茶樓崗位職責及服務流程

茶樓崗位職責及服務流程

職責描述

（一）總管家

任務：負責茶館服務管理本部門的各項工作匯報：總管家或者總部管理：茶館全體員工職責范圍：

1、制定茶館年、月度營業(yè)計劃。分析、報告月度經(jīng)營情況。領(lǐng)導本部門員工積極完成各項經(jīng)營指標。

2、推廣品茶銷售，根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計劃。如推出有特色的茶點、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會、茶藝表演宣傳。

3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過程當中的禮儀和茶文化知識的介紹、泡茶的時間和要求，正確控制毛利率和成本。加強茶葉管理，降低成本，增加盈利。4、制定服務標準和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

5、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務員的操作程序。在品茶高峰時間檢查茶館服務和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時，要親臨現(xiàn)場指導工作。

6、制定服務技術(shù)和茶藝培訓計劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對性的組織服務人員和茶藝師外出學習其它茶館的經(jīng)驗、技術(shù)，指出別人的缺點和優(yōu)點。

7、經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。

8、抓好設備、設施的維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

9、每天主持全體員工例會，總結(jié)一天工作和安排第二天工作。10、密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。11、做好總部和加盟商交給的其它工作。

（二）管家

任務：管理整個茶館，保證工作的順利進行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務；控制茶點、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。匯報：總管家管理：全體員工職責范圍：

1、嚴格按制定的營業(yè)消耗及成本控制。

2、參與年度的部門預算計劃、收入和消耗、營業(yè)茶具的合理控制及年度的商務計劃。3、根據(jù)制定財務報表，保證茶館營業(yè)運轉(zhuǎn)。

4、依照部門的營業(yè)指南為不同的茶會提供標準的服務。

5、經(jīng)常與廚師溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。

6、要求服務員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。

7、每天對員工的例會，做一些準備、服務、菜單和特別安排。8、改正錯的服務程序及檢查他們是否規(guī)范服務。

9、檢查家私柜，清潔和補充家私。10、清楚要盤存和消耗的數(shù)量。

11、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個客人記錄本包括客人的愛好。12、通知總管家茶館的標準。

13、掌握客人的投訴；詢問客人是否對品茶滿意。

14、保證茶館的茶具及早備用的，制一個嚴格的存表，控制破損及丟失。15、根據(jù)衛(wèi)生防預站的標準，要求和檢查我們的茶具及用具。16、隨時聯(lián)系工程部保持用具及其它設施的正常運行。17、領(lǐng)導員工學習茶館的規(guī)章制度。18、做培訓計劃培訓及員工。19、建議留用和解雇員工。

20、最基本的要掌握怎樣提高營業(yè)效益。21、參與年度的市場計劃和市場計劃。22、制定工作報告。23、以下需提交總部：

月考勤表；員工評估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤存表；培訓報告。24、每周的工作時間表及工作安排。25、做好銷路報告。

26、提交代客人、員工所發(fā)生事件的報告。27、記錄丟失或找到的項目。28、29、30、31、

參加每周的茶館會議和每天的營業(yè)會議。上班準時，工服整潔、干凈、佩戴名牌。隨時提供標準有禮貌的服務。

保持與員工及其它部門的友好關(guān)系。

32、完全明白掌握飯店制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設施條例。33、隨時保持高標準的儀容儀表及衛(wèi)生。34、理解并掌握飯店制定的員工手冊和制度。35、舉行每月員工會議。

36、參加所有的行政管理會議。

37、參與考察目標及宴會變動的反響。

38、執(zhí)行公司或茶館對茶會會的要求（更改）。1、總管家和管家不在時代替他使茶樓正常運行。2、隨時檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。

3、從員工舉建起一個隊伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展。4、保證員工隨時提高服務質(zhì)量。

5、協(xié)助培訓員工所需的且充分完善他們責任規(guī)范。6、督導員工投入工作，保證正確的服務標準及方法。7、保證部門的營業(yè)預算并嚴格控制成本。

8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊。

9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全設施條例。10、擔負其他合理的責任和分配的職責。

11、積極按照總部對顧客的要求（改變）做。

12、巡視大廳、水吧臺的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動、預訂、安排。13、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率。

14、參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示。

15、每周做好各員工的排班表，監(jiān)督主管或員工制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。16、發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴。

1、與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長和茶藝師提出有關(guān)銷售主管所分配的任務。17、銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務。18、完成管家交給的其它任務。（四）茶樓領(lǐng)班

任務：合理的分配服務員做好標準的餐飲服務。管理：服務員職責范圍：

1、管家不在時，領(lǐng)導及協(xié)助他們的工作。

2、學習、評估營業(yè)程序，并向經(jīng)理提出改進意見。3、記錄每天的茶及餐的收入。4、檢查顧客的消費狀況。5、給屬下安排工作及責任。6、并要做到咨客的責任。7、檢查服務員的工作表現(xiàn)。8、督促員工細心的用各種器皿。9、熟知菜譜及點單。10、忙的時候協(xié)助手下工作。11、確信產(chǎn)品的服務速度。12、與客人保持好的關(guān)系。13、處理客人投訴。

14、時刻詢問客人的要求（是否滿意）。

15、通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。16、查看客人的名片（及時聯(lián)系或更改）。

17、及時給客人一個關(guān)于酒店的其它功能設施的準確資料。18、敘述下級有關(guān)的意外事故。

19、記錄與客人有關(guān)的意外事故。

20、記錄找到及丟失項目并通知有關(guān)部門協(xié)助。21、控制減低成本。

22、參加員工會議并發(fā)言。23、促進對培訓員工的培訓工作。24、承擔管家所分配的任務。（五）咨客（迎賓員）

任務：友好熱情地歡迎客人到來；接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶。匯報：管家

職責范圍：

1、工服干凈、平整、佩戴名牌。

2、根據(jù)營業(yè)情況，問候并帶客人入坐。

3、接電話、預定，掌握部門的坐位及標準，把握客人的詢問。4、提高服務技巧。5、保持與工友及其它部門的友好關(guān)系。6、7、8、9、

理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設施條例。隨時保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。理解掌握飯店的員工手冊及規(guī)定。擔負合理的責任和委派的職責。

10、積極響應茶樓對宴會的安排。（六）茶樓服務員

任務：根據(jù)所制定的標準為客人提供友好的、熱情的服務。匯報：茶館領(lǐng)班職責范圍：

1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。2、依照制定的服務標準為客人提供服務。3、做好基本的和管家、主管安排的工作。4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。5、提供有禮貌、熱情的服務。6、與同事保持友好的關(guān)系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛(wèi)生。9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度。10、擔負其他的責任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

12、服務員之要件：

（1）誠實不陽奉陰違，虛偽造假。

（2）機警頭腦靈活，反應靈敏，眼觀四方，耳聽八方。（3）勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。（4）技能熟練，隨時增進新知識。（七）吧員

任務：負責發(fā)放酒水和禮貌迎接客人匯報：總管家職責范圍；

1、保持工作服的干凈、整潔、佩戴名牌。2、每天做好領(lǐng)貨工作。

3、檢查第二天的預定，并下好各種單。4、保持吧臺的清潔衛(wèi)生。

5、要憑點單發(fā)酒水，憑借條借出宴會所需飲料。6、把每天的酒水單、領(lǐng)料單及盤點表要提交管家。7、每天要做一個庫存、鄰料及銷售的項目表。8、每周一次總盤和核對。

9、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲存。

10、不斷更新茶館吧臺的擺設及清潔，以吸引客人。11、對吧臺玻璃器皿的細心使用及清潔，保持亮度。

12、熟知水吧及茶葉知識，并掌握泡茶所用的茶具。13、每天上交工作報告及給下個班留言。

14、離開吧臺時要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。15、遵守茶樓的員工守則及各項制度。

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茶樓服務員崗位職責及工作流程

1、服從茶樓主管工作安排

2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服3、檢查儀容儀表4、參加開班前例會

5、根據(jù)當天主管安排，營業(yè)時間前和當班人員一起打掃責任區(qū)域衛(wèi)生

6、迎客：有客人到大廳或雅間時，面帶微笑問候每一位客人和酒店領(lǐng)導（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）7、詢問：先生/小姐您好！請問喝什么茶？8、記錄好客人點茶的杯數(shù)和茶品9、道別：請稍等！馬上就好

10、這是您的茶/飲料，請慢用！有什么需要請隨時招呼我們!希望您休息愉快!11、巡視：在大廳不停巡視（走動或目光）客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時處理和調(diào)整12、結(jié)賬：大廳客人離開座位時要引領(lǐng)客人結(jié)賬

13、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時清洗和消毒

14、離開客人：遇到客人大批從雅間和浴足房出來，要禮貌詢問：請問您們是否已結(jié)賬15、禮貌征詢客人意見或建議（先生/小姐：請問我們的服務還滿意嗎？請把意見留給我們，我們將及時改正，希望您下次來時我們會讓你更加滿意），在客人意見本上記錄下客人意見并及時反饋給部門領(lǐng)導

16、提醒客人：小心地滑，小心臺階，為客人按開電梯，并禮貌詢問客人：請問您到幾樓并為客人按好電梯樓層

17、送客：客人離開時，恭送客人：再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走18、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，和當班人員一起承擔賠償責任

19、上班時不允許無故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進行處罰）20、衛(wèi)生：在夜班客人離開后和早班接待客人前對整個營業(yè)場所按標準徹底做清潔衛(wèi)生21、主管檢查后方可下班

22、積極完成好部門領(lǐng)導安排的其他工作

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