某電力公司優(yōu)質(zhì)服務工作自查匯報

某電力公司優(yōu)質(zhì)服務自查整改情況匯報

為貫徹落實《***公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務工作的緊急通知》精神，進一步提高居民生活用電水平，切實做好春節(jié)期間的供電優(yōu)質(zhì)服務工作，我司現(xiàn)已全面開展優(yōu)質(zhì)服務自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細排查，經(jīng)認真梳理對發(fā)現(xiàn)***優(yōu)質(zhì)服務方面存在的問題和不足進行了嚴肅整改，現(xiàn)將具體情況匯報如下：

一、領導重視，精心組織實施

為認真執(zhí)行《***公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務工作的緊急通知》文件精神，進一步抓好優(yōu)質(zhì)服務工作，對此我司領導高度重視，首先成立了以總經(jīng)理為第一責任人的優(yōu)質(zhì)服務工作自查領導小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，對客戶服中心、重要客戶安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經(jīng)認真整改和不斷完善，為做好春節(jié)期間***優(yōu)質(zhì)服務工作提供了保障。

二、認真排查，及時發(fā)現(xiàn)問題

1.認真對局屬各部門及單位***進行了仔細排查，未發(fā)現(xiàn)***情況，均滿足上級公司標準要求。

2.對客服中心客戶投訴舉報案件的辦結(jié)進行嚴肅查處，經(jīng)排查非常規(guī)范，做到能在承諾時限內(nèi)及時處理辦結(jié)，無任何不良記錄，優(yōu)質(zhì)服務工作開展良好。

3.不定期對服務人員進行明查暗訪，檢查服務人員在工作態(tài)度、工作紀律、服務禮儀、儀容儀表等方面是否規(guī)范。檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分工作人員能夠嚴守規(guī)定，遵守時間，執(zhí)行業(yè)務辦理流程和收費政策及標準，真正做到透明辦公，一站式服務，陽光般服務。

4.檢查局屬各部門及單位是否做到“首問負責”、“一口對外”、“限時辦結(jié)”，均查無問題發(fā)生。但各項工作仍需不斷完善，才能使***優(yōu)質(zhì)服務水平得到快速提升。

三、注意實效，認真落實整改

1.不斷完善管理，實現(xiàn)窗口服務標準化

我司始終實行***營業(yè)場所無周休日工作機制。柜員做到了著裝掛牌，辦結(jié)每筆**業(yè)務不超過1分鐘，并嚴格按照營業(yè)場所公示的業(yè)務辦理流程、收費政策及標準辦理業(yè)務。

在春節(jié)期間，為保證居民用戶正常供電，方便客戶繳費，提前就將春節(jié)放假工作時間安排通知給廣大客戶，并且按上級公司要求正月初***便開始營業(yè)。在春節(jié)期間，每天由客戶服務中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脫崗。同時，主要領導及相關(guān)人員在春節(jié)期間還多次深入服務窗口進行檢查和慰問，并對存在的問題進行了現(xiàn)場指導、批評和指正，逐一進行了整改。

2.認真履職踐諾，嚴肅對待投訴舉報案件

我司全體營業(yè)窗口服務工作人員能夠嚴格踐行“***”

規(guī)定，做到在承諾時限內(nèi)辦結(jié)業(yè)務。客戶服務中心既為內(nèi)部***工作營造了便利環(huán)境，又為廣大居民用戶提供了便捷周到的服務；接到客戶投訴舉報后，我司嚴格按照流程在及時進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋和上報；對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航；排查并完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決；認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷***優(yōu)質(zhì)服務工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發(fā)生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應急方案，加開營業(yè)窗口以緩解繳費壓力。

3.嚴執(zhí)首問負責制，實現(xiàn)***業(yè)務“一口對外”嚴格按照“***”規(guī)定辦理各項業(yè)務。認真執(zhí)行“首問負責制”和“限時辦結(jié)”規(guī)定，落實了***檢查和故障報修等業(yè)務均由客戶服務中心實現(xiàn)“一口對外”；每日核查***方案答復期限、業(yè)務辦理期限、受理客戶投訴辦結(jié)時限等，在營業(yè)場所設有業(yè)務咨詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用戶監(jiān)督我們的一言一行，避免客戶服務中心工作人員在辦理業(yè)務時有推委搪塞、刁難客戶現(xiàn)象的發(fā)生。不僅提高了我們***優(yōu)質(zhì)服務水平，還重塑了***企業(yè)的新形象。

在各級領導的正確領導下，我司在優(yōu)質(zhì)服務工作取得了

一定成績，但也發(fā)現(xiàn)些許不足。今后，我們將進一步轉(zhuǎn)變思想，提高認識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續(xù)扎實開展優(yōu)質(zhì)服務工作，使我局的***優(yōu)質(zhì)服務再上新臺階。

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電力企業(yè)行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作情況匯報

今天，市公司各位領導蒞臨我公司檢查行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作，這是對我公司工作的關(guān)心和支持。首先，我代表公司黨委和全體干部職工對各位領導表示熱烈的歡迎！并誠摯歡迎各位領導對我公司的行風建設及優(yōu)質(zhì)服務進行檢查指導，多提寶貴意見和建議，以促進我公司的優(yōu)質(zhì)服務工作再上一個新臺階。下面，我把公司今年以來的行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作情況向各位領導簡要匯報如下：

今年以來，我公司以“農(nóng)電四個服務”為宗旨，狠抓“三個十條”的落實，深化“彩虹工程”常態(tài)運行，推進“愛心活動”和“平安工程”建設，在連續(xù)三年保持全縣行風評議第一名的基礎上，進一步總結(jié)經(jīng)驗，理清思路，明確目標，落實措施，今年行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作又邁上了一個新臺階。

一、加強領導，健全組織，形成行風建設良好的運行機制

一是按照國家電網(wǎng)公司“三個十條”、集團公司《關(guān)于違反“三個十條”和行風建設規(guī)定的處罰暫行規(guī)定》等優(yōu)質(zhì)服務工作一系列文件要求，制定下發(fā)了《xx供電公司深化“彩虹工程”優(yōu)質(zhì)服務工作考核評價辦法》、《xx供電公司實施“愛心活動”搞好“平安工程”的意見》等規(guī)章制度。二是成立了以公司黨政主要領導任組長的行風建設領導小組，明確了領導小組和領導小組辦公室的工作職責，制定了工作匯報和會議制度。三是領導小組堅持每月召開一次工作會議，聽取匯報、研究活動進展情況，解決活動中的有關(guān)問題，指導部署下一步的工作。為了使活動深入扎實的開展，公司領導分__工作組，分片包干。實行了領導包所、所包組的“領導包保責任制”，落實行風建設責任，層層簽訂了行風建設責任書。真正形成了黨政負責人親自抓，分管領導靠上抓的領導體系，形成了一級抓一級，一級對一級負責的責任體系，做到了壓力到位、責任到人，有效地推進了行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的深入開展。二、深入宣傳，廣泛發(fā)動，營造良好的內(nèi)外部環(huán)境

在去年開展優(yōu)質(zhì)服務、深化“彩虹工程”得到社會各界廣泛關(guān)注的基礎上，今年我們繼續(xù)加大對內(nèi)對外的宣傳力度，提高了干部職工的認識，進一步擴大了影響，贏得了社會各界的廣泛贊譽、理解和支持。

一是召開了動員大會，明確提出了____年我公司優(yōu)質(zhì)服務工作的指導思想、十項目標、十項服務承諾以及“愛心活動”、“平安工程”的主要內(nèi)容及措施。二是統(tǒng)一組織了宣傳日活動。今年_月_日，我們集中開展了大規(guī)模的“三個十條”宣傳活動，全縣共設立宣傳站點__個，出動宣傳彩車__輛，散發(fā)“三個十條”宣傳單和優(yōu)質(zhì)服務年宣傳畫_萬余份，懸掛過街橫幅標語__幅，各宣傳站點共受理客戶用電咨詢、業(yè)擴報裝、投訴舉報等近千人次。三是在《xx電視臺》、《xxxx報》開辦了“電力之窗”、“電與社會”等專題欄目，得到了群眾的歡迎。四是為方便用戶，我們在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的專業(yè)服務網(wǎng)站，設置了電費查詢、報裝接電、用電常識、網(wǎng)上舉報等項目，構(gòu)架了新的服務平臺。五是進一步加大了宣傳力度，在xx最繁華地段設立了_公里的路燈燈箱廣告。六是在召開人大會和政協(xié)會期間，主動發(fā)放彩虹條和征求意見書，征求人大代表和政協(xié)委員對電力優(yōu)質(zhì)服務工作的意見和建議。x人大、x政協(xié)分別組織對電業(yè)工作進行視察，均給予了較高評價。

三、以供電服務承諾為突破口，進一步完善服務機制，不斷創(chuàng)新服務手段按照國家電網(wǎng)公司“三個十條”和“xxxx集團公司供電服務十項承諾”的有關(guān)要求，我公司在xx電視臺向社會公布了供電服務十項承諾。這十項供電服務承諾，集中體現(xiàn)了我公司開展優(yōu)質(zhì)服務的具體目標和服務宗旨，是我們改善工作質(zhì)量，提高行業(yè)作風建設的關(guān)鍵。今年以來，我們圍繞供電服務承諾，緊密結(jié)合治理商業(yè)賄賂工作，在行風建設方面進行深刻自查的同時，不斷強化管理，逐條逐項抓了各項供電服務承諾的落實。

一是認真落實“四個服務”的要求，全面加強內(nèi)質(zhì)外形建設。嚴格執(zhí)行《電力監(jiān)管條例》、《供電服務監(jiān)管辦法》等國家法律法規(guī)，大力加強行風建設，按照“以優(yōu)質(zhì)服務助力和諧社會建設”的要求，全面落實員工服務“十個不準”、“三公”調(diào)度和供電服務“十項承諾”，供電服務實現(xiàn)了由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代服務的轉(zhuǎn)變。二是進一步加強營業(yè)窗口建設，規(guī)范職工的服務行為。定期組織職工進行崗位職責和崗位規(guī)范的學習與考試，確保工作人員熟記熟背。組織了窗口人員“三個十條”和“十項承諾”知識競賽和考試，參考人員均在__分以上。三是進一步完善_____電力客戶服務系統(tǒng)建設，構(gòu)建了客戶與企業(yè)之間的呼叫平臺，上半年，共接聽客戶電話___次，主動拔打征求意見電話___個，發(fā)放征求意見書___多份，處理突發(fā)事件__余起。四是推行“三制三卡”。即：客戶代表制、首問負責制、業(yè)務主辦制和電力客戶服務卡、征求意見卡、業(yè)擴工程服務卡，同時我們還推行了電話預約服務和主動上門服務，受到了廣大客戶的好評。五是堅持定期向地方黨委、政府工作匯報制度，加強與社會各界的聯(lián)系溝通，積極開展百、千、萬客戶走訪活動，共走訪了大客戶__戶，普通客戶___戶。向重要企業(yè)或大用戶發(fā)放了“用電服務卡”和“征求意見書”，得到了社會各界的理解和支持，營造了和諧有利的發(fā)展環(huán)境。六是加強業(yè)擴工程管理，強化客戶服務中心“業(yè)務主辦”職能，凡業(yè)擴工程，由業(yè)務主辦全過程負責，真正做到“一口對外”。同時修訂了《xx供電公司業(yè)擴報裝管理辦法》，理順內(nèi)部關(guān)系，明確審批時限，嚴格“三不指定”。七是加大了與銀行、郵政聯(lián)網(wǎng)的力度，增加了銀行、郵政代收電費業(yè)務網(wǎng)點，為客戶就近交費提供了方便。八是嚴格計劃停電管理，在每月的“月度停電檢修平衡會”上，增加客戶反饋信息的內(nèi)容，把客戶提出的用電需求，由公司各部門協(xié)同解決，合理安排月度停電計劃。計劃停電手續(xù)的審批，由主管部門報分管副經(jīng)理審核后，由經(jīng)理批準，并按規(guī)定在電視進行公告和通知用戶。九是對供電所進行專業(yè)化管理，加強了農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務工作，農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務水平有了明顯提高。嚴格執(zhí)行農(nóng)村電價標準，規(guī)范農(nóng)村電價管理和電費收取工作，杜絕了亂收費、亂加價等現(xiàn)象的發(fā)生，深入開展了“線損管理年”活動，進一步提升了農(nóng)電管理水平。四、強化監(jiān)督檢查，加大查處力度

為加大監(jiān)督檢查力度，一是定期召開客戶關(guān)系委員會會議，廣泛聽取客戶對行風建設的意見和建議。定期向x政府、人大、政協(xié)、紀委匯報工作和寄送《**工程簡報》。二是對各單位和電工組的服務狀況實行定期和不定期的“電話模擬查詢”和“飛行檢查”，對查出的問題按照“三個十條”獎懲辦法嚴肅處理，并舉一反三，重新審視管理中的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)閉環(huán)控制。上半年，共查處各類事件__起，其中違紀案件_起、違反勞動紀律_起、行風舉報__起，處理__人，罰款_____元。三是認真執(zhí)行《行風建設聯(lián)責處罰暫行規(guī)定》，實行了行風舉報密碼隱名制度。五、認真做好“彩虹條”的發(fā)放、回收和處理工作

做好“彩虹條”的發(fā)放、回收與處理工作，是深入實施“彩虹工程”，搞好優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為此，我公司加強了對“彩虹條”的管理。上半年，共發(fā)放彩虹條____份，回收___份，其中表揚類___份，建議類__份，處理率___%。

在總結(jié)去年對“彩虹條”管理的經(jīng)驗基礎上，我們今年一是進一步完善了“彩虹條”管理辦法，加大了對有關(guān)單位的考核力度。二是增加了“彩虹條”的發(fā)放渠道，擴大了發(fā)放面，相繼采取了利用郵局投遞、利用中小學生把“彩虹條”帶回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹條”反饋的內(nèi)容更具代表性。三是加大了對“彩虹條”反映問題的分類匯總分析，對每一類問題，都制定相應的整改措施，由有關(guān)部門限期整改。

六、認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務工作電視電話會議精神，狠抓行風建設，搞好優(yōu)質(zhì)服務

國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務工作電視電話會議之后，我們xx供電公司進行了認真貫徹落實。一是召開了優(yōu)質(zhì)服務工作會議，傳達學習了電視電話會議精神和集團公司、市公司關(guān)于加強行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的一系列文件精神，繼續(xù)加強全員的思想教育，深刻吸取***“_.__”事件的教訓，深刻吸取***所犯錯誤的教訓，深刻吸取**“___”事件的教訓，不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務及行風建設的經(jīng)驗。二是深入開展了行風建設自查自糾活動，對優(yōu)質(zhì)服務進行了大檢查和全面自查，發(fā)現(xiàn)服務“死角”，進行認真整改。嚴格執(zhí)行“三個十條”，結(jié)合“思想、紀律、作風整頓”徹底更新職工的服務理念，對違反“三個十條”的人和事，嚴格按照**電力集團公司違反“三個十條”暫行處罰規(guī)定嚴肅處理。

各位領導，我公司在加強行風建設和搞好優(yōu)質(zhì)服務方面取得了一定的成績。但也清醒地認識到，我們的工作無論是與市公司的要求相比，還是與兄弟單位相比，都還有著一定的差距。懇請各位領導多提寶貴意見，對我們的工作多指導，多幫助。今后，我們將以這次檢查為契機，進一步轉(zhuǎn)變思想，提高認識，改進工作，提升管理，加大獎懲力度，在深化、完善、充實、提高上狠下功夫，扎扎實實地開展好行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作，推進行風建設再上新臺階，促進xx電業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

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