東城國稅局立足辦稅服務廳 優(yōu)化納稅服務

東城國稅局立足辦稅服務廳優(yōu)化納稅服務

東城國稅局以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，通過納稅服務滿意度測評調查，組織全體干部認真學習討論，細致查找工作中的不足，將納稅服務工作貫穿于日常各項涉稅工作中，進一步加強和優(yōu)化納稅服務工作。主要做法是：

一是推行職位輪換及角色互補制度。在辦稅服務廳“一口式受理”和行政處罰崗推行職位輪換及角色互補制度，提高窗口工作人員從事不同業(yè)務的技能。推行角色順序互補，當某窗口人員有事未在崗時，該窗口必須提示暫停服務。同時，其他在崗人員需臨時接替全部工作，培養(yǎng)稅收工作“全面手”。有效避免窗口人員因事不能到崗而影響納稅人辦理相關業(yè)務的情況，從機制上強化工作責任，力求為納稅人提供高效、便捷的服務，確保服務承諾的兌現。

二是進一步規(guī)范辦稅流程。繼續(xù)健全和完善納稅人意見征詢制度、首問責任制、承諾服務制、公開辦稅等一系列制度方法，努力提高納稅服務的標準和規(guī)范化程度；繼續(xù)優(yōu)化辦稅流程，構筑“一窗式”受理、“一戶式”查詢工作格局，縮短工作流程，規(guī)范各流程環(huán)節(jié)，明確各崗位的工作內容、處理時限、信息傳遞、需要資料等，并將其制度化，防止工作隨意性。

三是實行征期“全天候服務”。征期內，辦稅服務廳繼續(xù)堅持做到早上班，遲下班，加班加點，確保申報征收工作的順利完成。同時，中午安排人員值班，只要納稅人的涉稅事宜未辦完畢，工作人員不得擅自離崗。

四是加強納稅咨詢工作。在辦稅服務廳設立“咨詢服務臺”，安排稅務人員和信息技術人員雙人站崗，現場引導納稅人高效辦理涉稅業(yè)務，全面落實“首問責任制”服務要求。充分利用網絡等信息化手段，拓寬納稅服務咨詢途徑，為納稅人提供周到、細致的服務。

五是搭建大企業(yè)溝通橋梁。由大企業(yè)和國際稅務管理科、辦稅服務廳聯手深入轄區(qū)內大企業(yè)進行納稅輔導，傾聽納稅人的實際需求，現場解答納稅人的涉稅問題，有效幫助納稅人規(guī)范經營，保障納稅人合法權益，提升納稅服務的層次和水平。

六是強化納稅服務督查機制。設立服務投訴電話和征求意見箱，定期進行納稅人滿意度調查。了解納稅人對納稅咨詢、納稅申報、投訴處理結果等的滿意程度，征詢納稅人對稅務人員服務態(tài)度、服務質量等方面的意見和建議，幫助稅務干部正確認識自身服務現狀，及時總結經驗，改正不足，不斷提升納稅服務的質量和效率。

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襄陽市國稅局優(yōu)化納稅服務十項措施50條細則

201*-11-715:44:00《襄陽日報》201*年11月07日6版閱讀257次

納稅服務和稅收征管是稅務部門的“雙核心”，是稅收工作永恒的主題。為了拓展服務范圍，提升服務水平，切實維護好、實現好、發(fā)展好納稅人的根本利益，提高納稅遵從，密切征納關系，促進社會和諧，襄陽市國稅局推出人本化、法治化、信息化、專業(yè)化、個性化、集約化、多元化、國際化、規(guī)范化和社會化等十措施50條細則。

(一)實現四個轉變，推行人本化服務。堅持以納稅需求為導向，管理與服務并重，寓服務于管理，把納稅人滿意不滿意、贊成不贊成作為標準，營造相信納稅人、尊重納稅人的良好氛圍，切實維護納稅人權益，實現管理與服務的良性互動。

1.堅持“納稅人第一，企業(yè)家至上”的理念，實現由強勢執(zhí)法向征納平等的轉變，切實尊重納稅人的市場主體地位。

2.堅持把納稅人當客戶的理念，實現由監(jiān)控對象向服務對象的轉變，形成“部門圍繞納稅人轉”的良好氛圍。

3.堅持一切為了納稅人的理念，實現由管理需求向服務需求的轉變，建立納稅需求表達、需求研究、需求回應機制，最大限度地滿足納稅人的合理需求，構建企業(yè)家高高興興投資、放心大膽賺錢、明明白白納稅的良好稅收環(huán)境。4.堅持管理與服務并重的理念，實現由剛性執(zhí)法向柔性服務的轉變，推行柔性執(zhí)法，加強納稅評估，規(guī)范稅務稽查，和諧征納關系。

(二)企業(yè)權益至上，推行法治化服務。堅持依法治稅，規(guī)范執(zhí)法行為，堅持合法行政、合理行政，規(guī)范自由裁量權，不斷提高執(zhí)法公信度、準確度和滿意度。

5.推進政務公開。全面公開稅收政策、執(zhí)法程序、服務規(guī)范、處罰標準、廉政紀律、投訴電話、責任追究等事項，將稅收執(zhí)法權和行政管理權置于陽光下，增強執(zhí)法服務透明度。

6.強化宣傳輔導。廣泛利用新聞媒體、互聯網、辦稅廳顯示屏、政策手冊、稅收短信提示、QQ互動等方式，及時宣傳解讀稅收政策，開展納稅咨詢；印

制《企業(yè)所得稅稅收優(yōu)惠政策管理工作指南》、《企業(yè)所得稅法與會計制度差異調整》、《企業(yè)資產損失所得稅稅前扣除管理工作指指南》等資料，免費贈送給企業(yè)，提高辦稅能力；籌建“國稅大講堂”，講解稅收政策、辦稅程序、財務會計、權利義務。

7.推行風險管理。歸納行業(yè)共性問題，梳理納稅人辦稅過程中因疏忽、不熟悉或誤解等原因造成的不遵從風險，制成手冊供企業(yè)辦稅參考。針對不同行業(yè)、不同類型的納稅人分類開展稅收知識和會計處理培訓，提高納稅遵從能力和涉稅風險防控能力。

8.構建維權機制。建立納稅人法律救濟調解中心，主動查找潛在侵權行為，提前防范征納糾紛；簡化涉稅維權程序，及時化解涉稅爭議，維護納稅人合法權益；開展法律救濟，做好稅務行政復議、行政訴訟、行政賠償等工作，依法解決稅收爭議。

(三)健全組織機構，推行專業(yè)化服務。以健全機構、優(yōu)配人員、優(yōu)化流程、強化考評為重點，形成專業(yè)化服務工作體系，不斷提高服務質效。

9.建立專業(yè)化服務機構。市國稅局和縣市區(qū)局均成立納稅服務科，專司納稅服務業(yè)務，形成統一領導、分級管理、上下協調的專業(yè)化服務機構。10.優(yōu)配專業(yè)化服務人員。調配服務態(tài)度好、服務技能高、納稅人評價好的干部充實到辦稅服務廳，加強服務技能培訓，不斷提高納稅服務質量。11.優(yōu)化專業(yè)化服務流程。合并征管事項，清理簡并資料，深化辦稅服務廳標準化建設，實行“一窗多能”，做到“納稅人需辦理的涉稅事項，一律由辦稅服務廳受理，稅務部門找納稅人調查核實的事項，一律由稅管員落實執(zhí)行”，避免納稅人多頭找、多次找和納稅信息重復采集，提高納稅服務效率。12.明確專業(yè)化服務職責。制定納稅服務工作規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)服務程序、方法、步驟、時限，統一完備服務崗責，使納稅服務有章可循、有規(guī)可依。13.完善專業(yè)化服務考評。建立健全納稅服務考評激勵機制，科學設置考核內容，細化量化考評指標體，明確違規(guī)處理辦法，加大評價考核力度，評選服務明星和優(yōu)秀服務團隊，保障納稅服務措施和責任落實。

(四)突破時空界限，推行信息化服務。充分借助信息技術手段，把稅務機關的信息化優(yōu)勢轉化為納稅服務的優(yōu)勢，讓納稅人享受到方便快捷的服務。

14.推廣應用網上辦稅服務。全面開展網上咨詢、網上申報、網上抄稅、網上認證、網上購票、網上審批、短信提醒等服務，宣傳介紹稅務軟件操作應用，讓納稅人涉稅少跑腿、辦稅少花錢、報稅少出錯。

15.推廣應用財稅庫銀聯網。與財政、國庫、銀行等單位電腦聯網交換數據，完成稅款劃繳入庫，核對電子賬目，讓納稅人足不出戶輕松申報納稅。16.推廣應用同城通辦。除稅務行政審批、行政許可、行政處罰類事項外，其他所有涉稅業(yè)務全部納入通辦項目，襄陽城區(qū)和同一縣市納稅人不受屬地限制，根據辦稅地點遠近、服務質量優(yōu)劣、排隊時間長短，自選辦稅地點。17.建立市縣基層分局三級國稅納稅服務QQ群。充分利用QQ群應用廣泛、交流直接、溝通快捷的優(yōu)勢，發(fā)布重要通知、事項公告，積極開展“稅法宣傳、納稅輔導、訴求收集、舉報投訴、互動交流”等工作，實現“第一時間傳遞政策、一個口徑回復咨詢、一個渠道受理投訴、一個通道收集需求”。18.推廣應用短信提示平臺。對納稅人未及時辦理申報、預儲稅款、繳納稅款等涉稅事項的，及時發(fā)布信息提醒予以提醒，避免超期受罰。

(五)滿足不同需求，推行個性化服務。針對不同類型、不同規(guī)模、不同發(fā)展程度、不同地域納稅人需求的層次性、多樣性和發(fā)展性，提供量身定制、貼身打造個性化服務，分類、分層滿足納稅人的需求。

19.對大企業(yè)建立專門機構服務。成立大企業(yè)管理服務機構，各地稅源管理科負責轄區(qū)大企業(yè)服務，探索建立大企業(yè)涉稅內控測試和風險評價機制，提升對大企業(yè)和重點稅源的管理服務水平。對湖北華電襄樊發(fā)電有限公司、湖北華光新材料有限公司等20家享受直通車服務大企業(yè)實行重點服務，市國稅局和各縣市區(qū)國稅局全體班子成員每人至少包保1戶重點稅源企業(yè)，每個單位分別支持和服務10戶重點企業(yè)發(fā)展。

20.對一般企業(yè)推行輔導服務。及時宣傳解讀最新的稅收政策，輔導企業(yè)正確核算、依法納稅，減少涉稅風險。

21.對小型微利企業(yè)采取八項措施服務。即：免收各項費用、減少報送資料、保證發(fā)票供應、及時認定資格、開辟綠色通道、落實企業(yè)所得稅減征優(yōu)惠政策、開展稅收救助、加強納稅輔導。

22.對招商引資企業(yè)實行貼身服務。努力超額完成招商引資目標任務，增

強稅源后勁，壯大經濟稅源，以高效快捷稅收服務留住企業(yè)做大做強，對招商引資企業(yè)投資規(guī)劃、土地征用、廠房建造、設備購買、通水通電、投產竣工中涉及的稅收問題，提供全程咨詢服務，為企業(yè)經營發(fā)展出謀劃策，幫助落戶企業(yè)協調解決實際問題。

23.對個體工商戶落實好增值稅起征點政策服務。對月銷售額在201*0元以下的從事貨物銷售和提供應稅勞務的個體戶，以及每次(日)銷售額在500元以下的實行按次納稅的個體戶，免征增值稅。

24.建立納稅人需求快速響應機制。通過12366納稅服務熱線、12345政府服務熱線、部門咨詢電話、國稅網站、征納互動QQ群、中介組織等渠道，采取問卷調查、委托第三方調查、座談會、走訪、專項調查等方式廣泛收集納稅人需求，使納稅服務更加貼近納稅人需要。

(六)開展提速增效，推行集約化服務。落實“四減五制三集中”，全面推行了“四減三免兩提速，增效減負優(yōu)服務”，改革審批制度，實施流程再造，創(chuàng)新運行機制，減少申報材料，簡化審批程序，爭做全市審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高、行政成本最低、納稅人最滿意的部門。

25.減少辦稅事項、資料、時限和路程。減少審批事項，將原有將資源綜合利用增值稅減免稅、農業(yè)生產資料減免稅、固定資產加速折舊所得稅優(yōu)惠等53項備案事項全部改為即辦事項，將增值稅一般納稅人發(fā)票票種核定、增值稅防偽稅控系統最高開票限額審批、防偽稅控開票系統變更申請等59項審批事項減少簡并為29項。減少報稅資料，運用網上辦稅服務廳文書預審功能或掃描存儲，建立納稅人基礎資料電子檔案庫，實行一次報送、信息共享、重復使用，網上申報的納稅人，一年只報一次紙質納稅申報表和財務報表，開通CA認證(電子簽名)的納稅人不用報送申報資料。減少納稅人等候時間，添置24小時自助辦稅終端，提供報稅、申報、認證、專票領購等服務，辦稅廳自助服務區(qū)安裝“桌面自助辦稅系統”，供一般納稅人報稅、認證，減少納稅人等候時間。減少辦稅辦事路程，推廣應用網上辦稅服務廳，讓納稅人足不出戶辦稅；開出“流動辦稅服務車”，為邊遠地區(qū)納稅人提供“移動辦稅服務”；在辦稅服務廳設置“集中審批辦公室文書受理”窗口，實行“窗口受理、內部流轉、限時辦結”，落實窗口受理制、首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、責任

追究制。解決納稅人“多頭跑、多頭找、多方報”的問題。

26.推行“免填單”免費用免打擾服務。對納稅證明、認證、報稅等10項涉稅業(yè)務“免單”、對開業(yè)稅務登記、變更稅務登記業(yè)務等37項業(yè)務“免填單”、對重新辦理稅務登記、稅務機關代開增值稅普通發(fā)票等24項業(yè)務“簡填單”，切實解決納稅人“填表難、填表煩、填表慢”的問題；對涉稅審批、涉稅資料、稅務登記證及業(yè)務培訓等一律零收費，表證單書及各類稅收宣傳資料免費供納稅人使用；強化納稅信用等級評定結果運用，對A、B級信用納稅人，除專項、專案檢查及金稅協查外，三年內免查，稅務稽查和納稅評估事先搞好案頭分析，增強稽查評估的針對性和準確性，避免多頭多次進戶檢查，減少對納稅人的打擾。

27.提高窗口業(yè)務和流轉審批事項辦理速度。即辦涉稅事項在納稅資料齊全的情況下，普通業(yè)務辦理時間一般不超過5分鐘，涉及違章處罰、紅字發(fā)票開具等復雜業(yè)務辦理時間一般不超過10分鐘，由縣市區(qū)終審的涉稅事項，自受理之日起不得超過10天，需要上級終審的自受理之日起10日內報送，審批時限比法定時限總體提速70%，推行“涉稅事項提速增效考評系統”，加強對辦稅效能的監(jiān)控考評。

28.改革行政審批審核。實行審批職能、審批事項和審批人員“三集中”，成立涉稅事項集中審批辦公室，集中辦理涉稅審批事宜；下放審批權限，除法律法規(guī)明文規(guī)定要求市州審批審核的事項外，將生產企業(yè)出口退(免)稅審核權、所得稅優(yōu)惠政策審批權等事項下放到縣市區(qū)局，其他所得稅優(yōu)惠政策實行備案制，不再審批，對企業(yè)資產損失稅前扣除，由審批制改為直接申報扣除、事后核實評估。

29.統籌下戶事項。規(guī)范下戶調查檢查，各部門需要多次(重復)進戶調查、多次審核審批的事項，實行一次性預先告知、一次性下戶調查、一次性審核審批。

30.實行一級稽查。撤銷襄城區(qū)國稅局、樊城區(qū)國稅局、高新區(qū)國稅局稽查科，襄陽市區(qū)只設市稽查局一個稽查機構，集中實行一級稽查，統一執(zhí)法尺度，實行一次進戶、各稅統查，減輕企業(yè)負擔。

(七)各種形式并存，推行多元化服務。認真研究納稅人的特殊需求，實施

納稅服務細分策略，對納稅人的不同需求實行不同服務預案，滿足不同層次納稅人的合理需求，提高納稅人滿意度和稅法遵從度。

31.開展上門服務。對住在偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)、身體殘疾行動不便的納稅人，上門安裝涉稅器具、維修涉稅軟件、辦理發(fā)票交舊領新等業(yè)務。

32.開展電子服務。利用電話、手機短信、電子郵件、網絡視頻、QQ傳輸等方法，為種類納稅人提供即時服務。

33.開展預約服務。納稅人在節(jié)假日、八小時外遇到較為特殊情況，需要辦理納稅事項的，可以提前預約、特事特辦，享受無障礙服務。

34.開展延時服務。各縣市區(qū)、直屬稅務分局辦稅服務廳下班時遇到納稅人正在辦理、急需辦理涉稅業(yè)務的，辦理完畢方能下班。納稅人中午可以到襄陽市國稅局車輛購置稅征收管理分局繼續(xù)辦稅。

35.開展自助服務。辦稅服務廳設立自助辦稅區(qū)，為納稅人提供辦稅必備的計算機、筆墨紙張、各類報表，安排人員輪流咨詢輔導，方便納稅人自助辦稅。

(八)拓寬思維視野，推行國際化服務。搞好出口退稅工作，促進外向型經濟發(fā)展；配合企業(yè)“走出去”拓展海外業(yè)務，歸集前往國稅收政策和征管制度；配合招商引資，對“請進來”企業(yè)搞好納稅輔導。

36.改革出口退稅模式。將以往企業(yè)多頭多次申報轉變?yōu)榇髲d集中受理，退(免)稅資格認定變?yōu)楝F場辦結；企業(yè)報關單信息由按月讀取改為按天讀取，加快審核進度；對出口企業(yè)簡化單證審核手續(xù)，縮短信息審核時間，實行限時辦結；商貿企業(yè)退稅由以往的市局和縣市區(qū)局兩級審核審批調整為市局集中審核審批，隨時申報隨時受理，提高退稅效率。

37.爭取出口退稅指標。認真做好出口退稅計劃的調查、測算、調整、分配工作，退(免)稅計劃不足時，及時向上級匯報協調、爭取退(免)稅指標，使襄陽出口創(chuàng)匯規(guī)模和退(免)稅在全省排名與省域副中心城市的地位相符，力爭做到應退盡退、應免盡免。

38.建立服務外向型經濟發(fā)展聯席會議制度。積極參與市政府組織的海關、商檢、商務、財政、稅務、外管和創(chuàng)匯大戶聯席會議，就企業(yè)需求、外貿動向、最新政策解讀及籌劃、職能部門配合協作、信息交流共享交換意見，現場研究

和解決問題。

39.解決出口企業(yè)資金短缺困難。積極落實市政府出臺的出口退稅周轉金制度和管理辦法，緩解企業(yè)資金困難，部分出口貨物征稅改免稅，擴大生產企業(yè)收購貨物出口退稅的范圍，廢止生產企業(yè)代理出口不予退稅的規(guī)定，將企業(yè)申報退稅期限由最長90天日延長到474天，避免不能退稅損失。

40.搞好退稅政策宣傳輔導。設立出口退稅服務熱線，及時了解退稅工作動態(tài)，為出口企業(yè)釋疑解惑，及時宣傳解釋退稅政策，解決出口企業(yè)關心的熱點、難點、焦點問題，采取多種形式對出口企業(yè)培訓輔導，聯系新辦企業(yè)財會人員到老企業(yè)“跟班學習”，提高辦稅能力。

41.研究企業(yè)“走出去”稅收政策。針對“走出去”企業(yè)因不了解投資地稅收政策而“水土不服”的問題，主動了解“走出去”企業(yè)投資地稅收政策與我國稅收政策差異，當好稅務參謀顧問。落實稅收饒讓政策，避免重復征稅，增強企業(yè)國際競爭力。

42.輔導“請進來”企業(yè)放心大膽投資。建立健全政策匯集、宣傳培訓、信息交換等制度，廣泛向“請進來”企業(yè)宣傳我國現行出口退稅、非居民企業(yè)所得稅等政策，詳細解答、充分交流，避免外來企業(yè)“恐稅心理”，讓其放心大膽到襄陽投資。

(九)嚴格隊伍管理，推行規(guī)范化服務。堅持教育引導與制度規(guī)范相結合，獎懲與問責相結合，加強隊伍建設，提高能力素質，提升納稅服務質效。43.規(guī)范服務行為。加強隊伍建設，堅持從嚴教育、從嚴要求、從嚴管理、從嚴監(jiān)督，督促全體國稅人員模范遵守勤政廉政規(guī)定，改進機關作風，優(yōu)化部門形象。

44.落實行為準則。認真落實《廉政準則》、國家稅務總局關于稅務人員廉潔自律若干規(guī)定、稅務人員“五要十不準”，恪守稅務職業(yè)道德，清清白白做人，踏踏實實工作，勤勤懇懇服務。

45.培訓服務技能。采取送出去學、請進來講、工作中幫等方式，對干部開展納稅服務技能培訓，推行服務資質達標制活動，年內分別在北京大學、揚州稅務進修學院、長沙稅務干部學院舉辦市局領導班子成員和縣市局一把手、新提拔科級干部、所得稅業(yè)務骨干培訓班，增強服務意識，增長服務才干，提

升服務質量。

46.查處違規(guī)行為。結合政風行風建設，嚴肅查處“吃、拿、卡、要、報、借、占”等與優(yōu)化納稅服務相悖的不正之風，一經查實，按照紀律規(guī)定從重處理，同時追究其主管領導的責任。

(十)強化評議監(jiān)控，推行社會化服務。針對納稅服務需求的無限性和納稅人分布的廣泛性，在大力挖掘稅務機關自身納稅服務資源潛能的同時，充分利用多種社會資源，構建納稅服務協作機制，形成全社會協同參與的納稅服務體系。

47.開展內部監(jiān)控。加強納稅服務內部考核監(jiān)督，經常組織人員巡回檢查各地辦稅服務情況，充分利用辦稅服務廳遠程視頻監(jiān)控系統，隨時監(jiān)控辦稅服務情況。

48.讓服務對象現場評價。保持全市12個辦稅服務廳辦稅窗口電子評價器性能良好，能夠正常使用，納稅人辦妥涉稅事項后可現場評價服務質量，作為干部日常和年終考核依據。

49.請?zhí)匮�監(jiān)察員評價。聘請包括人大代表、政協委員、納稅人代表在內的特邀監(jiān)察員、稅風稅紀監(jiān)督員，明察暗訪稅收執(zhí)法、納稅服務、稅風稅紀，提出意見建議，及時座談了解，切實解決問題。

50.請中介機構評價。聘請社會中介機構以“神秘納稅人”的身份，暗訪全市12個辦稅服務廳的環(huán)境設施、人員表現等情況，按季度打分排名通報，讓全體服務人員時刻繃緊文明執(zhí)法、優(yōu)質服務之弦。

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