見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)方案

客戶經(jīng)理見(jiàn)習(xí)期學(xué)習(xí)方案

隨著我州煙草系統(tǒng)人才隊(duì)伍建設(shè)步伐的加快，又有一批新員工即將走上公司客戶經(jīng)理的工作崗位，為確保客戶經(jīng)理在見(jiàn)習(xí)期較為迅速的融入營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，熟悉工作環(huán)境、了解公司整體運(yùn)作流程，盡快的適應(yīng)客戶經(jīng)理崗位的要求，特制訂見(jiàn)習(xí)期學(xué)習(xí)方案如下：

一、了解客戶經(jīng)理在商業(yè)企業(yè)的重要性

“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗”，是全球所有服務(wù)行業(yè)近年來(lái)共同認(rèn)知的一條哲理�？蛻艚�(jīng)理作為直接鏈接煙草與客戶之間橋梁和紐帶，既要維護(hù)公司的利益，又要維護(hù)零售客戶的利益，每個(gè)工作細(xì)節(jié)都代表著公司形象，所以，客戶經(jīng)理需要具備較高的綜合素質(zhì)。

二、見(jiàn)習(xí)期必須掌握的知識(shí)

公司勞動(dòng)紀(jì)律、卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理要求、營(yíng)銷中心組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程、內(nèi)控制度、客戶經(jīng)理工作職能（見(jiàn)崗位說(shuō)明書(shū)）、客戶經(jīng)理的“135”工作法和日常工作流程等。

三、見(jiàn)習(xí)期需要提高的素質(zhì)

1、業(yè)務(wù)素質(zhì)。必須熟悉煙草行業(yè)大事要事（可通過(guò)在東方煙草網(wǎng)、系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)）；熟悉公司各類卷煙品牌的價(jià)格、性能；掌握一定的品牌推介技巧；掌握如何幫助客戶提高卷煙經(jīng)營(yíng)能力；提高執(zhí)行能力。

2、溝通能力。注重儀表，保持自身良好的形象，具有親和力，掌握一定的溝通技巧。3、工作心態(tài)。勤奮積極、不抱怨、樂(lè)觀向上、真誠(chéng)自信，有團(tuán)隊(duì)精神。

4、心理素質(zhì)。要有吃苦耐勞精神、心態(tài)平和、處事成熟。四、開(kāi)展崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)

整個(gè)見(jiàn)習(xí)期，營(yíng)銷中心將圍繞著力加強(qiáng)見(jiàn)習(xí)人員思想道德教育、作風(fēng)建設(shè)、專賣政策法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧、計(jì)劃制定、服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作、新品推介技巧等方面分別進(jìn)行系統(tǒng)和相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，逐步提高見(jiàn)習(xí)人員的市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)客戶、培育品牌、溝通協(xié)調(diào)和綜合分析能力。

第一階段融入營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

1、了解流程。營(yíng)銷中心組織人員對(duì)見(jiàn)習(xí)跟班人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，介紹營(yíng)銷中心組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程，介紹品牌、市場(chǎng)、客戶三個(gè)經(jīng)理的工作要點(diǎn)，以及客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)、工作技能等，讓見(jiàn)習(xí)人員對(duì)卷煙營(yíng)銷有全面、全新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)增進(jìn)溝通交流。時(shí)間：一天

形式：召開(kāi)見(jiàn)面和介紹會(huì)

要求：介紹人員主動(dòng)熱情，耐心仔細(xì)；見(jiàn)習(xí)人員講究禮儀，虛心學(xué)習(xí)，做好學(xué)習(xí)筆記。

2、熟悉制度。組織見(jiàn)習(xí)跟班人員學(xué)勞動(dòng)紀(jì)律、學(xué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)6不準(zhǔn)和80條、學(xué)營(yíng)銷中心內(nèi)控制度。時(shí)間：見(jiàn)習(xí)期前三天形式：提供資料自學(xué)要求：營(yíng)銷中心將組織隨機(jī)抽查。

3、熟悉環(huán)境。作為見(jiàn)習(xí)人員，上班要準(zhǔn)時(shí)，盡量要提前10-20分鐘，并做一些內(nèi)務(wù)工作，如辦公室的衛(wèi)生清潔，幫助同事復(fù)印、打印和整理文件資料等，盡快熟悉工作環(huán)境、融洽同事關(guān)系和給大家留下一個(gè)好印象。

時(shí)間：見(jiàn)習(xí)期前三天形式：現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)

要求：營(yíng)銷中心將組織隨機(jī)抽查。第二階段了解公司整體運(yùn)作流程

1、全面熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。組織見(jiàn)習(xí)人員參觀物流中心、訂單部、熟悉卷煙配送和電子結(jié)算、訂單訂貨的整體流程。同時(shí)安排他們到營(yíng)銷中心內(nèi)設(shè)部門交叉實(shí)習(xí)5天，便于新招聘員工熟悉崗位流程。

時(shí)間：一周

形式：物流中心、訂單部、品牌部、市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)要求：營(yíng)銷中心將組織隨機(jī)抽查。

2、全面掌握客戶經(jīng)理工作流程。這也是每位客戶經(jīng)理的必修課。學(xué)習(xí)營(yíng)銷系統(tǒng)各個(gè)模塊；學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理的135工作法；學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理時(shí)間管理要求；學(xué)習(xí)并掌握高效的工作方法；現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)溝通技巧、拜訪服務(wù)。

時(shí)間：整個(gè)見(jiàn)習(xí)期

形式：上機(jī)實(shí)操、跟班走訪學(xué)習(xí)要求：見(jiàn)習(xí)人員進(jìn)入這個(gè)階段，首先對(duì)當(dāng)天的工作任務(wù)內(nèi)容要清楚的了解和掌握，每天早上按照工作內(nèi)容制定工作計(jì)劃。見(jiàn)習(xí)人員面對(duì)客戶經(jīng)理工作繁雜這一特點(diǎn)，要分清主要與次要，抓住重點(diǎn)，要通過(guò)每天執(zhí)行工作計(jì)劃，安排優(yōu)先的順序，提高工作效率和質(zhì)量。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拜訪客戶，掌握一定的溝通技巧，并寫一篇溝通案例。現(xiàn)場(chǎng)拜訪要善于觀察，記錄市場(chǎng)行情、銷售趨勢(shì)、客戶需求、客戶對(duì)公司和服務(wù)的建議等信息。

要求：營(yíng)銷中心將組織隨機(jī)抽查。第三階段定期評(píng)估階段

這個(gè)階段主要要訓(xùn)練見(jiàn)習(xí)人員的總結(jié)分析能力和口頭表達(dá)能力。這個(gè)階段主要采取溝通會(huì)、ppt培訓(xùn)會(huì)、ppt匯報(bào)會(huì)的形式，了解見(jiàn)習(xí)人員的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)需求。

如評(píng)估見(jiàn)習(xí)人員是否學(xué)會(huì)掌握并分析情況；評(píng)估見(jiàn)習(xí)人員是否學(xué)會(huì)制定工作計(jì)劃和計(jì)劃執(zhí)行能力；評(píng)估見(jiàn)習(xí)人員是否有提出問(wèn)題并解決問(wèn)題的能力；評(píng)估見(jiàn)習(xí)人員是否有學(xué)以致用的思考和總結(jié)能力。這個(gè)階段，要求每一位見(jiàn)習(xí)人員必須撰寫寫一篇見(jiàn)習(xí)心得和市場(chǎng)分析材料，材料質(zhì)量納入客戶經(jīng)理崗位勝任能力綜合考核。

五、見(jiàn)習(xí)期工作要求

見(jiàn)習(xí)人員在見(jiàn)習(xí)期的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)，都將代表著營(yíng)銷整體團(tuán)隊(duì)的形象，為此見(jiàn)習(xí)人員須做到“三個(gè)提高、五個(gè)不讓”：一是提高個(gè)人的修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望。二是提高個(gè)人工作計(jì)劃能力，不讓時(shí)間白費(fèi)。三是提高個(gè)人工作執(zhí)行能力，不讓工作延誤。四是提高個(gè)人總結(jié)和改進(jìn)能力，不讓錯(cuò)誤重現(xiàn)。五是提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不讓散漫貽誤戰(zhàn)機(jī)。

通過(guò)這“三個(gè)提高、五個(gè)不讓”，真正成為一名綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作執(zhí)行力高、愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)好的合格的客戶經(jīng)理。

擴(kuò)展閱讀：見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理工作職責(zé)

見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理職責(zé)

客戶經(jīng)理代表煙草公司通過(guò)提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理是協(xié)助客戶經(jīng)理完成此項(xiàng)工作，并在必要的時(shí)候能夠代替客戶經(jīng)理沖在卷煙銷售的第一線。因此見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理須明確以下六個(gè)主要職責(zé)。

1、學(xué)習(xí)零售客戶檔案的日常維護(hù)。在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。

2、學(xué)習(xí)制定客戶服務(wù)計(jì)劃。學(xué)習(xí)所跟線路客戶經(jīng)理怎樣根據(jù)所分管的零售客戶進(jìn)行分類，怎樣按照零售客戶在不同階段或時(shí)段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)計(jì)劃。

3、學(xué)習(xí)制定拜訪計(jì)劃。根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計(jì)劃，拜訪計(jì)劃中應(yīng)明確拜訪的對(duì)象、需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

4、學(xué)習(xí)實(shí)地拜訪。實(shí)地拜訪是卷煙銷售的關(guān)鍵工作，能否順利完成各方面的工作任務(wù)，關(guān)鍵在于實(shí)地拜訪是否成功。因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計(jì)劃和客戶服務(wù)計(jì)劃確定的內(nèi)容對(duì)零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，準(zhǔn)確收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實(shí)地拜訪時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見(jiàn)或建議；收集卷煙銷售信息、利潤(rùn)狀況、庫(kù)存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報(bào)告、價(jià)格調(diào)整信息、促銷活動(dòng)計(jì)劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。

5、學(xué)習(xí)效果跟蹤。學(xué)習(xí)建立客戶檔案，隨時(shí)記錄在每一次拜訪過(guò)程中發(fā)生的各種情況，重點(diǎn)記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。同時(shí)，要對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行搜集整理，并及時(shí)向?qū)Ｙu管理部門反饋，提請(qǐng)加強(qiáng)市場(chǎng)管理和市場(chǎng)控制力度。

6、學(xué)習(xí)日常分析�？蛻艚�(jīng)理通過(guò)拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場(chǎng)的各類信息，做好分析與匯總，基本內(nèi)容包括四個(gè)方面：

客戶分析。包括零售客戶的增減、經(jīng)營(yíng)變化、類別變動(dòng)、經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人情況等。

市場(chǎng)分析。包括市場(chǎng)的規(guī)范情況，卷煙零售價(jià)格的執(zhí)行情況、消費(fèi)者的需求變動(dòng)等。

品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場(chǎng)的接受程度、發(fā)展的趨勢(shì)、推廣的策略等。

銷售業(yè)績(jī)分析。包括總銷量、各價(jià)位卷煙銷量、重點(diǎn)牌號(hào)、毛利、單箱售價(jià)、平均單條價(jià)格等各類銷售數(shù)據(jù)。

上述六個(gè)方面的工作，是見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理的職責(zé)所在，也是客戶經(jīng)理工作的基礎(chǔ)。只有學(xué)習(xí)好了這些，才能為做一名真正的客戶經(jīng)理的做好準(zhǔn)備。

夏云霞

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