怎樣做好物業(yè)管理顧問工作

怎樣做好物業(yè)管理顧問工作

作為物業(yè)顧問公司，如何真正顧問？尤其是沒有做過顧問工作而又將要進入這一行業(yè)的人員，以下內(nèi)容可能會為你提供一些幫助。

一般說來，真正的物業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)根據(jù)樓盤的建設(shè)、交付時間順序，逐漸深入地進行物業(yè)管理顧問工作。在具體工作中，物業(yè)管理顧問工作則主要通過以下四個不同的階段：前期介入階段、實際指導(dǎo)階段、顧問收尾階段、后期跟蹤階段，來發(fā)揮不同的作用。

前期介入階段：

現(xiàn)代建筑設(shè)計復(fù)雜,技術(shù)含量高，為了保證物業(yè)正常使用和發(fā)揮功能,對物業(yè)實施有效管理，物業(yè)公司根據(jù)在日常物業(yè)管理工作中總結(jié)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，預(yù)先向地產(chǎn)公司提出一些建設(shè)性意見，以避生工程完成后才發(fā)現(xiàn)紕漏的問題，具體可以從以下四個方面進行前期介入：

一、從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，便于物業(yè)建成后的使用和管理。

二、深入的認(rèn)識和了解項目地方市場特點和項目個性，將先進的物業(yè)管理經(jīng)驗與項目地方市場特點和項目個性完美結(jié)合，并由此進行整體的物業(yè)管理策劃，以指導(dǎo)以后的物業(yè)管理顧問工作，避免造成顧問工作由于地域差異而水土不服。

三、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來缺憾。

四、鍛煉物業(yè)管理隊伍，提前熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備，避免因倉促上陣而導(dǎo)致的不應(yīng)有的失誤。目前物管企業(yè)接手物業(yè)后很長一段時間內(nèi)，業(yè)主向物管企業(yè)反映的許多問題實際上是開發(fā)商與業(yè)主之間關(guān)系的延續(xù)。因而早期介入對減少業(yè)主投訴起到"推波助瀾"的作用。

除此以外，在前期介入階段期間，物業(yè)顧問公司還需要從各專業(yè)角度對物業(yè)管理提出建議，以方便日后的物業(yè)管理工作。具體工作包括對社區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計及日后的管理（是否進行分組團規(guī)劃建設(shè)，停車管理是否實行人車分流管理等），根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗，提出建議性意見；考察建筑設(shè)計（地下室、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；對管理用房位置確定、布局以及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)提出參考性意見；對空調(diào)、消防、智能化工程、電梯的安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議；根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及樓盤實際狀況，對物業(yè)公司的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出建議。

實際指導(dǎo)階段：

前期介入完成后，顧問工作進入實際指導(dǎo)工作階段。在此階段，顧問公司需根據(jù)項目進展情況提供相應(yīng)的物業(yè)管理顧問建議,并組織實施。

一、協(xié)助物業(yè)公司制定和建立各專業(yè)管理模式、機構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制；協(xié)助物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物業(yè)管理成本，提出物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)公司報當(dāng)?shù)卣�府物價部門審批；協(xié)助物業(yè)公司制定招聘方案，選聘并培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層），組建工作隊伍；協(xié)助對各專業(yè)技術(shù)工人進行考核評定。

二、根據(jù)豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合項目的實際情況，逐步編制、修訂出一整套嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的管理體系文件，來規(guī)范以后的物業(yè)管理工作。

三、提供設(shè)備移交、接管驗收的全套程序，協(xié)助物業(yè)公司（發(fā)展商）進行各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。

四、編制入伙方案，成立并培訓(xùn)入伙工作小組（預(yù)先將業(yè)主可能詢問的一些物管問題進行收集整理），開展入伙模擬演練，使每一個物管人員都熟知整個工作流程，盡量減少入伙工作時的失誤，避免業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司不夠?qū)�業(yè)。

五、協(xié)助物業(yè)公司編制各項管理制度，建立相關(guān)業(yè)主資料、專業(yè)技術(shù)資料等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)等。

六、根據(jù)項目需要，及時導(dǎo)入CI系統(tǒng)、ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助、指導(dǎo)物業(yè)進行創(chuàng)優(yōu)工作；協(xié)助提升物業(yè)品牌等。

實際指導(dǎo)階段:

七、培訓(xùn)工作，培訓(xùn)是一項慣穿整個顧問過程中的重要工作，培訓(xùn)效果的好壞直接關(guān)系到整個顧問工作的成敗，培訓(xùn)大致可分為如下一系列課題：

1、工手冊、安全意識、等入職培訓(xùn)；

2、如何進行前期介入的培訓(xùn)；

3、如何進行交接驗收的培訓(xùn)；

4、物業(yè)財務(wù)管理的培訓(xùn)；

5、如何進行物業(yè)管理人力資源管理的培訓(xùn)；

6、如何進行設(shè)施設(shè)備交接驗收工作的培訓(xùn)；

7、如何開展入伙工作的培訓(xùn)；

8、物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)；

9、團隊意識的培訓(xùn)；

10、與物業(yè)管理緊密相關(guān)的房地產(chǎn)法律法規(guī)的培訓(xùn)；

11、服務(wù)意識、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌和溝通技巧的培訓(xùn)；

12、資料、檔案、文件管理方法培訓(xùn)；13、裝修管理及裝修巡查的培訓(xùn)；

14、公司管理體系文件、規(guī)章制度、崗位職責(zé)的培訓(xùn)；

15、如何建立小區(qū)居民應(yīng)遵守的公眾制度的培訓(xùn)；

16、如何進行投訴接待和投訴處理及回訪的方式、方法的培訓(xùn)；

17、物業(yè)管理案例分析培訓(xùn)；

18、如何開展社區(qū)文化活動的系列培訓(xùn)；

19、安全管理日常工作的系列培訓(xùn)；

20、如何預(yù)防、處理各種突發(fā)性事件的培訓(xùn)；

21、清潔、園藝綠化管理工作的系列培訓(xùn)；

22、設(shè)備現(xiàn)場檢查的培訓(xùn)；

23、專項工程技術(shù)的分類培訓(xùn)；

24、各類設(shè)備管理培訓(xùn)（包括年、月度保養(yǎng)計劃的制定、設(shè)備的分級管理、各類設(shè)備的保養(yǎng)、維修規(guī)程、設(shè)備的采購、表識、報廢等流程的管理）；

25、土建及公共設(shè)施保養(yǎng)的培訓(xùn)；

26、如何控制住家維修質(zhì)量、效率、態(tài)度的培訓(xùn)；

27、如何建立會所經(jīng)營和管理制度的培訓(xùn)；

28、如何建立和優(yōu)化管理人員工作流程、工作、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；

29、如何進行各部門質(zhì)量檢查的培訓(xùn)；

30、IS09000\\IS014000基礎(chǔ)知識等系列培訓(xùn)；

31、如何進行物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)優(yōu)的培訓(xùn)。

整個培訓(xùn)要有計劃，有針對性的分階段持續(xù)進行。要理論聯(lián)系實際，充分地將物業(yè)管理中的要領(lǐng)，特點向受訓(xùn)人員闡述清楚，要讓培訓(xùn)中講到的東西在實際工作很好地實施，再將在實施過程中遇到的新情況、新問題、處理過程及其結(jié)果進行分析總結(jié)，再改進，這樣的培訓(xùn)方式才能真正落到實處，起到效果。

實際指導(dǎo)階段:

培訓(xùn)可以是以下幾種方法：

1．課堂式

(1)講授法。主要是顧問人員講課，并通過書面答卷或口頭答辯的形式來檢測受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)成績。

(2)討論法。討論或稱為研討，由培訓(xùn)者提出一些問題(案例分析)，組織受訓(xùn)者積極投入討論他們是如處理這些問題的，然后由培訓(xùn)者進行點評。學(xué)員們通過討論，掌握到處理相關(guān)問題的方法，在日常工作中再碰到相關(guān)問題時就能應(yīng)付自如了。

2．模擬式

(1)案例分析法。首先由指導(dǎo)者提出案例或?qū)嵗�，由受�?xùn)者對案例進行分析和討論，并提出個人的見解和解決問題的方法。

(2)經(jīng)營管理“游戲”。這種培訓(xùn)方式的做法是將受訓(xùn)者分成若干個組，分別扮演客戶和管理人員，由培訓(xùn)者出一些問題由大家來進行模擬演練，以達到培訓(xùn)效果。

這一階段的工作，對顧問公司來說，主要是現(xiàn)場作業(yè)。要想確實達到顧問的效果，駐場顧問工作人員必須嚴(yán)格控制好每一個工作環(huán)節(jié)，在對項目詳盡了解的基礎(chǔ)上，制定出適合該項目的每一個步驟和計劃。

在整個顧問過程中，顧問人員思路一定要清晰，清楚每一步該做什么，該如何做，做到什么樣？這都是我們駐場顧問所必需面對的課題。顧問項目經(jīng)理在管理上要強式，在整個管理工作中一定要掌握主動，在專業(yè)事務(wù)管理上要大膽去安排、督導(dǎo)項目物業(yè)人員的各項工作，而不是什么都是“協(xié)助”，這樣很容易讓顧問公司變得被動，使顧問工作效果打折扣，尤其是在顧問工作中后期，被顧問方相關(guān)工作人員掌握了一定的工作技能后，顧問就會有被“踢”的危險。所以顧問人員在整個顧問過程中必需會面掌握主動，在管理上能做到收放自如。只有這樣才能使顧問工作按照顧問公司的思路發(fā)展，最終實現(xiàn)雙贏。在顧問過程中，顧問人員在涉及到錢的問題上最好不要獨斷專行，一定要有被顧問方相關(guān)人參與，以避免不必要的麻煩，給顧問工作帶來負面影響。

經(jīng)常保持與被顧問方進行溝通，及時了解項目的所有信息，根據(jù)甲方公司要求與項目工程進度有計劃的開展每一階段工作，以便及時調(diào)整工作思路。“作為顧問方，是想請顧問幫忙做事的，不是請你們來唱對臺戲的，所以顧問人員在工作時要配合甲方的工作；但如果你們什么都聽我們甲方的，那我們就沒有必要請顧問公司了，顧問在專業(yè)上一定要提出專業(yè)性的指導(dǎo)意見”（引用被顧問方項目老板的原話）。所以我們要充分利用我們物業(yè)管理經(jīng)驗和專業(yè)知識，有預(yù)見性的提出各項合理化建議，要分析其中的利與弊，同時羅列出多種改進方法，并征得甲方的認(rèn)可后，再進一步跟進建議方案的完全實施，只有這樣一個合理化建議才能算是基本完成。

管理要留痕跡，所以各項管理最好是形成書面的文本，如：建議函、培訓(xùn)記錄（包括培訓(xùn)簽名表）、工作計劃、工作總結(jié)、會議紀(jì)要，送遞文件資料等等，并要求有人簽收。文（函）的文本一定要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，細致到格式、標(biāo)點符號，時間等都要仔細校對。同時駐場顧問最好養(yǎng)成記工作日記的工作習(xí)慣，對實施的顧問工作要有詳細的記載，以便事后進行總結(jié)，不斷提升顧問水平。需要每月定期對項目進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況。顧問人要善于總結(jié)，在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，并及時改進，只有這樣顧問工作效率才能不斷提高。

顧問收尾階段：

當(dāng)物業(yè)管理顧問期臨近結(jié)束時，為了保證顧問項目合作雙方的共同利益，維護顧問方企業(yè)品牌，顧問項目必須做到有始有終，顧問方公司與顧問項目組人員即應(yīng)當(dāng)做好項目的收尾工作，以便能使顧問項目有一個圓滿的收尾。

顧問項目收尾作為顧問管理生命期的最后階段，主要工作包括：項目評審；收集、整理、歸檔項目文件；決算顧問項目的實際費用；總結(jié)顧問項目的經(jīng)驗教訓(xùn)；明確顧問項目后續(xù)工作（顧問監(jiān)管期）的負責(zé)人；遞交顧問項目結(jié)束的信函。

顧問項目收尾工作可以分為二個方面：項目評審、顧問工作總結(jié)。

一、項目評審

1、對顧問人員在顧問期內(nèi)已完成的工作結(jié)果重新、全面地進行審核，檢查、落實項目計劃范圍內(nèi)的各項活動完成情況？具體如：

①顧問方案編制、提交及執(zhí)行情況

②建議函遞交、回復(fù)及落實情況、

③項目月度工作計劃及完成情況報告

④各專項工作完成情況

⑤顧問期各類工作記錄

2、對顧問服務(wù)效果進行整體評估。

評估顧問服務(wù)效果，最客觀、公正、全面、有效的方法就是評價被顧問公司的整體運行狀況，通過對被顧問公司的運作管理現(xiàn)狀來審視評價顧問項目工作業(yè)績。

3、分析顧問工作甲方滿意度指標(biāo)。在顧問期間，顧問方公司一般都會每季度向被顧問公司發(fā)放《顧問工作質(zhì)量考核表》，顧問項目收尾時，該表亦可作為顧問項目評審的依據(jù)之一。

4、對照顧問服務(wù)合同的各項條款要求，逐一檢查是否按照合同約定完成了這些工作。

5、費用核算：

與被顧問公司結(jié)算顧問費尾款；決算顧問期的實際費用。

二、顧問項目工作總結(jié)

收集、整理顧問項目文件，發(fā)布項目信息，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。每個項目，無論是成功或是失敗，都應(yīng)當(dāng)被看作是一次學(xué)習(xí)的機會。行政收尾最重要的工作是收集、整理、編輯、存檔項目相關(guān)的所有文件，如項目所在地物業(yè)管理市場調(diào)研報告及相關(guān)行業(yè)信息資料、顧問期工作圖片、顧問書、建議函、工作計劃、工作報告、工作總結(jié)、工作信息等。

目的一是為日后查閱項目的有關(guān)情況提供依據(jù)，二是為將來實施類似顧問項目提供借鑒。最好還要求顧問項目經(jīng)理以書面形式總結(jié)出顧問項目管理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，做得好的可推廣到其他項目中去；做得不好和今后應(yīng)避免；對本項目顧問期間發(fā)生的一系列案例，進行整理總結(jié)。這樣既使顧問項目管理者自身得到提高，同時也可為后來顧問項目人員提供借鑒。

后期跟蹤階段

現(xiàn)場顧問結(jié)束后，顧問工作進入后期跟蹤階段。這一階段的工作，對顧問公司來說，實際上是前面所有工作的鞏固。在此階段，顧問公司可不定期派遣顧問團到項目現(xiàn)場進行檢查，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，提出書面整改意見及建議。

擴展閱讀：如何對做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

文/樊煜

隨著時代的發(fā)展,社會的進步，買產(chǎn)品、買服務(wù)已成為人們生活中不可或缺少的一種消費理念。高質(zhì)量高品位的寫字樓和住宅管理給人們的辦公、生活帶來了從未有過的便捷和舒適，5A智能樓宇、35S理念被越來越多地引進。隨著人們對高品位生活的追求越來越高，對人性化，親情化的服務(wù)也寄寓了更高的期望，在這場技術(shù)與“硬件”的變革中，物業(yè)管理這一“軟件”也必須與時俱進，不斷提升服務(wù)檔次，滿足客戶日益增長的需求。人的質(zhì)量決定著產(chǎn)品的質(zhì)量�！皼]有不好的業(yè)主，只有不好的服務(wù)”的理念，也越來越多的被眾多物業(yè)公司認(rèn)可和接受。所以我認(rèn)為做好物業(yè)管理服務(wù)工作應(yīng)該從以下幾個方面做起：

一、尊重，以人為本

現(xiàn)代社會的人員構(gòu)成比較多元化，客戶的需求是復(fù)雜多樣的，但也有一定的共性，其中一個共同但非常重要的需求就是受到尊重。

作為物業(yè)管理的服務(wù)者，確保物業(yè)區(qū)域安全有序，確保設(shè)備的高效運作僅僅只是滿足了客戶對安全的低層次需求；營造一個整潔優(yōu)美舒適的工作環(huán)境也只是部分滿足了客戶受尊敬的需求。我們只有從客戶深層次的需求出發(fā)，為每個客戶提供量身定做的服務(wù)，滿足其對社會地位、自我價值實現(xiàn)的渴望才是有意義、有附加值、有競爭力的服務(wù)，也就是以客為尊。比如“一早，如果您驅(qū)車出入小區(qū)時，車庫保安會對您敬禮；如果您是乘出租車前往，門崗會立即上前為您拉開車門，并親切地道聲：“您來了，早上好！”來到辦公樓大堂，您會看到一位西裝筆挺，精神抖擻的先生笑容可掬的歡迎您，這是公司的駐點經(jīng)理；在走道上，偶遇每一位清潔工，她會早早的站在走道的右邊，面帶微笑的等您通過，并送上一聲“您好！”；一天忙碌結(jié)束，匆匆驅(qū)車回家的時候，車庫保安一個標(biāo)準(zhǔn)的敬禮配以目送會使您備感輕松，而門崗早早為您預(yù)定好了出租車，拉門后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是讓你倍感溫馨。以上片斷只是迎送客制度及客戶避讓制度的一小部分。

應(yīng)該說，種種禮貌用語，形體禮儀、服務(wù)細節(jié)都被詳細量化成了一條條服務(wù)規(guī)定和管理制度。每個員工進入公司后第一件事就是要牢記這些規(guī)范、崗前培訓(xùn)、在崗深造、定期評估、循環(huán)改進這一系列措施使得那些再就業(yè)的保安、進城不久的清潔工很快變的個個像“紳士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得這些規(guī)范不只是停留在員工的一舉一動上，而是深深的烙進每位員工的腦海中。

同時，“尊重”是一種傳遞。制度起到了規(guī)范、約束的作用，而更深層次的尊重發(fā)自于內(nèi)心，這是一種習(xí)慣。很難想象一個不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重別人，尊重客戶。尊重更是互相的，是由上而下的一種傳遞�！白鹬亍北欢�義成“優(yōu)先”加“重視”。優(yōu)先可以簡單的總結(jié)為客戶優(yōu)于員工，員工優(yōu)于領(lǐng)班，領(lǐng)班優(yōu)于主管，主管優(yōu)于經(jīng)理，以此類推，這一點不僅體現(xiàn)在員工吃飯時的先后次序以及上級遇到下級時要求主動向下級打招呼問候，更重要的是其管理層服務(wù)于第一線的內(nèi)涵，下級的困難就是上級的工作和職責(zé)，自上而下的服務(wù)理念最終由基層的員工于點點滴滴細微處向客戶傳遞。重視就是讓每個員工認(rèn)識到自己工作的重要性與價值，使其在平凡甚至枯燥的崗位得到自我價值的實現(xiàn)與肯定。公司要倡導(dǎo)相互尊重、鄙視拜金虛偽、倡導(dǎo)和諧共建，鄙視欺下媚上，正是這種良好的企業(yè)文化使得我們的服務(wù)有了靈魂。

其次，“尊重”是一種技巧。有了制度規(guī)范和良好企業(yè)文化的支撐，尊重還需要技巧。這就要求員工對每個客戶的資料都進行一點一滴的收集存檔，客戶的國籍、生日、性格、愛好甚至家人的信息都被一一納入，尤其是重要客戶的資料更是一應(yīng)俱全。每個客戶服務(wù)人員都能對服務(wù)對象的背景資料耳熟能詳，主要職位的保安對客戶的公司名稱、車牌號、乃至姓氏更是牢記在心。平時積累加之合理的運用往往會有出乎意料的效果。

二、追求品質(zhì)，強調(diào)服務(wù)意識

管理水平的高低往往取決服務(wù)質(zhì)量的好壞。要提高物業(yè)管理水平，在大力宣傳服務(wù)的重要性的同時，必須讓員工樹立“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，解業(yè)戶所需”的服務(wù)意識。這就要求服務(wù)人員做到主動熱情，為業(yè)主送上親情般的溫暖。首先。公司對員工要求“七要制”：即一要微笑服務(wù)；二要禮貌服務(wù)；三要友情服務(wù)；四要耐心服務(wù)；五要周到服務(wù)；六要跟蹤服務(wù)；七要承諾服務(wù)。要求員工首先學(xué)會說話，學(xué)會主動打招呼，主動上門服務(wù)，承諾就要實現(xiàn)，不能做到的決不能虛假答應(yīng)，建立與業(yè)主之間的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要經(jīng)常不斷的深入業(yè)主走訪了解情況；二是手勤，要經(jīng)常檢查公共部位，對需要施工的部位提前張貼告示，告知業(yè)主；三是眼勤，多巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題；四是耳勤，要認(rèn)真仔細聽取業(yè)主意見，并及時改進；五是嘴勤，要經(jīng)常向業(yè)主宣講物業(yè)管理的法規(guī)知識及業(yè)主享有的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主愛護環(huán)境。這樣相對來說就可以打開與業(yè)主溝通的渠道，掃清溝通障礙。相對來說，寫字樓的硬件設(shè)施比普通住宅較好，參照星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級酒店式的物業(yè)服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是寫字樓物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。

三、做好客戶服務(wù)要及時回訪

在高檔小區(qū)及頂級寫字樓辦公的客戶大多是行業(yè)精英，掌握著影響社會的資源，他們所具備的巨大生產(chǎn)力和輻射力自然要追求更高層次的自我實現(xiàn)，因此，高檔的物業(yè)管理當(dāng)然要滿足客戶的這一心理需求。尊貴不僅是硬件的高檔與奢華，而是對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、無微不至的關(guān)懷和對每個服務(wù)細節(jié)的一絲不茍。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將客戶當(dāng)朋友，與客戶推心置腹的溝通，了解其需求，才能達到互相信任、理解、支持和合作，讓業(yè)主租戶均能參與小區(qū)的管理�！拔从昃I繆，防微杜漸”，與每位客戶建立不同層次的回訪是對客戶全程管理，了解客戶需求的重要環(huán)節(jié)。公司樓層管理員每天隨時互訪客戶，公司管理層每周、每月、每季度都要回訪客戶，客戶入住后必訪，重大措施出臺前必訪、活動舉辦后必訪應(yīng)成為一項制度。通過及時的回訪，公司可以全面了解客戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中的不足，迅速采取改進措施，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。如：改善電梯鈴聲系統(tǒng)、24小時客梯服務(wù)、增大小區(qū)電路供應(yīng)、在公共走廊增加閉路監(jiān)控和有償服務(wù)等一系列措施都是在聽取客戶意見后加以實施的。及時回訪是爭取“零投訴”的保障。對一個物業(yè)項目來說，項目管理處的員工可以說個個是形象，人人是窗口“。因此，物業(yè)處員工要接好每一個熱線電話，做好一個細節(jié)服務(wù)。如深圳華鼎物業(yè)所管理的53F5A智能化寫字樓（江蘇大廈）大多數(shù)都是國內(nèi)外知名企業(yè)，對物業(yè)管理服務(wù)要求相當(dāng)高。為了滿足客戶的要求，大廈管理處運用“五通過”方式，即通過電話、信函、公告、網(wǎng)頁和面對面形式聽取和處理與顧客有關(guān)的各項事務(wù)；通過登門拜訪或座談形式，不定期與業(yè)主溝通，及時消除誤解和問題，通過組織開展系列文化娛樂活動，加強情感交流營造溫馨氛圍；通過每年兩次的客戶意見征詢，傾聽意見。了解需求，改進服務(wù)；通過參與或列席各種活動，匯報工作，暢談感想，交流感情，取得了業(yè)主理解，接受了業(yè)主和有關(guān)部門的檢查、監(jiān)督，對提高物業(yè)管理的服務(wù)水平起到了積極的效果。

四、注重細節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)除了為客戶提供日常的管理服務(wù)和維護之外，還應(yīng)該注重細節(jié)。對于一般的物業(yè)管理公司來說，除了做好必要的安全管理和保潔外，對業(yè)主的接觸較少，面對面的交流更是微乎其微，所以很難聽取業(yè)戶真實的想法和聲音。所以物業(yè)管理公司要與業(yè)戶建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強對細節(jié)的關(guān)注。如當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司會提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)日放假前，公司都要張貼溫馨提示，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈，切斷屋內(nèi)電源、管好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時公司還制定了防汛、掃雪鏟冰及火災(zāi)，防盜等應(yīng)急預(yù)案。每次下雪時，公司都會按照預(yù)案及時調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶再來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。比如：負責(zé)寫字樓內(nèi)辦公室的清潔，為了保證室內(nèi)安全，物業(yè)服務(wù)人員與物業(yè)管理公司簽訂《辦公室安全責(zé)任書》,對服務(wù)人員加強安全思想、道德觀念、服務(wù)意識教育，讓員工眼中有事，手中做事、嘴會說事。如，服務(wù)人員反映按正常下班時間進入打掃，經(jīng)常有業(yè)主還在辦公室，為了不影響業(yè)主辦公，工作人員設(shè)計了《溫馨提示卡》，將第二天的清掃時間進行預(yù)約，杜絕了對業(yè)主正常辦公的干擾。深圳華鼎物業(yè)所管理的江蘇大廈大到上門服務(wù)，小到一份通知，一張發(fā)票，一封信件均有專人送至業(yè)戶手中；每逢春節(jié)元旦都會親自送上賀卡臺歷和慰問信，對業(yè)戶一年來對物業(yè)工作的支持表示感謝；每逢雨天總會在大堂鋪上地毯，以防業(yè)戶滑倒，并且有專人派送傘套和雨傘；大廳的夜晶顯示屏每天都會播放當(dāng)天天氣預(yù)報和業(yè)戶的相關(guān)信息及一天的國內(nèi)國外實事新聞等，細微的服務(wù)讓業(yè)戶充分感受到了管家式服務(wù)的溫馨。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴大和服務(wù)質(zhì)量的提高為保證。只有貼近客戶才能贏得客戶，只要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就能贏得業(yè)戶的認(rèn)可。為了保證物業(yè)區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好，應(yīng)設(shè)立24小時報修電話，24小時客服電話，24小時報警電話，還將計劃性與預(yù)防性維修相結(jié)合，各類設(shè)施設(shè)備天天有巡檢，周周有檢查、月月有維保計劃，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有異常不等業(yè)主保修就先處理，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。

物業(yè)管理工作除了做好以上四點外，還應(yīng)為業(yè)主提供超值服務(wù)，讓業(yè)主有尊貴享受，通過服務(wù)指南，服務(wù)承諾，服務(wù)流程控制為業(yè)戶提供有效的服務(wù)。為了提高與業(yè)戶的溝通效率，物業(yè)中心還應(yīng)設(shè)一站式服務(wù)平臺，為業(yè)主提供維修、報修服務(wù)，會議預(yù)定，領(lǐng)取所需物資，疑難問題解答等服務(wù)，如傳真、打字、代送機票、餐飲、通訊、文秘等。物業(yè)公司只有通過這種全方位，個性化，人性化的精心服務(wù)，才能給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適和諧的社區(qū)環(huán)境，物業(yè)管理的市場才會越來越規(guī)范，物業(yè)管理的明天才會更加燦爛輝煌。

作者單位：山東中房物業(yè)管理公司

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