房地產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理(終極版)
房地產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理
前言
新政下，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期延長(zhǎng)、觀望心理濃重；現(xiàn)階段對(duì)于案場(chǎng)的實(shí)際銷(xiāo)售組織及業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售水平存在極大的要求，對(duì)于業(yè)務(wù)水平的考驗(yàn)也越大；鑒于此情況，特此進(jìn)行下述銷(xiāo)售組織、管理培訓(xùn)，用于參考借鑒。
一、房產(chǎn)銷(xiāo)售中什么最重要？
1、人2、價(jià)格3、產(chǎn)品人的因素：1、目標(biāo)達(dá)成2、創(chuàng)新
3、調(diào)動(dòng)員工心態(tài)4、產(chǎn)品競(jìng)品了解5、客戶(hù)
6、銷(xiāo)售節(jié)奏調(diào)整7、銷(xiāo)售節(jié)奏調(diào)整8、巡場(chǎng)9、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)
二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限
銷(xiāo)售經(jīng)理的職能：
1、參與銷(xiāo)售計(jì)劃的制定。2、銷(xiāo)售隊(duì)伍的組織管理3、銷(xiāo)售人員的招聘、培訓(xùn)4、客戶(hù)需求分析，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)5、銷(xiāo)售案場(chǎng)組織管理6、確定銷(xiāo)售人員的酬勞7、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的評(píng)估銷(xiāo)售經(jīng)理的責(zé)任：
1、參與銷(xiāo)售部工作目標(biāo)完成負(fù)責(zé)2、對(duì)銷(xiāo)售部房款及時(shí)回款負(fù)責(zé)
3、對(duì)銷(xiāo)售指標(biāo)制定和分解合理性負(fù)責(zé)4、對(duì)銷(xiāo)售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)5、對(duì)所屬下級(jí)紀(jì)律行為、工作次序負(fù)責(zé)6、對(duì)銷(xiāo)售部預(yù)算開(kāi)支的合理支配負(fù)責(zé)7、對(duì)銷(xiāo)售部工作流程正確執(zhí)行負(fù)責(zé)8、對(duì)銷(xiāo)售部所銷(xiāo)售的企業(yè)秘密負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)限：
1、對(duì)于銷(xiāo)售部所屬員工寄各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。2、對(duì)于上級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的報(bào)告權(quán)。3、對(duì)于開(kāi)盤(pán)式促銷(xiāo)活動(dòng)有現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)。
4、對(duì)于直接下級(jí)崗位調(diào)配有建議權(quán)。
5、對(duì)于所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督權(quán)及工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、對(duì)下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和績(jī)效有考核權(quán)。7、對(duì)限額資金有支配權(quán)。
8、代表企業(yè)與政府相關(guān)部門(mén)和社會(huì)有關(guān)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力。9、有退定換房的處理權(quán)。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理充當(dāng)?shù)娜蠼巧?/p>
1、人際關(guān)系方面對(duì)的角色
①“帶頭人”領(lǐng)導(dǎo)的角色。②聯(lián)絡(luò)者的角色。
2、信息交流方便的角色
①信息接受者的角色。②信息傳播者的角色。③發(fā)言人的角色。
3、變革者角色
①故障排除者角色②談判者角色③資源分配角色④決策方面的角色房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理必備的三大核心素質(zhì)：
1、良好的工作信念：
勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)，思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)，始終以公司利益為上，具有良好的大局觀，以積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)各類(lèi)困難。接納差異，用人所長(zhǎng)，把客戶(hù)當(dāng)親人。尊重企業(yè)規(guī)范，不斷改進(jìn)，善用整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問(wèn)題的辦法。不回避矛盾，和諧管理
2、出色的管理技能：
善于激勵(lì)，有號(hào)召力，能營(yíng)造有效溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣。能培養(yǎng)指導(dǎo)下屬，能科學(xué)決策，對(duì)壓力控制得當(dāng)，做好會(huì)議管理。
3、掌握相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)技能
精通房地產(chǎn)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)技能并能加以實(shí)踐，知道如何應(yīng)用，有系統(tǒng)得、的理解能力，專(zhuān)業(yè)的創(chuàng)造力
三、如何組建成功的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)
1、相對(duì)等的案場(chǎng)規(guī)范2、明確各階段的目標(biāo)3、系統(tǒng)的培訓(xùn)
4、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、利用業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售特長(zhǎng)5、培養(yǎng)明星銷(xiāo)售人員6、保護(hù)受排擠的銷(xiāo)售人員7、鼓勵(lì)能力差的業(yè)務(wù)員
8、在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培養(yǎng)合作競(jìng)爭(zhēng)模式9、共同承擔(dān)壓力（末尾淘汰制）10、開(kāi)好二會(huì)
四、新政下，案場(chǎng)管理五大原則
1、嚴(yán)：
嚴(yán)格執(zhí)行，把關(guān)案場(chǎng)日常行為規(guī)范，新政下把持案場(chǎng)嚴(yán)格的銷(xiāo)售要求,加強(qiáng)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員的生存危機(jī)感！2、訓(xùn)：
加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合各個(gè)區(qū)域樓市的不同情況制定銷(xiāo)講，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員單兵及團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的執(zhí)行
培訓(xùn)，堅(jiān)決執(zhí)行“模擬演練”培訓(xùn)模式，直至符合銷(xiāo)售需求標(biāo)準(zhǔn)。
4、激：
采用“激勵(lì)”方式，激發(fā)銷(xiāo)售潛力，促進(jìn)業(yè)務(wù)執(zhí)行主觀能動(dòng)性；激發(fā)業(yè)務(wù)員必勝的信心!
5、團(tuán)：
定期的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)展，形勢(shì)可多樣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，另外現(xiàn)場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售配合，銷(xiāo)售狀況的組織與實(shí)施也尤為重要！
6、獎(jiǎng)懲：
制定明確的獎(jiǎng)罰機(jī)制，制定最佳銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、最佳銷(xiāo)售員獎(jiǎng)，逆勢(shì)下樹(shù)立業(yè)務(wù)標(biāo)兵，起到表率作用；另外可適當(dāng)制定懲罰機(jī)制，對(duì)于未完成業(yè)務(wù)指標(biāo)或違反案場(chǎng)紀(jì)律的進(jìn)行懲罰。
五、房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)方法
1、當(dāng)銷(xiāo)售人員對(duì)待遇提出不滿(mǎn)時(shí)，怎么辦？
單獨(dú)溝通，以公司的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展說(shuō)服，如還不能接受，將其勸退以免影響團(tuán)隊(duì)。2、當(dāng)銷(xiāo)售人員因銷(xiāo)售遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？
首先分析抗性與困難，通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)能力或動(dòng)腦后，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己實(shí)際操作演示，驗(yàn)證行之有效后加以推廣，可以增加問(wèn)題銷(xiāo)售人員的信心。3、案場(chǎng)明星業(yè)務(wù)員，暴露出驕傲自滿(mǎn)情緒，怎么辦？
紀(jì)律方面做到人人平等，沒(méi)有特殊待遇，記住一點(diǎn)，有驕傲自滿(mǎn)情緒的明星業(yè)務(wù)員必然有其缺陷，明確其缺陷，使其進(jìn)一步提高。
4、當(dāng)業(yè)務(wù)員之間因爭(zhēng)搶客戶(hù)而發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？
底線為絕不能當(dāng)著客戶(hù)面發(fā)生沖突，如有撞單發(fā)現(xiàn)，允許業(yè)務(wù)員間先自行調(diào)解。如自行調(diào)解不成，按既定的客戶(hù)歸屬原則來(lái)確定客戶(hù)歸屬。如客戶(hù)歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時(shí)調(diào)整，調(diào)整過(guò)程和處理過(guò)程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個(gè)案場(chǎng)都明白規(guī)則。5、當(dāng)業(yè)務(wù)員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績(jī)突出，不尊重你的決定時(shí)，怎么辦？
必須制止這種情況，必須要樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，扶植其他有潛力的人員，形成競(jìng)爭(zhēng)，讓其感受到壓力。
6、當(dāng)業(yè)務(wù)員過(guò)分依賴(lài)你談客戶(hù)，怎么辦？
可以限定其找你的次數(shù)、條件，鼓勵(lì)其信心，寧可放棄其一段時(shí)間的業(yè)績(jī)也要使其成長(zhǎng)起來(lái)。
7、當(dāng)公司確定目標(biāo)，但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí)，怎么辦？目標(biāo)是愿望也是命令，作為下級(jí)只有嚴(yán)格執(zhí)行，動(dòng)足腦筋，設(shè)法完成。在做時(shí)也要實(shí)事求是的向上反應(yīng)，適度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修正。
8、當(dāng)項(xiàng)目銷(xiāo)售后期，業(yè)務(wù)員松懈，怎么辦？適當(dāng)增加新鮮血液，增加案場(chǎng)活力，競(jìng)爭(zhēng)氣氛。
六、什么是銷(xiāo)售能力？
銷(xiāo)售能力絕不是偶然得來(lái)的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明確的方向和有技巧的實(shí)施所最終得到的結(jié)果。銷(xiāo)售能力是能在多種選擇前做出最明智抉擇的能力。
1、如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)？?jī)?yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)的成功6因素①工作具有使命感
不要簡(jiǎn)單地為了物質(zhì)利益而工作，而是因?yàn)橐环N使命感去工作。
②不屈不饒的意志力
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都具備百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，甚至到最后一刻也不放棄努力，在一次次的失敗后依然能保持樂(lè)觀向上的態(tài)度，在解決困難的艱苦過(guò)程中具有超出常人的毅力和斗志
③要有計(jì)劃，要研究和分析客戶(hù)及產(chǎn)品
銷(xiāo)售工作并不存在什么特別的神奇的地方，有的只是嚴(yán)密地組織和勤奮地工作，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。
④更有主動(dòng)性和更有勤奮地工作
坐銷(xiāo)往往被代表為被動(dòng)消極地等待，行銷(xiāo)被冠以積極主動(dòng)地采取行動(dòng)，我們要以行銷(xiāo)的精神來(lái)要求自己。
⑤懂得運(yùn)用人際關(guān)系技巧
出色的銷(xiāo)售人員往往具有一定的個(gè)人魅力，善于利用與客戶(hù)建立的人際關(guān)系提高銷(xiāo)售成績(jī)。
⑥通過(guò)自身努力為公司加分
任何角色都可以通過(guò)自身努力去為公司加分，為公司的將來(lái)、自己的將來(lái)做出貢獻(xiàn)。
七、如何提高成交率
1、成功銷(xiāo)售的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)①介紹產(chǎn)品：
1.掌握產(chǎn)品的基本信息（熟記銷(xiāo)講）2.介紹產(chǎn)品要與眾不同，要有特點(diǎn)②了解客戶(hù)的需求：
1、望觀察客戶(hù)個(gè)人氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，看他開(kāi)什么車(chē)、穿什么牌子的衣服、帶什么表和包，注意與他同行的家人、友人和小孩等，做到信息收集與分析2、聞傾聽(tīng)客戶(hù)在講什么，提出了什么問(wèn)題，也是為了更多掌握信息3、問(wèn)提問(wèn)時(shí)銷(xiāo)售技巧中的重要一環(huán)，提問(wèn)也是溝通的一種形式
4、切在了解客戶(hù)的基本信息后抓住重點(diǎn)，做到針對(duì)性銷(xiāo)售，促進(jìn)成交③異議處理：異議就是銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)提出的各種問(wèn)題1.有分析異議的能力2.處理異議要快速、干脆3.有轉(zhuǎn)化異議的能力
④逼定：逼定就是臨門(mén)一腳，就是對(duì)你前面所有銷(xiāo)售努力的總結(jié)，逼定很多情況下是水到渠成的，逼定也是門(mén)藝術(shù)。
1.不要怕逼定，不逼定你就放棄了50%的機(jī)會(huì)2.掌握好逼定的時(shí)間，也就是抓住客戶(hù)的感動(dòng)點(diǎn)3.充分利用算價(jià)格的作用
4.要用120%的信心去感染客戶(hù)
5.逼定可以利用各種手段，盡量避免被客戶(hù)逼死
八、進(jìn)入行銷(xiāo)時(shí)期：銷(xiāo)售如何主動(dòng)尋找客戶(hù)？
1、挖掘7大途徑①接聽(tīng)熱線電話1.要重視熱線電話2.要會(huì)利用熱線電話
3.SP從熱線電話開(kāi)始
②房展會(huì)的首要目的是給客戶(hù)留下好印象
③從你身邊的人開(kāi)始發(fā)掘：要培養(yǎng)自己發(fā)掘潛在客戶(hù)的能力及習(xí)慣④運(yùn)用“滾雪球法”
1.那些客戶(hù)最容易成交？2.老帶新成交占總銷(xiāo)比例？
3.試著讓每個(gè)成交客戶(hù)提供給你三條信息。
⑤交叉合作法：服務(wù)行業(yè)內(nèi)的資源互換⑥開(kāi)發(fā)個(gè)人廣告法
⑦天安排一個(gè)小時(shí)打客戶(hù)電話
每個(gè)打五分鐘，一年就能增加3000多個(gè)潛在客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，打電話拜訪客戶(hù)的目的只是尋找一個(gè)機(jī)會(huì)。
銷(xiāo)售之道=用心之道
擴(kuò)展閱讀：房地產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度
fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。
前言
專(zhuān)業(yè)與規(guī)范的房地產(chǎn)市場(chǎng)需要專(zhuān)業(yè)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，專(zhuān)業(yè)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是當(dāng)今房地產(chǎn)公司贏得市場(chǎng)的法寶。體會(huì)這個(gè)重要性才能建設(shè)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是房地產(chǎn)公司的一張“臉”，是公司先于產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行的展示，專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)優(yōu)越的服務(wù)是吸引市場(chǎng)的基礎(chǔ)。對(duì)銷(xiāo)售人員加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)及服務(wù)培訓(xùn)是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必經(jīng)的途徑。
優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要通過(guò)規(guī)范的流程來(lái)降低工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，更需要嚴(yán)格的制度來(lái)約束行為避免渙散，保證團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力執(zhí)行力�！傲鞒袒薄爸贫然钡墓芾硎菆F(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要保證。
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地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。
營(yíng)銷(xiāo)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃
目標(biāo)：建立人信“品牌”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
一、
圍繞“品牌”建立開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程表，要求細(xì)化。
1、建立銷(xiāo)售部工作流程圖，制定各流程環(huán)節(jié)制度。2、建立各環(huán)節(jié)流程表，制定管理細(xì)節(jié)。3、制定執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化管理。4、制定成冊(cè)，人手一份，進(jìn)行學(xué)習(xí)熟悉。二、
根據(jù)流程建立與完善相關(guān)流程制度，嚴(yán)格管理，提升隊(duì)伍的執(zhí)行能力。
1、銷(xiāo)售部主管兩人，一人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，一人負(fù)責(zé)銷(xiāo)控管理。2、制度無(wú)條件執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中完善。3、獎(jiǎng)懲公平分明、積極采納員工意見(jiàn)。三、
提升服務(wù)品質(zhì)，建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，促進(jìn)員工服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變。
1、增添盆景美化售樓環(huán)境，優(yōu)化細(xì)節(jié)。2、完善銷(xiāo)售流程，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)。3、建立客戶(hù)意見(jiàn)渠道，建立服務(wù)規(guī)范體制。四、
積極開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的談判技巧。
1、尋求人力資源部配合，提供談判技巧培訓(xùn)。2、進(jìn)行全方位的市場(chǎng)調(diào)查，熟悉地區(qū)中長(zhǎng)期規(guī)劃。3、制定銷(xiāo)講，規(guī)范銷(xiāo)售內(nèi)容。五、
積極開(kāi)展禮儀妝容培訓(xùn)，提升隊(duì)伍形象。
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營(yíng)銷(xiāo)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案
一、銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及職能說(shuō)明
1、銷(xiāo)售總監(jiān)職責(zé)
（1）、負(fù)責(zé)組織調(diào)查項(xiàng)目前期房地產(chǎn)市場(chǎng)信息資料的評(píng)估，作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)及分析。（2）、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定并提出產(chǎn)品定位方案。（3）、協(xié)同各項(xiàng)目部擬訂各項(xiàng)目房地產(chǎn)銷(xiāo)（預(yù)）售方案并提交總公司討論通過(guò)后予以執(zhí)行。（4）、負(fù)責(zé)與公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通。（5）、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷(xiāo)售及經(jīng)營(yíng)，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部聘任職員進(jìn)行考核及晉升與任命。（6）、協(xié)同策劃部制定項(xiàng)目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。（7）、負(fù)責(zé)公司房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)拓展。實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售利潤(rùn)和銷(xiāo)售率是目標(biāo)，進(jìn)行完整的市場(chǎng)調(diào)查，確定產(chǎn)品的市場(chǎng)定位是基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格的統(tǒng)一分級(jí)管理是保證，有效的營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)方式是核心。
2、銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)定期組織市場(chǎng)調(diào)查，收集房地產(chǎn)市場(chǎng)行情，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，為公司經(jīng)營(yíng)策略提供依據(jù)。
（2）組織制定銷(xiāo)售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃。組織銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。（3）作好項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的綜合統(tǒng)計(jì)，妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料。（4）編制售樓價(jià)格表及其他有關(guān)技術(shù)資料。
（5）組織編制銷(xiāo)售報(bào)表，掌握銷(xiāo)售進(jìn)度，提出銷(xiāo)售建議，定期報(bào)送公司。（6）收集客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋給有關(guān)部門(mén)解決。（7）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及指導(dǎo)工作。
3、銷(xiāo)售人員職責(zé)
（1）準(zhǔn)時(shí)到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；（2）準(zhǔn)時(shí)上下班及交接班工作；
（3）熱情接待顧客，回答顧客來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函，耐心解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題并做好詳細(xì)記錄（客戶(hù)姓名、來(lái)訪時(shí)間或來(lái)電、信息渠道、咨詢(xún)內(nèi)容、預(yù)約再次來(lái)訪時(shí)間、意向追蹤情況等），并每日上繳；
（4）宣傳公司的經(jīng)營(yíng)方針、宗旨，介紹公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目并引導(dǎo)客人填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪登記表；（5）對(duì)已成交客戶(hù)簽定當(dāng)日立即建立科耐客戶(hù)檔案。
4、分管銷(xiāo)售主管職責(zé)
（1）協(xié)助售樓部經(jīng)理進(jìn)行日常事務(wù)處理和人員安排；
（2）組織銷(xiāo)售員收集房地產(chǎn)綜合信息，定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì)，并結(jié)合項(xiàng)目提出對(duì)策；（3）監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容；（4）監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)物品的使用、維護(hù)、清潔；
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（5）監(jiān)督銷(xiāo)售流程的進(jìn)行，規(guī)范員工行為。
二、銷(xiāo)售部日常管理規(guī)程
1銷(xiāo)售人員守則
營(yíng)銷(xiāo)中心人員在遵循公司員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則：
1基本素質(zhì)要求
1.1良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；
1.2員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；
1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；
1.4公司員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象；
1.5員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，能不過(guò)夜的事情不要拖到第二天。2儀表
2.1保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。
2.2上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說(shuō)話時(shí)不帶異味。
2.3頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部和后衣領(lǐng)為適度，女士上班必須化淡妝。
2.4不得留長(zhǎng)指甲，不得上指甲油。
2.5胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號(hào)牌。3儀態(tài)
3.1以立姿工作的售樓員，站立姿勢(shì)必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下或于背后手掌相握。
3.2以坐姿工作的售樓員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，
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不得盤(pán)腿，不得脫鞋。
3.3行走時(shí)，步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時(shí)不得勾肩搭背，挽手而行。
3.4與他人同時(shí)進(jìn)門(mén)或上樓梯時(shí)應(yīng)讓他人先行；與他人相會(huì)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好并讓道。3.5工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。3.6雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準(zhǔn)抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客戶(hù)。
4表情
4.1誠(chéng)實(shí)而自然的微笑，要發(fā)自?xún)?nèi)心。
4.2接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)熱情、親切、友好，要讓客戶(hù)有得到尊重與被重視的感覺(jué)。4.3和客戶(hù)交談時(shí)，要注視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
4.4不得大聲說(shuō)話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。
4.5吃東西、讀報(bào)刊雜志。
4.6對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。
4.7銷(xiāo)售人員在服務(wù)、工作、打電話和與客戶(hù)交談時(shí)，如另有客戶(hù)走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示、等客人先開(kāi)口。
5言談
5.1聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)適中。
5.2要科學(xué)、藝術(shù)地推銷(xiāo)樓盤(pán)，不得急功近利，要給客戶(hù)一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象。5.3不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人，若遇到客戶(hù)的挑剔應(yīng)堅(jiān)持耐心、容忍、說(shuō)服和不卑不亢的態(tài)度。
5.4與客戶(hù)溝通時(shí)，必須用普通話，不得講方言、土語(yǔ)。
5.5說(shuō)話要注意藝術(shù)，要注意發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)厝ベ澝揽蛻?hù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。
5.6針對(duì)不同的年齡段、不同身份的客戶(hù)應(yīng)采用適宜的稱(chēng)謂。與未知姓氏、年齡的客戶(hù)進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)稱(chēng)“先生”或“女士”。
5.7無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品都講“謝謝”，如果客戶(hù)講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
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5.8客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)要主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎客，要做出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)，并講“您好，歡迎光臨”；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要送至門(mén)口開(kāi)門(mén)送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。
5.9任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問(wèn)一下”。5.10有事須暫離開(kāi)客戶(hù)，一律講“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)，當(dāng)為客戶(hù)完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他要幫助的。
5.11客戶(hù)談及其它樓盤(pán)時(shí)，不得參與品論，更不得詆毀。6服裝
6.1服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。
6.2著裝應(yīng)規(guī)范，不得敞開(kāi)外衣，襯衫紐扣應(yīng)全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領(lǐng)帶必須結(jié)正。
6.3按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7電話
7.1所有來(lái)電務(wù)必在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，如果一時(shí)騰不出手來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮t：“對(duì)不起，讓您久等了”。
7.2接電話應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)公司樓盤(pán)名稱(chēng)，“您好，人信奧林花園”，后講“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么嗎？”。
7.3通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳邊，話筒一頭置于唇下五公分處，若中途確需與其他人交談而暫中斷通話時(shí)應(yīng)征得對(duì)方的同意并道歉，然后用另一只手捂住話筒后方可交談。
7.4通話前要作好記錄的準(zhǔn)備，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，可能時(shí)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7.5對(duì)方示意通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛線后，方可掛線。
7.6在工作崗位上，不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)快速簡(jiǎn)潔地結(jié)束通話。
8基本操作要求
8.1按公司和部門(mén)規(guī)定時(shí)間正�？记冢�
8.2虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；8.3愛(ài)護(hù)公司一切用品及設(shè)施；
8.4主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；
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8.5業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；
8.6經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)客戶(hù)均應(yīng)視為可能成交之客戶(hù)而予以熱情接待；
8.7同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8.8凡公司重大銷(xiāo)售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無(wú)條件全部到位工作。
9基本紀(jì)律
9.1所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個(gè)合格的公民；
9.2所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；9.3員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；9.4員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密；9.5尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；
9.6員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；
9.7員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門(mén)的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類(lèi)工作報(bào)表；分管銷(xiāo)售主管有權(quán)根據(jù)員工執(zhí)行力表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲并自定獎(jiǎng)懲幅度。
9.8員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營(yíng)銷(xiāo)中心整體形象的行為；凡出現(xiàn)類(lèi)似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣5~10分；
9.9工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘；
9.10不許有冷淡客戶(hù)、對(duì)來(lái)訪客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶(hù)爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；凡出現(xiàn)類(lèi)似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣5~10分；
9.11員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類(lèi)行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；
未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)；不得私自接受他人委托代銷(xiāo)售樓盤(pán)；
對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)之要求；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。
9.12員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配
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備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；
10保密
公司的文件、規(guī)定以及任何未對(duì)外公開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)資料、信息，均屬公司的商業(yè)機(jī)密，不得向外提供；任何人詢(xún)問(wèn)均須婉言謝絕或向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示。
2銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法
第一章銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)考勤與輪值管理
第一條為規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)中心和各售樓處現(xiàn)場(chǎng)管理，保障銷(xiāo)售管理各項(xiàng)工作規(guī)范、有序地進(jìn)行，明確現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要求，特制定本辦法。
第二章銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)考勤與輪值管理
第二條作息時(shí)間：
每日上午8：30至當(dāng)日下午6：00，重大公司活動(dòng)日另做安排。
所有日常在售樓處值日工作人員，必須提前10分鐘到達(dá)售樓處，進(jìn)行清潔，做好工作準(zhǔn)備，所有員工早上上班時(shí)間一到，即投入工作狀態(tài)。
第三條考勤管理：
分管銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)考勤記錄和考勤的監(jiān)督管理工作。分管銷(xiāo)售主管與公司人力資源中心相互配合進(jìn)行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤的管理。分管銷(xiāo)售主管考勤由銷(xiāo)售經(jīng)理監(jiān)督。
所有銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間。營(yíng)銷(xiāo)人員每天上班必須在指紋機(jī)簽到。不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。
銷(xiāo)售部所有人員請(qǐng)假應(yīng)按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷(xiāo)售主管書(shū)面提出申請(qǐng)，特殊情況應(yīng)電話向分管銷(xiāo)售主管提出申請(qǐng)并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。
銷(xiāo)售員工作時(shí)間外出因公拜訪客戶(hù)、聯(lián)系業(yè)務(wù)者，須告知分管銷(xiāo)售主管；分管銷(xiāo)售主管不在時(shí)，要電話告知分管銷(xiāo)售主管，否則視為請(qǐng)假。
第四條遲到、早退、請(qǐng)假、曠工者將按以下規(guī)定處罰：
1）遲到、早退扣罰50元，并記當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分；遲到超過(guò)1小時(shí)扣罰100元，于當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分，未向分管銷(xiāo)售主管申請(qǐng)說(shuō)明的，扣罰100元并扣當(dāng)月紀(jì)律考核10分。
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2）每月允許請(qǐng)假，銷(xiāo)售人員可按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷(xiāo)售主管書(shū)面提出申請(qǐng)，當(dāng)月假期數(shù)不得超過(guò)一天，超過(guò)一天的向銷(xiāo)售經(jīng)理及人力資源部提請(qǐng)，不扣獎(jiǎng)金。特殊情況應(yīng)電話于當(dāng)日8：00以前向分管銷(xiāo)售主管提出申請(qǐng)并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。
3）凡未按流程請(qǐng)假調(diào)休導(dǎo)致當(dāng)值日不值班的視為曠工，扣罰200元，當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分。
4）每月凡遲到、早退超過(guò)兩次，請(qǐng)假超過(guò)一天，曠工等現(xiàn)象，則不發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。
第五條輪休制度
公司除嚴(yán)格考勤管理外，銷(xiāo)售部實(shí)行輪休制度。各銷(xiāo)售員需在每月末添好下月輪休表，每周允許休一天，凡定下休息日不得隨意更改，如有特殊情況需調(diào)換的，需按流程有分管銷(xiāo)售主管同意并安排好替換值班人員才能調(diào)換，否則視為曠工。
第三章售樓處衛(wèi)生管理
第八條售樓部當(dāng)日值日人員每天早上提前10分鐘到達(dá)售樓處后，要按分工主動(dòng)打掃地面、桌面，擺放好辦公資料，打開(kāi)售樓處的照明燈箱及空調(diào)，辦公、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊；飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水和水杯；要使售樓部保持清亮美觀，并于晨會(huì)后開(kāi)出電頻車(chē)。
第九條大廳茶幾、接待臺(tái)上嚴(yán)禁擺放雜物�？腿穗x開(kāi)售樓處后，接待該客戶(hù)的銷(xiāo)售員如無(wú)需客戶(hù)接待，應(yīng)立即收拾桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。
第十條所有銷(xiāo)售人員，暫無(wú)客戶(hù)接待任務(wù)時(shí)，要主動(dòng)保潔地面或安排保潔人員進(jìn)行清理。
第十一條銷(xiāo)售部的衛(wèi)生，要做到場(chǎng)地清潔、掛物整齊，模型沙盤(pán)擺放整齊，車(chē)輛擺放有序。值日人員下班后要檢查現(xiàn)場(chǎng)所有器械和辦公用具的歸檔回位和關(guān)閉。檢查門(mén)窗的關(guān)閉。
第十二條銷(xiāo)售部?jī)?nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時(shí)清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。
第十三條值日人員下班后必須將電頻車(chē)擦拭干凈停放至車(chē)庫(kù)，并做好車(chē)輛充電，凡第二天發(fā)現(xiàn)車(chē)輛電力不足或車(chē)輛不整潔的，當(dāng)月紀(jì)律考核扣10分并按每輛車(chē)扣罰值日人員5
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元。
第十四條除第十三條外，以上各條凡未做到的，當(dāng)事人當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分。
第四章附則
第十五條未盡事項(xiàng)，由營(yíng)銷(xiāo)中心另行補(bǔ)充規(guī)定。
第十六條本辦法由分管銷(xiāo)售主管解釋?zhuān)灶C布之日起施行。
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三、銷(xiāo)售部銷(xiāo)售管理流程及制度
接聽(tīng)電話迎接客戶(hù)客戶(hù)尋找新介紹產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)洽談客帶看現(xiàn)場(chǎng)戶(hù)是暫未成交
否填寫(xiě)客戶(hù)資料表客戶(hù)追蹤fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。
流程一：接聽(tīng)電話
（1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“奧林花園，您好”，而后開(kāi)始交談。
（2）通常，客戶(hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙地溶入。
（3）在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊，設(shè)法填滿(mǎn)電話記錄表單；（4）爭(zhēng)取直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（5）馬上將所得資訊記錄在電話記錄表上。（6）銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。
（7）電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。（8）約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。
流程二：迎接客戶(hù)
（1）頭兩個(gè)接待的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)坐在進(jìn)門(mén)處的銷(xiāo)控臺(tái)前，客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)后高聲“歡迎光臨”吸引其他銷(xiāo)售員注意，由后一位置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)詢(xún)，內(nèi)容包括是否第一次來(lái)，所來(lái)的區(qū)域和得知的渠道。
（2）如是第一次來(lái)的新客戶(hù)，銷(xiāo)控簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)規(guī)劃和認(rèn)知途徑，后一名置業(yè)顧問(wèn)給客戶(hù)倒水，并接待。銷(xiāo)控人員簽字進(jìn)行確認(rèn)。
（3）如是老客戶(hù)，銷(xiāo)控詢(xún)問(wèn)并安排原置業(yè)顧問(wèn)接待，如原置業(yè)顧問(wèn)不在，應(yīng)安排剛接待完的置業(yè)顧問(wèn)幫忙接待，安排后不得以任何理由拒絕、推諉。（4）銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。
（5）若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。（6）生意不在情誼在，送客至大門(mén)外，并說(shuō)“歡迎下次光臨”
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流程三：介紹產(chǎn)品
（1）交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。
（2）按照已定銷(xiāo)講結(jié)合客戶(hù)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始流程，沙盤(pán)講解規(guī)劃詢(xún)問(wèn)需要篩選確定房號(hào)介紹戶(hù)型圖或模型計(jì)算價(jià)格留客戶(hù)資料遞贈(zèng)名片現(xiàn)場(chǎng)看房爭(zhēng)取下定成交或約定下會(huì)時(shí)間。（3）側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。
（4）熱忱、誠(chéng)懇面對(duì)客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。
（5）通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。（6）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。
流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談
（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。
（2）在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。（4）針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。（5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。
（6）在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。（7）入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（8）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。（9）了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。
（10）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。（11）注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。（12）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（13）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。
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（14）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。
流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)
（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)別。（3）盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。
（4）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（5）囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品
流程六：暫未成交
（1）將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資詢(xún)。（3）對(duì)猶豫未決的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。
（4）暫未成交或已成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（5）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。
（6）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
流程七：填寫(xiě)客戶(hù)資料表
（1）無(wú)論成交與否每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表（2）填寫(xiě)重點(diǎn)：
客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因；
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與客戶(hù)成交與否及預(yù)約時(shí)間。
（3）根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶(hù)。（4）客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。
（2）客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。
（4）每天下班，將客戶(hù)資料交于銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，次日晨會(huì)對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行總結(jié)及判斷，制定應(yīng)對(duì)措施。
流程八：客戶(hù)追蹤
（1）繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系。
（2）對(duì)于高等級(jí)（成交意向高）的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。
（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。
（5）追蹤客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。
（6）追蹤客記要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。
（7）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)，等等。
（8）二人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
流程九：成交收定
（1）客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，通知銷(xiāo)控。
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（2）如果現(xiàn)場(chǎng)有多批看房客戶(hù)，在有客戶(hù)認(rèn)購(gòu)時(shí)要采取恭喜客記的方式，即所有在場(chǎng)人員大聲“恭喜”制造氣氛吸引其他客戶(hù)下定。（3）帶客戶(hù)在財(cái)務(wù)室交定金，并告知下定權(quán)義。（4）詳盡解釋定單或合同填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；
（5）確定簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。（6）再次恭喜客戶(hù)。
（7）送客至大門(mén)外，并說(shuō)“歡迎下次光臨”。
（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。（9）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
（10）定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。合同檢查完畢后交于銷(xiāo)售經(jīng)理備案，并馬上輸入科耐系統(tǒng)。
流程十二：簽定合約
（1）恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。
（2）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：（3）與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
（4）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。（5）將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
（6）幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。
（7）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。（10）恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外。并說(shuō)“歡迎下次光臨”。（11）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
（12）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。
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（13）簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。（14）簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)客戶(hù)自己的具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。
（16）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。（17）簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。（18）若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
（19）及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
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