201*年總臺工作計劃

201*年_1-12_月份__總臺班組_工作計劃表

序號工作內容及工作目標工作思路及舉措1、員工做好201*年年度工作總結；2、201*年度價格體系的學習；3、制定人代會接待計劃；4、做好員工春節(jié)班次的安排，確保接待工作正常進行；5、做好春節(jié)期間工作的總結；1、做好員工禮節(jié)禮貌培訓；（設置場景，以互動的形式給員工作培訓）1、總臺、客房預訂工作標準及程序的培訓學習；2、三.八婦女節(jié)活動的安排；1、接待、結賬流程的學習；時間責任人1、月度工作、節(jié)日安排、培訓計劃1月韓茗茗黃寅嘯2、月度工作、日常工作、專項檢查3、月度工作、日常工作、學習內容4、月度工作、專項檢查、學習培訓2月3月4月韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯5、月度工作、重點活動安排、專項檢1、合理安排好員工五一假期，保證接待工作正常5月進行；查2、制定“5.18”經洽會接待計劃；1、總臺財務制度的學習；6、半年度工作、日常工作6月2、對酒店長住客信息進行梳理并抽查；

7、月度工作、高溫時節(jié)的專項檢查1、開案例分析會（上半年），加強業(yè)務技能培訓；2、節(jié)能降耗工作的強調；7月韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯8、8.18店慶相關準備工作、高溫時節(jié)1、制定“8.18”店慶接待計劃并做好相關接待工8月的專項檢查9、月餅促銷工作、月度工作10、合理安排國慶假期作；2、暑期餐飲促銷活動的學習；1、酒店月餅銷售工作的學習并積極完成部門下達的指標；1、合理安排員工國慶假期，保證接待工作正常進行；2、酒店產品知識的學習；1、制定“11.18”經洽會接待計劃；2、《員工手冊》的學習；9月10月韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯11、11.18經洽會工作安排11月12月韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯12、圣誕活動的學習及銷售；201*新年1、圣誕活動的學習及做好銷售工作；餐飲促銷活動的學習、年度匯總工2、新年餐飲促銷活動的學習；作

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總臺201*年工作計劃

新的一年，新的開始。不打無準備之仗，對于201*年的工作，要有一個系統(tǒng)的規(guī)劃.

一、側重內容

根據去年工作的要求，總臺結合自身崗位的特點，調整側重點，做好以下幾項工作：

1、強化對客服務。具體表現為加強對客服務用語規(guī)范，操作規(guī)范，完善服務體系。

2、加強有效溝通。在與客人的交流和溝通中，及時收集，準確傳遞并反饋信息。

3、提倡誠信服務。開展“誠信為本，有諾必踐，各盡職守，率先垂范”的信用實踐。

4、提升技能培訓。開展不同形式的培訓，拓展培訓內容和范圍。二、時間統(tǒng)籌

根據前廳部201*年度工作計劃分月度、季度、年度，有階段性地進行針對性強化工作，把自審工作融入到全年的日常工作中。同時，總臺將積極配合工程部及本酒店質檢部的不定期檢查，使總臺工作更加有序和高效。

三、目標任務

總臺將通過學習交流，批評改正來提高對客服務的技巧，給予客人優(yōu)質的服務，推進員工主人翁的工作積極性，以主動、熱情、真誠和謙遜的態(tài)度對待每一個客人與同事。總臺員工將團結一心，以客人為本，落實規(guī)范操作和服務流程，使總臺的服務質量全面提升。

四、自審措施

為了更好地推動今年的工作，總臺欲制定以下幾項措施。1、做好“首問負責制”�？偱_員工凡是第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢和要求的“首問責任者”。能夠辦理的事“行，沒問題”，暫時不能辦理的事“行，請稍等”。想客人所想，急客人所急，為客人負責到底，盡力把問題圓滿解決。2、做到“三個滿意”。即做到領導、賓客、員工三者關系的和諧統(tǒng)一，其含義是接待好領導、服務好賓客，充分發(fā)揮員工主人翁意識。天海元賓館是接待型賓館，在接待領導和會議團隊有一套成功的經驗�？偱_把這套經驗轉化為對外服務，針對不同類型的客人，提供針對性的服務，讓客人從總臺員工的身上看出賓館的“軟實力”。

3、反饋賓客意見。客人的意見和建議對提高賓館的質量最直接，是賓館彌補工作質量缺陷的一個重要來源。在今后的工作中，總臺與客人交流時，將被動接受賓客意見反饋為主動征詢賓客的意見和建議，細化意見征詢的內容，分服務項目、服務環(huán)節(jié)進行收集，并及時反饋給有關部門，不斷細化、深化服務體系。

4、完善培訓工作。每年一度的“崗位技能比武”是培訓工作的重頭戲，除此之外，前廳部還為總臺員工安排了各種內容的培訓，如營銷知識、禮節(jié)禮貌規(guī)范、現場規(guī)范服務等，并針對總臺員工隊伍不斷調整人員的現狀，由師傅傳幫帶，開展結對子活動，并不間段地定期實施培訓，對員工進行多形式的教育、授課、參與、討論、學習，讓員工在潛移默化中提升素質，提高服務質量。經常性的“養(yǎng)成教育”，讓優(yōu)質服務逐漸成為總臺員工的一種“潛意識”習慣，確保了總臺崗位服務質量的真正提高。

總之，通過開展一系列的工作，總臺員工將一如既往做好今年的工作，為樹立天海元賓館前廳部總臺“微笑天使”的窗口形象做出持續(xù)不斷的努力。

李海燕201*-1-

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