導游年審論文

從《旅游服務質量提升綱要》談如何提高導游服務質量

山東省中國國際旅行社李忱

改革開放30年來，中國旅游業(yè)快速發(fā)展，在不斷滿足人民群眾日益增長的旅游需求同時，旅游產品和服務質量不斷提升。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人民群眾對旅游品質要求的提高，對旅游服務質量的要求也越來越高。面對旅游需求與供給的雙重提高，國家旅游局在前些年努力整頓和規(guī)范旅游市場秩序的基礎上，確定要把提高旅游服務質量作為旅游行業(yè)的一項重要工作，制定了《旅游服務質量提升綱要》，近期又將推出“品質旅游，伴你遠行”系列公益宣傳活動，通過在游客中宣傳與倡導文明旅游、理性消費，促使旅游服務品質得到進一步提高。

《旅游服務質量提升綱要》是我國改革開放以來發(fā)展旅游業(yè)30年實踐總結和全行業(yè)智慧的結晶，也是推動未來30年發(fā)展新格局的標志性的新起點。其開章明義第一句就是“旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產業(yè)”，這是指現(xiàn)狀。在“總體要求”中又更進一步明確新時期對中國旅游業(yè)的發(fā)展的戰(zhàn)略定位：“把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”。這個目標確實很高，分量很重。我的認識就是，這樣高度的定位表現(xiàn)出旅游業(yè)被作為新時期重大戰(zhàn)略舉措，放在了國民經(jīng)濟和社會發(fā)展戰(zhàn)略全局中更重要的位置；也可以認為，這一定位的含義是，發(fā)展旅游業(yè)是一個國家戰(zhàn)略。我們所有的旅游工作者當然是非常受鼓舞的。

據(jù)了解，游客反映的旅游服務品質問題，涉及交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面。產生這些問題的原因是多方面的。一方面由于旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游產品和旅游服務還不能滿足游客的需要；另一方面企業(yè)經(jīng)營過程中采取惡性低價競爭，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明舉止、不理性消費也影響了旅游品質的提高。解決這些問題，首先要從提高旅游產品和旅游服務入手，不斷提高旅游產品和旅游服務的質量和品質，不斷滿足游客日益增長的需要；其次要進一步加大旅游市場監(jiān)管力度，堅決打擊無證照經(jīng)營和侵害游客利益的行為；第三要不斷增加旅游產品和旅游服務的透明度，使游客能夠了解到旅游產品全面、準確的信息；第四要積極引導游客文明旅游、理性消費，共鑄旅游業(yè)協(xié)調發(fā)展的和諧氛圍。

在今年年初的全國旅游工作會議上，國家旅游局局長邵琪偉就強調指出，我國旅游業(yè)要貫徹“以人為本”的理念，努力實現(xiàn)旅游發(fā)展成果讓人民大眾共享。在當前金融危機的情況下，要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游，這是旅游行業(yè)為大眾老百姓服務的具體體現(xiàn)。目前旅游業(yè)內存在的一些不文明現(xiàn)象，影響了旅游服務質量，損害了游客的利益，造成游客對旅游服務缺乏基本的信任感，也對旅游企業(yè)、從業(yè)人員自身的利益造成損害。當前要提高旅游從業(yè)者的素質，促使旅游業(yè)界做到誠信經(jīng)營，需要各方面的共同努力。此外，由國家旅游局負責制定的《旅游服務質量提升計劃》要求，旅游企業(yè)要提升服務質量，就要增強質量意識和社會責任意識，制定質量方針，體現(xiàn)對旅游者的承諾。要制訂完善旅游產品和服務質量標準，編制質量手冊，強化產品特色，完善服務流程，提升服務水平。要加強質量管理和控制，堅持預防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務質量信息收集、處理、反饋體系，加強服務質量的評估和改進。逐步完善明查和暗訪相結合、內部檢查和外部檢查相結合、專職檢查員和兼職檢查員相結合的旅游服務質量檢查機制。旅游企業(yè)要建立內部質量保證和外部質量保證相結合的質量保證機制。要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務質量的形成，明確旅游服務質量責任制，及時處理旅游者投訴。

作為一名導游，應當克服導游職業(yè)只是一門青春飯的狹隘意識，要樹立起長期服務導游行業(yè)的思想。不斷地學習，內外兼修，盡力使自己成為一名優(yōu)秀的導游。1、培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質。作為一名從事服務行業(yè)的人員，氣質是非常重要的，言談笑語，舉手投足間莫不是個人綜合素質的體現(xiàn)。具有優(yōu)雅氣質的導游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風，自然會獲得游客的好評。

2、苦練內功，不斷加強自身素質的提高。豐富的知識是做好導游工作的前提，導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、文學、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗掌故等方面的知識，這樣講解起來才會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力，更不會因為自身的無知而鬧笑話或犯錯誤。3、堅守職業(yè)道德、堅持做人原則，有所為有所不為。游客是導游的衣食父母，導游應熱情為旅客服務，急旅客之所急，時時以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時，導游也不應一味的屈就游客，對于游客的不正當要求應該委婉拒絕，不帶領、暗示或慫恿游客作出違法亂紀甚至有違國體（出境游）的事情，做到自律自尊

影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力�？傊�,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。

近年來，我省通過深入挖掘山東文化旅游資源，突出“重禮儀，講信用，貴樸實”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山東”品牌，得到社會各方面的廣泛認可�！昂每蜕綎|”，不僅是我省一張靚麗的名片，更是向中外游客做出的鄭重承諾。為真正讓“好客”理念，體現(xiàn)在旅游服務上，我們要將《旅游服務質量提升綱要》落實到旅游管理的每一環(huán)節(jié)，進一步加大對服務質量的督導檢查，深入搞好落實，引導旅游企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹立人人代表“好客山東”的責任意識，將“好客服務”理念播撒到每家企業(yè)、每位員工心間，形成人人學習好客禮儀，鉆研好客服務技能，爭當“好客使者”的濃厚氛圍。作為一名山東導游，我們在搞好標準化服務的同時，主動向游客提供親情化、個性化服務，讓游客親身體驗到山東的“好客之道”，得到廣泛贊譽。

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201*導游實踐總結

從拿證到現(xiàn)在已經(jīng)兩年了,兩年我的出團率一般。經(jīng)驗自然是不能和老導游比，但在不斷的實踐當中我也收獲頗多，逐漸形成了自己的帶團風格，每次出完團，我都會前后對比，把做到不好的地方改正過來，避免在下次出團再次發(fā)生，在這期間，每一次的出團都增加了自己的經(jīng)驗，同時也發(fā)現(xiàn)了不少問題。

出團經(jīng)驗告訴我：導游最重要的就是導游講解和文化知識的豐富！導游講解并不是單靠動口就可以圓滿完成的,必須用態(tài)勢語言來輔助導游講解,如果把站姿、眼神、手勢、表情等處理得恰到好處,就會增加講解的效果和魅力。其次作為一名好導游必須擁有五心：真心、誠心、熱心、耐心、細心！因此我從如下幾個方面進行了總結。一．知識文化

我所面臨的最大問題知識面不夠廣。據(jù)了解這也是大部分導游經(jīng)常遇到的問題，導游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。如果一個人有一桶水的知識和能力，再去做一杯水的事情，我相信就會做得很出色。想要達到這個效果，我就必須不斷努力，博覽群書，學習、學習、再學習，這樣的話，我知識桶里的水就會越來越滿。在帶團當中我也總結了一些經(jīng)驗：1.接團前要了解一些客人當?shù)氐馁Y料（如：有名的旅游點、人物、特產等等）。以便和客人有共同語言，使他們對我有一種親切感。2：和全陪要提前溝通，多發(fā)幾個表示友好的信息，為以后的合作做好鋪墊。3：游客到站后，要表現(xiàn)出非常熱情的樣子。因為游客看到地接導游后，心里首先會產生安全感，緊跟著是好奇和猜想。所以我們要趁熱打鐵，給客人留下良好的印象，對于導游來說第一印象非常重要，因為良好的開端是成功的一半。4：客人入住賓館后去每個房間走一走或打電話詢問有沒有什么問題。如有便可及時解決，如等到客人來找，那么小問題就變成大問題了。5：團隊到來的第一餐一定要用好，用餐前我會給客人介紹清楚團隊餐所含的內容。用餐當中去問候一至二次，有問題及時調整。6：公司的禮品充分發(fā)揮他的作用，用的恰到好處，對自己和公司都有好處。7：講解內容我會根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡適度，有計劃性的算時間。比如走什么路，多長時間、應講什么；而且一定要有自己的風格，才能吸引游客。8：跟客人拉近距離有個小技巧，就是迅速、準確的記住客人的名字或稱呼，在不經(jīng)意時叫他

一聲，他會覺得我總是在注意他。就會有一種優(yōu)越感，各個方面他就會配合我了！最起碼他不會是第一個反對我的人。9：在旅游旺季的時候，參觀景點需要排隊要提前和客人打好“預防針”期望值不要太高，不然心里落差會很大。10：遇到大團隊一定要提醒客人帶好旅行帽，方便隨時清點人數(shù)。11：團隊離開后要及時處理好遺留問題。二．導游講解：1.站姿

站姿能顯示導游員的風度。一般說來,導游人員講解時,身體要挺胸立腰,端正莊重。所謂“站如松,坐如鐘”就是這個姿態(tài)。導游人員若在車內講解,必須站立,面對客人,肩膀可適當倚靠車廂壁,也可用一只手扶著椅背或扶手欄桿。在實地導游時,一般不要邊走邊講。在講解時,應停止行走,面對客人,把全身重心平均放在腳上,上身要穩(wěn),要擺出一副安定的姿勢。要注意的是,不可搖搖擺擺,焦躁不安,直立不動,或把手插在褲兜里,更不要有怪異的動作。2.目光

導游講解是導游員與游客之間的一種面對面的互動。這種面對面的互動,雙方可以進行“視覺交往”。游客往往可以通過調動視覺器官一一眼睛,從導游員的一個微笑,一種眼神,一個手勢中加強對講解內容的理解。講解時,運用目光的方法很多,如：目光的聯(lián)結、目光的移動、目光的分配、眼球的轉動、講解與視線的統(tǒng)一。3.表情

如果講解時導游員“鐵面元情”或麻木不仁,沒有必要的感情流露,那么他只能是一部“會說話的機器”。比如,當講“現(xiàn)在,我們在毛主席的家里觀光,我想,此刻大家一定和我一樣,感到無比興奮,無上榮光和自豪!”這段話是表達喜悅心情的,如果導游員的面部表情沒有喜悅興奮的神色,就難以使游客感到你的真情實感,就激發(fā)不起游客的感情波瀾。但是，面部表情過于做作,與所要表達的思想情感不一致,不協(xié)調,同樣不能收到良好的效果。比如,有的導游員在講解時,努力做出過于夸張的各種“表情”,就像給小學生講課或話劇演員的表情一樣,就顯得矯揉造作,不自然。因為導游講解既不同于給小學生講課,也不同于藝術表演,面部表情要準確,又要適度。4.手勢

講解時的手勢,不僅能強調或解釋講解的內容,而且能生動地表達講解語言所無法表達的內容,使講解生動形象,為游客看得見悟得著。使之形象化,具體化,即所謂“情意手勢”。用來指示具體的對象,即“指示手勢”。用來模擬狀物,即“象形手勢”。在哪種情況下用哪種手勢,都應視講解的內容而定。

三、做一名好導游必須擁有五心：真心、誠心、熱心、耐心、細心！

在我?guī)�團的過程中，我發(fā)現(xiàn)要做到這五心的導游幾乎沒有，包括我自己，理想與現(xiàn)實總會有些差距，但這不失為我們導游要達到的崇高目標，我雖然沒有同時做到五心，但我可以大膽的說至少三心是做到了，我希望在未來的旅游界，導游們都能做到五心，這需要全社會特別是旅行社的的總總們?yōu)樽畹讓雍椭苯用鎸τ慰偷膶в蝹冎�想�?/p>

帶團的經(jīng)驗是慢慢總結出來的，在帶團的過程中隨時隨地都有可能發(fā)生突發(fā)事件，作為導游的我們得用一百分的誠心去解決，相信自己，任何事情都會有解決的辦法。

我付出，我努力！我始終相信“一分耕耘，一分收獲！”

201*年3月

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