專門的工作小組。做好接站、報到、引導和食宿服務(wù)。

安排專人做好服務(wù)人員和志愿者的培訓工作。

（具體工作和人員分工詳見下文“展會商務(wù)服務(wù)策劃”中的項目分組）二、展會商務(wù)服務(wù)管理

根據(jù)項目分組情況，每組指定一名組長，安排下屬進行工作。1、注冊組（負責注冊表、參觀者接待記錄表等服務(wù)工作）2、文書組（負責文書事務(wù)工作處理、公函、信件往返等）

3、總務(wù)組（負責會場簽約事宜、各會議室座位安排、紀念品、會議資料運送、辦公設(shè)備安排等）

4、物流組（負責廠商進展、展會撤展協(xié)調(diào)、展品運輸安排等）

5、會場搭建布置組（負責搭建商安排和聯(lián)絡(luò)、視聽設(shè)備租用、工程人員的溝通聯(lián)絡(luò)、布置物檢視、驗收、展品投保等）

6、會場便利設(shè)施組（負責指示牌的設(shè)計布置、電話、傳真、打印、復印以及取款機和銀行代理處的相關(guān)服務(wù)）

7、推廣組（負責開幕式、閉幕式組織安排、平面廣告、海報、新聞發(fā)布會的安排與協(xié)調(diào)、新聞媒體及刊物報道的接洽、電視、報刊的采訪，記者會的安排等）

8、住宿、旅游、餐飲組（主要負責展會指定賓館的洽談、貴賓的住宿房間安排、會展旅游和旅行社的協(xié)調(diào)安排，午餐、茶點的安排等）三、展會交通服務(wù)管理

1、選擇一家出租車公司作為合作伙伴，展會可為該公司提供客源和品牌宣傳，該公司為展會提供優(yōu)惠服務(wù)。

2、印制展館到指定賓館、周邊的景點和風景區(qū)、其他社交活動地點之間的路線圖和公交車班次時刻表，以方便參觀者出行。四、展會安保和清潔服務(wù)管理

1、在展會開始前對其進行安全風險評估，指定具體的工作方案。

2、配備專業(yè)的安保人員、警察等，明確主辦方對于這些力量的調(diào)動權(quán)利。3、安排工作人員進行排班，確定崗位，以便出事后追究相關(guān)責任人責任。4、檢查安全門、安檢設(shè)施，以及應(yīng)急的廣播、照明系統(tǒng)運作正常。5、確保消防安全和電路安全。6、根據(jù)展會規(guī)模辦理好各種保險。7、現(xiàn)場醫(yī)療急救。

8、安排適量的清潔人員，確保展會環(huán)境的舒適清潔。洗手間的清潔工作實行專人負責制，洗手液及卷紙及時更換。

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