外一科優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建計(jì)劃 2

外一科優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建計(jì)劃

根據(jù)醫(yī)院《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口實(shí)施方案》和“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口獎(jiǎng)懲制度”的精神，結(jié)合本科室實(shí)際情況，現(xiàn)制定外一科創(chuàng)建計(jì)劃如下：

一、創(chuàng)建工作人員安排：***負(fù)責(zé)科室的全面創(chuàng)建工作。***具體負(fù)責(zé)醫(yī)生醫(yī)療的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；***負(fù)責(zé)護(hù)理醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

二、創(chuàng)建工作時(shí)間安排：

（一）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作（9月12日-15日）。

組織科室全體員工學(xué)習(xí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口培訓(xùn)資料。召開科室動(dòng)員會(huì)，公布實(shí)施討論后的“外一科優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建計(jì)劃”。

（二）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度工作（9月12日-12月31日）。繼續(xù)深入開展**醫(yī)院“進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度”活動(dòng)。深化“以病人為中心”、“把病人當(dāng)親人”、“生命第一，患者至上”的服務(wù)理念。

1.醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中使用規(guī)范醫(yī)療服務(wù)用語(yǔ)(9月1日-15

日)。

2.醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中全程實(shí)行“微笑服務(wù)”（9月1日-20日）。

3.完善病人服務(wù)中心工作。建立快速、便捷的“一條龍”服

務(wù)模式，幫助患者取藥、交費(fèi)、檢查結(jié)果領(lǐng)取和辦理出院、

住院手續(xù)的工作流程設(shè)置及實(shí)施，減少患者來回跑動(dòng)。（9月12日-15日）

4.對(duì)受到數(shù)名患者群體表?yè)P(yáng)、送錦旗、寫感謝信的醫(yī)護(hù)人員，科室將申報(bào)醫(yī)院給予創(chuàng)建創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口特別獎(jiǎng)。

5.拒絕對(duì)患者“冷面孔”、態(tài)度生、僵、硬。發(fā)現(xiàn)并查實(shí)，依照“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口獎(jiǎng)懲制度”在本月績(jī)效獎(jiǎng)金中嚴(yán)格執(zhí)行。

（三）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作（9月12日-12月31日）。1.從9月份開始實(shí)行100%的住院病床優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。處處為病人著想,一切活動(dòng)都把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

2.堅(jiān)持醫(yī)療核心制度十六條工作制度，堅(jiān)持“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。提高本科室醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，盡力為患者提供優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)。

3.積極參加縣衛(wèi)生局或醫(yī)院組織的義診公益活動(dòng)。4.堅(jiān)持因病施治，拒絕開大處方、人情方、大檢查、搭車藥等行為。禁止醫(yī)療事故和較大醫(yī)療糾紛發(fā)生。（四）和諧醫(yī)患關(guān)系工作（9月12日-12月31日）。加強(qiáng)和諧醫(yī)患關(guān)系工作，盡力提高患者滿意度，力爭(zhēng)達(dá)到住院患者滿意度96%以上、出院患者隨訪（電話）90%以上、出院患者滿意度96以上的佳績(jī)。

1.強(qiáng)化廉潔行醫(yī)教育培訓(xùn)培訓(xùn)或考試2次（9月1次；11月1次）

培訓(xùn)內(nèi)容為：1.學(xué)習(xí)仁愛醫(yī)院廉潔行醫(yī)有關(guān)制度；2.杜絕醫(yī)護(hù)人員索要紅包、接受紅包和禮品等廉潔行醫(yī)的資料。

2.繼續(xù)開展住院病人滿意度問卷調(diào)查，征詢患者意見，積極改進(jìn)創(chuàng)建工作�？己私Y(jié)果依據(jù)創(chuàng)建窗口獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行（8月-12月，每月上下旬各1次）

3.召開患者座談會(huì)工作，讓患者評(píng)價(jià)我們醫(yī)療服務(wù)工作。（9月中旬、12月下旬召開患者座談會(huì)2次）

4.堅(jiān)持出院病人電話回訪率90%。凡是患者電話能夠打

通的都必須在病人出院10天左右進(jìn)行及時(shí)回訪，同時(shí)回訪結(jié)果必須記錄在案；若未及時(shí)或未進(jìn)行出院患者回訪，一例扣發(fā)5元績(jī)效獎(jiǎng)金。

本創(chuàng)建計(jì)劃在實(shí)際執(zhí)行中如有不妥或欠缺或進(jìn)程急緩問題，依據(jù)實(shí)事求是的原則執(zhí)行。

外一科201*年9月14日

擴(kuò)展閱讀：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口方案

忠縣黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步深入開展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，不斷提升我院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，樹立文明醫(yī)院滿意形象，特制定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、目的與意義

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)是促進(jìn)醫(yī)院實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的有效載體，是深化“以病人為中心”，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)。通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，改善窗口科室的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院文明建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)，展示新時(shí)期醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德，崇高的思想品質(zhì)和嶄新的精神面貌。

二、參評(píng)科室

此次活動(dòng)創(chuàng)建的科室是西藥房。三、活動(dòng)方法及內(nèi)容

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（8月22日31日）

科室開展方案的宣傳、學(xué)習(xí)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應(yīng)切實(shí)可行的措施、計(jì)劃并組織實(shí)施。

（二）檢查實(shí)施階段（9月1日30日）

窗口科室認(rèn)真按方案開展活動(dòng)，從“六個(gè)方面”自查：1、查服務(wù)態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為。

2、查服務(wù)環(huán)境，看科室有無臟亂差的現(xiàn)象。3、查工作流程，看是否方便病人，給病人減少麻煩。4、查自身儀表，看是否儀表整潔，掛牌上崗。

5、查服務(wù)用語(yǔ)，看是否有不文明、不禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。6、查工作水平，看是否符合群眾看病的要求，由于診療技術(shù)、儀器設(shè)備、計(jì)算機(jī)操作不當(dāng)延誤就診時(shí)間，收費(fèi)差錯(cuò)等問題。

（三）申報(bào)階段（9月20日9月30日）

科室申報(bào)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”由創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦理。（四）評(píng)審階段（12月下旬）

創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)評(píng)審辦法評(píng)定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，并為其掛牌。

四、活動(dòng)要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任，精心組織。

院領(lǐng)導(dǎo)親自抓，專班人員具體抓，切實(shí)把創(chuàng)建西藥房“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)作為加強(qiáng)醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，深入開展“醫(yī)院管理年”、“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的一項(xiàng)重要工作來抓，結(jié)合本科室實(shí)際，組織學(xué)習(xí)宣傳發(fā)動(dòng)，制定具體的實(shí)施計(jì)劃及措施，確保創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)有領(lǐng)導(dǎo)、有計(jì)劃、有步驟、扎實(shí)開展。

（二）創(chuàng)建活動(dòng)與各項(xiàng)中心工作相結(jié)合。

邊評(píng)、邊改、邊創(chuàng)，評(píng)創(chuàng)結(jié)合，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距和存在的問題，積極采取措施加以改進(jìn)，使創(chuàng)建活動(dòng)更加扎實(shí)、有效。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、成立黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體實(shí)施。

2、成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)督導(dǎo)小組。

隨時(shí)抽查活動(dòng)進(jìn)展、定期不定期督辦檢查，全面掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，做好各方面的協(xié)調(diào)，及時(shí)為活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策性意見和建議。

六、評(píng)選辦法及要求

創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室定期對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”進(jìn)行跟蹤，總結(jié)推廣先進(jìn)事跡，推薦參加上級(jí)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)的評(píng)選。

黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院

201*年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、文明服務(wù)好。語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，舉止文明，著裝整齊，服務(wù)熱情。

2、宗旨意識(shí)強(qiáng)。注重“人文關(guān)懷”有便民服務(wù)措施，把愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心貫徹落實(shí)到每項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)中去。

3、工作作風(fēng)硬。急群眾所急，想群眾所想，處處方便群眾，關(guān)心群眾，為群眾謀利益，在醫(yī)院起示范作用。

二、優(yōu)良秩序

1、秩序井然，建立快速、便捷的“一條龍”服務(wù)，辦事有序、高效。

2、能平抑醫(yī)療爭(zhēng)議，避免激化醫(yī)患矛盾。三、優(yōu)美環(huán)境

1、工作環(huán)境好。工作場(chǎng)所布置合理，環(huán)境清潔衛(wèi)生，柜窗、標(biāo)牌、用品整齊有序，無亂丟垃圾，無煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。

2、科室設(shè)立人性化服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、導(dǎo)向明確；為服務(wù)對(duì)象提供設(shè)施齊全的服務(wù)場(chǎng)所和整潔、美觀的服務(wù)環(huán)境。

四、優(yōu)化管理

1、隊(duì)伍建設(shè)好。堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持職業(yè)道德教育，建立一支愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、不怕吃苦、勤奮工作，有覺悟、有知識(shí)、懂業(yè)務(wù)、守紀(jì)律、高素質(zhì)的干部職工隊(duì)伍；建立健全崗位責(zé)任制和行為規(guī)范；明確工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求，自覺遵守紀(jì)律，依法依規(guī)辦事；科室人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)助，互學(xué)互尊，互助友愛。

2、公正廉潔，實(shí)行事務(wù)公開，自覺接受群眾監(jiān)督；依法辦事，平等待人，不徇私情；杜絕亂檢查、亂收費(fèi)；無收受紅包、回扣及濫用藥；無違法亂紀(jì)的人和事；建立健全廉潔保障措施和規(guī)章制度。

3、工作人員持證上崗，掛牌服務(wù)；業(yè)務(wù)精通，操作熟練，辦事快捷；服務(wù)承諾落實(shí)到位；文明服務(wù)，無“冷、硬、頂、橫、推”現(xiàn)象；建立健全并嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首診負(fù)責(zé)制、充分履行告知制、辦事公開制和繳費(fèi)透明制等制度。

4、完成任務(wù)好。認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)，開展新項(xiàng)目，提高工作效率，技術(shù)優(yōu)質(zhì)，管理優(yōu)秀，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、顧全大局，積極參加醫(yī)院各時(shí)期中心工作，完成綜合目標(biāo)管理任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。

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