前臺收銀工作流程

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準(zhǔn)確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括:（一）班前準(zhǔn)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應(yīng)立即退回；下班時，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。（二）原始單據(jù)的使用：1、預(yù)收住房定金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途500元）。

2、雜項收費單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在酒店內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預(yù)收小冰箱費用等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)放在客人賬單里；第二聯(lián)給客人；第三聯(lián)和入賬賬單一起投財務(wù)審計。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）3、退賬單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于需要給客人減免一些消費費用，如結(jié)賬時給人打扣，需要做調(diào)整處理的賬務(wù)，入錯客人消費賬目，客人消費費用由酒店款待等。此單據(jù)需要制單人、大堂副理、前廳經(jīng)理簽字，必要時也需要相關(guān)部門總監(jiān)或總經(jīng)理的簽字審批。4、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時，（如需開具發(fā)票，各收銀員直接在電腦上開具電子發(fā)票，需注意的是，發(fā)票抬頭、消費項目、消費金額一定要如實填寫）。只允許客人現(xiàn)金或刷卡結(jié)賬時向客人開具發(fā)票，結(jié)城市掛賬的消費或轉(zhuǎn)財務(wù)的消費需要財務(wù)部的允許才可開發(fā)票。5、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當(dāng)班次當(dāng)班結(jié)帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應(yīng)將本班次當(dāng)班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時為止。

6、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時，打印出“明細(xì)賬單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當(dāng)班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。

7、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負(fù)責(zé)簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。8、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“當(dāng)班帳目明細(xì)表”和“當(dāng)班結(jié)帳單”，及時退出個人操作號。(三)、配合計算機(jī)操作時的規(guī)定

接待員每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核準(zhǔn)計算機(jī)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機(jī)多加房費，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補(bǔ)登新的信息。2、早班接待員每日十二點半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。3、收銀員每日打印兩份當(dāng)班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，需報告當(dāng)班大堂經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)并根據(jù)規(guī)定做好相應(yīng)財務(wù)調(diào)整。（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理1、發(fā)票管理（專門培訓(xùn)發(fā)票管理）2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負(fù)責(zé)核銷。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。3、作廢帳單管理

1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整賬單、作廢單等都應(yīng)投財務(wù)審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因。2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到相應(yīng)保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究原因。（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；2、信用卡

1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本酒店或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。3、支票

1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當(dāng)交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。（九）、外幣兌換工作程序1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險柜，并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。

2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當(dāng)客人兌換時，首先請客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復(fù)核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫；2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。（十一）、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等�？腿撕炞忠�與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。

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前臺收銀工作流程

一、班前準(zhǔn)備：

A收銀員上班必須提前十五分鐘到崗，檢查工裝是否整潔干凈得體，工作環(huán)境是否清理，如有不整潔不規(guī)范應(yīng)及時進(jìn)行打掃和清理。

B檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時報修。

C檢查工作必需品是否充足，如：發(fā)票、收據(jù)、打印紙等，是否需要補(bǔ)充。二、接班：

A首先閱讀交接本，掌握所記載的各項事宜，便于工作中處理。

B將交班報表與現(xiàn)金交班本上交班款項核對，查看一致，清點現(xiàn)金是否與交班報表相符。

C檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

D清點發(fā)票、收據(jù)及其他各種票據(jù)實際數(shù)量是否與交接本上是否一致。E檢查電腦數(shù)據(jù)查看是否存在漏單，或單據(jù)入錯帳，有問題應(yīng)向上班詢問清楚后，及時補(bǔ)救，如不能結(jié)決，應(yīng)立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人，消費是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。

F檢查電腦程序中所錄班次是否正確，避免班次重復(fù)，造成收銀報表混亂。三、為客人辦理入住手續(xù)

A、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短來收取住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元，在收取押金時，要實行唱收唱付制，即在收到押金時，要對客人說：“收了您XX元的押金。”將票據(jù)遞給客人時要說：“這是您XX元的押金和退房憑證，請收好�！毖航鸾痤~要直接在入住登記表上注明，取消押金條的使用，金額的大小寫要一致，日期要具體到月、日、時，當(dāng)職人員和客人簽字確認(rèn)。B、

如客人使用信用卡付帳時要求客人出示身份證，并在簽購單上填上身份

證號碼。并將身份證與信用卡上的姓名核對，并要求客人在簽購單上簽名處簽名。簽名筆跡與信用卡反向筆跡核對，如：客人為其同伴代付款，還需要客人在其同伴住宿登記表上簽名。C、

如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單

人或是否有效授權(quán)，要核對客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協(xié)議中規(guī)定的名單應(yīng)向客人解釋“對不起，您的單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字”如果客人堅持要簽單，由收銀員直接向上級匯報，由上級主管處理。口頭協(xié)議客戶入住，要單獨設(shè)置登記本在辦理完客人入住手續(xù)后，記錄客人姓名，入住時間，價格，并注明協(xié)議客戶是誰。D、外卡、支票、匯票，一般不予接受E、

整個入住手續(xù)一般不超過三分鐘。

四、電腦錄單

A、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時一定輸入收據(jù)號碼，以便核對查找。B、致五、結(jié)帳

A、收到客人房卡并確認(rèn)房號及是否退房后通知房務(wù)中心查訪，收銀員要同時查看客人明細(xì)帳。核對消費是否存在漏單錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補(bǔ)救，核對是否在為其他房間代付款。待服務(wù)員報房后便可結(jié)帳，打印帳單。交給客人核對并簽名。整個結(jié)帳過程一般不超過三分鐘。如房務(wù)中心查訪不及時應(yīng)請客人稍候并向客人致歉。

其他區(qū)域消費，如為客帳應(yīng)及時輸入客人帳戶內(nèi)并核對簽名是否完整一B、客人憑入住登記表客戶聯(lián)退房時仔細(xì)核對客戶聯(lián)號碼金額是否與電腦一

致．如客人遺失應(yīng)請客人出示身份證證明身份并要求客人在帳單上注明＂房間已退客戶聯(lián)作廢＂字樣并簽字，然后結(jié)帳．退款時也要注意＂唱收＂＂唱付＂．掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名確認(rèn)金額及退房時間C、

如客人不要發(fā)票而要收據(jù)則將用來環(huán)發(fā)票的收據(jù)的第三聯(lián)附在客人帳單

上，上交給財務(wù)。要發(fā)票的客人則將發(fā)票底聯(lián)附在客人帳單上。六、為客人辦理續(xù)住

根據(jù)房間余額及是否居住編制催款報表并提醒客人到前臺補(bǔ)款，如在晚八點之后仍未補(bǔ)款應(yīng)報告上級主管處理七、交班

Ａ、將本班未解決的各項事宜交班，如向上級匯報則及時匯報Ｂ、將交班報表與現(xiàn)金核對查看是否一致

Ｃ、帳單資料與電腦數(shù)據(jù)核對查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及入錯

帳的現(xiàn)象

八、夜審前的準(zhǔn)備工作

Ａ、檢查已收檔收銀點帳單報表是否全部交上，是否存在少交帳單現(xiàn)象查看電腦中是否存在未結(jié)帳帳單如有以上現(xiàn)象則將其收銀員記錄下來上交主管處理

Ｂ、檢查前臺有無各個部門送來的尚未入帳的單據(jù)如有將其輸入電腦Ｃ、與接待樓層核對房態(tài)、房價查看是否存在房態(tài)、房價不符現(xiàn)象是否存在已入住未開房，客人已退電腦未退等現(xiàn)象，如有及時查明原因.九、收銀工作中的幾個注意

Ａ、退房時開發(fā)票的客人需在入住登記表右上方注明發(fā)票號碼Ｂ、因服務(wù)失誤客人要求折扣需經(jīng)客房部經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)Ｃ、客人換發(fā)票的收據(jù)需客人與當(dāng)值人員簽字，客人憑收據(jù)換取發(fā)票時收據(jù)收

回需經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)，并上交財務(wù)。

Ｄ、票據(jù)作廢在經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后，寫上作廢字樣仍附在票據(jù)本原位置不得丟棄Ｅ、填寫財務(wù)報表，字跡要求工整，表面潔凈數(shù)據(jù)不得隨意改動，如需修改，

則用明確的單線畫掉錯誤的數(shù)據(jù)，在上方寫出正確的數(shù)據(jù)。

Ｆ總經(jīng)理通知訂房或自用需總經(jīng)理簽字的帳單，應(yīng)主動跟總經(jīng)理溝通，確定

簽單時間或主動找總經(jīng)理簽字,以免時間過長造成壞帳或死帳.

十發(fā)票和作廢帳單的管理

Ａ、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人的消費單或發(fā)票不連號的，當(dāng)事人除要

寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。

Ｂ作廢帳單必須由領(lǐng)班以上簽名證實，注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但

又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任由收銀當(dāng)事人承擔(dān)。同時還要追究銷毀單據(jù)的原因。

客房部：任曉寧

201*-1-

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