餐飲部標(biāo)準(zhǔn)工作流程
餐飲部標(biāo)準(zhǔn)工作流程
一、
預(yù)定臺(tái)的操作規(guī)程
操作程序
1．訂餐方式多數(shù)以電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂兩種。
2．電話預(yù)訂時(shí)，不要讓電話鈴聲響過(guò)3聲，拿起電話時(shí)，應(yīng)將餐廳名稱(chēng)和本人姓名報(bào)告給
顧客。例晚上好，這是中餐廳，我是請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。3．記錄以下談話內(nèi)容資料：
3.13.23.33.43.53.63.73.83.9
預(yù)訂日期、人數(shù)，到達(dá)時(shí)間。訂臺(tái)人之姓名或單位名稱(chēng)。
訂臺(tái)人之聯(lián)系電話號(hào)碼或傳真機(jī)號(hào)碼。有何特殊要求(如蛋糕、壽包、預(yù)訂菜式等)。員工簽名。接訂臺(tái)日期。
記錄完后，需重復(fù)一遍記錄內(nèi)容給顧客聽(tīng)，以確保無(wú)差錯(cuò)。預(yù)訂廳房的告訴客人最低消費(fèi)的要求。告訴客人盡量不要超過(guò)預(yù)訂時(shí)間15分鐘后到。
4．結(jié)束通話時(shí)要有禮貌的向客人道謝。
4.14.24.3
訂餐單要保持干凈、清潔、整齊。
訂餐單最少五聯(lián)：廚房、傳菜、收銀、樓面、預(yù)訂。
訂餐單要清楚填寫(xiě)經(jīng)手人、用餐人數(shù)、入單時(shí)間、日期、叫起或即起、用餐時(shí)間、日期。4.44.54.6二、
迎賓服務(wù)操作規(guī)程
開(kāi)胃菜、冷盆應(yīng)寫(xiě)在訂單的最前面。
主菜和湯寫(xiě)在中間，蔬菜寫(xiě)在后面，最后寫(xiě)主食、甜品及水果。
然后分送，第一聯(lián)廚房，第二聯(lián)收銀，第三聯(lián)樓面，第四聯(lián)傳菜、預(yù)訂第五聯(lián)。
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操作程序1.迎接客人
1.11.2
咨客應(yīng)站在餐廳門(mén)口的咨客臺(tái)處等待客人的到來(lái)。
客人可能對(duì)酒店服務(wù)不認(rèn)識(shí)，這就需要經(jīng)理、領(lǐng)班、咨客真誠(chéng)友善的笑容、親切的問(wèn)候和幫助使客人深深確信這里就是他（她）所要用餐的地方。
2．詢問(wèn)客人
2.12.22.3
詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，如有的話要問(wèn)客人的姓名、幾位用餐，然后查看預(yù)定本。如客人沒(méi)有預(yù)定，詢問(wèn)客人幾位。
如餐廳滿座的情況下應(yīng)報(bào)歉的通知客人，并建議客人到大堂酒吧聽(tīng)音樂(lè)，先喝一杯飲品，當(dāng)有座位時(shí)會(huì)立即通知客人。2.4
也可以向客人介紹酒店的其他餐廳，并告訴客人餐廳正在推出的特殊食品。
3．引導(dǎo)客人
3.13.23.33.43.53.6
了解餐廳里面有幾張空臺(tái)。根據(jù)客人要求帶領(lǐng)客人去餐桌。盡量滿足客人對(duì)餐桌的要求。注意平均分配每區(qū)的客源。
如知道客人姓名，一定要以姓名稱(chēng)呼。
引臺(tái)的速度要適中，與客人保持大概三個(gè)身位距離。
4．帶領(lǐng)入座
4.14.2
幫助客人拉椅，如人多需要先幫助女士和老人。
根據(jù)情況一般是在服務(wù)員忙不贏的情況下打開(kāi)菜牌、酒水牌從客人的右邊遞給客人。4.34.4三、
通知區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員給客人點(diǎn)菜。盡快回到迎賓崗位。領(lǐng)客入座的操作規(guī)程
操作程序
1．迎賓帶客到臺(tái)邊，應(yīng)先為主家或女士拉椅讓座，服務(wù)員見(jiàn)到客人進(jìn)來(lái)，也應(yīng)馬上上前為
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賓客拉椅，并且對(duì)客人說(shuō)歡迎光臨。
2．拉椅時(shí)應(yīng)雙手輕輕拉開(kāi)，用右手示意客人入座，并說(shuō)先生/小姐，請(qǐng)坐，待客人幾乎
坐上椅面時(shí)，雙手輕推雙椅，讓客人坐得舒服。
3．待客人坐下后，根據(jù)情況協(xié)助服務(wù)員迎賓要雙手將飲料牌或菜牌遞給主家，并說(shuō)這是
飲料牌，請(qǐng)問(wèn)你要不要先點(diǎn)些飲料？或這是我們的菜牌，我們今天的廚師特別介紹是XX。四、作程序1．迎接
1.11.21.32．介紹
2.12.22.33．引座
3.1
迎賓員應(yīng)面帶笑容、身體微傾，同時(shí)使用手勢(shì)和敬語(yǔ)，走在客人左前方，與客人保持1米左右距離，并按客人步伐節(jié)奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。3.2
在為客人指示方向時(shí)，不能用一個(gè)手指，必須四指合攏，手心向上，同時(shí)用親切的語(yǔ)調(diào)不時(shí)向客人進(jìn)行提示。3.34．入座
4.14.2
征求客人對(duì)桌子和方位的意見(jiàn)，待客人同意后，請(qǐng)客人入座。
先用雙手和右腳尖將椅子稍微后撤，幫助客人輕輕拉開(kāi)座椅，待客入座前，將椅子輕輕送前，并說(shuō)請(qǐng)坐使客人坐好。
根據(jù)客人的要求、人數(shù)、對(duì)象、應(yīng)活應(yīng)變，領(lǐng)至最適合的位。
問(wèn)清客人姓氏或尊姓（但不強(qiáng)求），然后寫(xiě)在臺(tái)背上，以便服務(wù)員服務(wù)時(shí)稱(chēng)呼。問(wèn)清客人人數(shù)，事先是否有預(yù)訂等情況。
主動(dòng)向客人介紹餐廳環(huán)境，菜肴特色，并根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行合理解釋和正確介紹。迎賓員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔，站于資客臺(tái)旁微笑自然�？腿俗呱蠘翘輹r(shí)，迎賓員應(yīng)面帶笑容并主動(dòng)上前問(wèn)候。如知道客人姓名，問(wèn)候時(shí)最好用其姓名稱(chēng)呼對(duì)方。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)的操作規(guī)程
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4.34.44.5
入座時(shí)一般女客為先，如：宴會(huì)則主賓或女士為先。
客人就座后，將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人，并向服務(wù)員介紹客人的尊稱(chēng)。傳臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并自我介紹。如說(shuō)晚上好，歡迎光臨餐廳用餐，我叫XX，我將為你們服務(wù)等。
4.65．送客
5.15.2五、
完成上述任務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，將賓客人數(shù)到達(dá)時(shí)間，臺(tái)號(hào)寫(xiě)在訂臺(tái)本上。
服務(wù)員主動(dòng)幫客人提行李。
迎賓員面帶笑容，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來(lái)。茶水服務(wù)的操作規(guī)程
操作程序
1．客人點(diǎn)茶后，服務(wù)員到茶水間取干凈、無(wú)破損的茶壺，放入適當(dāng)份量的茶葉，沖入100C
開(kāi)水。
2．站在客人右手邊，從主賓開(kāi)始斟茶，斟茶時(shí)要于骨碟上放一塊茶壺墊，再墊住茶壺避免
茶水滴到臺(tái)布或客人身上，要雙手斟茶，并不能超過(guò)座臺(tái)中心斟茶，斟八分滿即可。3．如客人點(diǎn)的是茶皇，茶皇員工要說(shuō)先生/小姐，這是您要的茶皇。并把茶葉拿給客人
看，服務(wù)員要把臺(tái)面的大茶杯收走，上茶時(shí)從主賓開(kāi)始，在客人右手邊上。
六、
飲品服務(wù)操作流程
0操作程序
1．客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員主動(dòng)上前，面帶微笑地問(wèn)客人先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)用果汁、
汽水、啤酒或葡萄酒嗎？并將每位客人點(diǎn)的飲料品種記錄于點(diǎn)菜卡上。
2．飲料要當(dāng)著客人面打開(kāi)，按每個(gè)客人所點(diǎn)品種，從主賓或女士開(kāi)始。站在客人右手邊，
順時(shí)針?lè)较颍鹨粸榭腿说癸嬃�，一般倒八分左右，倒飲料時(shí)向客人講出品種名稱(chēng)，確保正確。
3．為客人倒飲料首先示意告訴客人，在客人用餐時(shí)，要及時(shí)為客人添加飲料。七、
點(diǎn)煙服務(wù)操作流程
操作程序
1．每個(gè)員工上班均要佩帶打火機(jī)，并檢查打火機(jī)是否能正常使用
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2．客人要求了香煙，把香煙放在骨碟上，遞到客人的桌面上。
3．當(dāng)客人取出香煙，服務(wù)員主動(dòng)上前，為客人點(diǎn)火，點(diǎn)火時(shí)，先在旁邊點(diǎn)著火機(jī)，用手遮
住火苗，移至客人面前，點(diǎn)著即可。
4．注意桌面有沒(méi)有煙灰缸并在有2個(gè)煙頭時(shí)或用餐前為客人更換。八、
服務(wù)臺(tái)工作柜準(zhǔn)備操作流程
操作程序
1．將折好的濕毛巾仔放入毛巾箱，并開(kāi)通電源。2．將干凈的小圓托盤(pán)放到所需擺放位。
3．檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否干凈，補(bǔ)充牙簽，以及檢查餐具是否干凈無(wú)破損。
4．按餐具柜上各個(gè)柜子所貼的名稱(chēng)，將餐具補(bǔ)充進(jìn)去。飯市時(shí)把刀叉、匙、筷放入指定位
。5．干凈臺(tái)布補(bǔ)充到餐車(chē)第二層上，把茶壺墊分配到各區(qū)及廳房。6．經(jīng)常保持服務(wù)邊柜整齊清潔。九、
擺臺(tái)操作規(guī)程
操作程序
1．餐具、煙盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐
巾。
2．骨碟擺放離臺(tái)邊1。5米，翅碗擺于骨碟左前方，味碟擺于骨碟右前方，翅碗與味碟的
中間線是骨碟的中間線，筷子架擺于骨碟的右上方，與翅碗、味碟成一直線，筷子架的左邊擺匙更，右邊擺筷子，筷子要整齊，有標(biāo)簽的一邊向上，筷套不能突出臺(tái)邊，也不能擺上筷子架上，筷子的右邊擺杯碟，離臺(tái)邊3厘米，茶杯擺在杯碟上，杯耳向右，匙更擺在翅碗里，更柄向左，于匙更上方擺水杯，餐巾擺于骨碟上，最后把煙盅放于杯碟上，按四人臺(tái)、六人臺(tái)2、3個(gè)，八人臺(tái)4個(gè)，10人臺(tái)、12人臺(tái)5、6個(gè)擺放。3．所有餐具不能有破損，潮濕或臟物，銀器要有光澤，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿
外部。
4．盆栽清潔好底座后才放在臺(tái)中間，并檢查外觀是否可以。5．按餐飲不同時(shí)段擺放各類(lèi)的推廣單張及介紹。
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十、傳菜出品服務(wù)的工作流程
操作程序
1．開(kāi)餐前要打好汁醬、準(zhǔn)備所用餐具、銀器、托盤(pán)。
2．出菜時(shí)看清楚廚房的出品是否符合菜單上的要求，抹干凈碟邊，并跟上相應(yīng)臺(tái)號(hào)的木
夾。
3．保證盛菜的餐具清潔干凈。
4．傳菜時(shí)，應(yīng)用雙手托住大托盤(pán)，注意托盤(pán)的平衡。
5．如雙手托菜時(shí)，道路上有門(mén)需要打開(kāi)，可用后背或叫就近的同事協(xié)助開(kāi)門(mén)，盡量避免
單手托盤(pán)。
6．有汁醬的菜，要菜和汁醬一起傳出。
7．上菜時(shí)要告訴服務(wù)員菜名，即時(shí)在菜單上劃單。
8．如無(wú)服務(wù)員在，傳菜可把托盤(pán)放于餐車(chē)上，再為客人上菜，托盤(pán)上2碟以上的菜時(shí)，
傳菜不可一手托盤(pán)，一手上菜。9．傳菜的進(jìn)度要快。
十一、中式菜肴配餐醬料操作規(guī)程操作程序1．燒味檔
鹵水類(lèi)跟薰蹄汁，燒鵝跟酸梅醬，乳豬跟砂糖，乳豬醬、白切雞跟姜蔥茸，片皮鴨跟海鮮醬2．熱菜類(lèi)
羹類(lèi)跟胡椒粉，魚(yú)翅跟芫茜浙醋，炒魚(yú)片，帶子跟蠔油，花枝片跟蝦醬，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼蝦跟椒圈、豉油、蒜茸，炸蚧鉗，蝦球跟酸甜醬，燒雞、乳鴿、野雞卷跟準(zhǔn)鹽，急汁，白灼蝦才跟椒圈豉油，冬瓜盅跟鹽。3．主食類(lèi)
炒面跟浙醋
十二、轉(zhuǎn)盤(pán)上菜操作規(guī)程操作程序
1．確定上菜位。
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2．上每一道菜均要跟分更、報(bào)菜名，并說(shuō)請(qǐng)慢用，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。3．上菜時(shí)盡量擺放于轉(zhuǎn)盤(pán)邊，如放滿了，應(yīng)將最少的一道征得客人同意后，換小盤(pán)再上，
不能將菜疊起。
4．所有分更及菜碟不能突出轉(zhuǎn)盤(pán)邊。5．用骨碟墊巾，把轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜汁抹干凈。
6．上有汁醬的菜時(shí)，告訴客人此汁醬是跟什么菜的，并把汁醬放于菜碟兩旁。
7．轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜要保持二平放三三角四四方五梅花的形狀，以使轉(zhuǎn)盤(pán)上始終
保持整潔美觀。
8．上完菜后，要對(duì)客人說(shuō)你們的菜上齊了，是否需要為你們準(zhǔn)備一些主食，甜品或水果。9．轉(zhuǎn)盤(pán)應(yīng)經(jīng)常保持清潔。
十三、席邊分菜操作規(guī)程操作程序
1．預(yù)先確定主賓及主人。
2．查核席上餐位與入廚單人數(shù)需相符。
3．與廚房溝通好出菜順序以及清楚每一道菜的分法。4．在餐車(chē)上準(zhǔn)備好相應(yīng)人數(shù)的餐具、以及匙更、托盤(pán)。
5．分菜時(shí)動(dòng)作要輕快，手指不能觸及食物，份量要均勻，最好一次分完。6．有兩種以上原料的菜，要搭配均勻，有主有副，頭尾、殘骨等不宜分給客人。7．菜分好后，由服務(wù)員從主賓開(kāi)始，站在右手邊將菜送到客人面前，并說(shuō)請(qǐng)慢用。8．分完一道菜后，要及時(shí)準(zhǔn)備下一道菜的餐具。9．分每一道菜的分更要干凈，不能重復(fù)使用。
十四、骨碟更換操作規(guī)程操作程序
1．準(zhǔn)備干凈，無(wú)破損的骨碟，放在圓托盤(pán)的一角。
2．站在客人右手邊，先用手向客人示意，詢問(wèn)客人是否可以撤換。3．將臟骨碟平穩(wěn)拿起，將干凈的骨碟放在原來(lái)的位上。
4．更換時(shí)，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟疊放好，碟內(nèi)的剩物要集中倒入同一臟骨碟
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中，以免由于疊放不齊而翻盤(pán)。5．骨碟內(nèi)垃圾一般占1/3時(shí)就應(yīng)換了。
十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程操作程序
瓶酒在中餐大致有啤酒、紅酒、白葡萄酒、香檳、花雕、白蘭地及中國(guó)白酒。1．啤酒
1.11.2
客人點(diǎn)酒時(shí)，問(wèn)清楚酒的品種、大小，喝的人數(shù)和所點(diǎn)數(shù)量。
把杯子放在客人面前，站在客人右手邊斟酒，斟酒時(shí)右手拿住瓶子，酒標(biāo)向上，瓶口離杯口2厘米左右，斟八分滿即可。
2．紅葡萄酒
2.12.2
客人點(diǎn)了紅酒，服務(wù)員要準(zhǔn)備相同人數(shù)的紅酒杯，擺到客人前面的桌面上。到吧臺(tái)開(kāi)單拿酒，在開(kāi)酒前應(yīng)先向賓客示酒。示酒的方法是服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝上，站在客人的右手邊，讓客人辨認(rèn)。2.3
客人同意開(kāi)酒后，服務(wù)員用準(zhǔn)備好的酒刀開(kāi)酒，先切掉瓶口部位的錫紙，然后用酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，瓶塞撥開(kāi)后，用準(zhǔn)備好的酒布將瓶口干凈。2.4
走到點(diǎn)酒客人的右手邊，請(qǐng)客人試酒，試酒只斟少許即可，試酒的客人認(rèn)為沒(méi)問(wèn)題后可開(kāi)始斟酒。2.52.63．白葡萄酒
白葡萄酒與紅葡萄酒的操作大致一樣，只是很多客人都喜歡冰的白葡萄酒。我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備了白葡萄酒杯后，到吧臺(tái)開(kāi)單拿酒，并準(zhǔn)備好冰桶和冰桶架，讓客人辨認(rèn)酒無(wú)誤后，把酒開(kāi)了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和小許水，在冰桶旁準(zhǔn)備好酒布。斟酒時(shí)先讓客人試酒，無(wú)誤后從主賓開(kāi)始在右手邊斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶與冰桶架放在餐桌一側(cè)。4．香檳
從主賓開(kāi)始，站在右手邊，倒酒杯的1/3即可。然后順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始斟，試酒的客人將是倒最后一個(gè)。
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香檳酒須事先冰凍，為客人開(kāi)酒時(shí)，首先將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身，以45度的傾斜角度拿著酒瓶，并用大拇指緊壓軟木塞，左手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲帽裂開(kāi)為止，然后將其取掉。此時(shí)用左手緊握木塞，并轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，使瓶?jī)?nèi)的氣壓逐漸將木塞彈擠出來(lái)。轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)動(dòng)作要輕、慢。開(kāi)瓶時(shí)，瓶口不要朝向客人，以防軟木塞爆出。斟酒時(shí)分兩次進(jìn)行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。5．中國(guó)白酒
客人點(diǎn)酒時(shí)，要問(wèn)清酒的度數(shù)，到吧臺(tái)開(kāi)單拿酒后，取相應(yīng)人數(shù)的杯子，斟酒前先讓客人確認(rèn)無(wú)誤后再斟，從主賓開(kāi)始，站在客人的右手邊為客人斟酒，斟酒杯的八分滿即可，然后順時(shí)針?lè)较蚱渌鼮槠渌腿苏濉?．白蘭地
白蘭地的服務(wù)與紅酒的操作一樣，但它不需要讓客人試酒，給客人示酒，白蘭地斟酒時(shí)二分滿即可（即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平）。上白蘭地應(yīng)配冰塊并放于冰桶內(nèi)，可預(yù)備蒸餾水?dāng)?shù)瓶，以便客人需要。7．花雕酒
客人點(diǎn)酒時(shí)，問(wèn)清客人是冷喝還是熱喝，是否需要加話梅，如冷喝，把酒打開(kāi)后站在客人的右手邊，從主賓開(kāi)始倒，倒八分滿即可。如熱喝，則要取冰桶，冰桶架與酒壺，先在冰桶里加入1/3熱開(kāi)水，然后與冰桶架一起放到客的餐桌側(cè)，酒壺用開(kāi)水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壺里，把酒壺再放到冰桶里，10分鐘后即可取出為客人斟，取出酒壺時(shí)要用準(zhǔn)備好的酒布把酒壺水擦干凈，再用酒布把酒壺包住才可為客人斟酒。如客人需要話梅，則把話梅裝到碟子里，然后服務(wù)員左手拿著碟子，右手拿著夾子，站在客人的左手邊，幫客人添加話梅，如客人要求自己來(lái)，則把裝有話梅的碟子放到轉(zhuǎn)盤(pán)上，旁邊放上夾子即可。
十六、煙盅更換操作規(guī)程操作程序1．準(zhǔn)備
1.11.21.3
準(zhǔn)備好沒(méi)有破損及污跡的煙盅。準(zhǔn)備好清潔的小托盤(pán)。
將清潔煙盅放在托盤(pán)上，左手拿托盤(pán)。
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1.42．更換
2.12.22.32.43．注意
3.13.23.33.43.5
要逐臺(tái)進(jìn)行檢查。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙盅中有二個(gè)煙頭時(shí)就必須進(jìn)行更換。左手拿托盤(pán)，右手拿煙盅。
將干凈的煙盅放在臟的煙盅上，輕手提起兩只煙盅到托盤(pán)上。將另外一個(gè)干凈的煙盅放在桌面原煙盅所放位。
小托盤(pán)上至少準(zhǔn)備2個(gè)煙盅。
必須輕手更換，免令煙灰飛揚(yáng)，弄臟臺(tái)面、食物及客人的衣物等。檢查煙頭及火種是否完全熄滅。客人的煙盅內(nèi)不得超過(guò)2只煙蒂。煙盅疊起不得超過(guò)3只。
十七、餐具清理的操作規(guī)程操作程序
1．在上水果或點(diǎn)心前，要將臺(tái)面的餐具收走。首先站在上菜位，詢問(wèn)客人能否撤走餐具,
把臺(tái)面上的菜碟與汁醬碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后從主賓開(kāi)始，站在客人的右手邊將其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盤(pán)上，然后把筷子收到托盤(pán)上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盤(pán)上，托盤(pán)上所有的餐具分類(lèi)整齊堆放，重的靠?jī)?nèi)，輕的靠外。最后把放在右手邊的茶杯移到客人面前去。
2．將臺(tái)布上還剩有的垃圾、用服務(wù)夾夾入骨碟內(nèi)上，有汁水或沾污的地方，可用干凈的餐
巾鋪上。
3．客人走后，臺(tái)面的餐具清理是服務(wù)員要先將玻璃杯收走到管事部，把杯里的剩余酒水倒
掉后，把杯子放入杯格，再把桌面的所有臟餐具收到托盤(pán)上分類(lèi)整齊放好。
十八、結(jié)帳服務(wù)的操作流程操作程序
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當(dāng)客人的菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)告訴收銀，先把帳單打好，客人叫結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要于收銀臺(tái)處將帳單檢查確定無(wú)誤，再用帳單夾把帳單送到結(jié)帳的客人旁，輕聲的告訴客人先生/小姐，這是你的賬單。除非客人詢問(wèn)多少錢(qián)外，不需要對(duì)客人說(shuō)多少錢(qián)。結(jié)帳方式有幾種，服務(wù)員一定要了解和掌握各種方法。1.現(xiàn)金付帳
客人根據(jù)帳單，交付出的金額數(shù)量，要于客人面前點(diǎn)清后，并輕聲的報(bào)出收到的現(xiàn)金額，找回的余額用帳單夾夾住，放于客人面前，客人把錢(qián)收回后方可離去。2.信用卡付帳
當(dāng)客人用信用卡付帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先弄清楚客人的信用卡是否被本餐廳所接受。若可接受，則將帳單和卡一起送到收銀臺(tái)，收銀員先于帳單上壓卡，再根據(jù)信用卡于相應(yīng)的卡機(jī)上刷。如需密碼，請(qǐng)客人輸密碼，出紙后將屬于客人的一聯(lián)給客人，并叫客人于餐單上簽名，剩下一聯(lián)連同帳單一起交給收銀。如不需要密碼，則請(qǐng)客人于帳單及卡紙上簽名，并把屬于客人的一聯(lián)交給客人，剩下的連同帳單一起送到收銀處。3.簽房帳
有些房客，結(jié)帳時(shí)用簽單形式結(jié)帳，當(dāng)客人出示房卡要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上填寫(xiě)房間號(hào)碼及本人正楷簽名，服務(wù)員查看客人填寫(xiě)的房號(hào)與房卡上的房號(hào)一致后，將房卡和帳單一起送到收銀處，收銀處核對(duì)無(wú)誤后，服務(wù)員將房卡交還給客人即可。如客人沒(méi)帶房卡，則請(qǐng)客人在帳單上填寫(xiě)房號(hào)及簽名后請(qǐng)客人稍等，交給收銀處以便電腦資料核對(duì)，無(wú)誤后要告訴客人賬單可掛入房帳。
注：簽房帳，餐廳不打印出發(fā)票，只有在服務(wù)總臺(tái)一次收款時(shí)，才統(tǒng)一開(kāi)發(fā)票。4.貴賓卡結(jié)帳
如客人出示貴賓卡結(jié)帳，服務(wù)員要看清此卡是否可以作為信用簽帳，并留意帳單的金額是已會(huì)超過(guò)卡上的限簽額，留意此卡是否已過(guò)期。如此貴賓卡不可信用簽帳，收銀要按規(guī)定給帳單打折扣，然后叫客人于帳單上簽名，客人按帳單上打折后的金額付帳。如此卡可簽帳，收銀處給帳單打折后，服務(wù)員把帳單送給客人簽名，并輕聲詢問(wèn)客人先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你是簽單，還是付現(xiàn)金結(jié)帳呢？貴賓卡是否有信用簽帳，賬單均要按規(guī)定打折扣，以及服務(wù)員要請(qǐng)客人于帳單上簽名。
十九、存放餐具操作流程操作程序
1．服務(wù)員在洗碗間用托盤(pán)把干凈的餐具送到廳面，托盤(pán)上的餐具要擺上整齊，不可太高。
然后把餐具分類(lèi)放到相應(yīng)的服務(wù)邊柜里整齊擺放。
2．臟餐具的存放是將不同餐具分類(lèi)疊放整齊，不能混亂疊放，按下大上小疊放。餐具不能
堆放太高，送到洗碗間時(shí)要分類(lèi)放好。3．
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二十、布草更換操作流程操作程序
1．在推走裝滿臟布草的布草車(chē)后，要馬上把另一部空布草車(chē)放回原位。2．換布草時(shí)，服務(wù)員先將臟布草里的垃圾清理干凈。3．然后分類(lèi)放好。
4．再把各類(lèi)布草點(diǎn)數(shù)，把點(diǎn)出的數(shù)量分別填寫(xiě)在送洗布草本上。5．如換布草時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有破損布草，則要開(kāi)報(bào)損表。
6．換洗布草時(shí)所清出來(lái)的垃圾，服務(wù)員要用是先準(zhǔn)備好的袋子裝住，送到垃圾房。7．分類(lèi)整齊的擺放于布草車(chē)上。
二十一、操作程序1．準(zhǔn)備
1.1檢查員工儀容儀表，布當(dāng)日工作，分配員工作作崗位，介紹當(dāng)日廚師推介和當(dāng)
日沽清項(xiàng)目。
1.2領(lǐng)班和服務(wù)員分區(qū)域檢查臺(tái)、凳擺放是否符合要求，臺(tái)面、小毛巾、口布、餐具、
各種調(diào)味品。、餐車(chē)、托盆、牙簽、煙盅、火柴、盤(pán)景、宣傳牌等是否齊全，清潔、擺放是否規(guī)范。
1.3餐廳經(jīng)理檢查餐廳燈光、空調(diào)、抽風(fēng)等設(shè)備是否完好。
1.4準(zhǔn)備好菜單、飲料單、入廚單等，其中菜單和飲料單須保持整潔。1.5所有餐具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。
1.6在完成上述工作后，餐廳所有員工各就各位，站姿端正，兩手下垂交叉于小腹前，
儀態(tài)端正，微笑自然，作好迎客準(zhǔn)備。
2．領(lǐng)臺(tái)
2.12.22.32.4
迎賓員應(yīng)保持儀表、儀容端莊整潔，站立于餐廳門(mén)口，微笑自然�？腿俗呓蛷d門(mén)口1米左右距離時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)向前問(wèn)候。向客人問(wèn)候時(shí)，如知道客人姓名的最好能稱(chēng)呼其姓。
根據(jù)客人的要求，迎賓將客人帶到相應(yīng)的臺(tái)，帶客時(shí)，迎賓站在客人右手邊，與客人保持1米左右距離，并按客人的步伐節(jié)奏行走。散餐服務(wù)的操作流程
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3．入座
3.13.2
協(xié)助迎賓員安排客人入座，按先女后男的順序請(qǐng)客人入座。
客人入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前站在右手邊，為客人鋪餐巾，拆筷子套，反茶杯，以上工作要客人在時(shí)進(jìn)行。然后向客人問(wèn)茶，如一個(gè)服務(wù)員服務(wù)較多的客人，可先問(wèn)茶再做上述工作。3.3
站在客人的右手邊為客人上毛巾，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用毛巾，然后為客人斟豉油，豉油鋪滿碟子的底部即可。3.43.54．點(diǎn)菜
4.14.2
點(diǎn)菜前，先請(qǐng)客人看閱一下菜單，考慮要什么菜。
在客人看了菜牌一會(huì)后，即上前面帶微笑輕聲詢問(wèn)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？4.3
如客人不能確定菜肴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地向客人介紹菜單和特色菜，以幫助客人選擇菜肴。4.44.54.6
介紹菜式時(shí)，可根據(jù)客人的口味或來(lái)自哪里的客人來(lái)介紹。點(diǎn)菜完畢，應(yīng)向客人重復(fù)其所點(diǎn)的菜肴。
把客人的菜寫(xiě)于點(diǎn)菜單后，入廚單最少三聯(lián)，廚房、傳菜、打荷各執(zhí)一聯(lián)，樓面÷服務(wù)員各一聯(lián)，寫(xiě)單時(shí)字跡端正清楚，客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上加以說(shuō)明。
5．問(wèn)酒水
5.1
客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員主動(dòng)上前詢問(wèn)主家需要飲什么酒水，然后根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。5.25.3
較貴的酒水，在打開(kāi)前，先給主家或點(diǎn)酒的人看過(guò)，征得同意，方可打開(kāi)。上飲料時(shí)，要使用托盤(pán)，服務(wù)時(shí)應(yīng)左手托托盤(pán)，右手拿飲料，以客人的右手側(cè)逐個(gè)為客人斟。
6．上菜
6.1
上菜前應(yīng)保證臺(tái)面煙盅干凈，調(diào)整餐桌上的用具，留出足夠的空間。如客人離開(kāi)，可將口布重疊成三角形，并放在餐位右邊的。
沖茶時(shí)，順便寫(xiě)餐前小食，按六人以下一碟，六人以上12人以下2碟下單。
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6.26.36.4
上菜前，先檢查所上的菜肴與客人所點(diǎn)的菜是否相符，調(diào)味品和輔料是否跟全。上菜前要先確定上菜位，盡量不要在小孩、老人身邊上。
上菜時(shí)，雙手托住菜碟放到桌面，汁醬放于菜的兩旁，跟上公用匙更，報(bào)菜名，并說(shuō)：請(qǐng)慢用。有轉(zhuǎn)盤(pán)的，把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。
6.56.66.7
上一些有典故或地方特色的菜，服務(wù)員可適當(dāng)?shù)淖鼋榻B。上菜的一般順序?yàn)槔浔P(pán)、熱葷、湯、魚(yú)、蔬菜、主食、水果。
上整魚(yú)時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要起魚(yú)骨，上湯時(shí)，要為客人分湯，上炒粉、飯面時(shí)，問(wèn)客人是否需要分，如不用，則要跟上公用匙更或公筷。
6.8如果客人要求全分菜，要通知廚房，控制好上菜速度，并且上菜時(shí)，先要將菜端至餐桌上，進(jìn)行介紹后，方能將菜撤至工作臺(tái)進(jìn)行分菜，分菜時(shí)要注意分量和品種均勻。
6.9客人食用蝦、蟹等需用手的食物時(shí)，應(yīng)同時(shí)跟上洗手盅，食用全只乳鴿時(shí)，還要跟上一次性手套。
6.10上菜時(shí)，傳菜要根據(jù)菜的份量和人數(shù)，跟上足夠的汁醬。6.11上頭道熱菜時(shí)，可主動(dòng)征詢客人是否需要白米飯。
6.12上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人：先生/小姐，您的菜已上齊，祝用餐愉快
并詢問(wèn)是
否還要增加些什么，然后退回值臺(tái)位。7．巡臺(tái)
7.17.2
留意餐桌上的菜碟剩下較少菜時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要轉(zhuǎn)為小碟。
應(yīng)隨時(shí)為客人添加酒水，飲料和茶水，直至客人示意不要為止�？腿瞬挥镁扑螅瑧�(yīng)將空杯撤走。7.3
在客人用餐過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上的煙頭要時(shí)，要馬上更換，如發(fā)現(xiàn)小毛巾臟時(shí)，要即刻更換。7.47.5
留意是否需要更換骨碟，掉在臺(tái)面上的菜等雜物，要用服務(wù)夾夾在骨碟上收走。客人用畢菜肴，服務(wù)員要征得客人同意后把臺(tái)面的菜和餐具收走，站在客人的右手邊，先將臺(tái)面上的菜肴和汁醬撤下，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分類(lèi)整齊地放于托盤(pán)上，同時(shí)把
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菜杯移至客人面前，在上食用主食的餐具前，如客人前面的臺(tái)面上較臟，可先用口布?jí)|上，再擺上餐具。7.6
主食或甜品上臺(tái)后，要及時(shí)為客人上熱茶，先把茶壺的舊茶水倒掉，再加入少量茶葉，加入開(kāi)水，在客人的右手邊上一個(gè)新的茶杯，為客人斟新茶，然后把舊茶杯收走。7.7
上水果時(shí)，應(yīng)視水果品種，先上骨碟、刀（放在右邊）、叉（放在左邊），小匙更等，然后將水果端到桌上。7.8
客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)菜肴的質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)。叫客人在意見(jiàn)調(diào)查表上簽名。并說(shuō)：先生/小姐，可否您給我們提些意見(jiàn)，希望您下次來(lái)時(shí)，我們能做得更好，謝謝。最后詢問(wèn)客人是否要其它服務(wù)（如：食品打包，簽停車(chē)卡等）。
8．征詢意見(jiàn)
8.18.2
在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見(jiàn)。
如客人表示滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝。如客人提出意見(jiàn)和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見(jiàn)。
9．結(jié)帳
9.19.2
菜肴上齊后，將所有酒水單及菜單交給收銀預(yù)先打單。
當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)帳單，核對(duì)無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從埋單人右側(cè)躬身并有禮貌的說(shuō)：謝謝同時(shí)將帳單遞給其結(jié)帳。9.310．送客
10.1客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)為其拉開(kāi)座椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光臨再次表示感謝，并歡迎其
再次光臨，對(duì)較重的行李，要主動(dòng)為客人拿。
10.2檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還。如此時(shí)客人已離開(kāi)，則應(yīng)將
有關(guān)物品送交管家部辦公室保管。
11．收臺(tái)
11.1客人離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂。
11.2按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的順序分類(lèi)收拾餐具和有關(guān)物
客人在結(jié)付后，服務(wù)員應(yīng)用雙手收回結(jié)帳夾，有禮貌地再次致謝。
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品。
11.3按擺臺(tái)要求，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。
二十二、操作程序1．準(zhǔn)備
1.11.21.31.42．問(wèn)候
2.12.22.32.4
以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。為客人介紹宴會(huì)套餐菜單，并詢問(wèn)客人的口味，以及有無(wú)特殊要求。當(dāng)客人確認(rèn)使用的菜單后，服務(wù)員應(yīng)重述菜單，并及時(shí)通知廚師長(zhǎng)。若客人通過(guò)電話方式預(yù)訂宴會(huì)。準(zhǔn)備筆和訂單。
事先掌握宴會(huì)菜單的基本知識(shí)。熟悉宴會(huì)菜單的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜單。掌握基本的飲料和酒水知識(shí)。宴會(huì)預(yù)定操作流程
3．預(yù)訂酒水
3.13.23.34．重述
4.1
征詢客人意見(jiàn)后,重復(fù)宴會(huì)預(yù)訂的內(nèi)容:姓名、房間號(hào)，用餐人數(shù)，宴會(huì)時(shí)間及宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)等。4.24.35．落實(shí)
5.1","p":{"h":15.839,"w":23.759,"x":164.73,"y":998.143,"z":200},"ps":null,"t":"word","r
5.35.4
所有客人的特別要求或重要事宜，應(yīng)預(yù)先通知宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理及廚師長(zhǎng)。已經(jīng)確定或未確定的宴會(huì)都需要宴會(huì)預(yù)訂本上記錄，留出場(chǎng)地，并匯報(bào)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理。
二十三、操作程序
宴會(huì)準(zhǔn)備操作流程
1．查看EventOrder
1.11.21.31.4
清楚宴會(huì)類(lèi)型。
清楚宴會(huì)時(shí)間、安排的地點(diǎn)。清楚宴會(huì)的人數(shù)或臺(tái)數(shù)。清楚宴會(huì)的特殊要求。
2．人員的安排
2.12.22.3
如一般的用餐宴會(huì)，安排2名服務(wù)員看3張臺(tái)，另一名員工看酒水。如有VIP的宴會(huì)則要安排比較資深的員工做服務(wù)。
傳菜間安排一名領(lǐng)班，每一個(gè)傳菜員傳3張臺(tái)。如主桌為18人或24人臺(tái)，則需要專(zhuān)人傳菜。
3．準(zhǔn)備物品
3.1
如該宴會(huì)所需要的餐具數(shù)量超過(guò)宴會(huì)廳備用的數(shù)量，則需要提前從管事倉(cāng)借領(lǐng)所需的餐具。3.23.33.43.5
二十四、操作程序1．準(zhǔn)備：
1.1
準(zhǔn)備好各種餐具。玻璃器皿、臺(tái)布、小毛巾、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。
計(jì)算需要的餐具數(shù)字并填好餐具審領(lǐng)表。與管事部發(fā)貨的員工一起清點(diǎn)餐具并領(lǐng)回。在領(lǐng)餐具的時(shí)候要挑出破損的或臟的餐具。用凈布將所有清洗后的餐具擦干凈。宴會(huì)擺臺(tái)操作流程
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1.2各類(lèi)用具，銀器、玻璃器皿、轉(zhuǎn)盤(pán)等都應(yīng)保持清潔光亮，不得有污漬和破損；臺(tái)布、口布、臺(tái)裙須干凈，不能有損壞和皺紋；小毛巾不得有斑跡。
2．?dāng)[放好臺(tái)型
2.12.22.32.4
按照宴會(huì)需求的席數(shù)及人數(shù)，擺放相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并將椅子擺放整齊。餐具、餐椅面無(wú)破損且清潔干凈。
如EventOrder上有椅套要求，則鋪好椅套，確保椅套整齊。
如每席十位，在主位和副主位方向各擺3張椅，其它兩個(gè)方向各放兩張椅。
3．鋪臺(tái)布
3.13.23.33.43.53.6
檢查確保臺(tái)布潔凈無(wú)任何污跡。
鋪好的臺(tái)布需平整無(wú)皺褶，四周下垂部分相等，四腳與桌腳直線垂直。所有臺(tái)布的顏色需要保持一致。
宴會(huì)廳使用的臺(tái)布，根據(jù)宴會(huì)類(lèi)型或宴會(huì)單上的要求鋪設(shè)。轉(zhuǎn)盤(pán)架與轉(zhuǎn)盤(pán)放于臺(tái)子的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)玻璃要明亮，轉(zhuǎn)盤(pán)旋轉(zhuǎn)要靈活。
如是主席臺(tái)或有特殊要求需圍臺(tái)裙時(shí)，注意將臺(tái)裙的接口處離開(kāi)主位及主賓位。
4．?dāng)[用具
4.14.2
拿餐具時(shí)一律要使用托盤(pán)。左手托盤(pán)，右手拿餐具。
拿水杯、灑杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部位；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部；拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，掉落地的餐具不得繼續(xù)使用。4.34.4
十二人臺(tái)放6個(gè)煙灰缸。餐具的擺放。
4.4.1從主位開(kāi)始，自左向右依次擺位，以骨碟定位。
4.4.2席位正前方擺放骨碟，碟邊距桌邊一指距離骨碟上放口布。
4.4.3骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，擺放匙更
及筷子。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直線。
4.4.4骨碟左上方擺放毛巾籃和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。4.4.5桌子中間放臺(tái)花，臺(tái)號(hào)牌，臺(tái)號(hào)牌正面朝向客人進(jìn)口處。
5．?dāng)[席卡
5.1
按照客人的要求擺放客人的卡片于水杯的正前方。
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6．檢查
6.16.2
檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏及是否符合要求。
如果多桌宴會(huì)，所有用具，臺(tái)布、臺(tái)裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。
二十五、操作程序1．檢查
收到宴會(huì)指示牌后，檢查清楚文字是否正確。2．?dāng)[放
2.12.22.3
清楚需擺設(shè)指示牌的個(gè)數(shù)及位。按要求位擺放指示牌。
如借用其它部門(mén)的告示板放指示牌時(shí)，需將原指示牌背面向上，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或圖畫(huà)反映出來(lái)。2.43．收回
宴會(huì)結(jié)束后半小時(shí)內(nèi)需要收回指示牌，放于餐飲部辦公室，并將原指示牌還原。
二十六、操作程序1．閱讀
1.11.21.31.42．熟悉
2.12.22.3
宴會(huì)服務(wù)人員對(duì)菜單中的每一道菜及其次序都要有一定的認(rèn)識(shí)。對(duì)每個(gè)菜的主要配料和簡(jiǎn)單的烹調(diào)方法也要有初步了解。宴會(huì)結(jié)束后有無(wú)特殊的補(bǔ)充服務(wù)要求也要掌握。
負(fù)責(zé)宴會(huì)服務(wù)的領(lǐng)班，服務(wù)員，傳菜員和廚師都需要閱讀菜單。要注意整體菜單和個(gè)別菜有無(wú)特殊要求。
菜式在原料和服務(wù)條件上有無(wú)不能滿足或存在困難的地方。由服務(wù)經(jīng)理在宴會(huì)開(kāi)始前的例會(huì)上講解菜單。宴會(huì)菜單操作規(guī)程
指示牌需在宴會(huì)前至少一個(gè)小時(shí)放于指定位。宴會(huì)指示牌準(zhǔn)備操作規(guī)程
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3．紀(jì)錄
3.13.2
二十七、操作程序1．查看
看清宴會(huì)類(lèi)型及備餐臺(tái)所放的位。
當(dāng)返回后一定要檢查是否將此道菜已從菜單上劃掉，以免重復(fù)。檢查菜單尚有幾道菜未上齊。宴會(huì)廳備餐臺(tái)擺放操作流程
2．準(zhǔn)備
2.12.22.3
在宴會(huì)臺(tái)上鋪好臺(tái)布,并圍好臺(tái)裙。把圍好臺(tái)裙的備餐臺(tái)放準(zhǔn)確的位。切勿將邊臺(tái)與墻面靠得太近。
3．放餐具
對(duì)照菜單將所需要的備用餐具整齊地放在備餐臺(tái)上。
二十八、操作程序1．閱讀
1.11.22．準(zhǔn)備
將需用的音響及有關(guān)電器備好，在宴會(huì)前一小時(shí)全部安裝完畢。3．安裝
3.1
如該宴會(huì)需幻燈機(jī)或投影機(jī)等電器，需先接好電源，再用試用燈片進(jìn)行電器的調(diào)試，直到最佳效果。3.23.33.4
二十九、
需接好CD機(jī)上的話筒線、話筒，再調(diào)試其音量、音質(zhì)，以求達(dá)到最好效果。如客人需用鐳射筆，準(zhǔn)備好提供給客人。
所有會(huì)議所需要的器材、用具都需保持清潔、整齊。宴會(huì)開(kāi)始前準(zhǔn)備操作規(guī)程看清該宴會(huì)需要的器材及餐具。
工程部門(mén)在收到宴會(huì)通知單后，要認(rèn)真閱讀，了解宴會(huì)要求。安裝宴會(huì)設(shè)備操作規(guī)程
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操作程序1．廳房
在開(kāi)餐前，宴會(huì)主管或領(lǐng)班要按照宴會(huì)通知單的要求，對(duì)廳房逐個(gè)進(jìn)行檢查：1.1室內(nèi)溫度----空調(diào)需要在宴會(huì)開(kāi)始前一小時(shí)打開(kāi)。1.2燈光----是否有壞的燈泡。1.3臺(tái)、椅、備餐用品檢查。2．設(shè)備設(shè)施
2.12.23．?dāng)[臺(tái)
3.13.23.3
看臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面是否清潔，臺(tái)號(hào)是否標(biāo)準(zhǔn)，菜單是否整齊。餐臺(tái)的餐具是否衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、用具是否齊全、充足。酒水供應(yīng)品種是否齊全。
按照宴會(huì)通知單的要求進(jìn)行總體核查。
對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際效果進(jìn)行檢查，包括電話、音響、麥克風(fēng)、背景音樂(lè)等。
4．服務(wù)人員
4.14.2
人員是否到齊，儀表儀容是否合格。個(gè)人衛(wèi)生是否合格。
三十、中式宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)程操作程序1．迎客
1.11.21.31.41.51.61.72．準(zhǔn)備
客人抵達(dá)前半小時(shí)，必須有一名服務(wù)員在樓梯處引位�？腿说诌_(dá)時(shí)，應(yīng)微笑向前歡迎及問(wèn)安。
以手勢(shì)帶領(lǐng)方向引領(lǐng)客人入座，盡量迎合客人需要的座位。引領(lǐng)時(shí)速度適中，避免客人跟失。
替客人拉椅，若知道客人的姓名應(yīng)以姓氏稱(chēng)呼，讓他們感覺(jué)到受重視。應(yīng)時(shí)常留意客人的要求及反應(yīng)。
如主人自行引領(lǐng)來(lái)賓，則只需在宴會(huì)廳門(mén)口歡迎客人。
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2.12.22.32.42.52.63．上菜
3.13.2
將預(yù)先準(zhǔn)備的毛巾、汁醬上臺(tái)面。
拉椅讓座，注意客人坐下時(shí)，推椅的動(dòng)作不能太猛。拉餐巾，脫筷子套。
問(wèn)客人酒水，并替客人斟倒，注意禮貌用語(yǔ)。毛巾放在客人位左側(cè)，飲品從客人右邊上。先問(wèn)軟飲，再問(wèn)葡萄酒，最后是白蘭地和烈酒。
傳菜員把廚房出的菜傳出來(lái)后，交給廳面服務(wù)員。傳菜時(shí)熱菜要跟蓋。服務(wù)員上菜必須在安排的上菜位，如有客人未到來(lái)，可將上菜位做調(diào)整，以方便客人的進(jìn)餐。
3.34．服務(wù)
4.1
上菜須報(bào)菜名，并說(shuō)請(qǐng)慢用。將菜所配的汁醬放在此菜的左右兩側(cè)。
須分菜的菜式必須先上臺(tái)面報(bào)菜名，后從臺(tái)面上取下，放于旁邊的分菜車(chē)或分菜臺(tái)上進(jìn)行分菜。
4.24.34.44.54.6
斟酒或添加酒水和上菜必須從客人右側(cè)服務(wù)�？腿瞬恍枰目毡涂詹伺璞仨殢目腿擞覀�(cè)撤下。經(jīng)常替換客人面前的臟碟子，煙灰缸。在上主食之前必須上茶水。
一般的宴會(huì)共換三次毛巾，上菜前一次，喝完湯后一次，上完菜后一次，重要的宴會(huì)則根據(jù)菜式需要調(diào)整。
三十一、操作程序1．清潔托盤(pán)
1.11.21.32．裝盤(pán)
輕型托盤(pán)服務(wù)操作流程
在托盤(pán)使用前，應(yīng)將其洗凈、擦干。檢查盤(pán)面是否平整且無(wú)凹陷之處。
膠托盤(pán)的底部一般分為光盤(pán)和毛盤(pán)，如使用光盤(pán)時(shí)，要墊上餐巾。
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2.12.22.32.42.52.63．起托
3.1
根據(jù)出品的形狀、體積和派用的先后順序進(jìn)行合理裝盤(pán)。較重或較高的出品擺在托盤(pán)中央。較輕或較低的出品擺在托盤(pán)邊。
醬汁、菜湯擺在托盤(pán)中間，將成形菜擺在托盤(pán)兩頭或四周。先派用的菜肴擺在托盤(pán)前面，后派用的擺在后邊。
出品需要疊放時(shí)，擺放形狀一般為金字塔形，重心在盤(pán)中或稍后。
先將左腳向前一步，站立為弓步形。上身向左，向前傾斜，使左手與托盤(pán)相平，用右手將托盤(pán)拉出桌面三分之一，然后將左手伸進(jìn)盤(pán)底，用左手托起盤(pán)子時(shí)，右手可幫一下，待左手掌握重心后即應(yīng)放開(kāi)右手，同時(shí)，左腳收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。左手托盤(pán)，左臂彎曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍彎曲分開(kāi)。
3.2用手指和掌底托住盤(pán)底（掌心不與盤(pán)底接觸），重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五指指端成為六個(gè)力點(diǎn)，利用五指的彈性掌握盤(pán)面的平穩(wěn)。
3.3平托于胸前，略低于胸部，基本在第二顆和第三顆衣扣之間，盤(pán)面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。
4．托運(yùn)
4.14.2
在托運(yùn)走動(dòng)時(shí)，頭應(yīng)正，肩要平，上身挺直，步履要穩(wěn)，行走從容自如。左手肘部應(yīng)盡量貼緊身體，托盤(pán)朝向身體的正前方，離上身應(yīng)留有一定間距，不可緊貼上身。4.3
行走時(shí)要注意腳部節(jié)奏，步履靈活。托盤(pán)的擺動(dòng)應(yīng)以盤(pán)內(nèi)湯水及酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。
5．落托
5.15.2
走菜員送菜至客人桌邊，一般應(yīng)由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員起菜上桌，托盤(pán)不能放于桌面上。如托盤(pán)內(nèi)裝的是擺臺(tái)用具，則送至相應(yīng)餐桌后，用左手輕輕將托盤(pán)平放于桌面邊，右手將托盤(pán)一邊稍稍抬起，以抽回左手即可。
三十二、
重型托盤(pán)服務(wù)操作流程
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操作程序1．理盤(pán)：
1.1重托理盤(pán)要特別注意清潔盤(pán)面。由于重型托盤(pán)常用于送菜、送湯和收拾碗碟，油膩
較大，因此必須經(jīng)常擦洗。
2．裝盤(pán)：
2.1重型托盤(pán)裝盤(pán)時(shí)應(yīng)注意裝物得體，最好能使重量均勻。重托裝湯鍋時(shí)，一般能裝三只。
在裝鍋時(shí)應(yīng)將兩只湯鍋裝在靠近身體的一側(cè)，另一只可裝在外面，使之呈斜品字形。也可將兩只湯鍋先放在托盤(pán)中央兩端，另一只湯鍋則疊在上面擱穩(wěn)。
2.2在用大木方托盤(pán)收拾臺(tái)面餐具時(shí)，最好能將物品分門(mén)別類(lèi)地裝盤(pán)。切忌所有物品不
分大、小、形狀、體積混裝在一個(gè)盤(pán)內(nèi)，這樣，物品容易滑動(dòng)，甚至落地打碎。
2.3在用大方木托盤(pán)裝運(yùn)瓶酒、飲料時(shí)應(yīng)將瓶子按大、小不同的規(guī)格分別裝盤(pán)，瓶身間應(yīng)
留一指間距，不可緊靠在一起，以免在起托和行走時(shí)發(fā)生聲響。
3．起托：
3.1重托起托時(shí)，腳的配合動(dòng)作和輕托起托姿勢(shì)相似，但也有不同之處：
3.1.1在起托時(shí)，應(yīng)先將托盤(pán)用右手相助拉出三分之一，通常盤(pán)面應(yīng)橫向身體，左
手五指全掌伸入盤(pán)中央處。
3.1.2掌握好重心后，用右手協(xié)助，將盤(pán)面向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向
左向后翻轉(zhuǎn)，使托盤(pán)向左旋轉(zhuǎn)90度。然后，右手隨之松開(kāi)，由左手擎托于左肩上方，盤(pán)面順左掌成一字形。
3.1.3在起托時(shí)，不論怎樣轉(zhuǎn)動(dòng)，盤(pán)面應(yīng)始終保持平穩(wěn)，防止湯水外溢。4．托運(yùn)：
4.1重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。
4.2行走應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直。隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下微動(dòng)，切不可使盤(pán)
面左、右或前后晃動(dòng)。
4.3不能讓盤(pán)面向外傾斜。5．落托：
5.1由于重托時(shí)盤(pán)在眼上，眼睛不宜看清的考慮，因此，特別要注意手上的感覺(jué)。5.2在落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)、三要平。
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5.3左手轉(zhuǎn)掌落托時(shí)，要用右手協(xié)助，待盤(pán)面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左臂及左手掌將盤(pán)向
前推進(jìn)。
5.4落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。
三十三、操作程序1．上菜
1.2
大盤(pán)要雙手托上臺(tái)面;小盤(pán)原則要用雙手托上臺(tái)面,但如客人座位擁擠時(shí)則可用單手。1.32．分湯
2.12.23．分菜
3.13.23.34．分飯
4.14.25．分面
5.15.2
三十四、操作程序1．原則
1.11.2
所有食品都應(yīng)從客人右面服務(wù)。把食品放在客人面前。用公勺和筷子分。
將面分入翅碗但必須有骨碟和湯勺。食品服務(wù)操作流程
用分勺和公勺分飯，左手公勺，右手分勺。用分更將飯分入翅碗。
用分勺和公勺分菜，左手公勺，右手分勺。
將菜夾入骨碟內(nèi)，菜的樣式必須同整個(gè)菜的式樣相類(lèi)似。每一份菜式的份量要均勻。
轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)一圈，并報(bào)菜名后開(kāi)始分菜。
用公更和將湯依次分入翅碗內(nèi)，翅碗必須有骨碟墊著，并放有瓷更在旁。湯水和湯渣要均勻分配。席邊分菜操作流程
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1.31.41.51.62．取菜
2.12.22.32.42.53．服務(wù)
3.13.23.33.43.5
三十五、操作程序1．準(zhǔn)備
1.1
標(biāo)志朝向客人。
碟上的肉靠近客人，配菜遠(yuǎn)離客人。
先服務(wù)小孩，然后次序是女士、女主人、男士、男主人。檢查所有食品及碟的溫度。
從廚房取菜，先取冷菜。
在廚房出品部，檢查食品份量及質(zhì)量（保證食品擺設(shè)正確及美觀）。整齊地?cái)[放在托盤(pán)上。取熱菜，食品必須蓋好。馬上把食品送到客人臺(tái)上。
用左手持著托盤(pán),右手持著客人的碟。服務(wù)前略施鞠躬禮。
從客人的右面服務(wù)，右腳在前。
服務(wù)時(shí)，告訴客人的食品名稱(chēng)先生，這是您的…。并有禮地說(shuō)請(qǐng)。更換骨碟操作規(guī)程
客人在用餐過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)觀察他們的餐桌，當(dāng)需給客人換骨碟時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。
1.22．更換
2.1
從邊柜中取出干凈的骨碟擺放在托盤(pán)上。
服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人說(shuō)：打擾一下，能給你換一下骨碟嗎？
2.2在得到客人允許后，拿起用過(guò)的骨碟，放在托盤(pán)中。
2.3將干凈的骨碟放在臺(tái)上。
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2.4按順時(shí)針?lè)较颍瑥目腿擞覀?cè)為其更換骨碟。三十六、茶水服務(wù)操作流程操作程序1．取茶
1.11.21.31.41.51.62．服務(wù)
2.12.22.33．添加
3.13.23.33.43.5
三十六、操作程序1．道歉
當(dāng)酒水灑在客人身上時(shí)，應(yīng)馬上向其道歉。2．擦拭
馬上用干凈的口布或口紙為客人擦去衣服上的水跡。3．更換
左手拿骨碟和茶墊，右手側(cè)拿茶壺手柄。站在客人的右方，慢慢地把茶倒入杯中。
倒茶時(shí)左手微托茶壺，右手使茶壺傾斜，以免茶水漏出，茶倒八分滿。把茶壺咀放在杯子上端約2寸。
服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)留意茶水顏色的深淺并在需要時(shí)更換或添加茶葉。酒水灑在客人身上的操作規(guī)程站在客人右邊，右腳在前。
把整套茶杯放在右側(cè)桌上，距離約1/2寸。倒茶時(shí)，茶壺咀離杯子上端約2寸。按客人選擇取出茶葉。取適量的茶葉倒入茶壺中。把茶葉倒入茶壺中。放大約80%開(kāi)水入茶壺。
將第一次開(kāi)水倒掉并再?zèng)_一壺開(kāi)水。沖茶的開(kāi)水一定要滾。
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3.13.23.34．匯報(bào)
4.14.2
迅速將浸濕的用具撤走。清理臺(tái)面，補(bǔ)充用具。重新?lián)Q上新的飲料。
立即向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)。
領(lǐng)班或經(jīng)理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意換下衣服，由酒店免費(fèi)為其洗滌。
4.34.4
三十七、操作程序
盡量馬上幫客人洗滌。再次應(yīng)向客人道歉。水果服務(wù)操作流程
1．撤餐具
1.11.21.3
當(dāng)客人用餐完畢，服務(wù)員要征詢客人意見(jiàn)，是否可以撤餐具。如果客人同意，則將餐具依次全部撤下。
撤完餐具后，將臺(tái)中轉(zhuǎn)盤(pán)擦抹干凈，將每位客人的餐巾移至餐臺(tái)上。
2．上果碟
2.12.2
依次給每位客人擺上提前準(zhǔn)備好的骨碟和甜品刀叉。甜品刀放在骨碟左面，甜品叉放在骨碟右面。
3．上果盤(pán)
3.1
如果大盤(pán)，則將果盤(pán)放在轉(zhuǎn)盤(pán)上靠邊的部位，然后轉(zhuǎn)到主賓的面前。用手勢(shì)指引說(shuō)請(qǐng)慢用。3.2
如果分盤(pán)上，則在臺(tái)面的轉(zhuǎn)盤(pán)上擺上事先準(zhǔn)備好的鮮花或裝飾物，后依次將分好的小份水果放在每位客人的面前。3.3
客人用完水果，如不準(zhǔn)備結(jié)束宴會(huì)，則要將客人用后的水果餐碟、和餐巾一并收起。3.4
三十八、
給客人繼續(xù)上茶水。宴會(huì)結(jié)帳服務(wù)操作流程
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操作程序1．準(zhǔn)備
待客人用水果和甜品時(shí)，服務(wù)員便可清點(diǎn)酒水用量,由領(lǐng)班開(kāi)單并通知收銀臺(tái)結(jié)帳。2．檢查
2.1
帳單送到餐廳后,宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理先將帳單對(duì)照宴會(huì)通知單檢查一遍，查看是否所有的收費(fèi)項(xiàng)目都已計(jì)算在內(nèi)。2.23、結(jié)帳
3.13.23.3
結(jié)帳前要認(rèn)清宴會(huì)的組織者或特別交代的付款人。給客人結(jié)帳時(shí)要逐一解釋清楚所有收費(fèi)項(xiàng)目。
付帳后快速給客人發(fā)票，如果是金額較大的宴會(huì)，則主管準(zhǔn)備好發(fā)票，以免客人等待的時(shí)間較長(zhǎng)。
三十九、操作程序1．查看
看清宴會(huì)類(lèi)型及邊臺(tái)所放的位。2．準(zhǔn)備
2.12.22.3
在宴會(huì)臺(tái)上鋪好臺(tái)布并圍好臺(tái)裙。把圍好臺(tái)裙的邊臺(tái)放準(zhǔn)確的位。切勿將邊臺(tái)與墻面靠得太近。宴會(huì)邊臺(tái)擺放操作流程準(zhǔn)備好帳單等待客人結(jié)帳。
3．放餐具
按照宴會(huì)的種類(lèi)和菜單放足夠的餐具在邊臺(tái)。
四十、會(huì)議擺設(shè)操作流程操作程序1．準(zhǔn)備
1.11.2
按照會(huì)議通知單的要求，將鋪好臺(tái)布的會(huì)議桌和椅子擺放在合理的位。會(huì)議桌和椅子之間的距離是一個(gè)人走的距離。
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2．茶杯
2.12.22.33．煙缸
3.13.24．紙筆
4.14.24.34.44.5
四十一、操作程序1．迎客
1.11.22．服務(wù)
2.12.2
將客人引到座位上，并為客人斟茶。
看客人是否有特殊要求，幫客人解決，例如：協(xié)助客人打燈光、放幻燈、調(diào)音響等。2.32.42.52.63．結(jié)帳
及時(shí)添加茶水。
如中間有休息時(shí)間，立即將客人原來(lái)用過(guò)的餐具更換。不斷添加開(kāi)水，使茶壺內(nèi)的水保持熱的溫度。如遇突發(fā)事件，立即通知當(dāng)值主管。
在會(huì)議廳入口處有員工站立歡迎客人，為客人引路。必須用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，例如：上午好/下午好/晚上好。將紙擺在客人位的中央。距離沿邊3/4寸。
將筆擺在紙的右側(cè)，與紙邊平衡，每人5張紙。將筆的商標(biāo)向上，檢查鉛筆是否能用。筆距離桌子的沿邊和紙一樣。會(huì)議服務(wù)操作規(guī)程
根據(jù)客人的要求，將煙缸擺在會(huì)議桌的上方�；旧先齻�(gè)人使用一套煙缸。將茶杯碟放在客人位的右上方。茶杯的杯柄向右。
或?qū)⒈旁诳腿宋坏挠疑戏健?/p>
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3.13.2
先要確定會(huì)議組織人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。
如客人為會(huì)議結(jié)帳，應(yīng)引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。收銀員應(yīng)按會(huì)議通知上的結(jié)算數(shù)額再加會(huì)議中臨時(shí)增加的項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算。
3.33.43.54．送客
4.14.24.3四十二、操作程序
服務(wù)人員一般不能代會(huì)議人員結(jié)帳。不可以向客人索取小帳。結(jié)帳后一定要向客人說(shuō)多謝。
會(huì)議結(jié)束后，立即打開(kāi)大門(mén)，替客人引路，應(yīng)說(shuō)多謝。如客人有物件，離開(kāi)的時(shí)候向客人提示。當(dāng)客人離開(kāi)場(chǎng)所，應(yīng)向客人說(shuō)多謝光臨。
、取飲料操作規(guī)程
1．進(jìn)飲品單
1.1
飲品單需寫(xiě)明飲料的數(shù)量、品種、特別要求和按方位注明飲品的客人位，這樣方便其他同事出酒水。1.21.3
飲品單清楚寫(xiě)明開(kāi)單者姓名、臺(tái)號(hào)、日期、新單或加單。飲品單第一聯(lián)給出酒水，第二聯(lián)給收銀，第三聯(lián)由服務(wù)員。
2．取出飲料
2.12.22.32.42.52.6
四十三、
吧員根據(jù)飲品單第一聯(lián)將客人所點(diǎn)的飲料和酒水依次做好。將重心不穩(wěn)的飲品（如大瓶裝啤酒）盡量靠近身體的一邊。將較重的飲品盡量靠近托盤(pán)的內(nèi)側(cè)。
將各種杯子放在托盤(pán)的中間和外側(cè)方便服務(wù)客人。再次核對(duì)酒吧出品是否正確。帶上飲品單第三聯(lián)來(lái)到客人臺(tái)上酒水。飲料服務(wù)操作規(guī)程
生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)1/
操作程序1．點(diǎn)飲料
1.11.21.31.4
拿好紙和筆，走到客人面前（先女后男）詢問(wèn)是否先點(diǎn)飲料。如果先問(wèn)女士則可問(wèn)要什么軟飲料或果汁。如先問(wèn)男士則可問(wèn)是否先來(lái)啤酒或其他開(kāi)胃酒。
將客人所點(diǎn)的飲料記下，重復(fù)一遍后，告訴客人稍等片刻，然后再離開(kāi)。
2．上飲料
2.1
在吧臺(tái)前拿取客人所點(diǎn)的飲料，按飲料冷熱和瓶罐高低依次在托盤(pán)上擺放好，重的一邊靠近胸，這樣不容易打翻，左手五手指分開(kāi)，穩(wěn)穩(wěn)托住托盤(pán)，到客人面前（先女后男）從右邊給客人依次上飲料。2.22.3
四十四、操作程序1．準(zhǔn)備工作
1.11.21.31.41.5
清楚知道每日的特色菜式、例湯及沽清的品種。準(zhǔn)備好筆和寫(xiě)單的小本,并畫(huà)好臺(tái)跡圖注明客人位。確定賓客已需點(diǎn)菜。
面帶微笑走近客人并問(wèn)候客人。
先問(wèn)客人需要喝些什么飲料，清楚下單并注明客人位，方便同事出酒水。倒飲料時(shí)，飲料瓶或罐口不能碰到酒杯，傾倒時(shí)要小心，不要使飲料濺出杯外。倒完飲料后，空的飲料瓶應(yīng)撤離餐臺(tái)，有飲料剩余的，把瓶放在杯旁。點(diǎn)菜服務(wù)操作流程
2．聽(tīng)取點(diǎn)單
2.12.22.32.4
先介紹廚師每日推薦的例湯、甜品和特色菜。從女士開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较螯c(diǎn)菜，并記錄在小本上。
客人若遲疑不決，可向客人推薦你有把握的菜式和正在推出的特色食品�？腿巳缬刑厥庖筇岢�，先與廚房溝通，如能夠做到的話，需在進(jìn)單紙上寫(xiě)清楚客人的特別要求，如不能夠做到的話，也要及時(shí)通知客人并推薦客人點(diǎn)用其它的菜式。
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2.52.62.72.8
重復(fù)每位客人所點(diǎn)食品并多謝客人，收取菜牌。依據(jù)點(diǎn)菜單入廚房。
遞上酒牌給主人家，介紹哪種酒最適合配他們的菜肴。
詢問(wèn)客人是一張單還是分單，必免客人結(jié)帳時(shí)時(shí)間過(guò)久而造成投訴，也方便收銀員提前準(zhǔn)備好帳單。
3．身體語(yǔ)言及語(yǔ)氣
3.13.23.33.43.53.6
身體應(yīng)挺拔站在客人的右手邊。腿應(yīng)站直而不應(yīng)彎曲或交叉。目光應(yīng)與客人保持接觸。
聲音應(yīng)保持適中、清晰，不可太大聲或太小聲。說(shuō)話前應(yīng)考慮周到，以免說(shuō)話錯(cuò)誤引致客人投訴。盡量稱(chēng)呼客人姓名。
4．注意要點(diǎn)
4.14.24.34.4
四十五、操作程序1．下入廚單
1.11.21.31.41.51.61.7
依據(jù)點(diǎn)菜單的菜名開(kāi)入廚單，并注明客人座位位，方便同事出菜。入廚單的字跡應(yīng)清晰，并清楚標(biāo)明臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)和簽名。
對(duì)于客人的特殊要求應(yīng)寫(xiě)清楚，不應(yīng)口頭將客人的特殊要求轉(zhuǎn)達(dá)給廚房。開(kāi)入廚單應(yīng)按照出菜的先后主次開(kāi)，頭盤(pán)、湯、主菜和甜品。單上的每一道菜應(yīng)用空位格開(kāi)，以方便每位同事閱讀。每位客人的第一道菜式應(yīng)開(kāi)在一起，主菜也應(yīng)開(kāi)在一起。開(kāi)單時(shí)可用菜式的縮寫(xiě)，節(jié)約開(kāi)單時(shí)間。給客人足夠的時(shí)間閱讀菜牌，不要催促客人。沙律需問(wèn)客人選擇哪種汁醬。
牛扒、羊扒、牛肉漢堡需問(wèn)客人選擇做成幾成熟。
客人點(diǎn)牛扒、羊扒、海鮮等應(yīng)大力推銷(xiāo)酒店的紅、白葡萄酒。下單操作規(guī)程
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1.81.9
開(kāi)完單后應(yīng)再檢查一次，必免出錯(cuò)。第一聯(lián)交給廚房。
1.10第二聯(lián)交給收銀。1.11第三聯(lián)交給備餐間出菜。
1.12第四聯(lián)留在服務(wù)邊柜方便員工更換客人臺(tái)面上的餐具和了解每位客人出菜的情
況。
四十六、操作程序1．撤臺(tái)
1.1確定客人吃完最后一道菜后，即可收臺(tái)。1.2撤臺(tái)從客人右邊服務(wù)。
1.3撤臺(tái)前應(yīng)詢問(wèn)客人是否可以收走。
1.4將客人臺(tái)面所有餐具收干凈，只保留口布和客人未用完的飲品、杯具。1.5如有臟的食物垃圾，可用餐巾將垃圾掃進(jìn)面包碟里，確保臺(tái)面清潔。2．點(diǎn)甜品
2.12.22.33．服務(wù)
3.13.2
四十七、操作程序1．準(zhǔn)備工作
1.11.21.3
將服務(wù)口布對(duì)折再對(duì)折，然后包起冰水壺。將冰塊放入冰水壺至滿。加熱開(kāi)水入冰水壺至80%左右。用服務(wù)菜肴的程序?yàn)榭腿朔⻊?wù)甜品。等客人用完甜品后，使用撤臺(tái)程序進(jìn)行撤臺(tái)。冰水服務(wù)操作流程
取甜品單，到客人桌前詢問(wèn)是否要甜品。如需要，將甜品單打開(kāi)，放在客人面前。使用點(diǎn)菜程序給客人點(diǎn)甜品。撤臺(tái)/點(diǎn)甜品服務(wù)操作流程
2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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2.12.22.32.42.5
先問(wèn)候客人，并站在右邊為客人服務(wù)。
右手拿冰水壺，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿著杯的底部。身體稍為向外側(cè)，以免冰水濺到客人身上。冰水倒入水杯約八成滿，并放回客人桌墊的右上方。告訴客人請(qǐng)慢用。
3．注意事項(xiàng)
3.13.23.3
四十八、操作程序1．準(zhǔn)備
1.11.21.32．清擦
2.12.22.32.43．放
3.13.23.33.4
四十九、操作程序
將擦凈的餐具放在刀叉隔內(nèi)。注意保持開(kāi)水的溫度。擦好后的餐具只可以接觸柄部。
只清擦餐具的水漬，如有污漬，則需請(qǐng)管事部重洗。杯具擦洗操作流程將相同的餐具進(jìn)行清擦。
從浸泡在開(kāi)水中的餐具拿出一小把放在左手邊的鏡布上。右手在鏡布下將左手上的餐具一個(gè)個(gè)的擦干凈。手不可以接觸餐具。
準(zhǔn)備好開(kāi)水，將消過(guò)毒的刀叉在開(kāi)水中浸泡一下。準(zhǔn)備干凈鏡布，并將布打開(kāi)在左手上。準(zhǔn)備干凈刀叉隔，放在合適位。
當(dāng)客人入座后應(yīng)馬上服務(wù)冰水，并主動(dòng)問(wèn)侯客人。
當(dāng)水杯中少于1/2冰水時(shí)，應(yīng)馬上為客人添加，無(wú)需客人要求。冰水一定要夠冰凍。餐具擦洗操作規(guī)程
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1．準(zhǔn)備
1.11.21.32．清擦
2.12.22.32.42.53．?dāng)[放
3.13.24．注意
4.14.24.34.4
擦好的杯子，只可用手接觸杯底或杯腳。杯子不可疊放。
發(fā)現(xiàn)杯子有缺口時(shí)，應(yīng)立即找出原因報(bào)上級(jí)核對(duì)處理送回倉(cāng)庫(kù)報(bào)損。只擦試杯上水漬，如有污漬，則需重洗。將擦好的杯子于托盤(pán)上。用托盤(pán)將杯移至工作臺(tái)中。將杯口于熱水蒸氣上。
左手用鏡布的一角托住杯具的底部。右手將鏡布塞入杯中旋轉(zhuǎn)清擦。同時(shí)用布擦拭杯底。
擦完后應(yīng)把杯具對(duì)向光線亮的地方確定是否擦亮。準(zhǔn)備好熱水并保持水溫。準(zhǔn)備鏡布用以擦杯。
準(zhǔn)備墊有毛巾的托盤(pán)擺放玻璃杯。
五十、不銹鋼餐具擦洗操作流程操作程序1．準(zhǔn)備
1.11.22．整理
將不同類(lèi)別的餐具分開(kāi)浸泡，時(shí)間約一分鐘。3．擦洗
3.1
將餐具從熱水中拿出放至鏡布中來(lái)回擦洗三四次，手盡量不碰到餐具。拿一個(gè)干凈的冰桶準(zhǔn)備一桶熱水，放1片檸檬。熱水要加至七分滿。
將擦洗完的餐具分類(lèi)放入刀叉格中
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五十一、操作程序1．撤餐具
1.11.21.3
清理臺(tái)面操作規(guī)程
客人在用餐過(guò)程中，每用完一道菜就撤掉相應(yīng)的餐具。
如果客人用錯(cuò)餐具時(shí)，應(yīng)將用過(guò)的餐具撤掉，然后更換新的餐具。
撤主菜的餐具時(shí)，左手拿好托盤(pán)，站在客人的右邊，將空的盤(pán)子、面包碟、面包籃、不銹鋼餐具等全部收到托盤(pán)里，如在特別情況下也可從左邊收。
1.41.5
撤盤(pán)子前都應(yīng)詢問(wèn)客人一下是否可以收走。撤餐具時(shí)應(yīng)盡量保持輕聲，不要制造噪音。
2．清理臺(tái)面
2.1
左手拿一個(gè)面包碟，右手拿一塊干凈的口布，站在客人的左邊，將臺(tái)面上的面包屑、吃剩的殘留物慢慢刷到面包碟里。2.22.3五十二、操作程序1．準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好袋裝牙簽。2．?dāng)[放
2.12.2
五十三、操作程序1．留意
1.11.21.3
客人結(jié)帳完畢，服務(wù)員應(yīng)留意客人舉動(dòng)。當(dāng)客人起身，需及時(shí)上前為客人拉椅。
員工應(yīng)注意客人有無(wú)遺留物品在桌上、椅子上或地上。
服務(wù)員擺臺(tái)時(shí)，將牙簽盅放在臺(tái)上，按臺(tái)的大小決定擺放牙簽盅的數(shù)量。牙簽盅要補(bǔ)充好袋裝牙簽。送客服務(wù)操作流程牙簽服務(wù)操作流程
將客人還在用的飲料或冰水移至客人面前。如客人的臺(tái)墊過(guò)臟，可以更換一張新的臺(tái)墊給客人、
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2．歡送
2.12.22.32.4
五十四、
客人起身離開(kāi)，需微笑致謝，歡迎客人下次光臨。目送客人出餐廳。
等客人走出餐廳才開(kāi)始收臺(tái)。及時(shí)更換臺(tái)布并擺臺(tái)。傳菜收臺(tái)服務(wù)的操作流程
一、傳菜部工作流程。
1、準(zhǔn)時(shí)簽到，注意儀容、儀表、工作牌配帶整齊。2、做好傳菜間的衛(wèi)生工作。
3、飯市開(kāi)市前檢查好所有的用具是否干凈、齊全。4、醬料是否夠。
5、分好小菜，備好汁醬、芥菜等配料。
6、隨時(shí)留意營(yíng)業(yè)部門(mén)是否下單，并跟進(jìn)單據(jù)的分單工作。
7、出菜時(shí)，留意臺(tái)號(hào)、菜名、菜品是否正確，并及時(shí)送到客人面前，并報(bào)菜名給服務(wù)員。8、如某個(gè)菜式已售完，應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部門(mén)沽清。9、出菜時(shí)注意器皿衛(wèi)生，碟邊、碗邊保持干凈。10、如有宴席，必須了解宴席的上菜程序及特殊要求。
11、飯市收市后，應(yīng)把所有用過(guò)的餐具、器皿、托盤(pán)等清洗干凈，把備餐柜、臺(tái)面、工作柜清理干凈并擺放整齊。
12、隨時(shí)保持備餐間清潔衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。
13、待所有客人走后，等營(yíng)業(yè)部門(mén)和出品部都交接后，傳菜部方可交接下班。二、傳菜部使用工具、電器。
傳菜部使用工具和電器有：托盤(pán)、劃單筆、醬料碟、小菜碟、湯勺、飯勺、飯碗、飯碗蓋，毛巾、菜蓋、飯蓋、酒精爐、卡式爐、明爐、電飯煲，一次性打包飯盒，湯盒，竹筷，牙簽，蟹鉗，蟹針等。
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五十五、操作程序1．接電話
1.11.21.31.4
客房送餐預(yù)定操作流程
聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲應(yīng)立即拿起電話，鈴響最多不能超過(guò)三聲。左手接電話，右手拿筆進(jìn)行記錄。用愉快禮貌的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)向客人問(wèn)候。
正確規(guī)范的語(yǔ)言應(yīng)該是：早上/中午/晚上好，餐廳服務(wù)員?
2．開(kāi)訂單
2.12.22.33．注意
3.13.2
如客人有特殊要求，要準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄在入廚單上。
如果當(dāng)時(shí)很忙或客人點(diǎn)了很多種菜，必須告訴客人大致需要的出菜時(shí)間，以免客人等候時(shí)間太長(zhǎng)。3.33.4
五十六、操作程序1．餐車(chē)
1.11.21.32．鋪臺(tái)
2.12.2
在餐車(chē)上鋪臺(tái)布，兩邊對(duì)角應(yīng)對(duì)齊。
裝飾餐車(chē)時(shí)，臺(tái)布應(yīng)能遮蓋車(chē)腳，并只露出車(chē)輪。根據(jù)客人訂單的內(nèi)容和數(shù)量準(zhǔn)備運(yùn)送餐車(chē)。
檢查餐車(chē)臺(tái)面及車(chē)輪有無(wú)故障，如有故障應(yīng)及時(shí)更換。送餐保溫箱通上電源。
所有訂單及房號(hào)必須重復(fù)一遍，以免弄錯(cuò)。復(fù)述完畢后要向客人致謝。送餐車(chē)準(zhǔn)備操作流程根據(jù)客人要求，開(kāi)入廚單。
由送餐員交入廚單去收銀處打印，送單入廚房。根據(jù)要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。
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3．?dāng)[放
3.13.23.33.43.5
五十七、操作程序1．行走路線
1.11.2
根據(jù)訂單上的房號(hào)確定送餐路線。
路線的選擇要捷近，道路行走方便，不影響其他人（盡量避免與客人碰面）。根據(jù)客人所點(diǎn)食品數(shù)量及人數(shù)，準(zhǔn)備足夠使用的餐具擺放在車(chē)上。通電后的保溫箱擺放在車(chē)的腳架上。
將客人點(diǎn)的冷食品擺放在餐車(chē)上，熱的食品放進(jìn)保溫箱內(nèi)。將擺放好的食品用專(zhuān)用的食物蓋蓋住，以防灰塵，并保證衛(wèi)生。帳單應(yīng)提前檢查并準(zhǔn)備好放在送餐車(chē)上。餐食運(yùn)送操作流程
2．注意事項(xiàng)
2.12.22.3
五十八、操作程序1．檢查
1.11.21.3
整理臺(tái)面，將餐具擺正。檢查餐車(chē)是否可以順利進(jìn)房。食物送上房間時(shí)確保所有食物齊全。
送餐時(shí)原則上行走員工內(nèi)部通道，使用員工電梯。推車(chē)要穩(wěn)定，速度要適中，腳步不宜過(guò)大，以免湯汁溢出。在過(guò)道中推車(chē)行走時(shí)，應(yīng)盡量靠邊行駛，不影響其他人行走�？头克筒筒僮髁鞒�
2．按門(mén)鈴
2.12.23．入房
3.1
客人開(kāi)門(mén)，先問(wèn)侯客人，再詢問(wèn)客人是否可以入房。敲門(mén)三聲，時(shí)間每隔1秒敲一下。
自報(bào)身份餐飲服務(wù)員，如里面沒(méi)反映可重復(fù)做一次。
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3.24．?dāng)[臺(tái)
4.14.2
如果得到客人允許，進(jìn)入房間時(shí)要注意禮貌禮節(jié)。
將餐車(chē)放到適當(dāng)位，并且禮貌的告訴客人。
將保溫爐打開(kāi)，把菜放在臺(tái)面上，如果客人兩位以上用餐，要打開(kāi)餐車(chē)兩邊的加臺(tái)。
4.35．結(jié)賬
5.15.2
可以詢問(wèn)客人是否需要將飲品倒入杯中等。
稱(chēng)呼客人并打開(kāi)賬單夾，請(qǐng)客人結(jié)賬。
在送餐上客人房間時(shí)應(yīng)向收銀員查問(wèn)客人是否可以簽單，以方便員工知道客人的結(jié)賬方式。
五十九、操作程序1．清潔
垃圾桶清潔操作規(guī)程
1.1準(zhǔn)備熱水、清潔劑。1.2用刷子洗刷垃圾桶內(nèi)外污垢。
1.3用熱水沖洗，用清潔劑噴散，抹干，清洗后無(wú)臭味。2．處理
檢查清洗后的垃圾桶是否干凈，準(zhǔn)備下次使用。2．?dāng)[放
2.12.22.3
垃圾桶擺放要整齊，干凈。
垃圾房?jī)?nèi)和垃圾房門(mén)口2公尺內(nèi)保持干凈整潔。垃圾房?jī)?nèi)應(yīng)保持無(wú)臭味，異味。
六十、每日破損記錄操作流程操作程序1．記錄
1.1
用適當(dāng)容器盛放破損餐具，并記錄破損數(shù)量以便補(bǔ)充貨品。
生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)1/
1.2在記錄本上記錄破損原因，什么時(shí)間，什么地方，是誰(shuí)打破的，怎樣打破的，分類(lèi)記錄破損餐具。
1.32．確認(rèn)
將記錄的破損餐具由督導(dǎo)點(diǎn)數(shù)，并叫員工戴上手套送往存放破損餐具儲(chǔ)存處。
在月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)，將所有破損餐具統(tǒng)計(jì)，每月匯總表送財(cái)務(wù)部確認(rèn)。
六十一、操作程序1．準(zhǔn)備
1.11.21.32．盤(pán)存
2.12.22.32.4
六十二、操作程序1．通知
1.1
由財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部總管事根據(jù)各餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間協(xié)商制定盤(pán)點(diǎn)的具體時(shí)間和地點(diǎn)。1.21.3
經(jīng)議定后向各餐廳經(jīng)理、廚房、庫(kù)房及有關(guān)人員發(fā)出通知。
召集參加盤(pán)點(diǎn)的有關(guān)人員開(kāi)會(huì)，布餐具盤(pán)點(diǎn)具體工作，提出要求，宣布盤(pán)點(diǎn)小組到達(dá)各部門(mén)的具體時(shí)間。1.4
發(fā)放各部門(mén)盤(pán)點(diǎn)清單，說(shuō)明填寫(xiě)要求：字跡清楚、整潔、數(shù)字準(zhǔn)確，并填寫(xiě)清楚盤(pán)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人的姓名。
2．盤(pán)點(diǎn)
將餐具盤(pán)存數(shù)記錄在單子上，破損的不算存量數(shù)內(nèi)。
每一個(gè)規(guī)格餐具進(jìn)行清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)規(guī)格餐具沒(méi)有，通知分部門(mén)經(jīng)理尋找。多余盤(pán)存數(shù)要立即取出，保持使用的周轉(zhuǎn)量，減去本月的破損數(shù)。收集盤(pán)存單簽上清點(diǎn)人姓名，第二天交財(cái)務(wù)部。餐具盤(pán)點(diǎn)的操作規(guī)程
每次盤(pán)存應(yīng)提前一星期通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理，根據(jù)各分部營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行盤(pán)存。將餐具名稱(chēng)列表分類(lèi)，分發(fā)給每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。預(yù)備好上次的盤(pán)點(diǎn)表,以便核對(duì)。餐具盤(pán)存準(zhǔn)備操作流程
生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)1/
2.1各餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)小組到達(dá)抽檢時(shí)間，安排本部門(mén)提前盤(pán)點(diǎn)各種餐具數(shù)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單，主要負(fù)責(zé)人審批簽字。
2.2管事部庫(kù)房管理員和當(dāng)班管理員負(fù)責(zé)組織人員盤(pán)點(diǎn)洗碗間和廚房所有的用具，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單和管理員姓名。
2.32.4
管事部庫(kù)房管理員負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)餐具庫(kù)所有用具，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單、簽字。
由財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤(pán)點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤(pán)點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在98％以上，否則將責(zé)令該部門(mén)重新盤(pán)點(diǎn)。
3．抽查
由計(jì)財(cái)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤(pán)點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤(pán)點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在98％以上，否則將責(zé)令該部門(mén)重新盤(pán)點(diǎn)。4．匯總
4.14.24.3
管事部餐具管理員負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)的盤(pán)點(diǎn)清單。管事部總管事負(fù)責(zé)審查匯總表，并復(fù)印三份。
將匯總表復(fù)印兩份后由管事部經(jīng)理將一份交給餐飲部、一份送交財(cái)務(wù)部、另一份留管事部。
瀚新國(guó)際酒店餐飲部操作手冊(cè)
目錄
一、部門(mén)說(shuō)明1、餐飲部概述2、餐飲部組織機(jī)構(gòu)形成3、餐飲部任務(wù)
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4、餐飲部職能
二、餐飲部各崗位工作職責(zé)及工作流程1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程2、餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程3、餐飲部樓層主管崗位職責(zé)及工作流程3.1餐飲部傳菜主管工作流程3.2餐飲部宴會(huì)廳主管工作流程4、餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程4.1餐飲部早餐服務(wù)員工作流程4.2餐飲部大堂吧早班服務(wù)員工作流程、4.3餐飲部大堂吧晚班服務(wù)員工作流程5、餐飲部傳菜員崗位職責(zé)及工作流程5.1餐飲部早餐傳菜員工作流程6、餐飲部迎賓員崗位職責(zé)及工作流程7、餐飲部酒水員崗位職責(zé)及工作流程
三、餐飲部核算流程1、餐飲部早餐核算流程1.1人員安排1.2工作時(shí)間1.3接待形成
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2、餐飲部中餐、晚餐核算流程2.1點(diǎn)菜服務(wù)2.2點(diǎn)酒水服務(wù)
2.3餐飲部海鮮銷(xiāo)售工作流程3、餐飲部送餐核算流程3.1白天送餐流程3.2夜間送餐流程4、贈(zèng)送流程5、退單的工作流程6、餐飲部采購(gòu)流程7、出庫(kù)流程8、月末盤(pán)點(diǎn)流程
瀚新國(guó)際酒店餐飲部操作手冊(cè)
一、部門(mén)說(shuō)明1、餐飲部概述
餐飲部是為賓客提供食品、飲料和服務(wù)的部門(mén)。餐飲產(chǎn)品是有形
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產(chǎn)品(各式菜點(diǎn)、各類(lèi)飲料等)和無(wú)形產(chǎn)品(烹飪技藝、餐廳服務(wù))的有機(jī)結(jié)合體。餐飲部是酒店經(jīng)營(yíng)收入的主要來(lái)源之一；餐飲部的服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客觀標(biāo)志；餐飲產(chǎn)品和服務(wù)直接影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)。
2、餐飲部組織機(jī)構(gòu)形式
餐飲部主要分以下區(qū)域?qū)ν饨?jīng)營(yíng)，即：餐飲宴會(huì)會(huì)議區(qū)域、包房就餐區(qū)域、散臺(tái)早餐就餐區(qū)域、大堂吧區(qū)域。行政酒廊；同時(shí)負(fù)責(zé)酒店客房的送餐（全天）服務(wù)。
根據(jù)以上經(jīng)營(yíng)區(qū)域，餐飲部下設(shè)樓層經(jīng)理、樓層包房主管、樓層散臺(tái)主管、宴會(huì)廳主管、傳菜部主管，迎賓員、收銀員、酒水員、服務(wù)員、傳菜員等人員，分別負(fù)責(zé)餐飲部的服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)管理工作。其人員組織架構(gòu)構(gòu)參閱酒店餐飲部組織架構(gòu)圖。3、餐飲部任務(wù)
民以食為天，以餐飲為導(dǎo)向，為客人提供住宿、康樂(lè)一系列服務(wù)，形成互補(bǔ)的經(jīng)營(yíng)方式，提供一站地服務(wù)，方便并滿足了客人的需求。（1）向賓客提供有形產(chǎn)品---菜肴及酒水（2）向賓客提供無(wú)形產(chǎn)品---優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（3）搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理---控制成本，完成銷(xiāo)售任務(wù)（4）樹(shù)立良好的社會(huì)形象4、餐飲部工作職能
（1）合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色（2）控制餐飲成本，增加盈利生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)1/
（3）組織好食品生產(chǎn)過(guò)程，提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品（4）重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量（5）加強(qiáng)餐飲促銷(xiāo)，增加營(yíng)業(yè)收入二、餐飲部各崗位職責(zé)及工作流程1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程報(bào)告上級(jí)：酒店總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐飲樓層經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)崗位職責(zé)：
（1）帶領(lǐng)本部門(mén)員工準(zhǔn)確及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)接待工作，做好本部門(mén)日常工作安排。
（2）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的指導(dǎo)。進(jìn)行日常工作的監(jiān)督、檢查、總結(jié)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
（3）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的思想品德教育，對(duì)員工進(jìn)行量化管理、目標(biāo)管理。掌握員工思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，確保員工的服務(wù)熱情。
（4）充分掌握飯店菜肴、菜式的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，掌握酒水文化的有關(guān)知識(shí)，負(fù)責(zé)檢查菜品、酒水質(zhì)量。不允許將不合格的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品提供給顧客。
（5）根據(jù)上級(jí)制定的各項(xiàng)指標(biāo)，計(jì)劃控制經(jīng)營(yíng)物品的發(fā)放使用及保養(yǎng)。加強(qiáng)對(duì)餐具等物品的管理，保證經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和環(huán)境衛(wèi)生，為顧
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客提供安全服務(wù)。
（6）本著不欺騙、不得罪顧客，讓顧客都滿意的原則，妥善處理好顧客投訴及接待中的突發(fā)事件。
（7）負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，接獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。（8）按時(shí)參加上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織的會(huì)議，并在餐廳開(kāi)市前召開(kāi)班前會(huì)，布任務(wù)，完成上傳下達(dá)的工作。
（9）對(duì)重要客人給予特別關(guān)注，與客人進(jìn)行必要的溝通與交流，建立忠實(shí)客戶群。適時(shí)將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
餐飲部經(jīng)理工作流程：
量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容1、培訓(xùn)在工作中遇到問(wèn)題的處理方法；2、對(duì)前一次服務(wù)做好總結(jié)與布署；3、檢查餐廳服務(wù)員身體情況、精神狀態(tài)與著裝情況。1、檢查餐廳預(yù)訂情況；2、檢查餐廳燈光、通風(fēng)、音響、空調(diào)等設(shè)備是否完好；3、檢查物料準(zhǔn)備情況；4、檢查服務(wù)員擺臺(tái)是否規(guī)范，餐前物品是否準(zhǔn)備充足；5、檢查酒水品種及酒水質(zhì)量；6、檢查展出菜點(diǎn)的質(zhì)量與擺放情況；7、檢查菜肴結(jié)構(gòu)變化，列出菜肴推銷(xiāo)重點(diǎn)；9：309：50早例會(huì)09：5011：00餐前布署與檢查11：0013：00餐中巡視監(jiān)督與1、不停巡視服務(wù)員的服務(wù)是否熱情、周到，檢查服指導(dǎo)和沽清務(wù)人員工作程序及服務(wù)用語(yǔ)是否準(zhǔn)確、到位和規(guī)范；2、巡視客人情況，客位及客人對(duì)菜肴、服務(wù)的評(píng)價(jià)和特殊要求；3、對(duì)重要及老顧客餐中營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作；4、巡視菜肴出品投料及裝盤(pán)效果、餐具衛(wèi)生及完好生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)1/
程度；5、及時(shí)指導(dǎo)部下業(yè)務(wù)；6、與相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門(mén)做好溝通工作；7、妥善處理餐廳的突發(fā)事件；13：0013：301、檢查服務(wù)員的服務(wù)收尾工作是否有遺漏，是否提醒客人打包，是否主動(dòng)為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀(jì)行為；2、對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)差的員工，及時(shí)培訓(xùn)，糾正錯(cuò)誤，指餐后檢查、總結(jié)與出正確的做法；反饋3、為一天的工作做好全面總結(jié)，記錄經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為下一次接待做好精神上的準(zhǔn)備，提出改進(jìn)措施；4、及時(shí)，準(zhǔn)確、全面地向有關(guān)部門(mén)反饋當(dāng)日發(fā)生的一切問(wèn)題；5、分析和報(bào)告物品使用情況，提出領(lǐng)用計(jì)劃；6、對(duì)當(dāng)日工作及時(shí)點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)管理，并確立下一步工作目標(biāo)。下午工作同上
2、餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐飲樓層樓層主管聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)
(1)負(fù)責(zé)制定本樓層工作計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)分析，并組織督導(dǎo)。(2)負(fù)責(zé)落實(shí)、督導(dǎo)、反饋前臺(tái)經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并能保質(zhì)保量的完成。
(3)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)員工做好各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
(4)負(fù)責(zé)培訓(xùn)本樓層員工的業(yè)務(wù)知識(shí)及對(duì)客溝通技巧，使本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能夠迅速提升。
(5)負(fù)責(zé)做好樓層主管及員工的績(jī)效考評(píng)工作。生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)1/
(6)負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)顧客的維護(hù)工作及店外開(kāi)發(fā)工作。(7)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)成本的控制及核算。(8)負(fù)責(zé)與各部門(mén)之間的溝通配合、協(xié)調(diào)工作。
(9)定期與員工溝通、開(kāi)溝通會(huì)，聽(tīng)取員工匯報(bào)與心聲，并及時(shí)向上級(jí)反饋，迅速為員工進(jìn)行解決。樓層經(jīng)理工作流程：
量化時(shí)間09：1509：201*：3009：50工作流程集合點(diǎn)名跳操或情景訓(xùn)練早例會(huì)工作內(nèi)容激情調(diào)動(dòng)與感染打造團(tuán)隊(duì)1、按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工儀容儀表，著裝及員工精神面貌。2、按標(biāo)準(zhǔn)檢查行為規(guī)范即言行舉止。3、總結(jié)昨日問(wèn)題、主題案例分析，并部署當(dāng)日工作。1、員工到吧臺(tái)領(lǐng)取一次性備品，講究效率。2、檢查員工清掃衛(wèi)生期間有無(wú)做與工作無(wú)關(guān)事情的現(xiàn)象。3、指導(dǎo)員工如何清理衛(wèi)生及安排衛(wèi)生清理重點(diǎn)。4、隨時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)并進(jìn)行談心工作。5、與主管分配好工作任務(wù)，做好信息統(tǒng)計(jì)、意見(jiàn)反饋及服務(wù)日記的上交工作。6、檢查設(shè)備設(shè)施的完好及操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。7、做好員工考勤考評(píng)的上墻公示工作。1、到迎賓區(qū)訂餐單核對(duì)預(yù)訂餐情況。2、抽查員工到菜展區(qū)了解菜品、熟知菜品情況。3、抽查衛(wèi)生清理情況。4、做好主題營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)會(huì)議的安排及布工作。1、協(xié)助樓層主管召開(kāi)沽清會(huì)，每日相關(guān)菜品信息做好記錄。2、沽清會(huì)期間利用行之有效的方法再次調(diào)動(dòng)員工激情。3、再次檢查員工開(kāi)餐前的工作狀態(tài)。4、重點(diǎn)顧客做重點(diǎn)服務(wù)安排。09：5010：10領(lǐng)用一次性備品、信息整理與檢查工作10：1010：30針對(duì)預(yù)訂餐，安排主題服務(wù)，先期準(zhǔn)備工作10：3010：40沽清會(huì)、調(diào)動(dòng)員工激情生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)1/
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