代維故障處理流程

移動全業(yè)務(wù)故障處理流程

一、故障受理

1、對移動全業(yè)務(wù)故障實行“一點受理,閉環(huán)處理,全程管控”，建立統(tǒng)一的故障受理平臺，設(shè)立專門的故障受理號碼受理移動全業(yè)務(wù)故障申告；

2、鐵通公司網(wǎng)調(diào)中心代表鐵通受理來自各種渠道的移動全業(yè)務(wù)故障（包括故障受理平臺派單和來自客戶經(jīng)理申告及客戶直接聯(lián)系鐵通等）。

二、故障預(yù)處理

1、鐵通網(wǎng)調(diào)中心接受工單后，在30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系進(jìn)行預(yù)處理，如預(yù)處理成功，則在工單系統(tǒng)預(yù)處理欄目中填寫預(yù)處理情況并反饋給故障受理平臺或客戶經(jīng)理，故障平臺將預(yù)處理成功的納入回訪流程。

2、預(yù)處理不成功，由預(yù)處理座席判斷故障類型后進(jìn)行工單轉(zhuǎn)派至各縣市區(qū)代維小組，同時派單給代維中心。

三、故障處理

1、鐵通各代維小組在15分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶預(yù)約上門處理時間，并將預(yù)約的時間填寫在工單上；

2、維護(hù)人員嚴(yán)格按照規(guī)定的響應(yīng)時限（客戶有特殊約定時間的除外）上門服務(wù)或組織搶修；

3、故障處理涉及到移動匯聚設(shè)備或核心設(shè)備需要移動公司配

合時，聯(lián)系當(dāng)?shù)匾苿庸�司全業(yè)務(wù)維護(hù)管理人員協(xié)助處理；

4、維護(hù)人員在故障處理完成經(jīng)客戶確認(rèn)使用正常后向鐵通網(wǎng)調(diào)中心匯報，對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清理，保持現(xiàn)場整潔、干凈；

5、維護(hù)人員在派工單上填寫故障恢復(fù)時間、故障原因、處理結(jié)果等詳細(xì)情況經(jīng)客戶簽認(rèn)后帶回保存；

6、鐵通網(wǎng)調(diào)中心故障處理詳細(xì)情況匯報并反饋工單至全業(yè)務(wù)故障受理平臺，納入移動客服回訪流程。

邵陽鐵通代維部201*年月

故障處理流程圖

客戶申告全業(yè)務(wù)故障受理平臺確認(rèn)故障處理完成移動回訪10086結(jié)束全業(yè)務(wù)故障受理平臺反饋工單鐵通網(wǎng)調(diào)中心預(yù)處理座席預(yù)處理是反饋工單否成功轉(zhuǎn)派單至各縣市區(qū)代維小組各縣市區(qū)代維故障處理小組處理故障是否成功反饋工單

3

集團(tuán)信息化接入業(yè)務(wù)交接簽認(rèn)表

集團(tuán)單位名稱集團(tuán)單位地址集團(tuán)單位聯(lián)系人設(shè)備型號規(guī)格數(shù)據(jù)配置腳本是否移交是否有設(shè)備使用說明書聯(lián)系電話數(shù)量是否有組網(wǎng)方式圖是否有接入徑路圖其他需說明的情況移交單位代表簽字接收單位代表簽字填寫說明：每個集團(tuán)信息化接入單位填寫一份

邵陽鐵通公司故障派工單

日期故障號碼聯(lián)系電話派單時間故障原因徑路臺帳施工員簽字用戶姓名故障類別工單編號故障現(xiàn)象地址預(yù)約時間完成時間用戶簽字填寫說明：1.故障原因分配線設(shè)備、主干、分支電纜、引入線、室內(nèi)用戶線、用戶終端設(shè)備等；2.徑路臺帳填寫處理故障時更換電纜芯線或調(diào)整徑路后的徑路臺帳和原徑路臺帳；3.交接箱、分線盒要注明具體位置。

集團(tuán)信息化故障統(tǒng)計分析表

中國移動集團(tuán)邵陽鐵通公司XXXX年XX月集團(tuán)信息化用戶故障統(tǒng)計匯總表

集團(tuán)信息化用戶數(shù)量：集團(tuán)信息化用戶故障申告數(shù)：集團(tuán)信息化用戶故障申告率：故障分類子類故障件數(shù)集團(tuán)信息化用戶故障及時恢復(fù)數(shù)：集團(tuán)信息化用戶故障及時恢復(fù)率：合計總計已處理總數(shù)子類所占分類所占比例(%)比例(%)(1)自動恢復(fù)/用戶欠費1-用戶側(cè)(2)用戶設(shè)備問題故障(3)用戶終端(4)室內(nèi)暗線(5)引入線2-本地線路故障(6)城域光纜(7)配線設(shè)備(8)接入交換機(jī)(9)認(rèn)證計費設(shè)備(10)IP城域網(wǎng)(11)干線光纜(12)網(wǎng)內(nèi)內(nèi)容服務(wù)器(13)骨干網(wǎng)絡(luò)(14)骨干出口3-網(wǎng)絡(luò)側(cè)4-出口(15)城域出口(16)他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器分析：故障總數(shù)同比（和去年同月相比），環(huán)比（和上月相比）分析；對分類故障，要有針對性的做出分析，對發(fā)現(xiàn)的問題制定解決措施和整改計劃。

擴(kuò)展閱讀：代維故障流程培訓(xùn)-0731

寧波分公司本地網(wǎng)絡(luò)故障管理辦法

一、目的：

為配合省網(wǎng)管要求上報寧波本地網(wǎng)絡(luò)故障及進(jìn)一步規(guī)范寧波本地網(wǎng)絡(luò)故障的處理、上報及故障管理工作，使各分公司及與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)各單元的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在網(wǎng)絡(luò)故障處理過程中有序，按時保障網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備安全穩(wěn)定運行，有效提高網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)質(zhì)量和服務(wù)水平，特制訂本辦法。

二、適用范圍：

本辦法適用于寧波市分公司所轄網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備故障：1交換網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障。2數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障。3傳輸網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障。4線路、光纜故障。5動力、監(jiān)控故障。

三、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障職責(zé)的劃分：1、市公司網(wǎng)管中心職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)寧波市分公司本地網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一上

報，是寧波市分公司本地網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障通知、協(xié)調(diào)的主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)通知本地網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障所屬分公司或維護(hù)單元、省網(wǎng)管及省客服10010。負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分公司及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)單元完成本地網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備重要故障的處理。（2）負(fù)責(zé)對寧波市分公司本地網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備進(jìn)行7×24小時不間斷

監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)故障及時通知并準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象，對重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障（S1、S2、S3），一是要及時通知各分公司及相關(guān)維護(hù)單元的維護(hù)人員，二是要及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，三是要作好相應(yīng)的故障記錄。

（3）負(fù)責(zé)跟蹤寧波市分公司本地網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備重大障礙的處理全過

程直至故障恢復(fù)。

（4）負(fù)責(zé)編寫寧波市分公司本地網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障的周報、月報。2、各分公司及代維公司職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)處理由市公司維護(hù)中心監(jiān)控人員通知的網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故

障。

（2）在處理故障時必須每隔30分鐘向網(wǎng)管中心

27821969(541969)、27825040(545040)、27823160（543160）上報故障處理進(jìn)程或結(jié)果。

（3）處理完故障后24小時內(nèi)必須填寫故障分析報告并提交到

15657477449@zj165.com

（4）故障分析報告必須實事求實，詳細(xì)填寫故障處理過程及恢

復(fù)時間，不能隱瞞產(chǎn)生故障的實情，市公司網(wǎng)管中心將定期公布各分公司或代維單位提交故障報告的情況（故障報告模板見附件一）。

（5）各分公司或代維單位需提供提交故障分析報告的聯(lián)系人和

聯(lián)系電話。四、網(wǎng)絡(luò)故障等級及處理時限的劃分：重大故障（S1）

（1）本地業(yè)務(wù)全阻≥15分鐘。

（2）本地5個或5個以上接入點（基站）故障，影響時間≥30

分鐘。

（3）本地接入點（基站）故障造成黨政軍重要機(jī)關(guān)、重要企事業(yè)單位的通信業(yè)務(wù)中斷≥20分鐘。

（4）本地故障引起五星級用戶或跨域?qū)＞�業(yè)務(wù)故障（4小時內(nèi)必須修復(fù)），影響時間≥60分鐘。嚴(yán)重故障（S2）

（1）本地業(yè)務(wù)全阻＜10分鐘。

（2）本地3個或3個以上接入點（基站）故障，影響時間＜120分鐘。

（3）500以上用戶業(yè)務(wù)中斷，影響時間≥30分鐘。

（4）本地網(wǎng)絡(luò)故障引起四、五星級客戶5家（含）以上業(yè)務(wù)中斷，

影響時間≥120分鐘。一般故障（S3）

（1）本地1個接入點（基站）故障。（2）接入點（基站）單板或端口故障。（3）有環(huán)路保護(hù)不影響業(yè)務(wù)的傳輸故障。

網(wǎng)絡(luò)故障處理平均時限和業(yè)務(wù)搶通平均時限：網(wǎng)絡(luò)故障處理平均時限是指故障修復(fù)完畢的時間，業(yè)務(wù)搶通平均時限是指業(yè)務(wù)恢復(fù)的時間。重大故障（S1），故障處理平均時限≤4小時，業(yè)務(wù)搶通平均時限≤60分鐘；嚴(yán)重故障（S2），故障處理平均時限≤6小時，業(yè)務(wù)搶通平均時限≤120分鐘；一般故障（S3），故障處理平均時限≤24小時。

五、網(wǎng)絡(luò)故障通知上報、處理反饋的實際操作流程：（1）各分公司及代維單位要嚴(yán)格按照本規(guī)定及時、真實、準(zhǔn)確

地通知、報告故障，杜絕錯報、漏報，嚴(yán)禁弄虛作假。（2）重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障（S1、S2、S3）發(fā)生后，市公司網(wǎng)管中心值班監(jiān)控人員分二條線進(jìn)行通報：一條線：及時通知所屬分公司或代維單位的維護(hù)人員及相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)。

一條線：故障發(fā)生后先電話通知省網(wǎng)管和10010值班長（3）重大故障、嚴(yán)重故障（S1、S2）發(fā)生后,故障所在分公司或代維單位應(yīng)根據(jù)故障處理情況，每半小時向市公司網(wǎng)管中心通報一次故障處理進(jìn)度，直至故障排除。

（4）重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障（S1、S2、S3）恢復(fù)后

24小時內(nèi)，由故障所在分公司或代維單位向網(wǎng)管中心提交《寧波本地故障處理分析報告》，故障處理分析報告的內(nèi)容應(yīng)包括故障發(fā)生時間/地點/專業(yè)，故障恢復(fù)時間、故障歷時、故障描述、影響網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)范圍及歷時，故障處理過程，故障原因分析及總結(jié)。

（5）當(dāng)重大故障、嚴(yán)重故障（S1、S2）發(fā)生時，各分公司或代

維單位應(yīng)嚴(yán)格遵守故障處理流程。故障處理基本原則是先搶通后修復(fù)，先核心后邊緣。當(dāng)發(fā)生重大通信故障或光纖阻斷時，各分公司或代維單位應(yīng)及時采用應(yīng)急方案并向網(wǎng)管中心專業(yè)工程師求助。

月日分公司××××故障的分析報告

故障單位：分公司故障編號：[]xxx號上報人員：故障級別：代維單位：

一、故障時間、地點、影響范圍

故障發(fā)生時間（以網(wǎng)管時間為準(zhǔn)）：xxxx年x月x日x：xx（附網(wǎng)管原始告警信息和相關(guān)系統(tǒng)日志）

故障最終修復(fù)時間（以網(wǎng)管時間為準(zhǔn)）：xxxx年x月x日x：xx故障處理人員：

故障歷時：分鐘業(yè)務(wù)影響歷時：分鐘故障地點：

故障設(shè)備系統(tǒng)和受影響的系統(tǒng)：中斷電路數(shù)量：業(yè)務(wù)影響范圍：客戶投訴情況：

二、故障申報處理情況

故障過程的簡要描述：

1、故障申報情況：（說明故障發(fā)生后的申報時間和申報對象）

2、故障現(xiàn)象、故障定位和故障排除經(jīng)過：（故障處理經(jīng)過以時間段描寫，跨度不

得超過半小時）

3、故障現(xiàn)場情況：（干線線路故障必填項，并附上現(xiàn)場照片）

4、故障處理后涉及的資料、臺帳更新情況：

5、故障處理過程總結(jié)：

三、故障損失估算（可選）：

1、本次故障造成的直接損失：合計約元。

2、本次故障造成的間接損失：合計約元。1）業(yè)務(wù)影響角度：2）用戶感知角度：3）公司形象角度：4）其他后勤保障方面：

3、本次故障造成的經(jīng)濟(jì)損失合計約元。

四、故障原因分析（從主觀原因和客觀原因兩方面進(jìn)行分析）1、主觀原因：

2、客觀原因：

五、故障整改措施（針對故障處理后存在的網(wǎng)絡(luò)隱患和遺留問題，提出改進(jìn)優(yōu)化的建

議和措施）

六、故障的經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)

1、針對故障發(fā)生的主、客觀原因角度進(jìn)行總結(jié)2、針對故障的預(yù)警管理角度進(jìn)行總結(jié)

3、針對本次故障，舉一反三提出的合理建議和維護(hù)思路

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