客房VIP接待工作程序

客房VIP接待工作規(guī)程

VIP客人接待規(guī)程

1、所有員工都應(yīng)認(rèn)識(shí)到VIP客人是對(duì)酒店極為重要的客人，我們有責(zé)任對(duì)其在酒店居住前

和期間提供細(xì)致、高質(zhì)量的服務(wù)。

2、提前2天以上獲悉VIP客人入住的工作處理規(guī)程。3、客房部應(yīng)及時(shí)與前廳經(jīng)理確認(rèn)房號(hào)。

4、客房部應(yīng)確認(rèn)房間衛(wèi)生狀況，如有必要應(yīng)馬上清潔、地毯清洗，使之保持高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

5、客房部經(jīng)理確認(rèn)房間的設(shè)施狀況，如必要請(qǐng)工程部配合檢查。6、客房部經(jīng)理檢查客史記錄，如客人有特殊要求，應(yīng)提前安排。

7、客人入住前一天，房間的大清潔工作應(yīng)完畢并通過(guò)客房部經(jīng)理的檢查。VIP客人入住當(dāng)天的工作規(guī)程

1、如客房已提前清潔完畢并經(jīng)過(guò)客房部經(jīng)理檢查，在客房部確認(rèn)鮮花、果盤(pán)和報(bào)紙、電腦等用品補(bǔ)派完畢后，此房間應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員再次進(jìn)入。2、客房部經(jīng)理應(yīng)提前確認(rèn)客人的到抵時(shí)間并在樓層恭候客人。

VIP房間的標(biāo)準(zhǔn)1、鮮花

2、客用品（按VIP標(biāo)準(zhǔn)配備）

3、在客人入住前檢查所有工程維修問(wèn)題4、清潔標(biāo)準(zhǔn)（按客房部大清潔標(biāo)準(zhǔn)）5、果盤(pán)6、書(shū)報(bào)

VIP房住店期間的工作規(guī)程

1、服務(wù)中心將房號(hào)和客人姓名在白板上注明并負(fù)責(zé)通知部門(mén)經(jīng)理。

2、為保持VIP客人住店期間享受的服務(wù)是高質(zhì)量和持續(xù)性的，VIP房客人住店期間和房間

應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，如遇特別重要的客人，可考慮臨時(shí)取消服務(wù)員和臺(tái)班的休息。3、VIP房間每天的清潔時(shí)間盡可能安排在客人外出的時(shí)候，也可根據(jù)客人的習(xí)慣和外出時(shí)間臨時(shí)安排。

4、如客人在房間內(nèi)，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，避免反復(fù)進(jìn)入房間。

5、樓層服務(wù)員和臺(tái)班都應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的姓名并能有禮貌的主動(dòng)向客人打招呼。

6、在條件允許的情況下，樓層服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求并將客人的要求及時(shí)通報(bào)客房部經(jīng)理。VIP客人退房時(shí)的工作規(guī)程

1、獲悉客人的離店時(shí)間，客房部臺(tái)班可在樓層迎送客人，同時(shí)歡迎客人再次光臨。

2、樓層臺(tái)班親自檢查房間，客人的遺失物品應(yīng)嚴(yán)格按照“客人遺失物品的處理規(guī)程”執(zhí)行。

3、如客人填寫(xiě)“客人意見(jiàn)書(shū)”應(yīng)及時(shí)交到服務(wù)中心并轉(zhuǎn)交客房部經(jīng)理。4、客人退房后，客房部應(yīng)總結(jié)客人在住店期間的工作表現(xiàn)及結(jié)合客人的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)并記錄在客史記錄中以免下次再犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)于工作上的不足之處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。

送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范

遇有VIP客人入住時(shí)，酒店要按照相應(yīng)的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)。所有VIP房客人均可以享受此服務(wù)。

送歡迎茶服務(wù)的操作程序及工作規(guī)范程序步驟動(dòng)作規(guī)范要求勿用拳頭或手掌來(lái)手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部拍打門(mén)，要體現(xiàn)文明位輕敲門(mén)二次，每次三下，并報(bào)1、敲門(mén)服務(wù)；敲門(mén)太急促，（一）稱“您好，客房服務(wù)員”（相隔2會(huì)令客人感到服務(wù)3秒）員冒失；2、按門(mén)鈴按鈴，清晰地報(bào)稱“您好，客房發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)要服務(wù)員”并等客人反應(yīng)。柔和；報(bào)稱時(shí)左手托著托盤(pán)，右手垂下并向后微曲，面要向著門(mén)，眼睛平視前方。進(jìn)3、反應(yīng)如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：若客人回話，一定要“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以有反應(yīng)，不能對(duì)客人進(jìn)來(lái)嗎？”的回音不予理睬放茶杯時(shí)動(dòng)作要輕，輕輕從托盤(pán)上拿茶杯，把茶杯輕茶杯的耳一定在客（二）1、上茶輕的放在茶幾上。人的右手邊且是成45°角。伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手沏做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手2、請(qǐng)茶勢(shì)，輕聲說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用掌心向上、五指并攏茶”站立姿勢(shì)端正，面帶微笑地向客站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向人說(shuō)：“如有什么事需要我們幫后，面帶微笑、大方1、結(jié)束語(yǔ)忙，請(qǐng)打電話89000或告訴我們，自然地同客人講話，我們將樂(lè)意為您效勞”聲音要適度（三）不要立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步才轉(zhuǎn)身，這退樣做才不顯得失禮；退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，2、退出后退一步時(shí)，應(yīng)先回輕輕關(guān)上門(mén)頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品

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客房VIP接待工作規(guī)程

VIP客人接待規(guī)程

1、所有員工都應(yīng)認(rèn)識(shí)到VIP客人是對(duì)酒店極為重要的客人，我們有責(zé)任對(duì)其在酒店居住前和期間提供細(xì)致、高質(zhì)量的服務(wù)。

2、提前2天以上獲悉VIP客人入住的工作處理規(guī)程。3、客房部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與前廳經(jīng)理確認(rèn)房號(hào)。

4、客房部經(jīng)理確認(rèn)房間衛(wèi)生狀況，如有必要應(yīng)馬上清潔、地毯清洗，使之保持高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

5、客房部經(jīng)理確認(rèn)房間的設(shè)施狀況，如必要請(qǐng)工程部配合檢查。6、客房部經(jīng)理檢查客史記錄，如客人有特殊要求，應(yīng)提前安排。

7、客人入住前一天，房間的大清潔工作應(yīng)完畢并通過(guò)客房部經(jīng)理的檢查。VIP客人入住當(dāng)天的工作規(guī)程

1、如客房已提前清潔完畢并經(jīng)過(guò)客房部經(jīng)理檢查，在客房部經(jīng)理確認(rèn)花籃、果籃和報(bào)紙等用品補(bǔ)派完畢后，此房間應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員再次進(jìn)入。

2、客房部經(jīng)理應(yīng)提前確認(rèn)客人的到抵時(shí)間并盡可能在樓層恭候客人。3、如條件允許可協(xié)助前廳部向客人介紹房間的設(shè)施并向客人遞交名片。普通VIP客人入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作

1、客房部在接到VIP預(yù)訂單后，應(yīng)馬上與前廳部確認(rèn)房號(hào)并及時(shí)通知樓層領(lǐng)班。2、領(lǐng)班在接到通知后應(yīng)馬上確認(rèn)房間設(shè)施及狀況是否達(dá)到接待VIP客人的標(biāo)準(zhǔn)。3、如房間狀況不能達(dá)到要求應(yīng)馬上通過(guò)房務(wù)中心與前廳經(jīng)理取得聯(lián)系并調(diào)配房間。4、文員及時(shí)通知鮮花店，按照VIP標(biāo)準(zhǔn)訂花。5、領(lǐng)班提前安排員工將預(yù)抵VIP房間清潔出來(lái)。VIP房間的標(biāo)準(zhǔn)

1、鮮花（按訂單上的級(jí)別配備）2、客用品（按VIP標(biāo)準(zhǔn)配備）

3、在客人入住前檢查所有工程維修問(wèn)題4、清潔標(biāo)準(zhǔn)（按客房部大清潔標(biāo)準(zhǔn)）5、果籃（按訂單標(biāo)準(zhǔn)配備）

6、書(shū)報(bào)、雜志（按訂單標(biāo)準(zhǔn)配備）VIP房住店期間的工作規(guī)程

1、房務(wù)中心將房號(hào)和客人姓名在白板上注明并負(fù)責(zé)通知部門(mén)經(jīng)理。2、房務(wù)中心負(fù)責(zé)將房號(hào)及時(shí)通知洗衣房。

3、為保持VIP客人住店期間享受的服務(wù)是高質(zhì)量和持續(xù)性的，VIP房客人住店期間和房間應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，如遇特別重要的客人，可考慮臨時(shí)取消服務(wù)員和領(lǐng)班及經(jīng)理的休息。4、VIP房間每天的清潔時(shí)間盡可能安排在客人外出的時(shí)候，也可根據(jù)客人的習(xí)慣和外出時(shí)間臨時(shí)安排。

5、如客人在房間內(nèi)，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，避免反復(fù)進(jìn)入房間。

6、樓層服務(wù)員和領(lǐng)班都應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的姓名并能有禮貌的主動(dòng)向客人打招呼。

7、在條件允許的情況下，樓層服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求并將客人的要求及時(shí)通報(bào)客房部經(jīng)理。

VIP客人退房時(shí)的工作規(guī)程

1、如獲悉客人的離店時(shí)間，客房部經(jīng)理可在樓層迎送客人，同時(shí)征求客人意見(jiàn)并歡迎客人再次光臨。

2、樓層領(lǐng)班親自檢查房間，客人的遺失物品應(yīng)嚴(yán)格按照“客人遺失物品的處理規(guī)程”執(zhí)行。3、如客人填寫(xiě)“客人意見(jiàn)書(shū)”應(yīng)及時(shí)交到房務(wù)中心并轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室。

4、客人退房后，客房部應(yīng)總結(jié)客人在住店期間的工作表現(xiàn)及結(jié)合客人的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)并記錄在客史記錄中以免下次再犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)于工作上的不足之處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范

遇有VIP客人入住時(shí)，飯店要按照相應(yīng)的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)。所有VIP房客人均可以享受此服務(wù)。

送歡迎茶服務(wù)的操作程序及工作規(guī)范程序步驟動(dòng)作規(guī)范手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)二次，每次三下，并報(bào)稱“HOUSEKEEPING”（相隔23秒）要求勿用拳頭或手掌來(lái)拍打門(mén)，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門(mén)太急促，會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失；（一）進(jìn)1、敲門(mén)2、按門(mén)鈴按鈴，清晰地報(bào)稱“HOUSEKEEPING”發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)要柔并等客人反應(yīng)。和；報(bào)稱時(shí)左手托著托盤(pán)，右手垂下并向后微曲，面要向著門(mén)，眼睛平視前方。如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我若客人回話，一定要有是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎？”反應(yīng)，不能對(duì)客人的回音不予理睬把茶籃和托盤(pán)放在茶幾上，先把茶籃從托盤(pán)中取出放到茶幾上，然后雙手輕輕從茶籃中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶托盤(pán)上，然后取出茶壺，并在每個(gè)茶杯倒半杯茶，再將茶壺放回茶藍(lán)內(nèi)，蓋上蓋子伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”站立姿勢(shì)端正，面帶微笑地向客人說(shuō)：“如有什么事需要我們幫忙，請(qǐng)電告××號(hào)或告訴我們，我們將樂(lè)意為您效勞”雙手輕輕取去茶杯，注意不要把手指放入杯內(nèi)，應(yīng)用2只手指從兩邊輕輕取出；放茶具時(shí)動(dòng)作要輕；如果客人人數(shù)超過(guò)2人，可用普通茶杯代替歡迎茶專用茶具做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上、五指并攏站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑、大方自然地同客人講話，聲音要適度不要立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品3、反應(yīng)（二）1、上茶沏2、請(qǐng)茶1、結(jié)束語(yǔ)（三）退2、退出退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上門(mén)酒店VIP服務(wù)規(guī)范

酒店的VIP是指住店的非常重要的客人。VIP的接待服務(wù)工作做得如何，對(duì)酒店樹(shù)立良好的聲譽(yù)，提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益起著至關(guān)重要的作用。

一、VIP客人等級(jí)

酒店的VIP客人分為A、B、C三個(gè)等級(jí)。A等級(jí)（酒店也稱貴賓）：黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)的總統(tǒng)、元首、首相、總理等等。B等級(jí)：我國(guó)及外國(guó)的各部部長(zhǎng)、世界著名的大公司的董事長(zhǎng)、首席執(zhí)行官或總經(jīng)理及各省、市、自治區(qū)負(fù)責(zé)官員。

C等級(jí)：各地、市的主要黨政官員；各省、市、自治區(qū)旅游部門(mén)的負(fù)責(zé)官員；國(guó)內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等界的負(fù)責(zé)人員或著名人士；各地星級(jí)飯店的總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理；與酒店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的總經(jīng)理或廠長(zhǎng)；酒店總經(jīng)理要求按VIP規(guī)格接待的客人。

二、VIP客人服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)A等級(jí)

1、迎送：總經(jīng)理率部分員工在大廳門(mén)口列隊(duì)等候迎送客人；

2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：與房間格調(diào)相協(xié)調(diào)的工藝品、寫(xiě)字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插花、每天放一籃四色水果（專用果籃、盤(pán)、刀、叉、口布、洗手盅）四種小糕餅、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報(bào)紙（外賓要放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精美的工藝品。3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每餐開(kāi)出專用菜單、臺(tái)面設(shè)專人服務(wù)、廚房設(shè)專人烹制菜點(diǎn)。

4、保安要求：事先保留停車(chē)車(chē)位、酒店四周警衛(wèi)和巡視。B等級(jí)

1、迎送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理在大廳門(mén)口等候迎送客人；

2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫(xiě)字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插花、每天放一籃兩色水果（專用果籃、盤(pán)、刀、叉、口布、洗手盅）兩種小糕餅、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報(bào)紙（外賓要放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜床時(shí)贈(zèng)送一份酒店特制的紀(jì)念禮品。

3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每餐開(kāi)出專用菜單、臺(tái)面設(shè)專人服務(wù)、廚房設(shè)專人烹制菜點(diǎn)。

4、保安要求：事先保留停車(chē)車(chē)位、酒店四周警衛(wèi)和巡視。C等級(jí)

1、迎送：總經(jīng)理或副總經(jīng)理、大堂副理在大廳門(mén)口等候迎送客人；

2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫(xiě)字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插花、每天放一籃兩色或一色水果（專用果籃、盤(pán)、刀、叉、口布、洗手盅）、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報(bào)紙（外賓要放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜床時(shí)贈(zèng)送一枝鮮花或一塊巧克力。

3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每餐開(kāi)出專用菜單、臺(tái)面設(shè)專人服務(wù)。三、VIP客人服務(wù)共性要求

1、總機(jī)、樓層服務(wù)值班人員向客人問(wèn)好時(shí)能直接稱呼客人的姓名；

2、如客人初次住店應(yīng)先直接進(jìn)房，住宿登記由大堂副理交陪同人員填寫(xiě)或放進(jìn)房間由客人自己填寫(xiě)后，由大副收回交總臺(tái)。如客人是多次住店，該客人的住宿登記填寫(xiě)直接由總臺(tái)人員根據(jù)客史檔案填寫(xiě)好；

3、客人隨時(shí)出房，清掃員立即整理干凈房間；4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)實(shí)行一次性收費(fèi)；

5、客人離店時(shí)，總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)。6、客人提出的其它服務(wù)要求，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，滿足客人的要求；7、客人離店后總臺(tái)及時(shí)做好客史檔案。四、VIP客人審批

1、申報(bào)部門(mén)：總經(jīng)理辦公室、銷(xiāo)售部2、總經(jīng)理審批（書(shū)面或電話通知）3、由營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出VIP接待通知單五、VIP客情安排

1、營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)批準(zhǔn)VIP客情，提前安排所需房間2、營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出VIP接待通知單

3、發(fā)送以下部門(mén)、崗位：總經(jīng)理辦公室、營(yíng)銷(xiāo)部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、后勤部、前廳部。

六、VIP客人接待程序

1、負(fù)責(zé)接待的部門(mén)根據(jù)VIP通知單要求落實(shí)有關(guān)事宜；2、客房部按通知準(zhǔn)備好房間、配好物品；3、餐飲部安排菜、定位（擺放貴賓席卡）、房?jī)?nèi)水果及配套用品；

4、大堂經(jīng)理應(yīng)在客人抵店前1小時(shí)或等房務(wù)中心通知后，按標(biāo)準(zhǔn)檢查房間布置；5、房務(wù)中心接到通知后，按規(guī)格制作房好插花，在客人抵店前1小時(shí)送到房間；6、第一餐由專人將客人領(lǐng)入餐廳，向餐廳引座員交代來(lái)賓姓名及人數(shù)；7、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理征詢并商定客人住店期間日程安排，落實(shí)用車(chē)、禮品等事宜；

8、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理主動(dòng)拜訪客人，征詢意見(jiàn)，及時(shí)反饋。餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理應(yīng)每日了解貴賓用餐、住房情況，及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)；9、總臺(tái)提前準(zhǔn)備好帳單，核實(shí)結(jié)算方式（免費(fèi)或折扣），應(yīng)盡量為賓客提前做好優(yōu)先退房服務(wù)；

10、落實(shí)客人用車(chē)事宜；

11、有關(guān)人員提前到大廳等候，為客人送行；

12、營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)將客人住店有關(guān)信息通知有關(guān)部門(mén)及崗位，并將貴賓史入檔；13、餐飲部建立客人飲食檔案（如菜單、宴請(qǐng)單、口味等），客房部建立客人房?jī)?nèi)服務(wù)檔案，客人離店后以書(shū)面形式送至營(yíng)銷(xiāo)部存入貴賓客史檔案。

友情提示：本文中關(guān)于《客房VIP接待工作程序》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客房VIP接待工作程序：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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