星級便民服務(wù)實(shí)施方案

嵐皋縣工商行政管理局

關(guān)于深入推進(jìn)創(chuàng)建星級便民服務(wù)窗口的

實(shí)施意見

各工商所：

為進(jìn)一步優(yōu)化投資環(huán)境、努力推動縣域經(jīng)濟(jì)和旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)突破發(fā)展，切實(shí)提高工商行政管理機(jī)關(guān)為民服務(wù)、為民辦事水平，密切黨群干群關(guān)系，打造一流的工商便民窗口形象，真正使工商行政管理機(jī)關(guān)成為群眾、企業(yè)、政府滿意的工作部門，根據(jù)《深入推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)暨“星級服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動實(shí)施方案》和我局《關(guān)于組織開展創(chuàng)建星級便民服務(wù)窗口的實(shí)施方案》的有關(guān)要求，為進(jìn)一步推動我局星級便民服務(wù)窗口建設(shè)工作，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“五個(gè)更加”要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)，進(jìn)一步加強(qiáng)星級便民服務(wù)窗口建設(shè)，提高窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，為促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展創(chuàng)造更加方便快捷、規(guī)范透明、高效廉潔的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境提供組織保障。

二、健全星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建內(nèi)容

（一）、加強(qiáng)硬件基礎(chǔ)建設(shè)

以實(shí)施基層規(guī)范化建設(shè)為抓手，將星級便民服務(wù)窗口建設(shè)目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一完善，各工商所要按照規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝飾裝修，統(tǒng)一便民服務(wù)窗口內(nèi)外的門頭標(biāo)志、形象背景墻、公示欄等標(biāo)志標(biāo)識；配備方便群眾辦事的電腦、打印機(jī)、終端查詢機(jī)；在服務(wù)大廳設(shè)置休息區(qū)、配備飲水機(jī)，并通過電子顯示屏，方便辦事人員隨時(shí)掌握辦事動態(tài)及辦事流程。

（二）、全面推行政務(wù)公開

在星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建中，要通過設(shè)置公示欄、宣傳手冊、電子顯示屏等多種形式將下列內(nèi)容進(jìn)行公開：（1）行政許可項(xiàng)目的許可登記流程、登記事項(xiàng)、登記依據(jù)、應(yīng)當(dāng)提交的資料、辦事承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；（2）公示12315申訴舉報(bào)流程，舉報(bào)電話、辦理時(shí)限；（3）工作人員崗位職責(zé)桌牌；（4）監(jiān)督舉報(bào)電話。

（三）、強(qiáng)化制度建設(shè)

在星級便民服務(wù)窗口全面推行“三清四通五辦”工作制度的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步健全和完善首問首辦責(zé)任制、廉潔自律制度、服務(wù)承諾制度、責(zé)任追究制度、星級便民服務(wù)工作人員禮儀等制度，出臺切實(shí)可行的星級便民服務(wù)窗口工作評價(jià)辦法，嚴(yán)格工作規(guī)范和工作流程，忠實(shí)履行職責(zé)，提高依法行政水平和全心全意為民服務(wù)能力�？h局綜合服務(wù)大廳要

對原有的制度進(jìn)行修改和完善，各所也要結(jié)合自身實(shí)際加強(qiáng)制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用制度管人，按規(guī)章辦事。

（四）、規(guī)范便民服務(wù)工作

工作人員要嚴(yán)格遵守星級便民服務(wù)窗口工作制度和工作紀(jì)律，嚴(yán)格依法行政，熱情服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行國家工商總局“六項(xiàng)禁令”和省局“十條禁令”；認(rèn)真執(zhí)行崗位守則，在工作時(shí)間統(tǒng)一著工商標(biāo)志服裝，肩章、領(lǐng)花、胸牌佩帶齊全，衣著整潔，不得佩帶標(biāo)志以外的其他飾物，不得化濃妝。

使用規(guī)范文明用語，做到態(tài)度和藹、熱情周到、語氣親切、表達(dá)清楚；統(tǒng)一使用文明用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，言談舉止文明大方，不大聲喧嘩，不聚堆聊天；規(guī)范服務(wù)程序，細(xì)化服務(wù)流程，依法實(shí)施行政許可。

嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到應(yīng)收不多收，無收費(fèi)依據(jù)的堅(jiān)決不收；嚴(yán)格遵守收費(fèi)紀(jì)律，嚴(yán)禁隨意提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收人情費(fèi)；嚴(yán)禁借行政許可之機(jī)，違反管理規(guī)定，謀劃小集體利益。

（五）、嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量服務(wù)評價(jià)體系

通過在星級便民服務(wù)窗口設(shè)立舉報(bào)箱、意見箱、公布監(jiān)督舉報(bào)電話、聘請義務(wù)監(jiān)督員，廣泛接受社會和群眾監(jiān)督；建立規(guī)范著裝、文明用語、禮儀接待、上下班考勤、廉潔從政等制度，通過量化打分，辦事群眾投票，并結(jié)合民主測評、網(wǎng)絡(luò)測評、領(lǐng)導(dǎo)綜合測評等方式對工作人員進(jìn)行星級便民服

務(wù)測評，實(shí)行年度考核。

三、工作要求1、提高思想認(rèn)識。

縣局綜合服務(wù)大廳及各工商所，要將星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建工作作為開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的一項(xiàng)重要載體，以“愛我嵐皋、投資環(huán)境整治、轉(zhuǎn)變作風(fēng)”為抓手，抓好此項(xiàng)工作的組織落實(shí)。

2、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

為認(rèn)真抓好此項(xiàng)工作，縣局決定成立以局黨組書記、局長夏明剛?cè)谓M長，班子其他成員任副組長，各股、室、隊(duì)、所負(fù)責(zé)人為成員的創(chuàng)建星級便民服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由紀(jì)檢組長陳勝軍兼任。各所和縣局綜合服務(wù)大廳也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，抓好創(chuàng)建工作。

3、狠抓工作落實(shí)

各所要結(jié)合自身工作實(shí)際，認(rèn)真制定創(chuàng)建工作實(shí)施方案，強(qiáng)化責(zé)任，夯實(shí)任務(wù)，確保創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。并將創(chuàng)建工作方案于4月20日前上報(bào)縣局。

4、強(qiáng)化目標(biāo)考核

通過半年來的運(yùn)行，縣局綜合服務(wù)大廳的星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建工作已取得了較好成績，但仍需進(jìn)一步夯實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化管理，實(shí)現(xiàn)年底“五星級”便民服務(wù)窗口

創(chuàng)建工作的順利驗(yàn)收，其他各所也要在年底前通過“三星級”便民服務(wù)窗口的驗(yàn)收。若因創(chuàng)建不力，管理不善，導(dǎo)致不能按時(shí)通過星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建驗(yàn)收工作的，將視其情況進(jìn)行責(zé)任追究。

嵐皋縣工商行政管理局二○一二年四月十日

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嵐皋縣工商行政管理局星級便民服務(wù)窗口評價(jià)辦法

為切實(shí)提高星級便民服務(wù)窗口服務(wù)水平，建立衡量服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，根據(jù)《嵐皋縣工商行政管理局星級便民服務(wù)窗口實(shí)施方案》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

一、考勤

1、按時(shí)上下班。對遲到、早退一次扣0.01分；2、遵守工作紀(jì)律，上班時(shí)間不得外出干與工作無關(guān)的事，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.01分；

3、嚴(yán)格履行請假制度，對有事需要請假的，先填寫請假條，對一天以內(nèi)的，由窗口單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以內(nèi)的報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，因特殊情況不能及時(shí)填寫請假條的，可先口頭請假，上班后再填寫請假條，不履行請假手續(xù)的視為曠工，每天扣1分。

4、星級便民服務(wù)窗口建立上、下班簽到制度，對事假、病假和上下班實(shí)行月統(tǒng)計(jì)，年匯總，并做為年度評先、評優(yōu)的參考依據(jù)。

二、行為規(guī)范

1、上班期間著裝統(tǒng)一規(guī)范，每出現(xiàn)不規(guī)范著裝一次扣0.01分；

2、語言文明，行為規(guī)范，被群眾投訴一次扣0.5分；3、接、遞物件的行為動作規(guī)范，態(tài)度和藹，每被投訴舉報(bào)一次扣1分。

三、服務(wù)態(tài)度和工作效率

1、能認(rèn)真履行首問首辦責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，凡出現(xiàn)推諉拖沓問題，每次扣0.1分；

2、遵守星級便民服務(wù)窗口服務(wù)承諾，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完結(jié)，凡無正當(dāng)理由出現(xiàn)違反承諾規(guī)定，一次扣0.2分；

3、加強(qiáng)行政指導(dǎo)，對因行政指導(dǎo)不到位而出現(xiàn)的失誤，每次扣0.1分；

4、認(rèn)真開展內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)，對首問首辦接待事項(xiàng)，能按內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序進(jìn)行及時(shí)流轉(zhuǎn)，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)告知服務(wù)對象，每出現(xiàn)一次不按規(guī)定流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)的扣0.1分。

四、廉潔自律

1、嚴(yán)格工作規(guī)范進(jìn)行行政許可或解調(diào)消費(fèi)糾紛，每違反一次工作規(guī)范扣0.5分；

2、嚴(yán)格收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得收人情費(fèi)、辦人情照、辦人情案，每出現(xiàn)一次扣0.5分；

3、嚴(yán)禁借行政許可和消費(fèi)調(diào)解接受服務(wù)對象的錢、財(cái)、物及宴請，每出現(xiàn)1次扣1分；

4、嚴(yán)禁收費(fèi)不開票或多收少開，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。五、民主測評

1、服務(wù)對象投票。通過每月對投票箱中的票數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出星級便民服務(wù)窗口的得票數(shù)，實(shí)行滿意票為每票0.03分，基本滿意票每票0.01分，不滿意票不得分，統(tǒng)計(jì)出來的分即為每個(gè)窗口人員的得分；

2、星級便民服務(wù)窗口的工作人員互相測評，工作人員相互進(jìn)行測評，按滿意票為每票0.3分、基本滿意票為每票0.1分、不滿意票不得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3、網(wǎng)絡(luò)投票得分。通過在嵐皋工商服務(wù)網(wǎng)開通星級便民服務(wù)窗口投票模塊，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投票，并實(shí)行滿意票每票0.2分，基本滿意票每票0.1分，不滿意票不得分；

4、投訴電話和領(lǐng)導(dǎo)信箱評分。凡通過投訴電話或領(lǐng)導(dǎo)信箱進(jìn)行投訴的，每出現(xiàn)一次扣0.2分。

六、綜合測評

星級便民服務(wù)窗口工作人員基本分為100分，通過以上步驟測評后的得分即為實(shí)際得分，按高到低的順序進(jìn)行排名，對排名在前的，即為本年度星級便民服務(wù)窗口服務(wù)標(biāo)兵，縣局將給予1000元的現(xiàn)金獎勵(lì)，并做為推薦優(yōu)秀公務(wù)員的先決條件。

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