星級酒店禮賓部操作細則

龍震飯店FRONTOFFICETRAININGMANAUL前廳部培訓手冊

Doorman（禮賓接待）

禮賓部

一、迎送客人

1.行李員（門僮）應以規(guī)范站姿站立于大門左右兩側，目光靈活注意欲進出店的客人。

2.有客人抵店時應提前出在門微笑侍立，待車停穩(wěn)后以標準動作打開車門（注意開門的先后順序），并在第一時間內(nèi)致“XX好，歡迎光臨和府飯店”，并以手勢請客人先行。

3.如客人有行李，主動幫客人從車上卸下行李，與客人核對件數(shù)并檢查有無破損。4.引領客人至總臺check-in。

5.有客人離店，在客人距門2-3米處以標準姿態(tài)打開大門，向客人點頭致意，報“XX好，歡迎下次光臨和府飯店”“祝您旅途愉快”。二、機場迎接客人

1.機場代表著工作裝，帶接機/船牌于預訂到港時間30分鐘前抵達接站處。2.客人航班/輪船抵港時，應站在必經(jīng)之處雙手舉接機牌等候客人。3.確定客人身份，請客人報出其姓名與預訂信息，核對。

4.主動幫客人擔行李，核對行李件數(shù)，并引領客人到停車處上車。5.沿途視客人精神狀況適當講解重慶風景名勝。6.如有可能，抵店前10分鐘通知前臺。7.到店后請客人先下車，隨后把行李交行李員。

三、客房介紹

1.到達房間后把客人行李輕放于行李架上或客人指定的地方。2.打開厚窗簾。

3.向客人介紹臥室內(nèi)衣柜，如有小型保險箱，要詳細介紹使用方式。4.介紹中控柜的使用。

5.介紹衛(wèi)生間，如有收費物品，委婉向客人解釋明白。6.向客人介紹門后消防應急圖。

7.詢問客人是否有其它需求或吩咐，如無，即向客人告別。

四、散客行李寄存服務

1.請客人到行李臺處辦理相關手續(xù)（如有特殊要求可到房間為其辦理）2.詢問有無易碎、易燃、易爆物品，并應先向客人作出解釋。

3.檢查不無破損，核對行李件數(shù)，如遇破損向客人說明并在行李寄存卡上注明。

4.在行李寄存卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人房號、提取日期等，在備注上注明破損情況。5.請客人在上聯(lián)簽字確認。

6.撕下下聯(lián)并請其妥善保存，到時憑卡取物。

7.把行李寄存卡上聯(lián)掛于行李顯眼處，兩件及以上行李要拴在一起，存放于行李房內(nèi)。8.將存放時間、行李件數(shù)、經(jīng)手人等登記在行李寄存登記薄上。

五、散客行李提取服務

1.客人憑卡取物，請其在下聯(lián)上簽字以便確認是存件人領取。

2.到行李房查找，核對上下聯(lián)號碼、件數(shù)、客人簽字筆跡，確認無誤后取下行李寄存卡，將行李送

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到客人處。

3.請客人當面清點，確認后請其在寄存行李登記薄上簽字確認，將上下聯(lián)訂在一起，注明“已取”，在登記薄上寫清領取時間、經(jīng)手人。

六、雨傘租借服務

1．請客人出示房卡，證明身份。

2．在租借物品登記表上記下客人姓名、房號、雨傘數(shù)量、經(jīng)手人等，并請其簽名確認，并問清預計使用時間。

3．客人還傘后，在登記表上注明已還及經(jīng)手人姓名。

4．過時或第二天仍未歸還，應報收銀臺，請其協(xié)查客人賬務，客人還傘后要及時通知收銀臺。

七、團隊行李服務1.團隊行李抵店操作規(guī)程

i.團隊預計抵店前30分鐘作好準備，包括團隊客人分房表、行李牌、團隊專用行李網(wǎng)及大行李車，視人數(shù)多少準備足夠工作人手。

ii.團隊行李抵店時要主動幫客人或旅行社司機卸下行李，集中放置、清點件數(shù)，并檢查有無破損。與相關人員（司機或領隊）辦好手續(xù)。

iii.根據(jù)團隊客人分房表及行李上客人名牌，在行李上拴上注明房號的行李牌。

iv.先用電梯在第一時間內(nèi)送至團隊所在樓層，并逐間客房派送行李，在客人領取行李后要馬上登記在團隊行李登記表上。

v.分發(fā)完畢，要馬上計算客人領行李件數(shù)與旅行社交接件數(shù)是否一致，如一致則OK。如不一致則要馬上查明原因。

2.團隊行李離店操作規(guī)程

1）根據(jù)總臺提供的預計離店時間，提前10分鐘作好各項準備。

2）離店時馬上到樓層逐間客房收取行李，每收一間就登記在團隊行李登記表上，并對照分發(fā)記錄，如有減少則問清原因，并檢查有無破損。

3）在最短時間內(nèi)送到指定地點，計算總數(shù)，并與相關責任人完成交接手續(xù)，請其簽字確認。八、郵件、報紙、傳真服務1.郵件

1）郵件抵店后，向總臺查詢有無此客人入住，如注明房號而總臺查詢無此人打電話向客人禮貌詢問有無此人。

2）在最早時間內(nèi)遞交到客房內(nèi)，如是掛號信/郵包，及需簽收物品，則請客人簽收。3）確認無此人后，在信封上注明原因，次日退還給郵局工作人員。4）如是工作人員郵件，應先送交到各部門辦公室。2.報紙

1）每日17：30在總臺處領取住店客人清單（roomno.）一份。2）準備好合適數(shù)量的報紙。

3）遵循由高至低的原則，從高處向下逐層發(fā)放，客人不在房內(nèi)，可由門逢處塞入。

4）各部門報紙每日分9：00、15：00兩次分發(fā)，周末及節(jié)假日報紙在收假后第一個工作日一并發(fā)放。5）剩余報紙存放于行李房內(nèi)，定期交總經(jīng)辦。

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3.傳真

1）傳真件要在盡量短的時間內(nèi)送到客人手中。

2）接到商務中心電話，馬上分放，并備好帳單或登記表（內(nèi)部使用）。3）客人的現(xiàn)金或簽單要送至前臺收銀處。九、委托代辦服務

1.仔細接聽電話并記錄，如有疑問馬上提出，并向客人復述一遍。2.遵循“先店內(nèi)、后店外”的原則，酒店內(nèi)有的物品一律在店內(nèi)購買。3.若確需外出，必須向領班或大堂副理匯報，由其安排外出人員。

4.誠信、守時、快去快回，不得向客人漫天要價，匯報實價。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛報價格，以索要小費處理。十、禮賓部交接班制度

1.工作人員需提前10分鐘到崗。

2.接班人員仔細閱讀交班本，如有疑問，馬上提出，并簽字。

3.與交班人員交接物品，遵循“上不清、下不接”的原則，如發(fā)現(xiàn)物品有遺漏則馬上查明原因，找到責任人并上報。

4.根據(jù)寄存行李登記薄，清查客人寄存物品，并在登記薄上簽名確認。5.早班接班人員應先檢查夜班清潔衛(wèi)生狀況。

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擴展閱讀：四星級酒店前廳部工作流程和服務標準

第五節(jié)、前廳部服務用語規(guī)范

類服務用語規(guī)范別早上/下午/晚上好，歡迎光臨！歡迎入住香米拉客家商務酒店！歡迎語對于很熟悉的賓客：非常高興再次見到您！對于熟悉的賓客:見到您很高興！適用于賓客剛進入酒店或營業(yè)點時；使用時語言要熱情，語速稍快；語調上揚，聲音清脆或輕柔。泛尊稱:男士稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，已婚女士稱“太太”或“夫人”，難以判斷婚否語氣誠懇，輔以時可稱“女士”。真摯的眼神；清注意事項榮譽性稱呼：以賓客擁有的學位、學術頭銜、專楚親切、靈活恰稱謂業(yè)技術頭銜、軍銜、爵位等稱謂語。如：博士、當；不要使用具教授、醫(yī)生、律師、法官、將軍等。有侮辱、歧視之語公務性稱呼：以賓客職務相稱，如局長、部長、意的稱呼，如“老董事長等。外”；在正式場已知賓客姓氏：以姓氏連同尊稱一同稱呼賓客，合使用尊稱稱呼并較為頻繁地使用。特別熟的常客：以�？蜆酚诮邮艿年欠Q、尊稱稱

賓客。

呼賓客。對于初次見面的賓客，常用標準式：“您好！”使用時，表情自對于比較熟悉的賓客，常用輕松式：“近來好嗎？”然，和藹、親切，語調平和，配以對于很熟悉的賓客，常用個性式或賓客所喜歡的溫和的微笑，并方式：X先生，您來了！問候多位賓客：“大家好！”根據(jù)問候的時間與地點差異：“早上好！”配合點頭或鞠躬；與禮貌用語連用，常常根據(jù)場地、（00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、問候時間、問候選擇；注意時間語與地點的差異，若只有“先生，根據(jù)賓客的狀況：賓客身體欠安時，“您今天感您好！”一句話，覺好些了嗎？”；賓客比較疲憊時，“您休息得賓客聽起來會感還好嗎？”到單調、乏味，新年到來可向賓客說聲“先生，新年好！”更能強化節(jié)日氣氛。征

“晚上好�。�18:00-24:00）”賓客狀況、與賓客的熟悉程度來“請問您貴姓？”注意賓客的形體

詢“請問怎么稱呼您？”語言；用協(xié)商的口吻；應把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到賓客同意后再行動，不語“請問有什么可以幫您？”“請問我能為您做點什么？”“請問有什么可以為您效勞的嗎？”“請問您還有其它吩咐嗎？”“請問您還滿意嗎？”“好的，馬上就到！”“請稍等，我就來�！薄昂玫�，現(xiàn)在就為您辦理�！贝稹昂玫�，我讓服務員馬上給您送過去可以嗎？”應“不客氣，這是我們應該做的！”語“很高興為您服務！”“不，一點都不麻煩。”可自作主張。賓客有事呼叫時。賓客致謝時。賓客致歉時�！皼]關系！”“對不起，這個問題我暫時無法解決，我請示一下稍后給您回復好嗎？”不能滿足賓客需道歉“對不起，請稍等，我盡力幫您聯(lián)系�！鼻髸r�！皩Σ黄�，由于現(xiàn)在網(wǎng)絡無法連接暫時不能打印應使用商量的語語發(fā)票，請留下您的地址和聯(lián)系電話，我打印好后氣。給您寄過去好嗎？”“實在是對不起！”

“實在抱歉！”“對不起，讓您久等了！”“很抱歉，給您添麻煩了！”“請您原諒”懇�！皩Σ黄�，能否打擾一下”“很抱歉，打擾了！”必須輕聲說�！爸x謝您寶貴的建議，我會轉告給我們的管理層，改進我們的工作�！贝鹬x語；使用時，要語“謝謝您的夸獎！”清楚爽快，語氣誠懇�！胺浅１�歉，酒店規(guī)定員工工作時不得”客氣委婉，不簡“實在對不起，我已經(jīng)盡了最大的努力了，但婉拒語“承蒙您的好意，但我真的”是”單拒絕；以抱歉的口吻或感謝的“謝謝您的理解！”均需要使用答謝賓客表揚、幫忙或者提意見時，干擾或即將打擾賓客時。引發(fā)賓客不滿時。語氣必須非常誠“對不起，今晚我有一個約會，不能久陪了！”語言為題頭；以充足的理由為內(nèi)容；以拒絕為目的。祝

祝賀時：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快樂！”使用時，聲調上

福節(jié)日祝賀時：“新年好！”、“圣誕快樂！”、揚，語速稍快，語音清脆，表現(xiàn)出愉悅之情，利祝愿語：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、于縮短雙方的心“祝您萬事如意！”里距離。賓客離店或送梯時：“祝您一路平安！”，“歡與賓客告別時，語“小朋友，節(jié)日快樂！”告迎您再次光臨！”別至電梯關閉或不語賓客起身離開時：“再見！”、“您走好！”在賓客視線內(nèi)。“請問您是為自己還是別的客人預訂呢？”“請問您打算預訂幾天？”“請問您/您的客人大概什么時候抵店？”接“能告訴我您客人的名字嗎？”受“方便的話請留下您的聯(lián)系電話好嗎？”預定“因為酒店房間比較緊張，如果您的預定有什么變動的話，請及時通知我們，以便我們更好的為您服務，好嗎？”“謝謝您選擇我們酒店，我們將恭候您的光臨�！鞭k理入“請問您有預定嗎？”“我們有XX房、XX房......,請問您需要什么樣的房間？”入住辦理應快速高效，從始至終面帶微笑并使用禮貌用語，歡迎息，及付款方式。無法滿足客人要求時應委婉解釋，語氣真誠。楚客人的個人信期房態(tài)，詢問清接受預定時應清楚酒店當日及遠應行注目禮，直住“請問您打算住幾天？”

“XX房的房價是XX元每間夜，您看可以嗎？”聲要及時、大聲，“麻煩您出示一下證件辦理登記好嗎？”“請問您是刷卡還是支付現(xiàn)金呢？”“共收您押金XX元，請在押金單上簽字�！薄澳�需要的是XX房，住X晚，房價是XX元，請在這里簽上您的姓名。”“這是您的證件、押金單和房卡，請收好�！薄斑@是我們的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在一樓早餐廳用早餐。”“如果您有貴重物品，可以寄放在我們的貴重物品寄存室�！薄叭绻�您有什么事，可以撥打分機號XX與總臺聯(lián)系�！薄罢埥o我您的房卡好嗎？”結賬離“現(xiàn)在給您結賬，可以嗎？”“這是您的賬單，請您過目�！鞭k理完畢一定要“請您核對一下賬單并簽字好嗎？”感謝客人并道店“請問需要開發(fā)票嗎？”“這是您的發(fā)票和找您的錢XX元，請收好�！毙欣罴�

現(xiàn)金收取要唱收。結賬辦理要快速準確，唱付現(xiàn)金，別。一定要禮貌核查客人行李，如有不能寄存的物“能告訴我您的姓名和房號嗎？”“請問您寄存的行李中有沒有貴重或易碎物品？”

存“這是您的行李，總共四件，請你清點一下�！逼�，應委婉拒絕并告知原因。“對不起，請您重復一遍，好嗎？”“對不起，請您講慢一點。”留言人的姓名、單位、聯(lián)系電話、留言時間及留言代客內(nèi)容一定要清楚留“我可以復述一下您剛剛講的內(nèi)容嗎？”言復述與客人核對。“您好，我是**，請找**”“請問您找哪一位？”接打電接打電話時應面帶微笑，語氣真準確，必須再次“先生，您找的人不在，請問您需要留言嗎？”誠，并隨時用筆“請問方便留下您的電話號碼嗎？”記錄相關內(nèi)容�！皩Σ黄�，這里是香米拉客家商務酒店，請問您當賓客打錯電話時，同樣應禮貌回應，切忌一聲不吭直接掛掉。指路時語言清晰、準確，熱情而平和，不要使用“東、西、南、話要找哪里？”“對不起，這里是，需要我?guī)湍�轉接過去嗎？”“我來拿行李，請往這邊走。”為“請一直往前走，再左拐�！笨汀半娞菰谀�的右手邊�！敝浮罢垙倪@里乘電梯上十樓。”路“請出門后左拐直走，穿過大馬路，對面就有‘永北”等術語，應

輝’超市。”找明顯的標志，避免復雜；應配合手勢，運用明確和客氣的指示“您可以乘坐31路公交車到輪渡，再轉乘9路語，并輔以相應就可到達�！钡氖謩�，在可能的情況下，將賓客引領到目的地。第六節(jié)、酒店前臺接待入住登記詳細操作過程

一、接待散客入住程序及注意事項：

1當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好�。ㄔ缟虾�/下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的

種類，價格，位置。等候客

人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，

詢問是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3入住登記

（1）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）將入住資料輸入電腦。

注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。

3、住宿登記單上，入住幾個人登記幾個人證件資料，以便開門。

入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。住宿單和押金單一定要有住客的簽名確認。

5、客人入住要主動詢問客人是否要加密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。二、接待團隊入住程序及注意事項

1準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和各樓層的溝通。2迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領隊簽字。特殊情況需要增減房間時，禮貌征

詢領隊，并請其簽字，然后做好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，

知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知樓層領班該團隊已入住。該團領隊的姓名及房號要特別做記錄。

注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

總臺接待登記住宿注意事項

1.請問住宿嗎？請問有預定嗎？

2.請問您幾位，（一定要先問幾位再來排房，登記。）麻煩您出示證件登記好嗎？（提醒客人如果住兩位要登記住宿本人的兩本證件）

3.客人如果對如實登記身份證有疑義，（很抱歉，現(xiàn)在全國都在普及如實登記，謝謝您的配合。）耐心與客人溝通。4.認真核對有效證件，經(jīng)過掃描儀掃描。辯別真假身份證，所登記的證件是否屬于登記本人。5.登記住宿的有效證件：

①軍人除使用有效身份證件外，也可憑《軍官證》、《武警警官證》、《軍官離、退休證》、《文職干部證》、《士兵證》、《學員證》進行住宿登記；注意：《警察警官證》是不可以登記的；

②外國人的有效身份證是《護照》《外國人永久居留證》、《外國人出入境證》、《海員證》；華僑的有效身份證是《護照》；③港澳臺同胞的有效身份證件是《港澳居民來往內(nèi)地通行證》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《中華人民共和國旅行證》。6.未持有效身份證件的國內(nèi)旅客應到旅館所在地派出所開具身份證明，并憑身份證明登記入住。

7.境外人員有效身份證件遺失的，持公安機關出入境管理部門開具的遺失證明登記住宿。

賓客的證件知識：

國內(nèi)客：身份證，護照，警官證，軍官證，駕駛證，登記項目：姓名，證件號碼，常住地址，（一定記住要在警民提示上，讓客人簽名，案例）1.居民身份證：

201*年以前辦理身份證，號碼是15位數(shù)，最后一位數(shù)為單數(shù)時持證者為男性，若為雙數(shù)則為女性，例如：360204，36是省份編號，02為城市或地區(qū)，04為縣市或街道。201*年后的身份證為18位或17為數(shù)字，最后一個為英文字母，辨別男女則是由倒數(shù)第二位決定，規(guī)則相同。

2.其他各地證件識別：

I,臺灣：姓名，性別，出生年月日，證件名稱證件號碼，證件有效期，簽證有效期（兩者是不相同的日期）入境口岸及日期。

香港，澳門：A：回鄉(xiāng)證：全稱為港澳同胞回鄉(xiāng)證B：通行證：全稱為港澳居民往來大陸通行證。形狀類似于IC卡,H香港，M澳門

II.常見簽證種類：F訪客證，J常駐記者證，L旅游簽證，T團體，X學習，I職業(yè)

III，簽證號碼通常為字母加七個數(shù)字：字母通常為ABCIIII，常見國家證件組成方式：日本：兩個字母加七個數(shù)字，例如：TE0312182

新加坡：S，馬來西亞為A/K，菲律賓：HH，韓國：JR早班前臺房務中心、收銀、接待員的工作流程

1.7：30上崗，上崗前5分鐘檢查調整自己的儀容儀表。2.7:307:40和夜班人員進行交接工作，交接工作為：認真清點現(xiàn)金、發(fā)票、房卡、印章及其它物品。了解前一天的客房出租情況，預定房情況。

3.整理好臺面，文件。仔細查看每日活動報表。認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

4.查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

5.查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

6.核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

7.查當天預離店客人，押金不夠，超過14:00退房時間未退的客房應電話咨詢通知客人.I）按續(xù)住客人名單開餐券

J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認已通已更改電腦信息。收回房卡及更換房卡。

L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)

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