醫(yī)護合作做好出院病人回訪工作

醫(yī)護合作做好出院病人回訪工作

為促進和諧醫(yī)患關系，增進病人對醫(yī)務人員的理解、信任和支持，使病人在需要時能得到及時的健康指導，按照現(xiàn)代化醫(yī)院管理標準，我院在201*年1月成立了病人回訪領導小組，指導各病區(qū)的病人回訪工作，并在病區(qū)設立回訪病人網(wǎng)絡員。我科的病人出院回訪工作效果明顯，受到病人的一致好評，現(xiàn)介紹如下。

□對象與方法

對象201*年1～12月從神經內科兩個護理單元出院的病人或家屬。12個月總回訪率為57.4%。

方法1.對出院病人進行登記和電話回訪。登記表統(tǒng)一設計，內容有：日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、住院號、病人意見和建議、反饋改進措施等。2.指定護士擔任回訪病人網(wǎng)絡員，負責發(fā)放、回收回訪登記表，督促完成回訪工作。每月對回訪工作進行整理、記錄，填寫統(tǒng)計表格，要求回訪率達到50%以上。3.護士長全面掌握每月病人回訪率是否達標。負責對病人提出的意見和建議及時做出反饋，對好的建議積極采納并制定整改措施，并在每季度末整理匯總到醫(yī)院相關部門。4.醫(yī)護合作，使病人回訪工作取得明顯成效。

□結果

1.由于管床醫(yī)生對負責治療過的病人的病情比較了解，電話回訪工作有管床醫(yī)師共同參與，為病人提供專業(yè)性較強的疾病指導，回訪的質量也更高，得到病人的稱贊。

2.回訪網(wǎng)絡員負責回訪的統(tǒng)計工作，在做好臺帳統(tǒng)計、整理的同時，也對提高病人滿意度提出合理化的建議，有利于調動全體護士的工作積極性。

3.有了醫(yī)生的支持，護士長能更有效地做好醫(yī)、護、患之間的溝通和協(xié)調工作，準確、及時地向科主任做好每月回訪工作的匯報，對工作中的不足之處及時提出改進意見。

□注意事項

1.回訪登記表的記錄要全面、準確，特別是病人電話號碼最少能留兩個，一個固定電話、一個移動電話，以便聯(lián)系。2.登記時就告訴患者會打電話給他，讓病人有心理準備，不至于接到電話后，沒想好有什么需要問醫(yī)生的，達不到預期

的效果。3.回訪時態(tài)度一定要誠懇，不要為完成任務而打電話，敷衍了事。否則易引起病人反感，起到適得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八點以后打電話，以免影響病人休息。5.及時、準確地記錄，對病人提出的意見和建議，要盡快向科主任或護士長反映，避免延誤太長時間，不能及時向病人反饋。

□結論

病人回訪工作是增強醫(yī)患溝通、緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一。全體醫(yī)護人員應努力克服困難，主動積極開展此項工作，增加重點回訪人群和比例，提高回訪質量，滿足不同患者的需求，不斷提高病人的滿意度，真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念。

近日，萊州市第三人民醫(yī)院在醫(yī)療整頓活動中建立起出院病人回訪制度，由隨訪變回訪，“隨訪”的主體是醫(yī)務人員，而“回訪”的主體卻是病人。變“隨訪”為“回訪”，體現(xiàn)了該院醫(yī)務工作者觀念的轉變，體現(xiàn)了“一切以病人為中心”的服務理念。密切了醫(yī)患關系，提高了醫(yī)療質量，在醫(yī)患之間架起一座“連心橋”。

為了真正架起與患者之間的“連心橋”，該院成立病案信息科由專職人員進行回訪，規(guī)定第一次回訪，管床醫(yī)師在病人出院3-7天進行電話或復查時回訪，填寫回訪記錄；第二次回訪，病案信息科工作人員對本周收繳的病歷進行電話訪問，核查第一次回訪是否屬實，征求病人對醫(yī)院的意見和建議，加強與病人的情感聯(lián)系，發(fā)展忠誠客戶。統(tǒng)計科室第一次回訪情況及回訪率，上報第二次回訪失訪情況。并將回訪情況與績效掛鉤，確保了回訪制度達到實效，深受住院患者歡迎

泌尿外科從10月份開始開展出院病人回訪，對泌尿外科常見的疾病、重大的疾病術后及治療后出院病人進行電話回訪工作，得到患者及家屬的一致好評。

最初開展電話回訪工作，是為了了解病人出院后的康復情況和更全面地了解病人及家屬對護理工作的滿意度。因為考慮到一部分病人在住院期間有所顧慮，不愿“實話實說”，而采取電話回訪，來更多地了解住院病人的真實感受、臨床護理服務中的不足環(huán)節(jié)和病人不滿意之處，以便及時改進工作。但現(xiàn)在的作用和意義已遠遠超過了當初的設想。病人出院后意外地接到醫(yī)院的回訪電話，關注他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，并叮囑其定期來醫(yī)院復診，提供健康咨詢等，這樣無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務延伸到院外，切實幫助病人解決了一些實際問題，使他們感受到了醫(yī)院的關愛和人性化服務。同時對病人提出的好人好事予以表揚宣傳，極大地調動了護理人員的工作熱情和積極性；對于病人提出的意見和建議，科室工作人員之間相互溝通，協(xié)調解決，有利于科室的建設和發(fā)展�，F(xiàn)在電話回訪已不僅僅單純是了解護理工作的滿意度，它已成為聯(lián)系醫(yī)院和病人間的愛心橋梁和紐帶，已無形中增加了醫(yī)院的影響力和知名度，成為人性化、優(yōu)質護理服務的延伸！

“出院了，你們還這么關心，非常感謝”，回訪中大多數(shù)病人接到電話的第一反應就是意外，并對“電話回訪”給予了很高的評價和贊揚。一位病人在電話中提到自己幾十年來還從未遇到過有醫(yī)院對出院病人進行回訪問候的，感覺實在太意外了。很多病人都認為醫(yī)院進行電話回

訪是對病人負責的表現(xiàn)，是實實在在的為病人著想。對醫(yī)院不僅在病人住院期間認真負責，出院后仍能繼續(xù)關注病人的健康，表示了由衷的感謝�；卦L雖然花費了一點人力、物力，但潛在的效應卻是巨大的，它展示了醫(yī)院“人性化”服務的理念，是醫(yī)患溝通的橋梁，它拉近了患者與醫(yī)院的距離，提高了醫(yī)院的信譽度，能更好地實現(xiàn)患者和醫(yī)院的“雙贏”。

一、如何對出院病人進行回訪：

一般采用電話回訪出院病人，解答疑問、了解診療的療效征（包括出院后到其他醫(yī)院診治與我院診治方案的差異，通過電話訪視了解其診治過程）、發(fā)滿意度調查表、詳細記錄病人提出的意見和建議、每月進行小結并將結果通報，以促進醫(yī)院的行風建設、提高服務質量。

二、回訪和注意事項：

（1）根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，并向他們發(fā)放調查表。（2）醫(yī)院開設投訴電話，設立投訴箱，發(fā)放調查表，為減少病人的麻煩，給予寫好回信地址，貼足郵票。（3）醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術強的問題，請專家指導后，再通過電話進行解答。（4）醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關系更加融洽。（5）建立回訪卡，及時完整記錄回訪方式和內容（6）定期分析、討論、總結回訪記錄的內容和結果，并歸類通報以促進醫(yī)院的行風建設、提高服務質量。

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為促進和諧醫(yī)患關系，增進病人對醫(yī)務人員的理解、信任和支持，使病人在需要時能得到及時的健康指導，按照現(xiàn)代化醫(yī)院管理標準，我院在201*年1月成立了病人回訪領導小組，指導各病區(qū)的病人回訪工作，并在病區(qū)設立回訪病人網(wǎng)絡員。我科的病人出院回訪工作效果明顯，受到病人的一致好評，現(xiàn)介紹如下。

□對象與方法

對象201*年1～12月從神經內科兩個護理單元出院的病人或家屬。12個月總回訪率為57.4%。

方法1.對出院病人進行登記和電話回訪。登記表統(tǒng)一設計，內容有：日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、住院號、病人意見和建議、反饋改進措施等。2.指定護士擔任回訪病人網(wǎng)絡員，負責發(fā)放、回收回訪登記表，督促完成回訪工作。每月對回訪工作進行整理、記錄，填寫統(tǒng)計表格，要求回訪率達到50%以上。3.護士長全面掌握每月病人回訪率是否達標。負責對病人提出的意見和建議及時做出反饋，對好的建議積極采納并制定整改措施，并在每季度末整理匯總到醫(yī)院相關部門。4.醫(yī)護合作，使病人回訪工作取得明顯成效。

□結果

1.由于管床醫(yī)生對負責治療過的病人的病情比較了解，電話回訪工作有管床醫(yī)師共同參與，為病人提供專業(yè)性較強的疾病指導，回訪的質量也更高，得到病人的稱贊。

2.回訪網(wǎng)絡員負責回訪的統(tǒng)計工作，在做好臺帳統(tǒng)計、整理的同時，也對提高病人滿意度提出合理化的建議，有利于調動全體護士的工作積極性。

3.有了醫(yī)生的支持，護士長能更有效地做好醫(yī)、護、患之間的溝通和協(xié)調工作，準確、及時地向科主任做好每月回訪工作的匯報，對工作中的不足之處及時提出改進意見。

□注意事項

1.回訪登記表的記錄要全面、準確，特別是病人電話號碼最少能留兩個，一個固定電話、一個移動電話，以便聯(lián)系。2.登記時就告訴患者會打電話給他，讓病人有心理準備，不至于接到電話后，沒想好有什么需要問醫(yī)生的，達不到預期的效果。3.回訪時態(tài)度一定要誠懇，不要為完成任務而打電話，敷衍了事。否則易引起病人反感，起到適得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八點以后打電話，以免影響病人休息。5.及時、準確地記錄，對病人提出的意見和建議，要盡快向科主任或護士長反映，避免延誤太長時間，不能及時向病人反饋。

□結論

病人回訪工作是增強醫(yī)患溝通、緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一。全體醫(yī)護人員應努力克服困難，主動積極開展此項工作，增加重點回訪人群和比例，提高回訪質量，滿足不同患者

的需求，不斷提高病人的滿意度，真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念。

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