外呼呼叫中心系統(tǒng)功能

智能外呼系統(tǒng)

隨著競爭的不斷激烈，Callout已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)營銷/服務(wù)的重要方式。區(qū)別于傳統(tǒng)的外撥方式，華唐緯通智能外撥系統(tǒng)幫助企業(yè)免去人工撥號的繁瑣，大大節(jié)省話務(wù)員撥號時間，使坐席資源發(fā)揮最大價值。

一．華唐緯通智能外呼功能說明

1.手動外撥

由座席主動從外撥列表中選取外撥任務(wù)，在瀏覽完即將撥號的客戶名單資料后，通過系統(tǒng)內(nèi)置簡便的軟電話進(jìn)行撥號，加快了座席員的人工撥號處理速度。2.預(yù)測式撥號

通過對空閑座席數(shù)量、通話時間、事后處理時間、有效撥通成功率等實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)和歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)的動態(tài)分析，預(yù)測坐席處理下一個來電的時間，并按照調(diào)整策略進(jìn)行智能外撥調(diào)整。3.定時外呼

用戶可以設(shè)定單個或多個客戶電話進(jìn)行定時外撥，如果在設(shè)置成功到外撥時間之間沒有發(fā)生改動操作，則系統(tǒng)將在設(shè)置好的時間自動外撥該通電話。4.精準(zhǔn)外呼

系統(tǒng)可實時監(jiān)控當(dāng)前在線空閑座席人數(shù)，并根據(jù)在線人數(shù)實時調(diào)整同時撥打電話總數(shù)，避免對客戶造成騷擾，提高座席人員的利用率。5.智能組合外呼列表

華唐緯通智能外撥系統(tǒng)能夠依據(jù)客戶生命周期的各個階段，發(fā)起營銷/維護(hù)性質(zhì)的外撥，并針對不同的外撥性質(zhì)和目的，將外撥列表分配給不同部門、技能的坐席。系統(tǒng)支持外撥數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入。6.應(yīng)答掃描

對Fax、Modem、占線、無人接聽、錯誤號碼等進(jìn)行自動檢測，保證轉(zhuǎn)到外撥座席的電話都是人工接聽，避免無效勞動，提高工作效率。同時，根據(jù)外撥結(jié)果，對數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)質(zhì)量（號碼質(zhì)量）進(jìn)行分析，從而追蹤客戶信息，實現(xiàn)及時更新。7.多種外呼類型

系統(tǒng)提供語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等多種外撥類型。8.外呼質(zhì)檢

根據(jù)不同的外撥類型，進(jìn)行自動質(zhì)檢和手動質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果，可以顯示好評、差評等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。9.座席外呼數(shù)據(jù)

座席人員可以在座席頁面看到外撥結(jié)果。10.外呼參數(shù)設(shè)定

用來設(shè)置撥號超時時間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂、提示語音等外撥參數(shù)。

二．華唐緯通呼叫中心系統(tǒng)查詢功能列表

1.總呼叫量查詢

2.呼叫總量與被放棄率查詢3.呼叫覆蓋率與放棄比率查詢4.ACD每日呼叫量查詢5.周同比呼叫量模型對比查詢6.線路分配模型對比查詢7.被放棄數(shù)據(jù)查詢8.平均通話時間查詢9.服務(wù)水平合格率查詢10.平均應(yīng)答速度查詢11.效率與速度矩陣查詢12.品質(zhì)/速度矩陣查詢13.效率查詢查詢14.員工流失率查詢15.當(dāng)前員工狀況查詢16.員工績效評估查詢17.CSR業(yè)績分布查詢18.員工客戶滿意度查詢19.訂單質(zhì)量分析查詢20.成單率查詢21.成貨率查詢22.退換貨率查詢23.一次通過率查詢24.投訴率查詢

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

呼叫中心系統(tǒng)

功能介紹

（1）IVR：

IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動服務(wù)

系統(tǒng)。通俗點說，它叫語音導(dǎo)航、歡迎詞，它用預(yù)先錄制或合成的語音進(jìn)行自動電話應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行電話呼入時候的菜單導(dǎo)航的功能。

（2）自動外呼：

自動外呼即采用系統(tǒng)按照指令自動發(fā)起呼叫，多應(yīng)用在電話銷售，客戶回訪，等領(lǐng)域。

該應(yīng)用具體是指，在系統(tǒng)上批量的導(dǎo)入需要撥打的客戶號碼資料，然后調(diào)配線路對其進(jìn)行自動呼叫（可群呼）呼通后可直接轉(zhuǎn)入坐席，或者其他工作流程處理。應(yīng)用在電話銷售中效果顯著。提升效率一倍以上。

（3）ACD：

ACD(AutomaticCallDistribution)即自動呼叫分配設(shè)備。是把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接

規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)、自動應(yīng)答系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)或其它類似號稱呼叫中心但是其實不是真正呼叫中心的重要標(biāo)志。

（4）智能轉(zhuǎn)接(高級ACD)：

智能轉(zhuǎn)接是在一般ACD基礎(chǔ)上研發(fā)的具有更多智能化特點的呼叫中心功能。

（5）座席功能-基本型：

座席所具備的基本功能，比如外呼、接聽、轉(zhuǎn)接、搶接、示忙、示閑、班長。

（6）座席功能-增強(qiáng)型：

自動報工號、三方通話、通話保持、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽。

（7）智能外呼：

智能外呼是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷、客服中心不可或缺的一個功能模塊。外呼主要可分為：

批量外呼（B-Call）、智能外轉(zhuǎn)（I-Call）、約定外呼、自動外呼（A-Call）、手工外呼等。

（8）智能外轉(zhuǎn)：

座席將來電轉(zhuǎn)接至系統(tǒng)外號碼，如手機(jī)。

（9）錄音，監(jiān)聽：

錄音是指監(jiān)測電話線路上的語音通訊信號。錄音功能采用數(shù)碼錄音技術(shù)，加上強(qiáng)大的

去噪處理功能，保證了錄音功能有較高的穩(wěn)定性、可靠性、安全性。在系統(tǒng)上可以進(jìn)行實時監(jiān)聽，對通話不會造成任何影響

（10）TTS：

TTS（TextToSpeech）即文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，是將文本文字直接轉(zhuǎn)換成相應(yīng)音頻文件的

技術(shù)。小靈呼將TTS技術(shù)很好地與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，對于企業(yè)的信息查詢、產(chǎn)品介紹等語音播報內(nèi)容，可以完全采用TTS技術(shù)進(jìn)行自動轉(zhuǎn)換，即可轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的語音進(jìn)行播報。

（11）來電彈屏：

來電彈屏是指客戶撥打呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動彈出來電客戶的相關(guān)信息。來電彈屏功能強(qiáng)大，可以很大程度上滿足企業(yè)的需求。（12）CRM客戶關(guān)系管理

自定義客戶的相關(guān)資料信息。客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料）。可自定義客戶資料類目。提供開發(fā)接口！

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