八、工地開放日

8、工地開放日

8.1工地開發(fā)日活動(dòng)目的：

工地開發(fā)日活動(dòng)是“以客戶為導(dǎo)向”客戶服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，在客戶購買房產(chǎn)至等待交付的這段時(shí)期內(nèi)，加強(qiáng)開發(fā)商與客戶之間的溝通和感情培養(yǎng)，通過工地開放日活動(dòng)，讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對(duì)隱蔽工程的疑慮，以求讓客戶在使用過程中無額外顧慮。工地開放日活動(dòng)后的客戶反饋，也將指導(dǎo)缺陷問題的整改，促進(jìn)萊茵達(dá)進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)。8.2工地開放日活動(dòng)摘要：

1、工地開放日頻次要求：在大樓正式交付前，毛坯項(xiàng)目至少舉辦一次工地開放日，裝修階段舉辦兩次。

2、工地開放日開發(fā)范圍：毛坯房、裝修房的工地開放日都必須開放所有房源。8.3工地開放日概述：

以工程部為單位，提前對(duì)工地開放日開放的區(qū)域進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶了解房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況；并由專人帶領(lǐng)客戶參觀其購買的辦公室或商鋪，對(duì)于參觀過程中午飯看到的內(nèi)部結(jié)構(gòu)等，可在參觀后與客戶進(jìn)行交流。8.4工地開放日操作流程：1、2、

聯(lián)合檢查客戶集合接待3、4、5、6、

致詞現(xiàn)場(chǎng)參觀

疑問解答（發(fā)放工程資料）活動(dòng)總結(jié)

擴(kuò)展閱讀：上海萬科工地開放活動(dòng)操作指引

上海萬科房地產(chǎn)有限公司

上萬【201*】145號(hào)

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工地開放活動(dòng)操作指引

一、工地開放活動(dòng)目的二、工地開放活動(dòng)概要三、工地開放活動(dòng)操作流程四、相關(guān)附件

201*年12月）

目錄

（一、工地開放活動(dòng)目的

工地開放活動(dòng)是萬科“以客戶為導(dǎo)向”客戶服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。在客戶購買房屋至房屋交付的這段等待時(shí)期內(nèi)，加強(qiáng)萬科與客戶之間的溝通和感情培養(yǎng)。通過工地開放活動(dòng)，讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對(duì)隱秘工程的疑慮，以求讓客戶在萬科“住得安心”。工地開放活動(dòng)后的客戶反饋，也將指導(dǎo)缺陷問題的整改，促進(jìn)萬科進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)。

本操作指引就工地開放活動(dòng)的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，從而固化工地開放活動(dòng)的流程，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

二、工地開放活動(dòng)概要1、工地開放活動(dòng)頻次要求

在房屋正式交付前，毛坯房項(xiàng)目至少舉辦1次工地開放活動(dòng)，裝修房至少舉辦2次工地開放活動(dòng)。

說明：201*年12月1日前已經(jīng)開工的項(xiàng)目，可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排工地開放活動(dòng)，但在交付前必須開放一次；201*年12月1日以后開工的項(xiàng)目必須嚴(yán)格執(zhí)行本指引要求。

2、工地開放活動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)（工地開放活動(dòng)節(jié)點(diǎn)均應(yīng)列入VPM系統(tǒng)）

產(chǎn)品類型施工過程中（結(jié)構(gòu)中驗(yàn)結(jié)束后，室內(nèi)裝修開始前）毛坯房裝修房★★★正式交付前30天左右正式交付前45天左右

3、工地開放活動(dòng)開放范圍

毛坯房、裝修房的工地開放活動(dòng)都必須開放所有房源

4、工地開放活動(dòng)概述

以事業(yè)部為單位提前對(duì)工地開放活動(dòng)的開放區(qū)域進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶了解房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況；并由專人帶領(lǐng)客戶參觀其購買的房屋。對(duì)于在參觀過程中無法看到的內(nèi)部構(gòu)造等，可在參觀后時(shí)與客戶進(jìn)行交流。

三、工地開放活動(dòng)操作流程（一）召開工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)

在舉辦工地開放活動(dòng)2個(gè)月前，由客戶關(guān)系中心牽頭，召集事業(yè)部及總包施工單位召開工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)，會(huì)議明確以下事項(xiàng)：1、工地開放活動(dòng)的具體時(shí)間安排：

原則上安排在周末或節(jié)假日，考慮到降低對(duì)工程進(jìn)度的影響，工地開放

活動(dòng)不宜跨周，建議利用一個(gè)周末三天時(shí)間集中舉行，具體的時(shí)間安排需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

工地開放活動(dòng)每天的客戶接待量可根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際接待能力進(jìn)行安排。

2、工地開放活動(dòng)開放的具體內(nèi)容：

施工過程中的工地開放活動(dòng)建議讓客戶看到如下內(nèi)容：局部預(yù)留裸露的主體結(jié)構(gòu)（比如PC外墻、樓梯、陽臺(tái)等）保溫隔熱材料、設(shè)備管線鋪設(shè)情況地板、墻面及天花吊頂?shù)葍?nèi)部構(gòu)造

3、確定工地開放活動(dòng)接待場(chǎng)地

明確工地看放活動(dòng)當(dāng)日進(jìn)行客戶接待以及客戶休息的室內(nèi)場(chǎng)地，由事業(yè)部負(fù)責(zé)落實(shí)接待場(chǎng)地的裝修和布置。

4、確定工地開放活動(dòng)參觀路線

工地開放活動(dòng)的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺效果好的區(qū)域，避免大面積施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料的區(qū)域。

5、編制活動(dòng)方案

根據(jù)工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議精神，由客戶關(guān)系中心事業(yè)部客戶經(jīng)理牽頭落實(shí)《工地開放活動(dòng)方案》的編制，并提交事業(yè)部審核。

6、客戶邀請(qǐng)及確認(rèn)

1）在工地開放活動(dòng)20個(gè)工作日前由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)以平信方式向客戶寄發(fā)附有回執(zhí)的工地開放活動(dòng)《邀請(qǐng)函》，《邀請(qǐng)函》內(nèi)告知客戶工地開放活動(dòng)的具體時(shí)間、集合地點(diǎn)、活動(dòng)流程和注意事項(xiàng)，以及客戶郵寄回執(zhí)的最后日期。

2）銷售案場(chǎng)在工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前完成客戶確認(rèn)工作，未給與回執(zhí)的客戶，銷售案場(chǎng)必須通過電話與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)。

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7、明確工地開放現(xiàn)場(chǎng)的清潔和照明工作

由事業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)開放區(qū)域（包括參觀沿線、開放樓棟以及房間）提前安排清潔和照明，必須在工地開放活動(dòng)前1個(gè)工作日完成。

（二）工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備事項(xiàng)1、工地開放活動(dòng)物料準(zhǔn)備

1）工地開放活動(dòng)書面資料：工地開放活5個(gè)工作日前完成，可制作成展板，

或印刷為單頁發(fā)給客戶，內(nèi)容包括但不僅限于：工地開放活動(dòng)參觀路線圖項(xiàng)目規(guī)劃平面圖及說明

基礎(chǔ)、主體施工程序的照片及說明室內(nèi)裝修施工程序的照片及說明工地開放活動(dòng)客戶問卷（另見附件）

說明：以上書面資料制作前必須由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，具體書面資料的數(shù)量=參加的客戶數(shù)量+余量+講解者預(yù)留+公司存檔。

2）工地開放活動(dòng)接待場(chǎng)地的布置：工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前完成，要求包括但不僅限于：

墻面、天花板、地面干凈整潔，無明顯污漬印記設(shè)置客戶接待區(qū)域（參觀前核對(duì)客戶身份、發(fā)放資料等）有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅設(shè)置客戶疑問接待區(qū)域供客戶免費(fèi)享用的點(diǎn)心、茶水

3）其他物料：工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前完成

工地開放活動(dòng)的氣氛布置物品（包括充氣拱門、歡迎橫幅等）貼有不同顏色標(biāo)簽的安全帽，用以區(qū)別客戶所屬不同組別一次性帽套白色手套一次性硬底鞋套贈(zèng)送客戶的小禮品

2、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全措施

1）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離，隔離方式及隔離材料參照《項(xiàng)目安全環(huán)�，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附件）內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)圍擋的設(shè)置要求。

2）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線地面的鋪設(shè)，鋪設(shè)方式應(yīng)參照《項(xiàng)目安全環(huán)保現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附件）內(nèi)的施工道路要求。

3）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放，具體堆放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照《項(xiàng)目安全環(huán)�，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》

（見附件）內(nèi)的成品、半成品及原材料的堆放標(biāo)準(zhǔn)。

4）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標(biāo)識(shí)。

5）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)開放路線上所有安全防護(hù)措施進(jìn)行全面檢查（檢查內(nèi)容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手，所有戶外腳手架、三保四口五臨邊、機(jī)械等），并進(jìn)行安全性進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于不符要求之處，必須于工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前完成整改。

6）工地開放活動(dòng)1個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。

7）在工地開放活動(dòng)當(dāng)日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元?jiǎng)t必須停止該單元內(nèi)的所有施工作業(yè)。

3、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)清潔措施

1）總包施工單位必須在工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前完成開放區(qū)域的清潔工

作。包括開放區(qū)域戶外參觀路線沿途路面的清潔，開放的單元內(nèi)的清潔（包括單元內(nèi)的公用部位、樓梯地面、樓梯扶手等），供參觀的房間內(nèi)的清潔（包括地面、所有玻璃窗、內(nèi)墻表面、潔具、廚具等）�？偘�施工單位應(yīng)安排足夠的專職保潔員進(jìn)行保潔。

2）在開放的單元或者房間內(nèi)堆放的材料必須放置整齊，在材料上貼出材料

銘牌,說明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應(yīng)鑿除，腳手架上垃圾清理干凈，損壞的竹笆或綠網(wǎng)應(yīng)全部更換，外腳手架的安全綠網(wǎng)至少應(yīng)有7成新色，參觀區(qū)域室內(nèi)使用的安全綠網(wǎng)必須全部更換為新的。

說明：總包施工單位應(yīng)在開工前考慮上述情況，對(duì)工期進(jìn)行預(yù)留。相關(guān)費(fèi)用已包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中，因此不另外產(chǎn)生費(fèi)用，同時(shí)總工期亦不因此而延長(zhǎng)。

4、工地開放活動(dòng)人員配備A、施工過程中的工地開放活動(dòng)

1）安全員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的安全員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。

2）前臺(tái)接待人員：客戶接待場(chǎng)地內(nèi)，由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)安排2人進(jìn)行客戶接待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。

3）投訴處理人員：工地開放活動(dòng)過程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問題。

4）工地開放活動(dòng)講解人員：由事業(yè)部負(fù)責(zé)安排至少3名專業(yè)工程師，負(fù)責(zé)陪同參觀和講解，同時(shí)3名工程師負(fù)責(zé)客戶參觀后疑問的解答。

B、施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)

1）安全員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的安全員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。

2）前臺(tái)接待人員：客戶接待場(chǎng)地內(nèi)，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排2人進(jìn)行客戶接待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。

3）駐場(chǎng)工程師：由事業(yè)部安排專業(yè)工程師在工地開放活動(dòng)期間常駐接待現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)在客戶參觀后對(duì)客戶的疑問進(jìn)行解答。原則上要求土建工程師1名，水電工程師1名。

4）投訴處理人員：工地開放活動(dòng)過程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問題。

5）陪同驗(yàn)房人員（僅針對(duì)施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)）：在工地開放活動(dòng)5

個(gè)工作日前，由物業(yè)公司根據(jù)工地開放活動(dòng)的安排，統(tǒng)一調(diào)配足量的驗(yàn)房人員。驗(yàn)房人員負(fù)責(zé)陪同客戶分戶看房，對(duì)于客戶提出的關(guān)于房間內(nèi)部品部件的質(zhì)量疑問時(shí)（包括事業(yè)部提前培訓(xùn)過的其他各類問題，或已有統(tǒng)一說辭的各類問題），驗(yàn)房人員必須第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通解釋，并在《工地看房活動(dòng)問題記錄表》上如實(shí)進(jìn)行記錄。

5、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)自查

參照《項(xiàng)目安全環(huán)保現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附件），在工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，由事業(yè)部牽頭與總包施工單位共同對(duì)即將開放的工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自查。如果在此時(shí)間段內(nèi)因工程進(jìn)度問題無法進(jìn)入自查，事業(yè)部負(fù)責(zé)人必須在工地開放活動(dòng)舉辦1個(gè)工作日前完成對(duì)工地進(jìn)行最后的確認(rèn)。對(duì)于自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)由事業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門在工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前完成整改。

6、組織工地開放活動(dòng)相關(guān)培訓(xùn)

1）工地開放活動(dòng)自查后，對(duì)在自查中發(fā)現(xiàn)的無法通過整改規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)問題（可能引起客戶質(zhì)疑或投訴的問題），由客戶關(guān)系中心牽頭各相關(guān)部門于工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前完成統(tǒng)一說辭的制定。

2）在工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前，由事業(yè)部組織對(duì)陪同講解人員和陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目基本情況、裝修配置及特性，統(tǒng)一說辭等。同時(shí)還須對(duì)總包施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行交底培訓(xùn)。

3）工地開放活動(dòng)1個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)所有施工人員強(qiáng)化安全教育和宣傳，防止工地開放活動(dòng)當(dāng)日任何位置發(fā)生出現(xiàn)高空墜落物等違章事件。

7、購買保險(xiǎn)

在銷售案場(chǎng)確認(rèn)參加客戶信息后，由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)給所有客戶購買工地開放活動(dòng)當(dāng)天的意外保險(xiǎn)。

[保險(xiǎn)代理-中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市盧灣支公司]：上海萬科第一屆社區(qū)大聯(lián)

歡合作伙伴，擁有良好的信譽(yù)，收費(fèi)較合理，若長(zhǎng)期合作還可進(jìn)一步商談。

說明：活動(dòng)當(dāng)天臨時(shí)增加的客戶，也需要為其購買保險(xiǎn)。

（三）工地開放活動(dòng)當(dāng)日流程

A、施工過程中的工地開放活動(dòng)（結(jié)構(gòu)中驗(yàn)結(jié)束后，室內(nèi)裝修開始前）聯(lián)合檢查

客戶集合接待

致詞

現(xiàn)場(chǎng)參觀

疑問解答

1）聯(lián)合檢查:

工地開放活動(dòng)前一個(gè)工作日17：00，以事業(yè)部為單位與總包施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)合對(duì)開放區(qū)域的安全及清潔情況進(jìn)行最終檢查。發(fā)現(xiàn)不符要求之處，由相關(guān)部門立即整改。

2）客戶集合接待

1）客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示《邀請(qǐng)函》，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有

臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份證號(hào)碼，以便為其購買保險(xiǎn)。

2）同時(shí)間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進(jìn)行分組，原則上以

貼有不同顏色標(biāo)簽的安全帽進(jìn)行區(qū)分。接待人員在核對(duì)客戶信息后，按事先的分組情況向客戶發(fā)放不同顏色的安全帽。

3）致辭：客戶到齊后，由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行簡(jiǎn)單致詞和說明，內(nèi)容包含：（10分鐘左右）

-9-

發(fā)放快報(bào)活動(dòng)總結(jié)歡迎詞

用通俗易懂的語言，介紹項(xiàng)目的工程進(jìn)展概況

用通俗易懂的語言，簡(jiǎn)單介紹當(dāng)天參觀的施工工藝或物件性能分組介紹（提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進(jìn)行分組）參觀路線介紹

注意事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)：為保障客戶的安全，提醒客戶勿邊行走邊拍攝；提醒客戶按照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀區(qū)域等。

4）現(xiàn)場(chǎng)參觀（1小時(shí)左右）

將客戶按單元樓棟進(jìn)行分組，同時(shí)間段有多組客戶的，各組的出發(fā)時(shí)間

應(yīng)略微錯(cuò)開，盡量避免重疊。

每組客戶配備2名陪同參觀的人員，原則上應(yīng)1名在參觀隊(duì)伍的最前方，

1名在隊(duì)伍的最后方，切忌讓客戶進(jìn)入開放區(qū)域以外的區(qū)域，其中1名為陪同講解人員，在參觀沿線向客戶做必要的說明。

陪同人員將客戶帶至單元樓棟后，1名陪同人員位于單元門口等待客戶，

1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關(guān)樓層參觀，并將客戶帶回單元門口集中，參觀時(shí)間控制1小時(shí)內(nèi)。

參觀完畢后，陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數(shù)帶回接待場(chǎng)地。接待場(chǎng)地應(yīng)由事業(yè)部配備專業(yè)工程師負(fù)責(zé)解答客戶的疑問。

5）疑問解答（20分鐘左右）

回到接待場(chǎng)地后，接待人員給客戶上茶和點(diǎn)心。

事業(yè)部工程師個(gè)別受理客戶的疑問，若有當(dāng)場(chǎng)無法回答的問題，與客戶

確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師按時(shí)給與答復(fù)。

接待人員給客戶發(fā)放調(diào)查問卷請(qǐng)客戶填寫，并由接待人員在回收問卷時(shí)

發(fā)放禮品。

說明：客戶問卷將由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一保存，保存期限截止至項(xiàng)目交付后5年。

6）發(fā)放快報(bào)：工地開放活動(dòng)期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放《工地開放活動(dòng)快報(bào)》，《快報(bào)》應(yīng)包含的內(nèi)容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出的主要問題等。

7）工地開放活動(dòng)總結(jié)：工地開放活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工地開放活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包含：活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見等。總結(jié)應(yīng)及時(shí)報(bào)送集團(tuán)客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門。

B、施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)（正式交付前1個(gè)月左右）

1）客戶集中接待：客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示《邀請(qǐng)函》，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份證號(hào)碼，以便為其購買保險(xiǎn)。若現(xiàn)場(chǎng)客戶數(shù)量多于陪同驗(yàn)房人員數(shù)量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待號(hào)碼，并按序叫號(hào)。

2）陪同分戶看房：由驗(yàn)房人員陪同客戶至客戶購買的房間內(nèi)參觀，參觀過程中，由驗(yàn)房人員引導(dǎo)客戶對(duì)地漏、插座等進(jìn)行檢查，并引導(dǎo)客戶按次對(duì)房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，驗(yàn)房人員應(yīng)將整個(gè)看房時(shí)間控制在1小時(shí)左右。對(duì)于客戶提出的可以立即解決的問題，由驗(yàn)房人員與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)聯(lián)系后，安排應(yīng)急維修小組處理，其他問題應(yīng)全數(shù)記錄在《工地開放活動(dòng)問題記錄表》上。對(duì)于在參觀過程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問題情緒激動(dòng)的情況，驗(yàn)房人

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客戶集中接待陪同分戶看房疑問解答發(fā)放活動(dòng)快報(bào)整改跟進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)整改驗(yàn)收員應(yīng)立即與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通。

3）疑問解答：對(duì)于客戶在參觀過程中無法獲得滿意答復(fù)的疑問，驗(yàn)房人員應(yīng)將

客戶帶回至接待現(xiàn)場(chǎng)，有駐場(chǎng)的事業(yè)部工程師與客戶進(jìn)行溝通。若有無法當(dāng)場(chǎng)回答的問題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師按時(shí)給與答復(fù)。

4）發(fā)放快報(bào)：活動(dòng)期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放《工地開放活動(dòng)快報(bào)》，快報(bào)應(yīng)包含的內(nèi)容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出問題匯總等。

5）整改跟進(jìn)：驗(yàn)房過程中客戶提出的房屋質(zhì)量問題，由項(xiàng)目所屬物業(yè)服務(wù)中心的房修人員負(fù)責(zé)整改的跟進(jìn)，以確保在正式交付前整改完畢。所有整改問題及后續(xù)跟進(jìn)情況必須全數(shù)錄入明源系統(tǒng)。

6）整改驗(yàn)收：在正式交付前，由物業(yè)服務(wù)中心房修人員與事業(yè)部工程師共同整改完畢的房間進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收

說明：對(duì)于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必須由物業(yè)服務(wù)中心房修人員于正式交付前與客戶進(jìn)行提前溝通，取得客戶的諒解。

7）活動(dòng)總結(jié)：工地開放活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《工地開放活動(dòng)總結(jié)》，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包含：活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見等�？偨Y(jié)應(yīng)及時(shí)報(bào)送集團(tuán)客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門。

（四）準(zhǔn)備用品清單

1、工地開放活動(dòng)用品預(yù)算（以*項(xiàng)目180人舉例，僅做參考）

責(zé)任部門營(yíng)銷案場(chǎng)序號(hào)1234物業(yè)服務(wù)中心（物業(yè)公司）5678910111213準(zhǔn)備項(xiàng)目邀請(qǐng)函邀請(qǐng)客戶名單小禮品充氣拱門、鮮花等（租賃）紙巾飲用水、袋裝茶、點(diǎn)心等一次性鞋套一次性帽套白手套備用雨傘接待現(xiàn)場(chǎng)指示牌禁止進(jìn)入指示牌接待現(xiàn)場(chǎng)桌椅數(shù)量201*份201*10盒180201*00201*02312組(每組1圓桌5椅子)14事業(yè)部（項(xiàng)目部）總包施工單位1516171819202122客戶關(guān)系中心2324各類文具（水筆、紙等）接待現(xiàn)場(chǎng)裝修費(fèi)用預(yù)算接待現(xiàn)場(chǎng)展板（一拉寶）防護(hù)圍板隔離墩、隔離帶等捆綁、遮蓋材料安全帽臨時(shí)照明清掃費(fèi)預(yù)算表保險(xiǎn)申請(qǐng)書客戶問卷按實(shí)120.00/塊按實(shí)按實(shí)按實(shí)60按實(shí)按實(shí)180201*00元/天按實(shí)3按實(shí)按實(shí)按實(shí)30.00元/個(gè)按實(shí)按實(shí)5.00元/人0100按實(shí)360按實(shí)按實(shí)按實(shí)1800按實(shí)按實(shí)9000單價(jià)0050元/人06.00元/盒8.00元/人0.30元/雙1.00元/個(gè)1.50元/副0000費(fèi)用001000060144060201*000000備注

2、客戶邀請(qǐng)函

***項(xiàng)目工地開放活動(dòng)邀請(qǐng)函

尊敬的客戶：

感謝您選擇上海萬科***項(xiàng)目。

為便于您及時(shí)了解***項(xiàng)目的工程進(jìn)展情況，萬科即將舉行***項(xiàng)目工地開放活動(dòng)。我們熱誠(chéng)地邀請(qǐng)您百忙之中能夠前往參加，屆時(shí)您可以親身體驗(yàn)房屋的建造過程。

煩請(qǐng)您填妥回執(zhí)后于*月*日前（以郵戳為準(zhǔn)）給我們寄回，為確保您的安全，我們將給當(dāng)天的每一位客戶購買保險(xiǎn)，請(qǐng)您務(wù)必仔細(xì)填寫回執(zhí)上的身份證號(hào)，萬分感謝！

[***項(xiàng)目工地開放活動(dòng)]

舉行日期：200*年*月*日上午/下午**點(diǎn)至**點(diǎn)集合地點(diǎn)：********************

上午/下午**點(diǎn)前集合，集合地點(diǎn)請(qǐng)?jiān)斠姼綀D內(nèi)容：工程概況介紹（10分鐘）現(xiàn)場(chǎng)參觀(1小時(shí)左右)現(xiàn)場(chǎng)答疑（20分鐘）參加人數(shù)：每戶最多2人

注意事項(xiàng)：1、施工現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)盡量不要攜帶兒童參加。

2、請(qǐng)避免穿高跟鞋，請(qǐng)穿著便于行走的鞋。

1、由于現(xiàn)場(chǎng)仍處于施工過程中，請(qǐng)穿著便服，避免穿裙裝、短腿褲等。2、在現(xiàn)場(chǎng)參觀時(shí)，為了您的安全，請(qǐng)務(wù)必戴好安全帽和手套。3、當(dāng)天為了確保安全，請(qǐng)您在專人的陪同下進(jìn)行參觀。

若您對(duì)本次工地開放活動(dòng)有任何疑問，歡迎撥打********進(jìn)行咨詢。期待您的到來！

上海萬科房地產(chǎn)有限公司

200*年**月**日

回執(zhí)

親愛的客戶：

為便于我們?yōu)槊恳晃粎⒓庸さ亻_放活動(dòng)的客戶購買保險(xiǎn)，請(qǐng)您務(wù)必仔細(xì)填寫如下回執(zhí)信息，并放入我們準(zhǔn)備好的信封中寄回，期待您的到來。

1、您的樓號(hào)：2、家庭參加工地開放活動(dòng)的人數(shù)：□1人□2人3、您的家庭參加工地開放活動(dòng)人員的信息：

姓名1：身份證號(hào)：姓名2：身份證號(hào)：

3、工地開放活動(dòng)客戶問卷

***項(xiàng)目工地開放日活動(dòng)客戶問卷

Q1：在參觀了施工過程中的項(xiàng)目后，您認(rèn)為萬科的施工情況如何？（請(qǐng)用√圈出您的答案）1、非常滿意2、比較滿意3、一般4、比較不滿意5、非常不滿意

Q2：您認(rèn)為這次工地開放活動(dòng)的組織和服務(wù)如何？（請(qǐng)用√圈出您的答案）6、非常滿意7、比較滿意8、一般9、比較不滿意10、非常不滿意

其他意見和建議，請(qǐng)您填入以下方框中。感謝您的參與，謝謝！

四、其他相關(guān)附件1、《項(xiàng)目安全環(huán)�，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》

2、工地開放活動(dòng)問題記錄表

3、工地開放活動(dòng)快報(bào)格式

2、工地開放活動(dòng)總結(jié)格式

友情提示：本文中關(guān)于《八、工地開放日》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，八、工地開放日：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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