電信局關于清繳用戶欠費問題的建議和措施

電信局關于清繳用戶欠費問題的建議和措施

電話用戶欠費除因資費標準不統(tǒng)一，造成競爭混亂外，就其內(nèi)部來講，主要是我們的運營管理不到位，沒有充分而及時地研究用戶欠費的相對管理對策，而是老守田園、按部就班地使用傳統(tǒng)的一般既成管理辦法，沒有針對新出現(xiàn)的管理漏洞，諸如遭到的巨大的利潤欠收而研究新對策、新辦法、新措施和切實有效的管理運行機制，說到底是管

理落后于經(jīng)營、對策滯后于變化、收效虧空于支出，等等，使之收支管理問題越來越是一本糊涂賬和難念的經(jīng)。若是任其發(fā)展下去，勢必造成企業(yè)的運營積文秘114版權所有重難返，弄不好就會造成巨大虧損的危險，甚至使企業(yè)趨于倒閉。為此，我認為應該采取以下幾項措施供有關領導參考：．建立有效的信息網(wǎng)因目前用戶申請裝機需要的有效證件只是居民身份證，所以，有的用戶這個月用的是戶主的身份證，欠費以后，下個月就再用家庭其他人員的身份證，又由于受理業(yè)務的工作人員也無法知道欠費用戶之間的家庭的成員關系，便很快辦理了裝機手續(xù)，結果，老的欠費沒有收上來，新的欠費又即將產(chǎn)生。我認為運營部門是否與當?shù)貞艏�部門建起互聯(lián)網(wǎng)，掌握所有用戶家庭成員及家庭住址詳細資料，這樣，當惡意欠費用戶再次申請裝機時，如果查出同一個家庭有欠費，就可以要求他先交齊欠費再裝機，否則，不得再裝電話。如果這樣，就會有效地遏制重復欠費的用戶產(chǎn)生。．建立完善的計費系統(tǒng)近幾年來，固定電話的計費系統(tǒng)和收繳方式雖然有些改變，但還是沒有從根本上解決收費難的問題。就目前的技術來講，要想解決這一問題，應該不是不可以攻克的難關。中國移動的計費系統(tǒng)就比我們先進，也比我們適用。我們是否可以借鑒他們的經(jīng)驗，有錢通話，無錢即停。我們現(xiàn)在采用的是先使用后收費的辦法，這是造成用戶欠費的根本原因。如果我們先收一個月或半個月的月租費，再預收一定的通話費，如果用戶要求拆機，剩余的月租費和通話費就可以在辦理拆機手續(xù)時一并返還給用戶。通話費做到一天一記錄，用戶平時可拔打免費查詢電話，及時掌握通話費的使用情況。如果用戶賬上的錢額不是元時，我們可以提前一天給出用戶交款提示信號。如果用戶預交的話費本月沒有用完，可以延緩到下個月使用。這就好比我們上市場買肉，你拿多少錢，人家賣你多少肉，如果今天你吃不完，可以明天吃，明天吃不完以后什么時間吃，主動權雖然掌握在買肉的人手里，但也不損害賣者的利益，因你不拿錢，在市場上是買不來肉的。這個道理與用戶使用電話是一樣的。．提高企業(yè)信譽和服務水平電話欠費用戶不斷增多，欠費金額不斷加大，與我們企業(yè)的信譽和服務水平也有一定的關系。由于我們是隔月收費方式，使很多用戶產(chǎn)生了錯覺和懷疑，我這個月沒有打多少電話，怎么產(chǎn)生這么多話費呢？是不是你們的計費系統(tǒng)有問題多記了呢？當你向用戶解釋，說明這張話單是上個月產(chǎn)生的話費，用戶會說上個月已經(jīng)交了話費呀，這在無形中造成了用戶對產(chǎn)生的話費額發(fā)生了迷惑。特別是有的用戶欠了兩個月的話費，那時就更想不起來了，所以有的用戶一看到幾個月的話費加在一起好幾百元，便選擇了寧愿拆機也不愿意交費的念頭。因為我們規(guī)定是三個月不交費拆機，這種現(xiàn)象也是造成用戶流失和產(chǎn)生欠費的主要原因之一，因此，我們一定要提高企業(yè)的信譽，做到計費準確無誤，我們的收費人員一定要耐心細致地向用戶解釋清楚，解除用戶的疑慮，并且能夠提供通話清單，讓用戶一目了然，明白消費，達到自覺交費的目的。．組織一支精干的清欠隊伍組織一支精干的清欠隊伍是減少欠費數(shù)量、挖潛增效的當務之急。因為收回來陳欠的話費就是為企業(yè)增加利潤，這比擴大用戶市場、提高業(yè)務量來增加收入更有效、更直接。如果說我們用十個員工一年要回欠費萬元，那就等于這十個員工每人為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤萬元。清欠工作也是營銷工作舉足輕重的一環(huán)，我們要首先克服使用清欠人員過多是一種人力資源浪費的認識，當然更重要的是解決好能促使清欠人員如何更好地有所作為的這個老大難問題，使之最后走出上不重視、下不使勁的雙重誤區(qū)。．克服不正當?shù)母偁幮袨閺哪壳暗墓潭�電話通信市場來看，有的運營商不失時機地推出這樣或那樣的優(yōu)惠條件，不了解其實質(zhì)的用戶，很可能文秘114版權所有就被眼前的小利益所驅動，于是用戶便會認為這都是同樣的裝電話，為什么有的收月租費而有的不收月租費呢？殊不知，同樣是一種產(chǎn)品，因其質(zhì)量和品牌不同，它的價格也會絕然不同的。所以，一方面要廣泛宣傳我們的產(chǎn)品，使其成為知名品牌；另一方面要建立有效的競爭機制，采取公平競爭的手段，使通信市場健康有序地發(fā)展起來，最終通向減少電話用戶欠費的有效途徑。．充分利用法律和傳媒解決問題對于欠費的電話用戶，特別是對于惡意欠費的電話用戶，我們可以采用法律手段，達到收回欠費的目的；我們還可以利用當?shù)孛襟w，刊登欠費用戶的姓名和欠費金額，并公布公告，限時到營業(yè)廳交費，否則將起訴欠費用戶。對于起訴用戶和在媒體曝光用戶，這樣做也不會有損公司的形象，這與我們提出的“用戶是上帝，用戶第一”并不矛盾。因為，我們只是把遵紀守法、講信譽、按照經(jīng)濟市場規(guī)律辦事的用戶視為“上帝”，對于惡意欠費的用戶，我們必須采用相應的手段來對待，這也是符合市場經(jīng)濟規(guī)律的。市場經(jīng)濟本來就是法制經(jīng)濟，法制經(jīng)濟更好地發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用對促進公平競爭是至關重要的。

總之，只要我們提高認識，善于思考，找出原因，研究對策，出臺新的措施，落實新的方案，加強經(jīng)營管理，那么，挖潛扭虧的目標就一定能夠實現(xiàn)。

擴展閱讀：清繳欠費制度化的相關內(nèi)容

清繳欠費制度化的相關內(nèi)容

1、每年董事會與物業(yè)公司簽訂《經(jīng)營目標責任書》時，通過月度收費率嚴格控制正常欠費。物業(yè)公司與各項目也簽訂《經(jīng)營目標責任書》，明確了各項目收費率考核指標，堅決執(zhí)行月度、季度、年度考核。

2、非正常欠費的考核也納入物業(yè)公司和每個項目的《經(jīng)營目標責任書》，并明確了責任人和考核辦法。

3、物業(yè)公司于201*年出臺了非正常欠費認定辦法和獎懲措施。每半年整理一次，由總經(jīng)理辦公會進行分析認定。

4、物業(yè)公司總經(jīng)理每季度組織召開一次專項清欠會議。5、品質(zhì)管理部每月對3個月以上欠費戶進行一次統(tǒng)計、整理、通報，作為各項目下月收費的重點，避免出現(xiàn)3個月以上欠費。

6、物業(yè)公司品質(zhì)部每月對各項目月度收費率進行考核認定，嚴格按考核制度執(zhí)行。

7、物業(yè)公司每周例會，由項目經(jīng)理匯報各項目收費情況和非正常欠費的催收情況。

物業(yè)公司201*年第四季度清欠計劃

目前，非正常欠費46戶中，41戶為空置房產(chǎn)（毛坯房26，裝修未入住15戶）。4戶因各種原因欠費。根據(jù)4個月的清欠結果分析，物業(yè)公司下一步清欠工作方向是：

1、繼續(xù)執(zhí)行催欠制度和措施，自10月份開始，進入年底欠費催繳階段。

2、利用冬季供暖工作，積極聯(lián)系欠費業(yè)主，達到催繳前期欠費的目的。

3、做好暖氣運行期間的服務和收費工作，積極協(xié)調(diào)處理各類問題，避免產(chǎn)生新的欠費。

4、加強與15戶裝修但未入住業(yè)主的各種聯(lián)系，通過各種方式，促使其前來結清費用。5、盡快解決4戶入住業(yè)主的遺留問題。爭取在年內(nèi)有所突破。6、隨時關注其余26戶空置房產(chǎn)的裝修、出售等情況，定期檢查空房設施設備情況，保證在第一時間收取所欠費用。

7、保持與空置房產(chǎn)業(yè)主的信息往來，經(jīng)常通知一些房產(chǎn)變化、欠費信息等，刺激業(yè)主裝修或入住。

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