售后服務(wù)人員行為規(guī)范

售后服務(wù)人員行為規(guī)范1、售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，并且穿戴整齊，儀容儀表端莊整潔，注重個(gè)人形象。2、與用戶(hù)溝通或交流時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，尊重用戶(hù)，對(duì)用戶(hù)文明熱情，誠(chéng)實(shí)、謙虛。3、通訊工具隨時(shí)保證暢通。接聽(tīng)用戶(hù)電話應(yīng)語(yǔ)氣委婉，耐心細(xì)致，不急不躁，不得拒接工作電話。4、答應(yīng)用戶(hù)的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠(chéng)實(shí)守信。5、嚴(yán)格按照與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)，不得無(wú)故拖延。如遇特殊情況，需提前與用戶(hù)協(xié)商，取得用戶(hù)諒解。6、接到用戶(hù)電話后答復(fù)用戶(hù)要言簡(jiǎn)意賅，準(zhǔn)確明了，不得搪塞用戶(hù)或不負(fù)責(zé)任的推諉。7、必須認(rèn)真核對(duì)用戶(hù)信息，對(duì)持有疑議的信息必須核實(shí)，確保信息真實(shí)可靠。8、在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，并做好準(zhǔn)確記錄，認(rèn)真分析、診斷故障產(chǎn)生的原因。加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，了解客戶(hù)的真正需求，以便提高產(chǎn)品的質(zhì)量,完善產(chǎn)品的功能。9、認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，真實(shí)規(guī)范填寫(xiě)售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單，反饋回公司的售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單各欄必須填寫(xiě)完整清楚，客觀準(zhǔn)確的反映維修以及更換配件情況。10、在售后服務(wù)中若需領(lǐng)用更換零配件，特別是價(jià)值較高的零配件，售后服務(wù)人員必須在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)分析查明零配件更換的原因，如實(shí)填寫(xiě)零配件領(lǐng)用申請(qǐng)表。更換下來(lái)的零配件需交舊的按規(guī)定及時(shí)寄回。11、售后服務(wù)人員在到達(dá)用戶(hù)處調(diào)試機(jī)床時(shí)，首先檢查附件是否齊全、機(jī)床有無(wú)銹蝕、損壞等，在確認(rèn)到貨機(jī)床無(wú)問(wèn)題后再行通電試車(chē)。12、在保修期內(nèi)的機(jī)床重要配件出現(xiàn)問(wèn)題需供方到現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，售后服務(wù)人員必須同時(shí)到場(chǎng)，會(huì)同供貨方維修人員分析、確定責(zé)任，做好記錄，并將信息及時(shí)反饋回公司。13、在處理好報(bào)修故障的同時(shí)，應(yīng)對(duì)機(jī)床進(jìn)行一次全面檢查，消除其它故障隱患。14、當(dāng)遇到暫時(shí)解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心向用戶(hù)解釋清楚，并采取拍照、攝像及書(shū)面報(bào)告等形式，及時(shí)將相關(guān)情況匯報(bào)給所在處的領(lǐng)導(dǎo)或售后服務(wù)部，以便相關(guān)部門(mén)組織研究解決方案。15、不得以任何形式向用戶(hù)索要或接受小費(fèi)、禮品，不得接受可能影響正常工作的吃請(qǐng)，不得私自向用戶(hù)出售零部件，不得私自收取保外機(jī)床的維修費(fèi)用，不得有意或無(wú)意貶低公司的聲譽(yù)。保守公司秘密，維護(hù)公司和用戶(hù)的利益。16、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，遵守紀(jì)律，對(duì)臨時(shí)安排的工作，積極接受并認(rèn)真努力的完成。做好每月的工作小結(jié)，客觀總結(jié)一個(gè)月的工作。17、違反以上規(guī)范或被用戶(hù)投訴，根據(jù)情節(jié)輕重給予每次100～1000元的處罰。情節(jié)嚴(yán)重或?qū)�公司�?jīng)濟(jì)利益聲譽(yù)造成較大損失或影響，按公司有關(guān)制度規(guī)定嚴(yán)肅處理。18、本行為規(guī)范由銷(xiāo)售公司及公司質(zhì)量管理委員會(huì)檢查考核。

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)行為和用語(yǔ)規(guī)范

售后服務(wù)規(guī)范

一、融合部售后規(guī)范

1：融合部售后人員作為產(chǎn)品故障受理的統(tǒng)一窗口，故障受理人員負(fù)責(zé)在相關(guān)管控文件中進(jìn)行故障登記，列明具體時(shí)間到幾點(diǎn)幾分，30分鐘以?xún)?nèi)按照故障預(yù)處理手冊(cè)進(jìn)行故障的預(yù)處理。

2：故障派發(fā)：故障受理人員根據(jù)預(yù)處理結(jié)論后10分鐘以?xún)?nèi)，將故障派發(fā)至相關(guān)項(xiàng)目工程師，列明幾點(diǎn)幾分派發(fā)，工程師接到派單后30分鐘內(nèi)必須給售后人員或者直接給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明問(wèn)題處理方案，即便沒(méi)有解決方案，也必須給客戶(hù)一個(gè)回復(fù)，說(shuō)明解決問(wèn)題的難點(diǎn)和處理的步鄹。若為終端廠家的問(wèn)題，受理人員直接聯(lián)系終端廠家，進(jìn)行故障派發(fā)并跟蹤。

3：故障處理：負(fù)責(zé)進(jìn)行故障的處理，對(duì)于疑難故障，相應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理和合作方必須及時(shí)進(jìn)行處理，按需及時(shí)的向故障受理人員進(jìn)行處理情況反饋，任何問(wèn)題點(diǎn)要求24小時(shí)內(nèi)回復(fù)售后人員解決問(wèn)題的方案。

4：銷(xiāo)障：售后人員確定故障處理方案后20分鐘內(nèi)，進(jìn)行客戶(hù)回訪，由受理人員負(fù)責(zé)向客戶(hù)確認(rèn)業(yè)務(wù)是否修復(fù)并在相關(guān)管控文件中銷(xiāo)障，明確到幾點(diǎn)幾分。二、電話用語(yǔ)規(guī)范

開(kāi)口語(yǔ)：

應(yīng)答客戶(hù)時(shí)（語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶(hù)）售后人員應(yīng)說(shuō)：您好↑，很高興為您服務(wù)！接到疑問(wèn)時(shí)：

詳細(xì)記錄客戶(hù)需求，并說(shuō)：您好，你的具體情況已記錄，稍后安排專(zhuān)業(yè)人員電話給您，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)號(hào)碼可以聯(lián)系到您嗎？若不是該號(hào)碼，需記錄實(shí)際號(hào)碼，便于聯(lián)系。

當(dāng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，售后人員應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎↑？”

等用戶(hù)回答，如用戶(hù)說(shuō)明不需要了，售后人員應(yīng)繼續(xù)說(shuō)：“祝您愉快，謝謝！”

應(yīng)答信號(hào)后如遇到無(wú)聲電話：

第一步：售后人員應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好↑，您的電話已接通。”

第二步：間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶(hù)：“您好，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

第三步：如果仍聽(tīng)不到客戶(hù)的回應(yīng)，則耐心地告訴客戶(hù)：“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音↑，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝�！保ㄍｎD2秒后掛機(jī)）客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)電話雜音較大時(shí)：

第一步：售后人員微笑著提醒客戶(hù)：對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？

第二步：仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？

第三步：如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶(hù)諒解：對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？（停頓2秒后掛機(jī)）客戶(hù)用小靈通或手機(jī)撥入咨詢(xún)投訴，由于信號(hào)不好，無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)所講內(nèi)容時(shí)：第一步：售后人員應(yīng)提醒客戶(hù)：對(duì)不起，信號(hào)比較弱，我聽(tīng)不清您的講話，請(qǐng)您將手機(jī)（小靈通）換個(gè)方向再試一試，好嗎？

第二步：如還是聽(tīng)不清，可以請(qǐng)求客戶(hù)的諒解：對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的講話，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，好嗎？（停頓2秒后掛機(jī)）客戶(hù)使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，售后人員應(yīng)該說(shuō)：

對(duì)不起↑，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎↑？客戶(hù)聲音不清晰時(shí)：

第一種情況：如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，可以與客戶(hù)確認(rèn)“對(duì)不起↑，請(qǐng)問(wèn)您的意思是嗎？”或者“您是說(shuō)，對(duì)嗎？”

第二種情況：如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，您應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”客戶(hù)表示聽(tīng)不清時(shí)：

第一步：可以將話筒往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶(hù)能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫助嗎？”第二步：如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶(hù)仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，可以請(qǐng)客戶(hù)換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。解答過(guò)程中客戶(hù)無(wú)任何回應(yīng)時(shí)：

在解答過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻留意客戶(hù)的反應(yīng)。如果客戶(hù)沒(méi)有任何回應(yīng)，則有可能是解答的步伐太快，客戶(hù)的思維跟不上，這時(shí)，應(yīng)關(guān)切地問(wèn)客戶(hù)：“×先生/小姐，我這樣說(shuō)，您明白嗎？”

如果客戶(hù)沒(méi)有任何回應(yīng)是因?yàn)闆](méi)有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客戶(hù)：“×先生/小姐，您能聽(tīng)清我說(shuō)話嗎？”以集中客戶(hù)的注意力。解答后客戶(hù)還是沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)：

對(duì)不起↑，也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。遇設(shè)備故障、大面積障礙，無(wú)法一時(shí)恢復(fù)時(shí)：對(duì)不起↑，由于您所在的地區(qū)突發(fā)障礙,暫時(shí)影響您的使用，目前正在組織搶修，給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意，感謝您的配合！”處理過(guò)程中需要客戶(hù)等待時(shí)：

第一步：應(yīng)先講明原因并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)：“對(duì)不起，×先生/小姐，我?guī)湍�查�?xún)一下，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎↑？謝謝！”

第二步：如果整個(gè)過(guò)程需2分鐘以上，應(yīng)建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話，查詢(xún)/處理后再回復(fù)。

第三步：如果明顯能感覺(jué)得到客戶(hù)非常焦急，比如：客戶(hù)很忙，但又必須來(lái)電處理業(yè)務(wù)問(wèn)題，這時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶(hù)的情緒：“×先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎↑？”并迅速開(kāi)始處理。示忙完畢：

應(yīng)在查詢(xún)/處理后，應(yīng)立即與客戶(hù)通話：“×先生/小姐，非常感謝您的耐心等待！”或“對(duì)不起，讓您久等了”�？蛻�(hù)投訴熱線難撥通時(shí)：

對(duì)不起↑，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙或今天的客戶(hù)特別多，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

客戶(hù)破口大罵時(shí)：

第一步：用緩和的語(yǔ)氣安撫客戶(hù)，“不好意思，如果是我們的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒。現(xiàn)在我們一起來(lái)看一下有沒(méi)有什么解決辦法，您看好嗎？”第二步：如客戶(hù)仍然不滿時(shí)，繼續(xù)安撫客戶(hù)情緒，并征求客戶(hù)意見(jiàn)稍后答復(fù)，記錄客戶(hù)聯(lián)系方式，盡快回復(fù)。客戶(hù)投訴工作人員時(shí)：

“對(duì)不起↑，給您添麻煩了，您能不能詳細(xì)說(shuō)一下？”，記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容并交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員處理；如客戶(hù)不接受道歉，“對(duì)不起↑，您能否留下聯(lián)系電話，公司派專(zhuān)人與您聯(lián)系，您看可以嗎↑？”

客戶(hù)對(duì)我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議時(shí)：

“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。謝謝”�？蛻�(hù)投訴我公司某熱線難撥通時(shí)：

對(duì)不起↑，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？客戶(hù)表示感謝時(shí)：

第一步：售后人員應(yīng)說(shuō)：“不客氣”。

第二步：“不客氣，這是我們的工作，感謝你對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來(lái)電，謝謝，再見(jiàn)”�？蛻�(hù)表示不理解時(shí)：

第一步：立即查找客戶(hù)不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋?zhuān)骸皩?duì)不起↑，我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”

第二步：如果客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正客戶(hù)：“對(duì)不起↑，我沒(méi)解釋清楚，是這樣”注意不可強(qiáng)硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等不禮貌的字眼。

第三步：當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題一時(shí)口頭無(wú)法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話，在和客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳細(xì)情況告知客戶(hù)。客戶(hù)詢(xún)問(wèn)投拆問(wèn)題，售后人員無(wú)法給予答復(fù)時(shí)：

對(duì)不起↑，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢(xún)后盡快與您聯(lián)系，好嗎↑？遇到客戶(hù)要求找領(lǐng)導(dǎo)親自解決時(shí)：

“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按照公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？聽(tīng)不懂客戶(hù)所講方言時(shí)：

第一步：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)懂，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？”

第二步：若仍聽(tīng)不清用戶(hù)所講內(nèi)容，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，我沒(méi)聽(tīng)懂您的講話，我馬上請(qǐng)我的同事過(guò)來(lái)為您解答，好嗎？”客戶(hù)的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)：

第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，×先生/小姐，，這超出了我的權(quán)限范圍，我已經(jīng)把您的情況記錄下來(lái)，我會(huì)盡快反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”

第二步：如果客戶(hù)提出無(wú)理要求，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)瑢で罂蛻?hù)的諒解：“對(duì)不起，×先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了電信公司的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

第三步：對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人。

第四步：如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？

在電話中受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)，售后人員應(yīng)該說(shuō)：謝謝您的表?yè)P(yáng)↑，這是我們應(yīng)該做的，謝謝�？蛻�(hù)投訴時(shí)：

“很抱歉，給您添麻煩了”或“很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。請(qǐng)稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)投訴的工作人員。

如遇到騷擾電話時(shí)，售后人員應(yīng)該說(shuō)：

“對(duì)不起↑，您不咨詢(xún)我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)掛機(jī)”�？蛻�(hù)的要求超出您的工作權(quán)限時(shí)：

清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：”對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，我已經(jīng)把您的情況記錄下來(lái)，我會(huì)盡快反映給上級(jí)部門(mén)，您看這樣好嗎？

友情提示：本文中關(guān)于《售后服務(wù)人員行為規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售后服務(wù)人員行為規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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