駐場工作手冊

目錄

1.

工作目標和理念：...................................................................................................................2A、愿景...............................................................................................................................2B、條例...............................................................................................................................2C、要求...............................................................................................................................2數(shù)據(jù)庫外包服務簽約后工作流程...........................................................................................2A、導入期...........................................................................................................................2B、服務期...........................................................................................................................2C、結束期...........................................................................................................................3服務流程圖...............................................................................................................................3A、一般問題流程圖：.......................................................................................................3B、緊急問題流程圖：.......................................................................................................4工作內(nèi)容概述...........................................................................................................................4日常行為規(guī)范原則...................................................................................................................4問題記錄規(guī)范...........................................................................................................................5

2.3.

4.5.6.

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1.工作目標和理念：

A、愿景

交付專業(yè)、高效、安全的IT服務；B、條例不爭執(zhí)不失信不泄密C、要求

服裝整潔，注重儀態(tài)；遵章守紀，誠信守時；尊重客戶，親和自信；行為專業(yè)，溝通到位。積極主動，結果導向；

駐場工程師服務是指在客戶重要時刻（數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題等），或者客戶需要廠家現(xiàn)場支持的情況下，公司安排數(shù)據(jù)庫工程師遠程或者到現(xiàn)場對運營商客戶進行技術保障的服務。

負責客戶單位數(shù)據(jù)庫的管理和維護工作，最終目的是保障數(shù)據(jù)庫的正常運行，提高客戶部門的滿意度，從而提升服務形象。2.數(shù)據(jù)庫外包服務簽約后工作流程

用戶與公司簽約后，駐場工程師在開始進場服務后，將按照嚴格的流程控制進行服務，分為服務導入期，服務期，結束期。

A、導入期

具體工作描述如下：

1、依據(jù)簽約后合同中的維保對象建立全面的檔案，包括服務器名稱、數(shù)據(jù)庫類型，日

常管理人員，基本的硬件配置等。

2、建立完善的數(shù)據(jù)庫巡檢檔案記錄，檔案包括所在服務器的數(shù)據(jù)庫主要參數(shù)配置、備

份和恢復機制、備份文件、數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)庫安全性等內(nèi)容。

3、建立系統(tǒng)維護文檔，內(nèi)容包括維護參數(shù)名稱，修改前參數(shù)值，修改后參數(shù)值，參數(shù)

修改原因，參數(shù)修改時間，參數(shù)調整分析等，方便在服務期進行記錄和保存。4、導入期建立的巡檢檔案在整理完畢之后上交給公司領導審閱，同時需要經(jīng)過客戶簽

字，最后歸檔。B、服務期

當接到客戶的電話之后，我們提供以下服務方式，具體服務描述如下：1、電話服務：當接到客戶的咨詢電話，能通過電話方式解決問題時，通過和客戶溝通，

了解客戶的需求和想要達到的目標之后，耐心解答客戶的問題，直至對方滿意為止。之后將本次問題記錄在維護文檔之中。2、電子郵件服務：當接到客戶的電子郵件后，我們將會對客戶的問題進行分析和解答，

盡量在當天給予客戶解答方案，如不能及時答復最遲會在第二天提出解答方案。3、遠程登錄服務：當客戶需要遠程登錄支持時，我技術專家會在得到用戶方的要求和

許可之下，通過Internet或者撥號方式登錄對方及其上解決問題。

4、數(shù)據(jù)庫軟件補丁服務：我方會根據(jù)客戶要求，協(xié)助修補數(shù)據(jù)庫軟件缺陷的補丁程序

以及針對BUG的解決方法提出幫助，直至用戶問題處理完畢。

5、對于數(shù)據(jù)庫災難恢復等嚴重影響客戶業(yè)務的緊急要求，我方技術人員在接到用戶通

知后，將乘坐最快交通工具，在第一時間到達用戶方的現(xiàn)場。對于數(shù)據(jù)庫巡檢、數(shù)

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據(jù)庫安裝、遷移和升級、性能調整和現(xiàn)場專家傳授等非緊急性技術請求，在雙方協(xié)商后確定后到達現(xiàn)場。C、結束期具體工作包括：1、正常服務；2、全面巡檢服務；3、總結及建議報告；

3.服務流程圖

A、一般問題流程圖：

移動公司人員搜集問題駐場工程師

經(jīng)過客戶允許遠程解決故障現(xiàn)場解決故障故障記錄單移動公司負責人簽字結束3/5

B、緊急問題流程圖：

數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)緊急突發(fā)情況時駐場工程師報告項目經(jīng)理項目經(jīng)理和工程師協(xié)調處理記錄問題采取措施避免此類時間發(fā)生移動公司負責人簽字結束4.工作內(nèi)容概述

根據(jù)工作的性質分為兩類：一類是數(shù)據(jù)庫巡檢工作。另一類是處理日常問題的工作。補充說明：無論是數(shù)據(jù)庫巡檢過程當中，還是處理日常問題工作當中，都需要客戶給予相應的權限，駐場工程師必須在客戶的允許范圍內(nèi)執(zhí)行操作。如需其他軟件或者硬件廠商的配合，還要通過移動公司人員通過協(xié)調和溝通后，一起協(xié)定解決辦法，以最大限度的降低客戶的損耗為目標。

5.日常行為規(guī)范原則

A.遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。

B.與用戶網(wǎng)絡監(jiān)控部門的人員協(xié)同工作，密切配合，共同開展維護工作。C.出現(xiàn)疑難技術或者重大緊急情況是，及時向負責人報告。

D.現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐聞名，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

E．遵守保密原則，對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等密碼、核心參

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數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。

6.問題記錄規(guī)范

根據(jù)客戶提出的問題類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題；咨詢類問題是至通過電話或電子郵件等方式能夠解決的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題終止于駐場工程師為止，對于該類問題的記錄可使用資訊類問題記錄模板進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指客戶提出的問題設計到系統(tǒng)相應配置的修改，需要經(jīng)過客戶逐級提交，駐場工程師需要診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理問題需要經(jīng)過認真的規(guī)劃和分析確認，提出解決方案后，將方案反饋給客戶。

A.客戶問題提交，分析問題是資訊類問題，根據(jù)客戶反映的問題填寫咨詢類問題單據(jù)，

在規(guī)定時間內(nèi)作出合理的方案，及時反饋給客戶。

B.客戶問題提交，分析問題是系統(tǒng)缺陷類問題，及時到達客戶公司，就地勘察問題的

原因、影響程度，制定合理的解決方案，遞交客戶解決方案，在客戶同意之后，著手解決問題，在解決問題之后還需客戶負責人簽字。C.問題上報，在解決完以上兩類問題之后，駐場工程師需要同項目經(jīng)理遞交問題單據(jù)。

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案場經(jīng)理工作手冊浙江綠城物業(yè)管理有限公司

二九年五月

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1第一篇崗位說明

一、崗位職責

（一）駐場經(jīng)理崗位職責

1、參與案場服務方案的制訂，協(xié)助項目公司進行案場前期準備工作，包括工作計劃、物品采購、人員招聘培訓等；

2、嚴格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項目的日常工作；3、負責與項目公司各部門的協(xié)調，處理重要事項，聽取下級各項日常工作的匯報；

4、負責每月規(guī)劃與總結（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關合理化的建議；

5、每日召開班前會，安排下達工作任務，傳遞各類信息，工作中負責監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務禮儀、操作規(guī)范及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查；每周召開一次周例會；

6、制定服務人員在接待來訪客戶時的站位及服務責任，并介入日常服務工作；

7、負責對下屬員工的管理及團隊建設，每周進行不少于一次的培訓；8、重視安全隱患，負責指揮、協(xié)調并落實緊急預案的實施；

9、進行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項設備設施的維修保養(yǎng)；

10、及時處理、協(xié)調與本項目有關的各類工作。（二）客戶管家崗位職責

1、負責與項目公司進行案場、樣板房、庭院等的交接工作；日常工作中負責與項目公司各相關部門的溝通及協(xié)調；

2、負責每月規(guī)劃與總結（維修整改、物耗、看房及參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關合理化建議；

3、每日召開班前會，工作中負責監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務禮儀、操作規(guī)范、標準及工作質量；每周召開一次周例會；

4、制定服務人員在接待來訪客戶時的站位及服務責任，并介入日常服務接待；

5、負責對下屬員工的管理及團隊建設；每周進行不少于一次的培訓；6、每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設施設備是否正常運作，及時進行工程保修；7、負責工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作，督促保潔人員進行區(qū)域保潔；8、每日檢查樣板房管家的物品清點工作，對相關飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設計風格相符；

9、重視安全隱患；負責指揮、協(xié)調并落實緊急預案的實施；（三）樣板房管家崗位職責

1、對來訪賓客進行迎送、接待，提供優(yōu)質的酒店式服務，配合銷售人員進行宣傳；

2、收集了解客戶各類信息，建立客戶服務檔案，以便針對性的提供服務；3、接待工程維修人員，并對維修工作進行登記跟進；

4、每日（早晚兩次）對樣板房的陳設物品進行核點工作；確保所有飾品的擺放均與原設計風格相符；

5、檢查樣板房衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進行區(qū)域保潔；6、每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設施設備是否正常運作；7、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其他工作。（四）迎賓崗位職責

1、負責客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作；

2、注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況，做好對大廳突發(fā)事件的應急處理；3、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設備是否正常運轉，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；4、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；5、為客人提供必要的個性化服務；

6、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時做引領；7、協(xié)助水吧人員為客戶提供服務；8、下雨或下雪時主動為客戶打傘；

9、巡場迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作；10、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。（五）吧員崗位職責

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務；

2、保證所提供物品的品質，保證食物飲料的質量和美觀；3、負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；4、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作；5、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；

6、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務設施設備是否正常運轉，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；7、做好飲料消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時做出匯報；

8、按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；9、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。（六）禮賓主管崗位職責

1、領導禮賓員完成案場（樣板房）客戶迎送和停車場等秩序維護任務，樹立綠城禮賓隊伍的良好形象；

2、負責禮賓員班次安排、崗位自查、日常考核、月底考勤、內(nèi)部違紀查處等工作；

3、負責檔案分類保管和基礎臺帳記錄；

4、負責案場（樣板房）消防工作，落實案場（樣板房）消防責任制，定期進行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和上報；

5、組織處理或匯報案場（樣板房）的突發(fā)事件；

6、服從駐場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時如實反映服務工作情況，意見及存在的問題；

7、負責組織禮賓的培訓，組織召集業(yè)務學習，及時傳達公司的各項指示精神；

8、做好禮賓政治思想工作，關心禮賓生活，幫助解決禮賓的實際困難，加強禮賓之間的團結，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性；

9、負責完成每月、每季度、年度的班組工作總結；10、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。（七）停車場禮賓崗位職責

1、負責案場（樣板房）的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車；

2、對前來案場（樣板房）的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預約客戶，并及時把來訪客戶情況通知案場全體人員；

3、對進入案場（樣板房）的外來車輛進行登記，嚴禁閑雜人員進入案場（樣板房），做好來訪車輛的保衛(wèi)工作；

4、主動為客戶做好開車門，護頂?shù)姆�務工作；下雨或下雪時主動為客戶打傘；

5、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作；6、及時糾正案場（樣板房）周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；7、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；

8、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。（八）門崗禮賓崗位職責

1、了解、熟知預約客戶情況，做好預約客戶的接待工作；

2、遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；主動為客戶做好開車門，護頂?shù)姆�務工作�?/p>

3、負責客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作；對未預約客戶及時與銷售經(jīng)理溝通；

4、郵件發(fā)放登記，公共報刊欄報紙整理；

5、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時做引領；6、為客戶提供叫車服務，對駛離展示中心的車輛行注目禮；7、嚴格落實并執(zhí)行公司的放行條制度，對外出物品進行嚴格檢查；8、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；

9、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。（九）消監(jiān)控禮賓工作職責

1、協(xié)助禮賓員維護接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序；

2、仔細做好儀器設備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設施設備的完好；

3、密切關注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知主管或禮賓員處理；4、妥善做好進出中控室的人員登記工作；

5、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；

6、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。7、認真做好值班記錄和交接工作。（十）夜間禮賓工作職責

1、負責案場和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門窗是否關閉）；

2、節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調是否關閉、公共區(qū)域的飲水設備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關閉）；

3、對來訪或施工的外部人員進行詢問落實并記錄；

4、對在案場工作（插花、護理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；5、嚴格落實并執(zhí)行公司的放行制度，對攜帶外出的物品進行嚴格檢查；6、填好值班記錄，做好交接工作；

7、遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應按規(guī)定及時上報；（十一）保潔主管工作職責

1、承擔案場、樣板房展示區(qū)及戶外所屬區(qū)域的衛(wèi)生管理責任，對工作中還沒有完善的地方提出合理化建議；

2、每天負責本組員工的考勤及人力安排和調配；3、督導日常工作，定期培訓；

4、每日跟進衛(wèi)生工作，督導員工遵守公司規(guī)章制度，嚴格按規(guī)定操作和服務；

5、做好整個區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務質量達到標準；6、服從駐場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時如實反映服務工作情況，意見及存在的問題；

（十二）保潔（案場）工作職責

1、嚴格按操作規(guī)程和服務標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時發(fā)現(xiàn)設備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；

3、在對案場任何臺面和飾品進行衛(wèi)生清理之后，應及時恢復其所在原有位；

4、主動協(xié)助銷售人員和接待服務人員，做好配合工作；

5、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；6、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；7、認真做好每天的善后工作；8、有客戶在的時候應做到適當回避；

9、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。（十三）保潔（外圍）工作職責

1、嚴格按操作規(guī)程和服務標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時發(fā)現(xiàn)設備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；

3、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；4、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；

5、認真做好衛(wèi)生巡場檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對不能獨立處理的問題，應及時上報，請求幫助；

6、遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質；

7、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。（十四）保潔（樣板房）工作職責

1、嚴格按操作規(guī)程和服務標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時發(fā)現(xiàn)設備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；

3、在衛(wèi)生清理完畢之后，應確保所有物品恢復其所在原有位；4、主動協(xié)助銷售人員和接待服務人員，做好配合工作；5、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；6、及時做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應及時清理；7、認真做好每天的善后工作；8、有客戶在的時候應做到適當回避；

9、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。（十五）工程員工作職責

1、負責案場及辦公區(qū)域燈光維護；2、負責對案場水路的日常維修、維護；3、對洗手間零星設備進行維修、維護；

4、做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作；

5、做好應急自備發(fā)電設備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作（根據(jù)項目公司要求）；

6、對案場空調、門窗、電梯、感應門等設備應做好基本保養(yǎng)工作；7、每天對案場及樣板房進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；8、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；9、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

二、任職要求

（一）駐場經(jīng)理任職要求

1、酒店管理相關專業(yè)�？埔陨蠈W歷，初級職稱；（28歲以上）

2、三星級酒店三年以上或高端物業(yè)管理三年以上管理經(jīng)驗；（同等職位）3、熟悉星級酒店服務接待模式及運作，具有良好的文字功底；4、較強的領導能力和溝通協(xié)調能力。（二）客戶管家任職要求

1、酒店管理、物業(yè)管理等相關專業(yè)專科以上學歷；（形象好，25歲以上）2、有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗；

3、熟悉酒店式服務接待流程，及各類服務標準；

4、具有良好的管理協(xié)調能力,以及人際交流能力。（良好的文字功底）（三）樣板房管家任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞165CM；（22歲以上）2、有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；3、有較強的親和力和良好的溝通表達能力；4、高中以上學歷。（四）迎賓任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞165CM；（22歲以上）2、有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；3、有較強的親和力和良好的溝通表達能力；4、高中以上學歷。

（五）吧員崗位任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；（22歲以上）2、有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，有吧臺工作經(jīng)驗優(yōu)先；3、有較強的親和力和良好的溝通表達能力；4、高中以上學歷。（六）禮賓主管任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM；（28歲以上）

2、從事賓館、酒店或案場等服務行業(yè)一年以上；（有保安行業(yè)同等職位2

年以上經(jīng)驗）

3、有較強的管理能力和良好的溝通表達能力；（良好的文字功底）4、高中以上學歷。（七）禮賓任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM；（22歲以上）2、有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；3、有較強的親和力和良好的溝通表達能力；4、高中以上學歷。（八）保潔主管任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥170CM，女性身高＞160CM；2、有相關工作經(jīng)驗一年以上；（25歲以上）

3、有良好的溝通能力和管理能力；（良好的文字功底）4、高中以上學歷。（九）保潔任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥170CM，女性身高＞155CM，年齡45歲以下；

2、有保潔相關工作經(jīng)驗；3、工作認真負責，吃苦耐勞；4、初中以上學歷。

10第二篇服務禮儀

一、儀容儀表1、員工儀容儀表標準整體男員工女員工自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)頭發(fā)狀況型,不用夸張發(fā)飾。身體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無著裝垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。前不遮眼，側不過耳，后發(fā)型不過領。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。面容裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。指甲長度不超過指頭，保手部持干凈，勤洗手。不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不超過三件，分別是婚戒、手表、耳環(huán)或不外露的項鏈。不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。著黑色皮鞋（保潔人員著著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉鞋襪灰塵、無破損、著無花紋深色色連褲襪)。襪子。

二、崗前著裝流程表

整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）上崗擦亮皮鞋照鏡子整體檢查整理妝容、噴灑香水

三、服務禮儀

（一）通用行為舉止

1、站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當?shù)亩鬃�。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女

員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑時唇部向上移動，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。6、行鞠躬禮時，須脫帽、成立正姿勢，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以60度為宜。

7、遞物接物時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時要輕拿輕放，點頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時應注意刀刃或尖頭不要指向對方。（二）引領禮儀規(guī)范

1、在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時一般走在客戶左前方兩三步遠的位，如雙方并排行走時，應居于左側，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位。

2、經(jīng)過拐角、樓梯臺階時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走。

3、向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三）語言的禮儀規(guī)范1、問候

（1）遇到客戶和上司要主動行禮，微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當客戶和公司同事在一起時，要先向客戶問候，再向同事問候。（2）在公共場合不大聲說話，談笑，說話聲音應適度，對方能聽清楚即可。（3）在問候的同時，要面帶微笑，遇到客戶或者上司，問候的同時微微欠身或點頭，以示尊敬。

（4）不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

2、交談

（1）交談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣。

（2）交談過程中要有目光交流，適當?shù)攸c頭、作手勢，發(fā)出“哦”“嗯”的應答，表示自己在注意傾聽。

（3）傾聽時碰到發(fā)言過長、乏味，或者不是自己感興趣的話題，要控制自己，不流露厭煩情緒。

（4）如果對方講得比較煩瑣，即使你了解情況，務必耐心聽完，有助于解決問題時得到對方的諒解。

（5）切忌頻頻看表，東張西望，心不在焉。

（6）不要隨便打斷對方發(fā)言，即使你不同意對方觀點；務必要等到對方發(fā)言結束，再表達自己的意見。

3、介紹（1）自我介紹

與人初次見面時需要做自我介紹，應做到自然、自謙，內(nèi)容繁簡得當、簡潔明了。

（2）介紹他人

介紹他人時注意把次要人物介紹給重要人物，把男人介紹給女人，把年輕人介紹給長者。

4、名片遞送

（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在褲兜、錢包、資料袋或記錄本中，要保持名片清潔、平整。

（2）向對方遞送名片時，應面帶笑容、注視對方、身體向前微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片的正面朝向對方方向。（3）名片遞送的順序是：職位低的人先向職位高的人遞；男性先想女士遞；如分不清職務高低和年齡大小時，則可先和自己對面坐側方的人交換名片。（4）應雙手接對方名片，并仔細的看名片的單位、名稱和職務，如果有不認識的字應虛心詢問。注意接名片的時候如果是坐著，應該起身接受對方遞來的名片。

（5）接名片時應注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方的兩角，并說聲“謝謝”。如果自己沒有名片應該向對方表示歉意。

5、電話禮儀

（1）通話過程中，應口齒清晰。

（2）注意說話的語氣語調和禮貌用語;不可邊通電話邊吃東西。（3）接電話

〃電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒�！澳�好，綠城物業(yè)公司”；“您好，綠城物業(yè)”；”您好，某某銷售案場”。

〃接聽電話時需認真聆聽，對重要內(nèi)容要重復一遍與對方確認清楚,并做好接聽記錄。

（4）打電話

〃打電話前要先確認號碼，簡單準備談話要點；〃電話接通后，先證實對方身份并自我介紹、寒暄；〃通話過程要簡單明了并清楚地表達自己的說話內(nèi)容和意圖。

〃在自己的請求得到對方的滿足或是對方給予了一定的幫助，需向對方致謝，在通話結束的時候要說主動說“再見”。

四、各崗位禮儀規(guī)范（一）客戶管家禮儀管家1、稱呼禮

對來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。當客戶管家得悉賓客的姓名之后，這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

2、問候禮

客戶管家對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔�嗎？”�?/p>

3、應答禮

解答客人問題時必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

客戶管家在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求

及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。

4、操作禮（1）引領

A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（2）“請”的體態(tài)

凡到來的客戶，客戶管家均應表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。（3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4）拉椅讓座的體態(tài)

應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5）回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前。

（6）請客人進電梯的體態(tài)

A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。

B、等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態(tài)時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“X樓到了，您請”。

5、客戶管家的儀容

（1）衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2）保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；（3）工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

（4）衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應扣齊；

（5）襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6）領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準；（7）衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；

（8）口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一；

（9）口氣、體味要清新；如使用香水，應避免選擇氣味較濃的香水。（10）男士注意：

A、褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；B、頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；

C、不留胡須并每天剃須。（11）女士注意：

A、頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；B、不涂或涂無色透明指甲油；

C、要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；

D、只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；E、切忌在大庭廣眾下化妝。6、客戶管家的儀態(tài)（1）站立要領

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)（前腹式）；

D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；E、男子站立時，雙腳與肩寬；F、站立時要防止重心偏左或偏右；

G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。（2）行走要領

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45---50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上

的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；

E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；G、盡量靠右行，不走中間。

（二）樣板房管理員1、問候禮

對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。

2、迎送禮

1）在迎送客人時，樣板房管理員應主動迎上去，雙手遞上鞋套。2）在向賓客道別或給賓客送行時，樣板房管理員也應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

3、操作禮（1）引導

A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（2）“請”的體態(tài)

凡到來的客戶，樣板房管理員均應表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。

（3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。

（三）禮賓員的禮儀規(guī)范1、問候禮

對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。

2、迎送禮

（1）在迎送客人時，禮賓員應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。

（2）在向賓客道別或給賓客送行時，禮賓員也應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

3、操作禮（1）引導

A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（2）“請”的體態(tài)

凡到來的客戶，禮賓均應表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。（3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。

（四）迎賓員的禮儀規(guī)范1、稱呼禮

對來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。

2、問候禮

迎賓員對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔�嗎？”�?/p>

3、送別禮

在向賓客道別或給賓客送行時，為客戶開門并注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“請慢走”、“歡迎再次光臨”等。

4、操作禮（1）引導

A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（2）“請”的體態(tài)

凡到來的客戶，迎賓員均應表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，方法同前。

（3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。

（五）水吧員的禮儀規(guī)范1、稱呼禮

對就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當?shù)孟べe客的姓名之后這三種稱呼就與其姓搭配使用。2、問候禮

（1）點飲料站在客人右側，腰部稍彎，輕聲詢問：“請問您需要喝點什么飲料？

（2）點完后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。3、操作禮

（1）送飲料時輕聲的說：“×先生（小姐），請用×××（飲料名稱）”。（2）用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“×先生（小姐），這是您點的飲料�！辈�報上名稱。（3）及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。（4）端茶送水和換煙灰缸時要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲。

（六）保潔員的禮儀規(guī)范

1、根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、遇到客戶、上級和同事的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工

作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。

24第三篇服務流程

一、工作流程

(一)駐場經(jīng)理工作流程

8:15-8:30著裝到崗，負責組織召開班前會；

8:30-8:45檢查燈光及設施設備運行情況；督促客戶管家和樣板房管家清點案場和戶型物品；檢查各崗位上崗的準備情況；檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進;

8:45-9:00聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查案場及樣板房的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場和樣板房處于待接待狀態(tài)）

9:00-11:30接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務規(guī)范和服務標準；與開發(fā)公司協(xié)調溝通各項工作事宜；

11:30-13:00輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務質量；

13:00-17:30接待客戶；所需物品的落實；與項目公司有關部門及人員的溝通協(xié)調；

17:15-17:35督促客戶管家清點展示中心物品；樣板房管家清點戶型內(nèi)物品，關閉設施設備電源；吧員進行吧臺物品清點整理，關閉設施設備電源；

17:40待所有客戶離場后與銷售值班經(jīng)理再次巡場(協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查案場和樣板房的衛(wèi)生狀況、燈光、空調、設備、水系等是否按規(guī)定關閉)。

(二)客戶管家工作流程

8:15-8:30著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會；8:30-8:45檢查案場和樣板房燈光及設施設備的運行情況；

8:45-9:00聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查案場及樣板房的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場及樣板房處于待接待狀態(tài)）；檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進；

9:00-11:30接待客戶，并做好相關記錄；現(xiàn)場督促各崗位服務人員規(guī)范客戶接待程序；

11:30-12:30輪流用餐；

13:00-17:30接待客戶，并做好相關記錄；督促各崗位服務人員在服務時的標準；

17:15-17:35清點案場物品，并作好書面記錄；(三)禮賓主管工作流程

8:15-8:30著裝到崗，檢查自身及禮賓隊員的儀容儀表，參加班前例會；

8:30-11:30現(xiàn)場督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶接待程序；配合做好其他工作；

11:30-12:30輪流用餐；

13:00-17:30督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶接待程序，配合做好其他工作；

(四)保潔主管工作流程

7:30-8:20著裝到崗，安排并參與保潔工作8:20-8:30參加班前例會；

8:30-11:00參與并檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，督促保潔人員工作;

11:00-11:50檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；11:50-12:15輪流用餐；

13:00-17:30循環(huán)保潔并跟進監(jiān)督檢查；(五)日班禮賓員工作流程

8:00-8:20著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會.8:30-11:30按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄;11:30-12:30輪崗用餐

12:30-16:00按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄;（六）夜班禮賓工作流程

16:00-18:00按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄;

18:00關閉水系。

18:00-19:00第一次全場巡查19:00-19:30檢查水系燈光，20:00-20:30第二次全場巡查21:30-22:00第三次全場巡查；23:00-23:30第四次全場巡查；24:00做好交班工作

7：45-8：00開啟案場設施設備注：后半夜每小時做一次全場巡查直至次日8：00（七）樣板房管家工作流程

8:20-8:30檢查自身儀容儀表，參加班前會；

8:308：45開啟樣板房的設施設備，清點樣板房內(nèi)的物品；8：45-11:30按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄；11:30-12:30輪流用餐；

12:30-17:30按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄；17:15-17:30清點樣板房物品，并作好書面記錄；17：30關閉樣板房的設施設備。(八)迎賓員工作流程

8:20-8:30檢查自身儀容儀表，參加班前會；8:30-9:00做好全場香薰燈的添水、添精油和開啟；

9:00-11:30按規(guī)范接待客戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；

11:30-12:30輪流用餐；

12:30-17:30按規(guī)范接待客戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；

17：30-17：35關閉全場的設施設備。(九)水吧員工作流程

8:20-8:30著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會；8:30-9:00到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開背景音樂，并保持循環(huán)播放。

9:00-11:30接待客戶；做好茶水服務；11:30-13:00輪流用餐；

13:00-17:30接待客戶；做好茶水服務；17:20-17:35關閉背景音樂；

進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。(十)案場保潔員工作流程

7:30-7:40檢查自身儀容儀表,案場開窗通風，更換所有垃圾桶的垃圾袋；

7:40-8:00用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對大堂地面做全面細致的清潔；（雨天在感應門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）

8:20-8:30參加班前會；

8:30-9:00關閉案場門窗，整理案場的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作；

9:00-9:30對洗手間做全面徹底的清潔消毒，補充必需品；9:30-11:30做好大廳的循環(huán)保潔，隨時準備做好客人離開后的保潔工作；

11:30-12:30輪流用餐；13:30-16:00循環(huán)保潔；16:00-17:30細化保潔。(十一)樣板房保潔員工作流程

7:30-7:45檢查自身儀容儀表,打掃參觀通道；

7:45-8:20樣板房開窗通風；將干凈的鞋套統(tǒng)一擺放在鞋筐內(nèi)；樣板房玻璃門窗保潔；地面做全面細致的清潔（如客廳為大理石地面則需在塵推上噴灑塵推油）；房內(nèi)地板用專用抹布進行清潔；（雨天在門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）

8:20-8:30參加班前會；

8:30-9:30整理樣板房的沙發(fā)墊子及床上用品；高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作；

9:30-11:30做好樣板房的循環(huán)保潔，隨時準備做好客人離開后的保潔工作；

11:30-12:30輪流用餐；13:30-16:00循環(huán)保潔；

16:00-16:30清洗客戶換下的鞋套;16:30-17:00細化保潔（十二）外圍及公共區(qū)域

7:30-8:00檢查自身儀容儀表,清掃VIP專用停車場；8:20-8:30參加班前例會；

8:30-9:00大廳門口地面、水系的圍臺（正面）9:30-11:50大廳玻璃外墻、水系水質以及綠植保潔11:50-12:00用餐；13:30-17:30循環(huán)保潔。

注：〃每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標準要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環(huán)保潔。

〃日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進行重點清潔。

〃客戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作；〃保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位整齊擺放；二、服務標準

（一）客戶管家的服務標準

1、客戶管家主要工作區(qū)域在接待中心；

2、主動迎接來訪客戶，以熱情、大方的姿態(tài)來接待每一位來訪客戶，主動遞送名片；

3、對已預約的客戶，先詢問預約銷售人員的姓名，再安排客戶到貴賓區(qū)就座等候，通知銷售人員做好接待準備；

4、銷售人員在辦公區(qū)出來時間如超過一分鐘或客戶需要，與客戶簡單溝通一些話題；

5、對于前來投訴的業(yè)主或客戶，大客戶管家必須第一時間感到現(xiàn)場，以柔

和認真的態(tài)度聆聽客戶提出的意見，并做好現(xiàn)場記錄，在自己工作職能范圍內(nèi)解決的事情盡量解決，若不能解決的問題，盡量緩和客戶的不滿，與客戶約定一個回復的日期，再做處理；

6、大客戶管家必須與每一位來訪客戶保持良好的交流溝通；

7、大客戶管家在做好客戶服務接待工作同時，還要監(jiān)督一線崗位的服務情況，必須確保一起正常運作及符合服務標準；

8、大客戶管家參加銷售工作例會，提交工作過程中的意見及問題；9、熟悉案場各崗位的具體工作職責；10、為客戶提供最溫馨、最周到的服務。（二）客戶管家服務標準

1、主動迎接來訪客戶，對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定的禮貌用語和規(guī)范的服務來接待客戶。

2、接待全程跟隨服務，監(jiān)督組織各崗位服務人員做好接待工作。3、熟悉案場各崗位的工作職責。

4、客戶給予名片時，要雙手接過對方名片，并大聲讀出對方的名字，并小心禮貌的將名片收藏在自己左邊的制服口袋里。

5、全程陪同客戶參觀直至結束。（三）停車場禮賓服務標準

1、對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼；大門口及沿途引領客戶接待，并及時將來訪客戶清晰通知相關工作人員；

2、在車輛駛入時，用規(guī)范手勢指揮車輛進入；3、幫助司機或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；4、用規(guī)范動作為客戶開關車門及護頂下車服務；

5、主動為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；6、下雨或者下雪時（伏天時）為客戶打傘；

7、主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿；

8、在客戶離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠行；

9、為客戶做好代叫出租車服務。

（四）門崗禮賓服務標準

1、按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；

2、見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當從客戶管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）

3、如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊；

4、接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應作好準備，并關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上；

5、客戶離開應主動禮貌道別；（五）水吧服務標準

1、做好開放前的準備工作，打開加熱器、切好新鮮檸檬片，配制好檸檬水等，補充好各種飲料酒水；

2、客人光臨，笑臉相迎；

3、客人進入銷售案場入座后,用托盤將配制好的檸檬水從客人的右邊送上，（注：檸檬水應該倒?jié)M水杯的七分位）如客人需要點飲料，站在客人右側，腰部稍彎，點完后向客人復核一遍，然后迅速準備相應的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，（注：飲料應倒?jié)M水杯的七分位，咖啡為杯子的八分位左右）；

4、及時為客人添加茶水，客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)管家、大客戶經(jīng)理的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸；（注：更換煙灰缸時，應先將干凈的煙灰缸正面向上蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務時，香巾放在客人位的右手側，光滑的一側向客人，并注意與水杯位保持水平直線；

7、為客戶提供果盤服務時，先將果盤放在桌上合適的位，然后將放有水

果叉的小碟放在客人的水杯旁；

8、客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人；

9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索，不能影響其它桌的客人，將桌椅恢復到待客狀態(tài)；

10、將用過飲料數(shù)量記入《日耗統(tǒng)計表》。（六）樣板房管家服務標準

1、整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，2、了解本項目房產(chǎn)品知識，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；2、對每日的客戶接待情況進行詳細的記錄；

3、見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好，雙手遞上鞋套。4、客戶離開應主動禮貌道別。（七）保潔服務標準

1、保潔人員對項目進行日清潔，包括接待中心，辦公區(qū)域、接待大堂出入口、停車場、裝飾水系、外圍綠植等；

2、接待中心應保證每日循環(huán)清潔；3、辦公區(qū)域的清潔工作，早晚各一次；

4、每月對接待中心做一次細部清潔，包括玻璃、柜子等衛(wèi)生死角；5、在客戶到訪時，所有保潔人員一律回避；

6、在客戶來訪前做好清潔工作，注意在做衛(wèi)生間清潔時應及時設工作牌；7、客戶離開后及時清場；

8、對洗手間的用品應及時更換，保持氣味清新；

9、在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時上報，如燈具的缺損，裝飾品的損壞；10、熟悉各種不同物品的清潔原則和程序，避免因操作不規(guī)范帶來物品的損壞；

11、對因個人原因造成的物品損壞，應因具體情況給予處罰；12、及時通報清潔用品的不足，節(jié)約使用；（八）保潔衛(wèi)生標準

1、走道、樓梯等公共設施不得堆放雜物和占用，保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，無積塵；

2、門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印，無水跡，無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

3、玻璃

●距地面2米范圍內(nèi)，結晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡�！窬嗟孛�2米以外玻璃目視無積塵。●通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。4、地面

●保持打蠟的地面光亮、呈本色。●地毯表面無雜物、明顯油漬、污跡。

●大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)無明顯輪廓�！翊纱u地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。●膠質地面無明顯灰塵、污跡、膠跡�！袼�泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡�！袼�磨石地面目視無灰塵、污跡。●廣場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡�！裢ǖ赖孛婺恳暉o雜物，明顯油漬、污跡。●車道線清晰、無明顯油漬、污跡。7、墻面

●涂料墻面無明顯污跡、腳印。

●大理石貼瓷墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

●水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。

8、天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

9、人體不經(jīng)常接觸到的設施位目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。設施包括：滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標識牌等。

10、垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。（注：垃圾超過垃圾桶的二分之一時，應及時予以

更換。）

11、標識牌、指示牌無污跡，無積塵。12、落地煙灰缸內(nèi)物（石英沙）保持清潔

13、洗手間地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。（注：卷筒紙少于三分之一時，應及時予以更換，洗手液少于所盛容器的二分之一時，應及時予以補充。）

14、地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。15、家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛塵。

16、辦公場所，除滿足其他設施清潔要求外，還應滿足：●地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求�！駢γ�、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

●門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調等目視無灰塵�！褡酪�、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵�！窭�圾簍不過滿、無異味。飲水設施無污跡、無積水。視聽室及時清掃、桌椅歸位洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時

17、金屬物品無銹跡。

●電氣運作正常，物品、設備、標識按照要求擺放整齊，保持清潔、完好�！裎锲�、設備與《物資清單》帳務相符。

三、工作規(guī)程要點

（一）駐場經(jīng)理工作規(guī)程要點

1、根據(jù)日常客戶來訪量的變化規(guī)律，合理進行案場人員排班，以滿足接待為第一原則。

2、及時記錄接待資料，每日下班前要認真做好工作日記，總結當日工作，安排次日工作，并對當天有關信息及時反饋至開發(fā)公司指定對接人員。

3、督促當班管家應做好每日客戶接待資料的整理、統(tǒng)計并上報。4、每周組織進行接待工作分析與討論，分析開發(fā)公司提出的服務要求，確

定服務規(guī)范和標準。

5、作為一個高標準的接待團隊，定期開會總結工作，加強部門晨會制度的執(zhí)行。每日晨會時間：8：208：30，由駐場經(jīng)理（大客戶管家）負責主持，晨會內(nèi)容由管家或指定人員做簡要記錄。

（二）管家工作規(guī)程要點日常工作按順序展開以下工作：

1、檢查當日水吧接待準備工作，并預先準備所需物料；

2、檢查當日案場和樣板房設備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作能有序展開；3、檢查當日《工作聯(lián)系單》情況，查看相關聯(lián)系單是否及時上交收回；4、查閱客戶資料，并對當日客戶到訪進行計劃與安排；5、安排好到訪客戶的接待工作；

6、督促中心各崗位員工按服務標準做好接待工作；7、對外來工作人員做好問詢登記管理工作。（三）門崗禮賓接待工作規(guī)程要點

1、按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；

2、如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊；

3、接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應作好準備，并關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶：“X先生（小姐），歡迎光臨”，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上；

4、客戶離開應主動道別；

5、每日到崗離崗時分發(fā)當天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過5日）。

6、收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當天郵件當天收發(fā)。

（四）水吧員服務操作規(guī)程要點1、熟悉本樓盤情況，以便應答客戶；

2、認真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準備好各種服務用品，確保正常使用；3、按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；

4、客人落座及時安排茶水服務；

5、服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾；

6、服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，禁止使用否定語；

7、隨時留意客戶及大廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務；8、給客戶斟茶或更換煙缸時必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉；

9、要及時為客人遞煙缸，煙缸中不得超過3個煙頭，確保臺面衛(wèi)生整潔；10、監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；11、客人離開后迅速收臺，收臺時要輕拿輕放；

12、下班前檢查工作區(qū)域是否關燈，電源是否切斷，確保安全，請示領導或其授權人方可下班；

13、不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無論閑忙均要按標準質量接待好下一批客戶；14、17：30以后若還有客戶在銷售部，需延長大廳背景音樂及相關設施開放時間，保持大堂正常開放直至客戶離開；

15、不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務用品在指定位擺放整理；16、接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計工作，并根據(jù)需要開出物料申購單提交管家；

17、如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報主管。（五）樣板房管家操作規(guī)程要點1、熟悉本樓盤情況，以便應答客戶；

2、認真檢查樣板房物品和電器設備，確保正常使用；

3、按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；4、服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑；5、服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，禁止使用否定語；6、監(jiān)督樣板房日常保潔工作；

7、不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務用品在指定位擺放整理；

8、接待人員在下班前需做好樣板房物品清點單，以確保物品的完整性。9、如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報主管。（六）保潔員工作規(guī)程:1、清潔用具操作規(guī)范

a、抹布：折疊使用，一面臟了換一面再用，并順一個方向，按從高到低、從內(nèi)向外原則，對房間進行抹塵；

b、刮玻璃器：對污跡多的玻璃用刮玻璃器進行清潔，一般從上向下刮拭；c、平紋抹布：飾品擦拭時，用干平紋抹布對飾品小心擦拭；d、長刷子：用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵；

e、塵推桿：大理石地面日常清潔用，在塵推罩上提前噴上塵推油晾一下，推塵時按照M型，將地面雜物灰塵推至角落，用掃帚掃到簸箕內(nèi)；

2、接待大廳和樣板房操作規(guī)范a、用推塵推掃大理石地面；

b、用干軟抹布抹大廳沙發(fā)、桌面、木飾面；c、用刮玻璃器定期清潔幕墻玻璃。四、客戶接待流程

（一）預約客戶接待流程

1、當客戶車輛抵達時，停車場禮賓適時上前攔停車輛，與客戶確定是否有預約，如客戶已經(jīng)預約，問清客戶姓名后放行并對車輛進行登記，同時用對講機與銷售人員及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

2、為客戶車輛指引車輛停放位并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇雨雪天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

3、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。

4、體弱或行動不便的客戶和訪客，停車場禮賓應主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應主動幫忙提運物品。

5、停車場禮賓應為車輛提供遮陽板。

6、停車場禮賓用標準手勢引領客戶至案場大門處。

7、門崗禮賓（迎賓員）及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應主動安排統(tǒng)一存放。

8、客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

9、如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機通知樣板房管家做好準備。10、客戶由銷售或客戶管家引領至樣板房。

11、樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶，并引領客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家對客戶所提的問題用統(tǒng)一的說辭進行回答。

12、當客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備。

13、停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

14、用正確的手勢指引客戶開車離開。(二)非預約客戶接待流程

1、當客戶車輛抵達時，停車場禮賓適時上前攔停車輛，與客戶確定是否有預約，如客戶未曾預約，需用對講機向銷售人員確認是否有時間接待未預約的來訪人員。如安排不出接待人員及時間，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的銷售人員會和您聯(lián)系為您預約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備。

2、為客戶車輛指引車輛停放位并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇雨雪天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

3、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。

4、體弱或行動不便的客戶和訪客，停車場禮賓應主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應主動幫忙提運物品。

5、停車場禮賓應為車輛提供遮陽板。

6、停車場禮賓用標準手勢引領客戶至案場大門處。

7、門崗禮賓（迎賓員）及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應主動安排統(tǒng)一存放。

8、客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

9、如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機通知樣板房管家做好準備。10、客戶由銷售或客戶管家引領至樣板房。

11、樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶，并引領客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家對客戶所提的問題用統(tǒng)一的說辭進行回答。

12、當客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備。

13、停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

14、用正確的手勢指引客戶開車離開。六、VIP接待流程

1、接待對象：集團執(zhí)總以上領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員2、注意事項

（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備；（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護燈光熄滅，由值班經(jīng)理迅速再次開啟）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；（4）所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務；（5）提供車輛遮陽服務；

（6）參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；

（7）公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；（8）銷售部全體人員提前15分鐘在展示中心門口兩側列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）；（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；（10)全場空調提前45分鐘調至合適溫度；（11)VIP室循環(huán)播放宣傳片；

（12)案場全體人員使用對講機耳機。3、接待流程

（1）當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領客戶停車。

（3）經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。（4）駐場經(jīng)理（客戶管家）在前引領貴賓進入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。

（6）經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

（7）貴賓準備參觀樣板房時，由駐場經(jīng)理（客戶管家）在前方引領（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準備；經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。（9）貴賓抵達時，樣板房管家應主動微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當客人坐下的時候，將準備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場經(jīng)理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。（14）在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬

并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。七、重大活動接待流程

駐場經(jīng)理（客戶管家）在得到開發(fā)公司開辦重大活動的通知后應了解以下幾點以做準備：

1、接待時間、接待人數(shù)、接待地點、預抵時間、接待規(guī)格等，同時也要求開發(fā)商明確是否準備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。

2、在得知相關要求后，案場經(jīng)理（客戶管家）召開相關人員會議。3、物料采購、環(huán)境布由管家負責，禮賓部提供支持。4、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布由管家?guī)ьI保潔員完成。

5、燈光，橫幅懸掛，空調保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協(xié)助。6、果盤制作，器具準備等工作由水吧間負責，案場經(jīng)理（客戶管家）負責監(jiān)督。

7、案場經(jīng)理（客戶管家）根據(jù)各崗位的報告結合實際情況出具采買清單。8、采買清單報開發(fā)商確認請款。

9、各崗位在接待活動開始前1個小時將物品準備完畢，擺放到位。10、各崗位人員提前30分鐘到位。11、安排專人拍照，留下影像資料。

12、每逢重大接待活動，案場全體物業(yè)工作人員應根據(jù)案場經(jīng)理（客戶管家）的安排加班，不得私自下班，有分配任務的員工必須無條件完成，否則按照嚴重違紀處理。

13、重大活動任務分派則由案場經(jīng)理（客戶管家）根據(jù)情況填寫記錄表加以明確，活動完畢保存。

一、酒店管理部培訓制度

42第四篇管理制度

（一）新員工培訓1、培訓目的

（1）使新員工了解綠城企業(yè)文化，熟悉部門工作內(nèi)容、方式以及運作模式。（2）學習酒店式服務禮儀，培養(yǎng)酒店服務意識，訓練酒店服務技能。（3）培養(yǎng)團隊合作精神，鍛煉人際溝通能力，及管理能力。2、培訓方法

（1）參加公司組織的新員工培訓（2）項目實務操作培訓

新員工上崗前先在成熟項目進行為期一周的實務培訓，由該項目主管帶教，學習崗位實際操作技能，填寫《新員工崗前培訓紀錄》（見附件1），經(jīng)培訓合格后，正式上崗。

附件1

酒店管理部

新員工崗前培訓紀錄

姓名職務入司時間培訓員培訓點培訓時間培訓內(nèi)容培訓結果培訓個人小結：年月日項目主管小結：年月日部門負責人審核意見：年月日

（二）新項目培訓

1、部門根據(jù)項目要求招聘新員工，并且從成熟項目中挑選優(yōu)秀服務人員，共同組合成一支新的服務團隊。

2、服務團隊新員工上崗前由部門培訓專員以授課形式進行儀容儀表、服務意識、崗位服務流程等方面的培訓。

3、安排到成熟項目中進行實務操作培訓，由該項目主管進行培訓記錄并考核。

4、根據(jù)項目公司營銷策劃部的具體要求，由項目主管對所屬員工進行培訓，包括項目概況，房產(chǎn)知識，樣板房裝修概況等。

（三）在崗培訓1、培訓目的

（1）不斷學習酒店服務方面的理論知識及實踐經(jīng)驗。（2）提高員工服務技能，培養(yǎng)一專多能的服務人才。

（3）培養(yǎng)及提拔一批能夠提供專業(yè)酒店式服務，且具有良好溝通協(xié)作能力的管理人才。2、培訓方法（1）輪崗培訓

房產(chǎn)銷售中心、樣板房等服務崗位包括禮賓、吧員、客戶管家等多個崗位；且不同項目的具體服務標準和要求也有所區(qū)別。各崗位及各項目服務人員不定期進行輪崗學習，以培養(yǎng)一專多能的服務人才。

（2）部門不定期舉行酒店服務方面的專題培訓（外聘培訓講師）。（3）參觀高星級酒店及業(yè)內(nèi)同行的高端服務項目，進行交流學習。3、每個項目每月至少上交一份服務案例，內(nèi)容包括事件內(nèi)容、案例分析、

服務對策。由部門整合，建立案例培訓檔案。

4、由項目主管每月至少組織四次培訓，填寫《月度培訓紀錄》（見附件2）于每月月底前上交部門質檢專員。

附件2

酒店管理部年月培訓紀錄

項目培訓時間培訓主題培訓員參加人員培訓小結月度培訓小結：年月日部門負責人審核意見：年月日

二、酒店管理部獎懲考核制度（一）月度考核

1、每月度由項目主管對下屬員工進行考核，以書面形式按照考核評分標準填寫員工月度考核記錄（附件3）。每月月底前上交部門。

2、每月召開一次部門會議，由各項目主管做工作總結匯報和計劃安排。（二）季度考核

1、部門質檢專員每季度對部門各項目進行一次服務質量檢查。內(nèi)容包括：開發(fā)公司書面考評意見（附件4）；員工服務質量季度考評（附件5）；項目主管工作考評（附件6）�？己饲闆r在部門季度會議中由質檢專員進行總結匯報。

2、每季度召開一次部門質檢工作會議，由質檢專員進行培訓考核總結，提出整改意見，并由各項目主管匯報工作情況和計劃安排。

（三）年度考核

1、根據(jù)公司的年終考核制度標準統(tǒng)一進行。根據(jù)考核結果，對優(yōu)秀員工進行獎勵。

附件3

浙江綠城物業(yè)管理有限公司

酒店管理部

員工年月考核記錄項目姓名儀容儀表服務禮儀服務技能工作責任心團隊意識遵守紀律總評（15分）（15分）（20分）（15分）（15分）（20分）項目主管考核意見：年月日部門考核意見：年月日

員工考核評分標準

一、儀容儀表（15分）

1、達到《酒店式服務操作指引》的要求，注重個人儀容儀表；2、精神飽滿，表情自然，上班不帶個人情緒，保持微笑服務；3、工作服需合身、燙平、清潔、無油污；4、飯后漱口，保持口腔清潔，無刺激性氣味。二、服務禮儀（15分）

1、達到《酒店式服務操作指引》的要求，規(guī)范站姿、走姿、引領手勢等；2、公共場合不大聲喧嘩，不雜堆聊天；3、鈴響三聲內(nèi)接聽電話，問候語禮貌規(guī)范。三、服務技能（20分）

1、熟悉本房產(chǎn)項目基本概況，能與銷售人員進行有效溝通與對接。2、在服務過程中，達到《酒店式服務操作指引》的標準，操作規(guī)范。3、對客服務熱情周到，并能提供專業(yè)的酒店式服務。

4、熟悉本崗位業(yè)務流程，熟悉VIP客戶接待流程，并在實際操作過程中能夠互相補臺，完成接待任務。

四、工作責任心（15分）

1、上班：按規(guī)定要求將工作所需電源打開，將所用物品擺放得當；下班：能將所用物品歸位，將所有電源關閉，得到允許后下班。

2、保持工作場所的干凈整潔,確保設備設施都應保持正常狀態(tài)。3、能按時、按質、按量完成任務，解決問題，能主動處理好份內(nèi)與份外相關工作，有人監(jiān)督與無人監(jiān)督都能主動承擔責任而不推卸責任。

4、工作用品、設施設備保管完善，無遺失，破損現(xiàn)象。5、服務意識強，對客主動，不敷衍。五、團隊意識（15分）

1、有較強的集體榮譽感，自覺維護團隊形象。

2、能將個人利益和團隊利益結合在一起，不計較個人得失。

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