用電抄核收工作流程

一、工作程序（一）、抄表

1、營銷人員對用電客戶每月至少抄表一次。月末（每月25日至月底）抄見電量占當(dāng)月售電量比例應(yīng)不少于75%，月末零點抄見電量應(yīng)保持一定比例。對用電大客戶或交費信譽度差的用電客戶可實行分段抄表、收費，并在《供用電合同》中予明確；市供電公司每年應(yīng)對用電客戶的抄表日期進行一次排定，并保持相對穩(wěn)定，抄表周期和抄表日一經(jīng)確定，營銷人員不得擅自變更。

2、營銷人中應(yīng)按規(guī)定的抄表日期、抄表日攜帶抄表機或抄表卡到表位準(zhǔn)確抄錄表碼，并核對戶名、用電地址、表型、表號及倍率，做到不錯抄、不漏抄、不估抄，嚴(yán)禁代抄。

3、營抄人員在抄表的同時，有檢查有電客戶基本情況的義務(wù)，檢查內(nèi)容包括：計量裝置、受電容量、用電分類及比例、違章用電等。

4、營銷人員抄表時如發(fā)現(xiàn)客戶有違章用電嫌疑、用電能計量裝置異常、實際受電容量與記錄的容量不相符、用電性質(zhì)與電價分類不相符、抄見電量異常等情況，應(yīng)做好異常情況永，詳細填寫內(nèi)容工作聯(lián)系單，并在當(dāng)天或次工作日將內(nèi)容工作聯(lián)系單傳遞至直接上級負責(zé)人。直接上級負責(zé)人接到聯(lián)系單后，應(yīng)及時書面通知計量、用電檢查、反竊電等部門人員處理。

5、營抄人員抄表時如發(fā)現(xiàn)客戶有竊電嫌疑，應(yīng)盡量保護現(xiàn)場，并及時報告直接上級負責(zé)人。直接上級負責(zé)人接到報告后應(yīng)及時通知計量、用電檢查、反竊電等部門人員處理。

6、計量、用電檢查或反竊電人員接到營抄部門的通知后，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對異常情況進行確認(rèn)，做好記錄，并向各自直接上級負責(zé)人報告。直接上級負責(zé)人接到報告后應(yīng)及時組織查實、處理，并將查實、處理意見書反饋到電費管理中心進行電量、電費退補處理。

7、營抄人員接到電費管理中心書面通知的次日，對抄見電量異常的用電客戶進行初步確認(rèn)，做好記錄，并向直接上級負責(zé)人報告。直接上級負責(zé)人接到報告后應(yīng)及時組織查實、處理，將查實、處理意見反饋電費管理中心進行電量、電費退補處理。

8、電能表實抄率

電能表實抄率按月考核。

大工業(yè)、一般動力客戶電能表實抄表=實抄電能表數(shù)/應(yīng)抄電能表數(shù)=100%。照明客戶=實抄電能表數(shù)/應(yīng)抄電能表數(shù)≥98%。抄表差錯率=差錯電能表數(shù)/應(yīng)抄電能表數(shù)≤0.3%

特殊情況下居民客戶電能表底碼次日補抄仍無法抄見的，允許參照上月正常用電實際情況予以估算，但不得連續(xù)兩個月估算。居民以外的客戶不得估抄。估抄戶數(shù)在統(tǒng)計實抄率時視為未抄。

9、對電能計量裝置異常未排除的用電客戶的當(dāng)月用電量，營抄人員參照上月正常用電情況進行估算，并及時報告直接上級負責(zé)人。如專變用電客戶在次月抄表時仍未排除計量裝置異常的，應(yīng)由直接上級負責(zé)人與客戶協(xié)商，對當(dāng)月電量進確認(rèn)。

10、市場營銷基層單位負責(zé)對電能計量裝置異常的用電客戶進行跟蹤。如次月發(fā)現(xiàn)電能計量裝置異常仍未排除，居民電能表異常兩個月及以上仍未處理的，應(yīng)報供電公司市場營銷部，市場營銷部對相關(guān)責(zé)任單位及責(zé)任人提出考核意見。11、對用電客戶裝用的預(yù)付費電能表，仍按普通電能計量表進行管理，根據(jù)抄見電量結(jié)算電費。預(yù)收的電費存入電費實收系統(tǒng)客戶帳戶中，每月結(jié)算后從帳戶中扣除電費。

12、對采用集中抄表或遠程抄表的用電客戶，以抄表系統(tǒng)的抄見底碼作為電量結(jié)算數(shù)據(jù)。這些用戶的表計按照普通電能計量實際人工抄表，抄表周期可以適當(dāng)延長，每半年應(yīng)人工抄表核對一次。以人工抄見電能表底碼作為核準(zhǔn)數(shù)據(jù)，當(dāng)系統(tǒng)抄見底碼與人工抄見抄見底碼不符時，以人工抄見電能表底碼作為結(jié)算電費依據(jù)。

13、營抄人員抄表后，應(yīng)及時將抄見底碼錄入抄表機，核對所抄底碼與錄入底碼無誤后，在規(guī)定時間內(nèi)將抄表機交給數(shù)據(jù)錄入人員。市場營銷基層單位數(shù)據(jù)錄入人中收到抄表機后，一個工作日內(nèi)將抄見數(shù)據(jù)錄入電費結(jié)算系統(tǒng)，當(dāng)天將數(shù)據(jù)發(fā)送至電費管理中心。如抄表現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)退補電量，應(yīng)及時填報退補電量申請單。

14、因電能計量表計損壞確實無法確定底碼的，由計量、用電檢查、稽查人員按《供電營業(yè)規(guī)則》第八十條規(guī)定，以用電客戶正常月份的用電量為基準(zhǔn)，計算出退補電量，填報退補電量申請單，在三個工作日內(nèi)將申請單交到電費管理中心。

（二）、電費結(jié)算、核算與帳務(wù)處理

1、電費結(jié)算員收到抄表數(shù)據(jù)后，應(yīng)在一個工作日內(nèi)完成電費結(jié)算。2、電費核算員在核算電費過程中，應(yīng)重點審核以下內(nèi)容：

①新裝用電客戶的計費容量、起始底碼、倍率、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、電價結(jié)構(gòu)比例；

②發(fā)生業(yè)擴變更用客戶的拆表底碼、計費容量、起始底碼、倍率、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、電價結(jié)構(gòu)比例、計費電壓等級；

③發(fā)生退補電量的計算依據(jù)和計算方法。

④執(zhí)行特殊電價的客戶的電價，如季節(jié)性電價、協(xié)議電價、政策性電價。3、電費核算員審核電量和電費金額無誤后，及時將電費數(shù)據(jù)發(fā)送至電費實收子系統(tǒng)�？梢源蛴〕鲭娰M清單、電費通知單交市場營銷基層單位收費。也可以由市場營銷基層單位打印電費清單、電費通知單。

當(dāng)采用短信、電話、傳真等方式向客戶發(fā)送電費通知并取得成功時，可以不打印書面通知，但對于發(fā)送不成功的客戶時需打印電費書面通知。

4、在電費核算過程中，電費核算員發(fā)現(xiàn)營銷信息管理系統(tǒng)的資料有誤，應(yīng)及時通知市場營銷基層單位進行核對，并由其將正確數(shù)據(jù)、資料輸入系統(tǒng)。市場營銷基層單位對有關(guān)數(shù)據(jù)更正后，將結(jié)果反饋給電費核算員，確保電費核算的準(zhǔn)確性。

5、電費核算員發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)電費結(jié)算數(shù)據(jù)異常時，在排除與核算環(huán)節(jié)有關(guān)后，應(yīng)立即通知營銷人員對電能表抄見底碼予以重新確認(rèn)。當(dāng)日無法確認(rèn)的或經(jīng)確認(rèn)后認(rèn)定為誤抄、錯抄的，應(yīng)報告直接上級負責(zé)人，重大問題應(yīng)立即報告供電公司市場營銷部。

6、電費核算員應(yīng)及時辦理電量退補流程表，經(jīng)相關(guān)部門審核后，按退還電費金額大小，履行批準(zhǔn)手續(xù)，不得自行退還、沖抵應(yīng)收電費。除執(zhí)行電力法規(guī)、電價政策和正常核算中的退補電費外，退還電費在10000元及以上的，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；退還電費在500元至10000元的，報公司分管營銷工作的副總經(jīng)理批準(zhǔn)；退還電費在500元以內(nèi)的，報經(jīng)公司市場營銷部主任辦理同一客戶沖抵應(yīng)收電費的，每月最多一次。7、電費帳務(wù)管理人員負責(zé)管理電費帳簿、抄表卡、空白收費憑證、電費印章、電費單據(jù)、電費發(fā)票，并負責(zé)建立和健全領(lǐng)用、保管及銷毀手續(xù)等制度。

8、電費帳務(wù)管理人員必須建立每月電費盤點每日對帳制度，保持電費帳、銀行帳隨時平衡。盤點時各類別客戶的應(yīng)收電費金額、實收電費金額、欠費金額必須平衡，直接上級負責(zé)人必須在盤點報表上簽字確認(rèn)。未使用電費實收子系統(tǒng)建立全部用戶電子臺帳的公司，對于月電費在10萬元及以上的大客戶必須按戶建立電費臺帳（包括欠費臺帳），實行交費后及時銷帳銷卡制度，如實反映動態(tài)情況。

9、電費帳務(wù)管理人員應(yīng)建立銀行日記帳，登記銀行收付憑證，按銀行順序?qū)�憑證裝訂成冊保管，并按規(guī)定時間與銀行、財務(wù)部和營銷人員核對帳單。做好實收電費、上繳電費報表的編制工作。

10、營銷數(shù)據(jù)分析人員應(yīng)編制好應(yīng)收、實收電量電費報表、未收電費明細表；編制好電價分類分析報表，及時分析銷售電價的執(zhí)行情況和電力市場變化情況。分類報表數(shù)據(jù)必須與營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)相符，并按時將各類報表報市場營銷部、財務(wù)部及分管領(lǐng)導(dǎo)。

11、電費核算差錯率=差錯戶數(shù)/核算件數(shù)≤0.1%。（三、收費

1、收費方式：銀行托收電費、委托銀行代收電費、儲蓄付費、營業(yè)網(wǎng)點坐收電費、分次交納電費、客戶自助交費、預(yù)付電費等。在特殊情況，收費人員不采用走收電費方式。

2、對用電大客戶采取分次交納電費方式。月用電電費在100萬元以上的用電客戶，每月分次收費數(shù)不低于3次（旬交費）；1000萬元以上的用電客戶，每月分次收費次數(shù)不低于4次（周交費）。

3、采取何種收費方式在應(yīng)《供用電合同》收費方式條款中予以明確；采取委托銀行代收電費、儲蓄方式的還應(yīng)須與銀行簽訂委托代收電費、儲蓄付費方式的不定期應(yīng)須與銀行簽訂委托代收電費協(xié)議或電費實時劃撥協(xié)議。

4、采取走收方式收費的，營抄人員應(yīng)按規(guī)定時間、地址，憑蓋有電費專用公章和核算員私章的臨時電費收據(jù)向客戶收取電現(xiàn)金和支票。走收收取的電費資金總額在201*元及以上的，必須于當(dāng)天交到電費會計；低于201*元的，可在次工作日內(nèi)交到電費會計。

5、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)專職收費員，使用電費實收子系統(tǒng)收取電費現(xiàn)金和電費支票。一般情況，收取電費金額后，應(yīng)及時錄入電費實收子系統(tǒng)銷帳，再打印電費發(fā)票。收取電費的金額沖銷電費帳戶順序為：先沖當(dāng)月，后沖當(dāng)年，再沖以前年電費。每天工作結(jié)束前，除了清點全部所收現(xiàn)金和銀行匯票外，還應(yīng)將當(dāng)日所收的現(xiàn)金存入銀行，做好電費收據(jù)存根聯(lián)分類統(tǒng)計，編制坐收電費日報單。

6、供電公司營業(yè)網(wǎng)點坐收人員采用沖正方式糾正收費錯誤，必須通過核準(zhǔn)才能進行沖正操作。

7、對逾期未交電費的用電客戶，按規(guī)定計收電費滯納違約金，再繳納電費。8、對破產(chǎn)轉(zhuǎn)制、已核銷電費企業(yè)拖欠的電費，要利用一切辦法追繳這部分的欠費。

9、對逾期未電費的用電客戶，按《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定催繳仍不交者，按《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序，依法實施停限電催費，直至用電客戶交清電費為止。

10、對年電費在50萬元以上的客戶，每年進行一次電費往來帳務(wù)的核對工作，核對完成后簽訂帳務(wù)確認(rèn)單，作為客戶資料存檔。對拖欠電費的客戶，應(yīng)明確發(fā)生拖欠電費的時間、數(shù)額，簽訂債權(quán)確認(rèn)書。

11、收費差錯率=差錯戶數(shù)/實收件數(shù)≤0.05%。

12、當(dāng)年電費回收率=當(dāng)年實收電費/當(dāng)年應(yīng)收電費=100%；舊欠電費回收目標(biāo)由省公司在年度計劃中下達。二、工作要求

1、用電營銷各崗位的員工都必須經(jīng)過業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，取得上崗證后，方可獨立工作。

2、處理電費單據(jù)、帳務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會計制度，做到統(tǒng)一用墨水筆填寫，字跡清晰，不得涂改。如有錯誤需重寫，須將錯誤數(shù)字用雙橫線劃去，且加蓋經(jīng)辦人印章。

3、使用過的電費臺帳、卡、單據(jù)存根及應(yīng)收、實收憑據(jù)，應(yīng)按會計檔案規(guī)定進行保管，做到完整無缺，一般保存十五年，屆時由市場營銷部列清單，報供電公司批準(zhǔn)后方可銷毀。

4、查處違單用電、竊電追補的電量、電費應(yīng)計入當(dāng)月售電量和應(yīng)收電費中，并錄入營銷信息系統(tǒng)。

5、供電公司設(shè)立客戶結(jié)算電費的銀行專門帳戶，按省公司資金上繳規(guī)定的時間要求統(tǒng)一匯至省公司銀行電費專門帳戶。

6、電費票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)用和交回電費票據(jù)應(yīng)登記票據(jù)編號并簽字，電費會計應(yīng)對發(fā)出和收回票據(jù)進行統(tǒng)計和做帳。

7、嚴(yán)格電費發(fā)票管理制度，凡作廢發(fā)票應(yīng)及時收回。并與存根聯(lián)一并保存。8、電費應(yīng)收帳款金額考核截止時間為每月月末24：00時，用電客戶電費回收率考核截止時間為次月6日。三、檢查與考核

抄核收工作納入營銷工作質(zhì)量考核體系中考核。

擴展閱讀：抄核收業(yè)務(wù)流程實施方案

抄核收業(yè)務(wù)流程實施方案

抄核收業(yè)務(wù)是營銷業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)，抄核收業(yè)務(wù)水平與工作質(zhì)量水平直接關(guān)系到公司的收益情況。抄核收業(yè)務(wù)內(nèi)容決定了其在公司窗口服務(wù)的重要位置，其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到客戶對公司滿意度的高低，為使抄核收業(yè)務(wù)在“三合”的前提下，向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“客戶滿意、政府放心”的終極目標(biāo)，特制定本實施方案。一、抄核收業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

1，現(xiàn)行的多銀行繳費方式在信息傳遞上存在時差，使電業(yè)局欠費信息滯后，造成誤催、誤停電現(xiàn)象；

2，在知情權(quán)方面，電力部門與客戶需求尚有一定差距：1）客戶希望在繳費之前了解到自已的用電情況；2）及時了解到自己的欠費情況；3）客戶在繳費后經(jīng)常拿不到發(fā)票；

3，為按時結(jié)算出電費，電費結(jié)算部門在修改檔案與處理電費差錯時存在不規(guī)范現(xiàn)象；

4，在同一電業(yè)局內(nèi)，存在多套客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)，造成客戶信息無法集約與共享；二、實施方案的目標(biāo)與原則1，方案的目標(biāo)：1）2）3）

電費差錯≤0.05%，無電費重大差錯；

月電費回收率達99.5%及以上，年電費回收實現(xiàn)“雙結(jié)零”；電費催收與停電過程及電費差錯處理必須合法化、規(guī)范化、程序化；

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4）5）

提高客戶對電費信息的知情權(quán);

建立實時、方便、多銀行的居民繳費系統(tǒng)與方便、可靠的其它客戶繳費方式，提高客戶對繳費的滿意度；

2,制定方案的原則：1)

客戶至上，方便快捷的原則。

抄核收業(yè)務(wù)方案及相關(guān)管理辦法的制定均以客戶為中心，通過高

效便捷的業(yè)務(wù)流程，提高客戶對抄核收及相關(guān)服務(wù)的滿意度；2)

偏差管理、閉環(huán)控制的原則。

建立過程監(jiān)督、效果評價體系，采取跟蹤、反饋、回訪等手段，

實現(xiàn)閉環(huán)控制，實施績效考核；3)

信息集約，在線管理的原則。

通過用電統(tǒng)一軟件，集約電費相關(guān)信息，為呼叫中心與管理部門

提供抄核收全過程的在線服務(wù)，實現(xiàn)缺陷處理與電費差錯管理的線管理；4)

扁平組織，柔性管理的原則。

成立抄表公司與電價電費管理部，實現(xiàn)同一電業(yè)局下抄核收業(yè)務(wù)

統(tǒng)一管理、電價電費政策的統(tǒng)一指導(dǎo)、電費差錯與投訴的統(tǒng)一處理；5)

職責(zé)明確，獎懲分明的原則。

電業(yè)局與抄表公司在“三合”原則下，以合同的形式規(guī)范雙方的

權(quán)利與義務(wù)，明確雙方的違約責(zé)任；二、業(yè)務(wù)流程（附圖：電費抄核收流程）1，抄表：

1）及時對新建客戶檔案所屬抄表路段進行確認(rèn)；

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2）發(fā)揚“三千”精神，認(rèn)真作好現(xiàn)場電表數(shù)據(jù)采集工作，做到不錯

抄、不漏抄；

3）作好抄表數(shù)據(jù)錄入、表指度審核；4）配合有關(guān)職能部門作好線損分析工作；

5）進行現(xiàn)場用電檢查，認(rèn)真核對客戶用電性質(zhì)，對異常情況及時進

行缺陷登記；2，電費審核：

1）認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)電價電費政策，作好電費計算；

2）對電費與抄表異常單進行審核，對電費或表指度異�？蛻舭匆�(guī)定

提交相關(guān)職能部門進行處理與確認(rèn)；3）電費確認(rèn)，生成居民電費與非居民電費；3，電費信息通知：

1）電話通知電費（人工、自動）；2）作好非同城特約客戶的電費通知工作；3）建立網(wǎng)上電費查詢渠道；4，電費收�。�

1）更新多銀行代收電費系統(tǒng)收費庫；

2）打印同城特約發(fā)票清單，作好電費托收工作；3）作好柜臺收費工作；5，停電與復(fù)電工作：

1）根據(jù)《電力法》及相關(guān)法規(guī)的有關(guān)精神，嚴(yán)格執(zhí)行《省電力欠費催

收與停電工作管理辦法》關(guān)于停電工作的相關(guān)規(guī)定。2）作好停電與復(fù)電手續(xù)的歸檔工作；6，發(fā)票與報表管理：

合計11頁，第3頁

1）作好增值稅發(fā)票、稅控普通發(fā)票的打印、傳遞與管理工作，配合

財務(wù)部門作好增值稅發(fā)票的報稅工作；

2）按時生成并認(rèn)真審核電力銷售及相關(guān)報表，作好電量與電價分析；3）如實填報《電費回收報表》，并經(jīng)財務(wù)部門確認(rèn)后上報省電力公

司；

7，電價與電費咨詢

1）認(rèn)真分析、處理其他部門或客戶提出的電量與電費缺陷；2）耐心作好客戶對有關(guān)電費的咨詢工作，對客戶提出的書面查詢在7

日之內(nèi)作出書面答復(fù)；三、職責(zé)

1，抄表公司主要職責(zé)

1）按時、準(zhǔn)確抄表，不得擅自改變抄表日期；如確實需要更動抄表

日期，應(yīng)征得電業(yè)局的同意。

2）接到新裝電表的通知，抄表公司必須三日內(nèi)編入抄表段，次月第

一次抄表。

3）客戶閉門，照明用電的客戶經(jīng)次日補抄但仍無法抄見的，允許參

照近期用電情況予以估算，但不得連續(xù)二個月估算，動力用電的客戶不得估算。

4）表燒客戶的當(dāng)月用電量可按半年來的實際最高用電量的月份估

算，并通知客戶到電業(yè)局營業(yè)廳辦理賠、換表手續(xù)，并將表燒客戶情況報送電業(yè)局。

5）抄表公司必須在抄表日當(dāng)天下午將當(dāng)天的抄表數(shù)據(jù)輸入電腦，領(lǐng)

取第二天的抄表數(shù)據(jù)和電費通知單，并對前一天的計算結(jié)果進行確認(rèn)；補抄結(jié)果必須在次日通知電業(yè)局電算員。

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6）抄表公司負責(zé)小額非托收客戶電費的催收。

7）發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象，抄表公司應(yīng)當(dāng)日填報《異常情況報告單》送電業(yè)

局或在用電統(tǒng)一軟件中進行缺陷登記：（1）表計異常、客戶有違章違約竊用電等現(xiàn)象；（2）現(xiàn)場表型、表號及倍率與抄表機上所顯示的不符；（3）電價執(zhí)行與實際用電類別不符，應(yīng)書面通知電業(yè)局；

8）抄表公司應(yīng)在接到通知的次日對用電量異常的電表抄見讀數(shù)于以

確認(rèn)，并將客戶月用電量劇增、劇減的客戶應(yīng)列清冊報送電業(yè)局。9）為了確保抄表工作的質(zhì)量，抄表公司必須制定抄表工作管理制度，

作為本標(biāo)準(zhǔn)的附則。2，客戶服務(wù)中心職責(zé)1）

稽核人員應(yīng)在接到通知兩個工作日內(nèi)準(zhǔn)確辦結(jié)各種營業(yè)工作傳單及退、補電量電費，并通知電算。2）

需要更正應(yīng)收電費辦理退改、退款手續(xù)時，應(yīng)有責(zé)任人員提出申請，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可辦理；更正電量達1萬千瓦時（或電費大于3000元）及以上經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理。3）電算人員應(yīng)在接到通知的當(dāng)日對稽核辦理的各種營業(yè)工作傳單及

退、補電量電費進行復(fù)核，并在當(dāng)月的電費計算中執(zhí)行，不得擅自更改客戶用電檔案及計算有關(guān)的數(shù)據(jù)。

4）應(yīng)收電費計算結(jié)果必須在抄表日起第三天傳送到收費班。5）電算人員應(yīng)對電費計算結(jié)果進行審核，發(fā)現(xiàn)電量或者撥量異常應(yīng)

對與計算有關(guān)的數(shù)據(jù)進行核對，排除與計算有關(guān)的數(shù)據(jù)差錯原因后立即通知抄表員對電表抄見讀數(shù)于以確認(rèn)。

合計11頁，第5頁

6）電費確認(rèn)以后月售電報表確認(rèn)之前，未經(jīng)客戶服務(wù)中心電費專責(zé)

人員的同意不得對當(dāng)月電費計算結(jié)果進行修正。月售電報表確認(rèn)之前欲對電費計算結(jié)果進行修正，必須以退改形式在次月進行修正。

7）電算人員應(yīng)將用電不正�；蛘哌B續(xù)5個月不用電的客戶列冊上報

電業(yè)局長或者用電專責(zé)。五、措施

1，成立抄表公司以適應(yīng)與滿足電力市場營銷和為社會各界提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的需要，解決抄表工作量不斷增加，主業(yè)人員無法滿足要求的問題。逐步實現(xiàn)“班組包線，人包變”管理模式，線損分析有據(jù)可查，達到降低線損率，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。通過管理機制和激勵機制的創(chuàng)新，解決抄表人員工作效率低的問題。

2，成立電價電費管理部，將電業(yè)局的電費結(jié)算人員集中辦公，對電費

實現(xiàn)統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一出口，對收費報表、售電報表實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分析；

3，建立實時、方便、多銀行的居民繳費系統(tǒng)；4，規(guī)范電費差錯流程；

5，利用商業(yè)信函、自動催費、網(wǎng)上查詢、語音查詢等手段滿足客戶對

電費信息的知情權(quán)。六、配套制度

1，《抄核收管理辦法》；2，《電費差錯管理辦法》；3，《電價審批管理辦法》；4，《中止供電管理辦法》；

合計11頁，第6頁

5，《電費回收考核辦法》；6，《稅控發(fā)票管理辦法》（財務(wù)）；七、技術(shù)支持

1、客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)；2、多銀行實時代收系統(tǒng)；3、語音查詢、催費系統(tǒng)；4、web查詢系統(tǒng)；

合計11頁，第7頁

附表：電費核算、收費、催費流程客戶中心電費差錯處理流程電費計算電費審核電費確認(rèn)更新欠費庫電價電費管理部-------------------------------------------------------------------------------------------多銀行營業(yè)廳抄表公司抄表-------------------------------------------------------------------------------------------催費、停電、復(fù)電柜臺收費儲蓄所代收電費同城特約收費合計11頁，第8頁

用電檢查客戶96996

催費、停電、復(fù)電書面通知繳費電話催費合計11頁，第9頁

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